1项目七销售作业YLJ.docx
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1项目七销售作业YLJ
项目七门店柜台销售作业管理建议课时数8学时
【项目导航】
销售是连锁企业门店经营中的比较重要的一个环节,也是决定门店经营成败的关键。
销售接待从顾客到来开始,随着顾客的离去而结束。
营业员在接待过程中的工作就是满足顾客的需要和要求。
要做好门店销售接待工作,首先要了解顾客购物时心理的发展过程,根据顾客购物过程中心理状态的变化,营业员就可以采取适当的步骤和方法做好柜台销售接待工作。
【学习目标】
能力目标:
能按照服务规范、运用柜台接待技巧进行门店销售服务;能制定柜台顾客接待流程;能有效地防止与排除和顾客的冲突;
知识目标:
了解顾客的购物心理,掌握顾客接待技巧及步骤;了解营业员和顾客发生冲突的常见原因,掌握不同情况下处理化解冲突的技巧;
态度目标:
树立正确的顾客服务意识,能够与顾客很好的沟通,提供优质服务。
任务一学习销售服务规范
【任务描述】李子墨中专毕业后顺利地应聘到知名企业当营业员,初入职场的他对未来的职业生涯充满信心,同时也存在一些疑惑:
营业员的基本素质要求是什么?
又有哪些服务准则和服务规范需要去遵守呢?
【任务分析】在顾客眼中,营业员就是门店服务的代表,与顾客接触的最频繁,碰到的问题也最多,营业员的一言一行对门店的业绩都至关重要,这对营业员的业务能力和服务的基本规范也就提出更高的要求。
要成为顾客都喜欢的营业员是不容易的,做一名优秀的营业员也并不是一件简单的事情。
【相关知识】
一、营业员基本能力要求
顾客喜欢的营业员
营业员应具备的能力
外表:
整洁、雅观
良好的职业形象
态度:
礼貌、亲切、热情、友好、自信
对营业员工作的热爱和顾客意识
行为:
微笑、目光关注、举止得体
良好的营业员职业训练
正确理解顾客的要求
聆听和理解顾客的问题和需求的能力
提供准确的信息
对产品、品牌、企业的知识和认同
给予建设性建议
在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力
帮助做出正确选择
帮助客户排除购买干扰的能力
二、营业员服务基本规范
(一)接待礼仪规范
1.营业员的迎宾礼仪
(1)迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。
(2)眼睛一定要放亮,并注意眼、耳、口并用的礼貌。
(3)面带微笑,使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。
(4)当客人进来时,坐在位子上的营业员要立刻起身迎接,表示尊重客人。
要亲切的说“欢迎光临”。
(5)作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引,因为有些顾客尚不熟悉商场环境,切不可在顾客后方以声音指示方向及路线,走路速度也不要太慢让客人无所适从,必须配合客人的脚步,将顾客引导至正确位置。
(6)不论客户是何种身份,都应视其为贵宾而诚挚相待,不要厚此薄彼,以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人,并作为是否隆重接待的依据。
2.营业员的接待礼仪
(1)说话口齿清晰、音量适中,最好用标准普通话,但若客人讲方言(如闽南语、客家话),在可能的范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果。
(2)要有先来后到的次序观念。
(3)在营业场所十分忙碌,人手又不够的情况下,记住当接待等候多时的顾客时,应先向对方道歉,表示招待不周恳请谅解,不宜气急败坏地敷衍了事。
(4)亲切地招待客人到店内参观,并让他随意自由地选择,最好不要刻意地左右顾客的意向,或在一旁唠叨不停。
应有礼貌的告诉顾客:
“若有需要服务的地方,请叫我一声。
”
(5)如有必要应主动对顾客提供帮助,若客人带着大包小包的东西时,可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。
下雨天可帮助客人收伞并代为保管。
(6)顾客有疑问时,应以专业、愉悦的态度为客人解答。
不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。
在服务态度上应注意:
不要忽略陪在客人身旁的人,应一视同仁一起招呼,或许也能引起他们购买欲望。
(7)与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻,不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可,那会让人感觉不悦。
当顾客试用或试穿完后,宜先询问客人满意的程度,而非只一味称赞商品的优越性。
(8)即使客人不买任何东西,也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观,才能留给对方良好的印象。
也许下次客人有需要时,就会先想到你并且再度光临,这就是“生意做一辈子”的道理!
(二)营业员的仪表规范
1.男性店员的仪表要求
仪表部位
自检要求
总体要求:
整洁、和蔼、谦恭而不失阳刚之美
面部
胡须是否刮净?
鬓角是不是太长?
口腔
牙齿要清洁,口腔不能有异味;嘴唇要保持滋润
头发
要勤剪头发,以短发为佳;要勤洗,不能有头皮屑
西装
是否整洁?
有无线头、污垢?
是否有褶皱?
领口
有无破裂之处?
有无污迹?
纽扣
有没有掉扣?
是否正确系扣上?
西装外套的钮扣最下面一颗不扣
衬衫
是否干净、整洁?
领带
是否与西装、衬衫搭配得当?
是否清洁?
系法是否正确?
工牌
是否弄脏?
是否别在正确的位置(左胸)?
是否歪斜?
双手
是否有水渍?
是否有污渍?
是否粗糙干枯?
指甲
要经常修剪,保持清洁,指甲内不能有污垢
鞋
是否打油擦亮?
颜色与样式是否得当?
袜
颜色和花样是否过于花哨?
有没有臭味?
袜口是否松开?
2.女性店员的仪表要求
仪表部位
自检要求
总体要求:
整洁、有亲和力,文雅,具有女性温柔之美
面部
是否洁净?
看上去是否容光焕发?
口腔
牙齿洁净,口腔无异味,嘴唇滋润。
可使用有色唇膏,颜色不可过艳丽
化妆
不可浓妆艳抹。
香水不可过浓,气味不可太怪异。
看起来是否健康?
头发
发式是否过于复杂?
长发有无挽起?
刘海是否太长?
是否凌乱?
是否干净?
有无头皮屑?
服装
是否清洁?
有无线头、污垢?
是否有褶皱?
内外装搭配是否得当?
夏装是否过于暴露?
首饰/发夹
是否超过三件?
式样和颜色是否太过花哨?
是否佩戴垂挂式耳环?
领口
有无破裂之处?
有无污迹?
纽扣
有没有掉扣?
是否都已扣上?
工牌
是否弄脏或有折皱?
是否别在正确位置(左胸)?
是否歪斜?
双手
是否有水渍?
是否有污渍?
是否粗糙干枯?
指甲
是否过长?
指甲内有无污垢?
指甲油的颜色是否太过艳丽?
鞋
是否打油擦亮?
颜色与样式是否得当?
袜
颜色和花样是否过于花哨?
是否有破损?
【任务实施】针对不同类型的顾客设计不同的接待语言。
顾客类别
接待语言
孕妇
小姐,我看你走来走去挺辛苦的,不如你坐下来休息一下,我来帮你买单吧。
小姐,这里的通道较窄,你来回不方便,不如我去帮你买单,好吗?
年轻男女顾客
先生(小姐),这边收银台买单的人较多,我去帮你到别的收银台买单吧!
先生(小姐),我看你买了这么多东西,提来提去不方便,我能帮你去买单吗?
带(抱)小孩的顾客
先生(小姐),你带着小孩去排队不方便,不如我替你去买单行吗?
先生(小姐),我看你抱着孩子挺辛苦的,我能帮你去买单吗?
老年顾客
这类顾客多半不愿接受我们的这项服务,所以语气更要婉转,并且要明确告诉顾客所买商品的确切金额,免得引起不必要的麻烦。
可以说:
“阿姨(先生),这件衣服59元,我收你100元,等一会儿把散钱和电脑小票给你核对一下,好吗?
”。
小知识文明服务规范十条要求
(1)顾客进店、主动招呼、不冷落人;
(2)顾客询问、详细答复、不讨厌人;
(3)顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人;(4)顾客少买、同样热情、不讽刺人;
(5)顾客退换、实事求是、不埋怨人;(6)顾客不买、自找原因、不挖苦人;
(7)顾客意见、虚心接受、不报复人;(8)顾客有错、说理解释、不指责人;
(9)顾客伤残、关心帮助、不取笑人;(10)顾客离店、热情道别、不催促人。
小案例
7月3日上午八点钟,在某购物广场食品区鲁花食用油专柜,三个年纪较大的顾客购买食用油。
顾客一开始对调和油感兴趣,营业员李红为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点,顾客开始有些犹豫,营业员李红于是向顾客承诺:
买一大桶调和油即赠送一小瓶油。
顾客有些动心,营业员李红拿出黄胶纸,开始将大小桶调和油捆绑在一起。
当她捆好两三桶后,顾客突然改变了主意,认为纯正花生油更好。
营业员李某便有些不耐烦,说顾客不懂,不会算账,其实买调和油比买纯正花生油实惠多了:
价格更便宜,量更多。
但顾客认为纯正花生油质地纯正,对身体好。
营业员李某却坚持说调和油也是一样纯。
最后顾客坚持要纯正花生油,于是营业员从货架上提起一大桶油,重重地摔在顾客面前。
顾客一看生产日期是3月份,就要求买离生产期近些的。
营业员李红说纯正花生油都是3月生产的,只有调和油有6月生产的。
后来顾客自己看到了标有5月生产的纯正花生油,于是对营业员很不满,营业员李红这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油。
顾客走后,营业员李红一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油,嘴里一边说:
“买个油都变来变去,这么麻烦,耽误我的生意。
”
1.根据上面的案例,你认为该营业员的行为有什么不妥之处?
2.请你试着制定一份连锁门店营业员的服务规范。
【实践体验】
【任务】互查第一天上岗时的仪容仪表
【目的】培养学生良好的销售服务规范
【要求】1.每位学生根据学习的仪容仪表规范进行准备。
2.以小组为单位进行自查,互查,小组之间进行点评,选出具备最佳风尚的小组。
任务二接待顾客
【任务描述】李子墨在学习完销售服务规范后,开始上岗了,销售商品看来简单,里面的学问可大了,李子墨看到自己的师傅一天销售量比自己多很多,于是向师傅提出问题:
我怎么样接待顾客才能称得上好呢?
接待顾客又有哪些技巧可以运用?
【任务分析】营业员销售的是商品,提供的是服务。
然后没有服务的商品是冷冰冰的商品,不会有人喜欢。
如果商品服务的附加值很高,其受欢迎的程度就越大;营业员的职责就是了解顾客心理,不断提供高附加值的服务,使商品感情化、人性化,这其中有很多技巧可以运用。
【相关知识】
一、了解顾客的购物心理
顾客在购买动机驱使下进人商店,挑选商品,到决定购买,在心理上大致经过十个阶段。
这就是顾客购物过程中的心理。
(一)店貌感受
当顾客进人商店后,会有意或无意地环视商店。
商店的装饰、卫生、秩序、商品的陈列等都会给顾客留下深刻的印象。
这种印象的好坏会直接影响到购物的兴趣,尤其是购物环境与商品的相称,也会直接影响消费者的购物兴趣。
例如:
连锁西饼屋就是用食品的芳香来促进销售的。
(二)知晓商品
顾客进入商店后,根据其购物目的会有选择地去知觉商品。
经过随意地或有目的地寻找,就会对与购物目标相接近的商品产生兴趣,或发现某个目标商品的存在。
(三)观察了解
商品选定后,顾客就会接近柜台或货架。
要么自己观察了解商品,要么向营业员进行咨询了解。
(四)引起兴趣
通过对目标商品的观察和了解,使顾客获得了对目标商品的主观感受。
这种感受若不佳,会使顾客放弃购买;若获得良好的印象,就会由此引起顾客的兴趣。
(五)产生联想
兴趣产生后,随着对商品的深人了解,会产生对有关商品的联想。
在这种心理活动中,商品仿佛有了生命力,变得具体而又形象,这使顾客对商品的认识也具体和深刻化了,从而激发了其拥有该商品的欲望。
(六)激发欲望
这个阶段中,由于顾客对商品的浓厚兴趣,从而激起其购物的欲望。
然而此时由于顾客还有选择心理的存在,还不会在这一阶段马上作出购物决定。
但这种购物欲望的产生,已经促进了顾客的思维发展。
(七)比较判断
顾客购物欲望的产生,使其往往要进一步对商品的质量、价格、样式等进行比较;或对可供选择的同类商品从各方面进行细致的区别比较,权衡利弊,以作出最后的评价。
因而,这一阶段对促进顾客作出购物决定是非常重要的。
(八)决定购买
顾客通过对商品的比较、判断,最后确信购买某种商品是明智的,并对所选定商品产生信任。
于是,顾客就会作出购物决定;反之,则舍弃。
(九)采取行动
购物决定一经作出,就会付诸于购物行动,开始进行商品成交的实际行动,顾r开始进行挑选、检验、付款、取货等一系列行动。
(十)购后体验
顾客购物后,会对连锁企业门店的店风、店貌、商品、服务态度等留下印象。
这印象直接影响着顾客是否愿意再度光临这家门店购物。
顾客还会通过对所购商品的使用及别人的评价,来检验自己的购物决定是否明智。
若这种感受较好,可能会使顾客进一步重复、扩大购买,或向别人宣传,影响别人的购物决定。
二、接待顾客的步骤
(一)欢迎和接待
顾客进店后走近柜台或货架,营业员要随时注意找机会同顾客接触搭话。
首先要仔细观察和判断顾客临近柜台或货架的意图,是随便观看,还是欲购商品,某种商品已引起顾客的注意。
如果能主动为顾客提供帮助,就可能促成一盆交易,而不与顾客接触搭话,就会使一些交易的机会白白丧失。
常见难题
应对与处理
缺少必要的迎宾词
养成良好的问候习惯,讲究礼貌的用词如:
欢迎光临;欢迎再次光临;好的;请稍后;让您久等了;谢谢您;很抱歉;对不起;…
无论你怎么引导,客户都一言不发,顾客不回答我们提出的询问,表现很不友好,甚至怀有敌意……
注意观察客户的表情动作,以具体的方式提问来诱导客户,给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法
一进店就恶意攻击本店的品牌
客户可能以前对本店有过误会,给一次宣泄的权利,如果攻击没有目标,就会失去作用,微笑也许是很好的解决之道,将其引到办公区进行客户抱怨处理程序
夸奖其它品牌的机器,视销售员不存在
任何的商品都有优劣,知道了比较的对象更方便我们的针对性销售
只对价格关心,不去详细看电脑的配置单
可能客户已进入了决定购买阶段,推荐合适价格的商品,客户的价格需求已经表现出来,重点放在客户使用需求的了解方面
来去匆匆的客户
留下良好的印象,为下一次光顾留下机会
(二)了解与鉴定需求
1.鉴定顾客的需求
在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险有:
很可能得不到顾客的信任;很可能所介绍的内容不被顾客接受;无法体现顾问式的顾客服务。
需要确认的顾客需求和态度:
弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好;确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任。
鉴定顾客需求的目的:
准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息;减少推销中出现的顾客反对意见;专业地提供顾问式服务。
2.在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式
可能碰到的问题和障碍
应对的方式
顾客只是在探讨是否会有购买的需求
可能是一种假象,其实想杀价,对商品的了解还不够深入,加强产品介绍。
顾客有明确需求,但对销售员所推销的产品是否满足需求不能确定
增加对产品的了解,加强信心,借助相关的辅助材料(如以往购买过的客户资料)加以说明把握客户的疑问点,具体说明。
顾客不能确定自己的明确需求
运用提问技巧了解事实,再根据的经验加以分类介绍。
顾客躲避或不理睬销售员的提问
首先要有良好的心态,尽可能的问一些肯定封闭式的问题。
顾客有明确的需求,对销售员所推销的产品缺陷也非常了解
这样的客户其实是相对理性的,客观的分析客户的需求,给他专业性的建议,运用“您懂得好详细”之类的话加以赞美,发现客户的喜好并推荐产品。
(三)推荐与介绍产品
推荐与介绍产品商品就是在顾客表明对某种商品产生兴趣时,营业员要立即取出商品送到顾客手中,以促进其产生联想,刺激顾客的购物欲望。
介绍商品的同时应向顾客提供商品的有用信息,这时营业员应实事求是地作有效说明和介绍。
好的商品介绍能使营业员掌握销售的主动权,并能刺激顾客的购物欲望。
在推荐产品时碰到的常见障碍
应对方法
有时介绍时用词太专业化或不够简练
平时多练习产品的“白话”介绍,一分钟的产品介绍是必要的
看中这款产品,但又要那款产品的配置
若是根据客户的需求加以产品介绍就不会有这样的问题,还是根据客户的使用用途加以推荐。
一定要看他所要的那款机子(我们说外观都一样,他非不要)
了解客户为什么有这样的要求,发现了其背后的原因,解决之道自然有了。
一味强调促销商品,对客户的需求不加分析的盲目介绍产品。
任何的促销活动对有针对性,细分客户,有的放矢地推荐产品。
不能解释价格高于其他产品的原因,突出自己产品的优势。
性价比的介绍是针对客户的需求而进行的,在客户的价值认识体系中进行产品介绍,价值的认定是意识形态中的感性认知,要在价值认知的基础上介绍价格。
(四)建议购买与促进成交
促进成交的技巧
举例说明
直接成交法
请到款台付款。
两者选一法
您需要红的还是绿的?
重利轻弊权衡法
您要的功能都有,只是包装上您不太喜欢。
可您这是给自己买的不是吗?
包装好不好其实并不重要,对不对?
激励顾客想象力
您穿这个上装,配这个款型的裙子,看上去非常有品味,很与众不同呢。
利用惜时心理
其实这种产品只要是一个档次的,功能都差不多。
多看也是浪费您的时间,只是一个心理安慰。
帮助顾客决策
您说您喜欢这个款型,价钱也能接受,而且您说您先生也会喜欢。
其实要买个这么符合心愿的东西还真不容易呢。
利益诱惑法
现在是促销,平时比这个价钱要贵10%,也没有这些礼品赠送。
告知紧缺法
这个款型的就剩这一个了。
您要今天不买,我不能保证下周会进货。
问题法
您打算今天买吗?
签单法
在这里签个字就可以了。
假设法
我们可以安排今天送货上门。
(五)收取货款,包装商品
顾客一旦下了购物决心,采取购物行动后,营业员就开始收取货款务必要做到“三唱一复”。
“三唱”即“唱价”(确认顾客所购商品的价格);“唱收,”(确认所收顾客现款金额);“唱付,”(确认找给顾客余款余额);“一复”即“复核”(确认所付商品与收进货款是否相符)。
(六)致谢送客
在这个步骤中,营业员在为顾客进行商品包装时,还应询问顾客是否还需要别的商品,主要是与顾客所购买的商品相关的商品。
当将包装好的商品交到顾客手中时,应主动口头向顾客表示感谢,赞扬顾客的明智选择,并请其对商品的质量放心。
这将使顾客体验到门店是真心实意地为顾客服务的,从而留下美好的购物记忆。
以上是成功地完成销售所进行的基本步骤。
若由于种种原因未能交易成功,营业员也绝不能怠慢顾客。
否则,顾客会认为该连锁店只为推销商品,而不考虑顾客的利益,其结果往往不是失去一次销售机会,而是失去一位顾客。
销售的成功,包含着巧妙接近顾客的方法,如细心体察顾客的需要和购物动机,恰到好处地进行商品说明,完美的示范表演,以及能消除顾客疑问的解答等。
整个柜台售货的接待工作,不仅是在推销门店,也是推销连锁企业的声誉。
三、接待顾客的技巧
(一)学会倾听顾客的声音
作为一名优秀的营业员,要学会倾听顾客的声音。
通过倾听顾客的声音,可以有效地了解顾客的喜好、需求、愿望以及不满,有利于与顾客建立良好的关系。
倾听的原则和技巧:
1、耐心;2、关心:
营业员要带着真正的兴趣倾听顾客在说什么,要理解顾客所说的话,学会用眼睛去听,与顾客保持目光接触,观察顾客的面部表情,注意他的声调变化,有必要时,记录顾客所说的有关内容,对顾客的话要理智地判断其真伪与否、正确与否;3、不要假设自己知道。
小案例
由下面顾客的动作或话语,你能听出顾客的潜台词吗?
顾客故意发出一些响声,如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。
“你似乎什么都不知道。
”“我们以前用过了这种产品。
”“有别的型号吗?
”“我们买不起这种产品。
”
(二)善于微笑
微笑的魅力在于:
1、微笑可以感染顾客;2、微笑能激发热情;3、微笑可以增强创造力;4、微笑的三结合:
与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。
象空姐一样微笑
(三)运用“FAB”的技巧引导顾客
客户买的不是产品或服务,他买的是利益或者说是产品和服务能给他带来的好处。
这需要将商品特征转化为顾客所向往、所理解、所需要的东西,即顾客利益的过程。
其转化公式为:
产品特征+功能=顾客的好处
产品的特性Feature
产品的功能Advantage
产品对顾客的好Benefit
这款商品现在正在促销
所以比通常价格便宜10%
您可以省下…元钱买到同样质量的东西
它是由塑料做的
所以它很耐久,也不需要修理
您会发现这让您即省了心又省了力
该产品用的是优质材料
这是目前质量最可靠的
这样你会非常放心地使用,而且别人也觉得您的生活很有质量
它的外形很新潮
这使该产品很吸引人
这会让您在别人眼里显得很时尚
小案例
营业员推销一种新型的冰箱,在给顾客做介绍时,首先说明这个商品,采用了世界上最先进的压缩机;然后告诉顾客,因为压缩机先进,所以冰箱省电;最后得出结论,如果购买这种冰箱,将会节省大量的电费,从而能节省不少家庭开支。
小知识接近顾客的适当时机1、当顾客注视商品时2、当顾客准备伸手触摸商品时3、当顾客脚步不动时4、当和顾客眼神相碰时5、顾客好象在寻找某种东西时6、先前来过一次的顾客再度光临时
小案例
服务暖人心
正值国庆销售高峰前期,卖场内的各大堆头前都人潮涌动,14部的皮鞋堆头更不例外,各位促销小姐都彬彬有礼地站在堆头前,等待着过往的顾客前来选购。
这时一个温柔的声音吸引了我:
“小姐,您看这双米色的鞋合适吗?
”回头一看,只见一位梳着短发的促销员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看,那位顾客看着面前摆放着的各种各样的鞋子,脸上流露出犹豫的神色,嘀咕说:
“我也不知道该选哪双好。
”促销员笑着说:
“这双米色的比较清爽,这个季节穿刚好,而且今年也比较流行米色,您觉得怎样?
”顾客看了看,没有吱声,又随手拿起一双黑色的端详,促销员又耐心地询问:
“您打算配什么颜色的裤子?
您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢?
”顾客说:
“我想买一双配黑裤子的”。
促销员看了看说:
“那这双黑色的是不是更好一些?
”边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让顾客比较,然后又说:
“您要不要先试穿一下,看哪双更好一些?
”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋,眼里流露出羡慕的神情,善解人意的促销员马上笑着说:
“现在穿这种不太适合,不过再过一段时间就可以了,是吧?
”顾客听完笑了笑,便拿起一双黑色的试穿起来,待穿好后,促销员在一边耐心地询问:
“合不合脚?
感觉还合适吗?
”顾客觉得很满意,便点了点头。
“就这双吗?
那好,我帮您包起来吧。
”
促销员边说边动作麻利地把鞋包装好,开好销售小票,双手递到顾客手中,指着前面礼貌地说:
“麻烦您到前面床用区的那个收银台付款好吗?
谢谢!
”顾客拿着小票愉快地走向了收银台。
1.试归纳出营业员接待顾客的步骤。
2.试分析该促销员的销售技巧。
3.营业员接待顾客是否越热情越好?
举例说明。
【任务实施】什么时候是建议购买的最佳时机——
根据你的经验,顾客考虑购买时会在语言、动作、表情等方面有怎样的流露?
1.语言信号
(1)询问有关产品的更多细节。
(2)要求详细说明使用时的要求、注意事项以及产品的维修等售后服务。
(3)打听有关商品的详细情况(价格、运输、交货时间、地点等)。
2.表情信号
(1)紧锁的双眉舒展分开并上扬。
(2)眼睛转动加快,好像在想什么问题。
(3)眼睛好像要闭起来一样,或是不眨眼
(4)嘴唇抿紧,好像在品味什么东西。
(5)随着说话者话题的改变而改变表情。
(6)态度更加友好。
3.行为信号
(1)频频点头,对推销员的介绍或解释表示满意。
(2)耸起的双肩放松下来。
(3)向前倾,更加靠近推销人员。
(4)用手触摸订货单。
(5)再次查看样品、说明书、广告等。
(6)眼睛盯着产品的说明书、样品或者推销人员。
【实践体验】
【任务】分组进行接待顾客的演练
【目的】掌握接待顾客的步骤和技巧
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