景区游客管理.ppt
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景区游客管理.ppt
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同学们好!
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第五章第五章景区游客管理景区游客管理n学习目的学习目的:
n从时空分布、类别差异等了解景区游客从时空分布、类别差异等了解景区游客行为特征行为特征n了解游客不文明行为产生的原因了解游客不文明行为产生的原因n掌握游客管理的目标与方法掌握游客管理的目标与方法n了解排队区、游客中心等重点区域的游了解排队区、游客中心等重点区域的游客管理客管理n掌握游客数量调控等六种游客管理技术掌握游客数量调控等六种游客管理技术基本内容基本内容n5.1景区游客行为特征n5.2景区游客管理的方法n5.3游客管理技术5.1景区游客行为特征n5.1.1景区旅游流的时空特征n5.1.2景区内游客行为的差异n5.1.3游客不文明行为产生的原因5.1.1景区旅游流的时空特征n当当旅旅游游者者从从自自己己的的常常住住地地出出发发,到到不不同同的的旅旅游游目目的的地地去去观观光光游游览览、娱娱乐乐消消遣遣,便便构构成成了了具具有有一一定定流流向向、流流量量特特性性的的游游客客群群体体,这这一一游游客客群群体体就就称称为为旅旅游游流流。
(卢云亭卢云亭)n1、景区旅游流的时间变化、景区旅游流的时间变化n
(1)一年内的季节变化)一年内的季节变化n
(2)一天内的时段变化)一天内的时段变化n2、景区旅游流的空间变化、景区旅游流的空间变化n景区内游客的空间位移呈现出线性多向流景区内游客的空间位移呈现出线性多向流动与节点汇集的空间特征。
动与节点汇集的空间特征。
n
(1)线性多向流动)线性多向流动n
(2)节点汇聚)节点汇聚5.1.2景区内游客行为的差异景区内游客行为的差异n1、团队游客与散客行为特征差异、团队游客与散客行为特征差异n
(1)团队游客)团队游客n团队游客往往按既定路线统一行动,行程团队游客往往按既定路线统一行动,行程安排大都比较紧凑,可变性差。
安排大都比较紧凑,可变性差。
n
(2)散客)散客n散客旅游是人们突破传统团队的约束,追散客旅游是人们突破传统团队的约束,追求个性化行为的表现,具有决策自主性,求个性化行为的表现,具有决策自主性,内容随机性和活动分散性的特点。
内容随机性和活动分散性的特点。
n2、不同年龄游客行为的差异、不同年龄游客行为的差异n
(1)青少年游客)青少年游客n
(2)中年游客)中年游客n(3)老年游客)老年游客n3、不同个性气质游客行为的差异、不同个性气质游客行为的差异n
(1)多血质游客)多血质游客n
(2)黏液质游客)黏液质游客n(3)胆汁质游客)胆汁质游客n(4)抑郁型游客)抑郁型游客5.1.3游客不文明行为产生的原因游客不文明行为产生的原因n1、道德感弱化、道德感弱化n2、占有意识外显、占有意识外显n3、从众心理、从众心理n4、故意破坏、故意破坏n5、信息缺失、信息缺失5.2景区游客管理的方法景区游客管理的方法n5.2.1游客管理的目标游客管理的目标n5.2.2景区游客管理的方法景区游客管理的方法n5.2.3重点区域的游客管理重点区域的游客管理5.2.1游客管理的目标游客管理的目标n1、景区旅游资源、旅游环境的保护、景区旅游资源、旅游环境的保护n2、游客人身安全的保障、游客人身安全的保障n3、游客体验质量的提升、游客体验质量的提升5.2.2景区游客管理的方法景区游客管理的方法n1、服务性管理方法、服务性管理方法n
(1)信息传递)信息传递n案例案例5.1n游客游览生态旅游地的十条戒律游客游览生态旅游地的十条戒律n请同学们阅读案例请同学们阅读案例n案例分析案例分析n1)美国旅行商协会在充分了解游客行为)美国旅行商协会在充分了解游客行为的基础上制定生态旅游的十条戒律,使得的基础上制定生态旅游的十条戒律,使得景区对游客行为的规范更合理和人性化;景区对游客行为的规范更合理和人性化;n2)生态旅游地的十条戒律在充分尊重游)生态旅游地的十条戒律在充分尊重游客的基础上,采用委婉的表达方式,使游客的基础上,采用委婉的表达方式,使游客更容易理解和接受。
客更容易理解和接受。
n结论结论n景区对游客的管理不应局限于对游客行为的约束、景区对游客的管理不应局限于对游客行为的约束、监督甚至惩罚,应该给以游客更多的尊重、理监督甚至惩罚,应该给以游客更多的尊重、理解和关心。
景区在制定管理规范时应充分了解解和关心。
景区在制定管理规范时应充分了解游客行为的特点,采用更为合理和人性化的方游客行为的特点,采用更为合理和人性化的方式向游客传达信息。
式向游客传达信息。
n问题讨论问题讨论n1)假设你是一名景区的管理者,你会采用什么)假设你是一名景区的管理者,你会采用什么措施对游客的行为进行引导和规范?
措施对游客的行为进行引导和规范?
n2)请你试着设计一份景区的游客行为规范。
)请你试着设计一份景区的游客行为规范。
n1)假设你是一名景区的管理者,你会采用什么)假设你是一名景区的管理者,你会采用什么措施对游客的行为进行引导和规范?
措施对游客的行为进行引导和规范?
n答:
对游客的管理不应局限于对游客行为的约束、答:
对游客的管理不应局限于对游客行为的约束、监督甚至惩罚,应该给以游客更多的尊重、理解监督甚至惩罚,应该给以游客更多的尊重、理解和关心。
在制定管理规范时应充分了解游客行为和关心。
在制定管理规范时应充分了解游客行为的特点,采用更为合理和人性化的方式向游客传的特点,采用更为合理和人性化的方式向游客传达信息。
重在告知、引导和示范,预防不良行为达信息。
重在告知、引导和示范,预防不良行为的发生,同时按照规定好的规章制度进行约束。
的发生,同时按照规定好的规章制度进行约束。
n案例案例5.2n生态旅游地游客行为准则生态旅游地游客行为准则n请同学们阅读案例请同学们阅读案例n案例分析案例分析n1)绿色环球)绿色环球21国际生态旅游标准国际生态旅游标准中明中明确规定了游客的行为标准,游客容易接受也确规定了游客的行为标准,游客容易接受也易于操作。
易于操作。
n2)国际生态旅游标准国际生态旅游标准对游客信息的反馈对游客信息的反馈更为重视,要求游客在旅游过程中对景区的更为重视,要求游客在旅游过程中对景区的状况进行观测记录,为景区的管理提供参考。
状况进行观测记录,为景区的管理提供参考。
n3)国际生态旅游标准国际生态旅游标准引导游客进行自我引导游客进行自我管理。
管理。
n结论结论n景区管理者与游客之间的信息传递应是双向的,景区管理者与游客之间的信息传递应是双向的,管理者在向游客传达管理信息的同时,也应该管理者在向游客传达管理信息的同时,也应该重视游客对景区信息的反馈,包括游客反映的重视游客对景区信息的反馈,包括游客反映的景区状况、管理建议和投诉等,从而获取有关景区状况、管理建议和投诉等,从而获取有关景区环境情况和管理问题的信息,为管理决策景区环境情况和管理问题的信息,为管理决策提供参考。
此外,景区在对游客管理过程中,提供参考。
此外,景区在对游客管理过程中,应该积极引导游客对景区进行自我管理,将旅应该积极引导游客对景区进行自我管理,将旅游活动对生态环境的影响减少到最小程度。
游活动对生态环境的影响减少到最小程度。
n问题讨论问题讨论n假如你是一名景区的管理者,您会如何建立景假如你是一名景区的管理者,您会如何建立景区管理者与游客信息的双向沟通机制?
区管理者与游客信息的双向沟通机制?
n假如你是一名景区的管理者,您会如何建立景假如你是一名景区的管理者,您会如何建立景区管理者与游客信息的双向沟通机制?
区管理者与游客信息的双向沟通机制?
n答:
景区管理者与游客之间的信息传递应是双答:
景区管理者与游客之间的信息传递应是双向的,管理者在向游客传达管理信息的同时,向的,管理者在向游客传达管理信息的同时,也应该重视游客对景区信息的反馈,包括游客也应该重视游客对景区信息的反馈,包括游客反映的景区状况、管理建议和投诉等,从而获反映的景区状况、管理建议和投诉等,从而获取有关景区环境情况和管理问题的信息,为管取有关景区环境情况和管理问题的信息,为管理决策提供参考。
此外,景区在对游客管理过理决策提供参考。
此外,景区在对游客管理过程中,应该积极引导游客对景区进行自我管理,程中,应该积极引导游客对景区进行自我管理,将旅游活动对生态环境的影响减少到最小程度。
将旅游活动对生态环境的影响减少到最小程度。
n
(2)行为示范)行为示范n员工和社区居民的示范员工和社区居民的示范n(3)有效引导)有效引导n2、强制性管理方法、强制性管理方法n景区常见的强制性游客管理措施包括:
景区常见的强制性游客管理措施包括:
n关闭某些区域的活动场所、禁止在某些区域或某关闭某些区域的活动场所、禁止在某些区域或某些时间段内从事某些活动;限制停留时间、限制些时间段内从事某些活动;限制停留时间、限制团体规模、限制游客数量、禁止野营;禁止超出团体规模、限制游客数量、禁止野营;禁止超出道路和游径的旅行、禁止篝火晚会、禁止带狗道路和游径的旅行、禁止篝火晚会、禁止带狗(或给狗系上皮带)、禁止乱扔废物、禁止游客(或给狗系上皮带)、禁止乱扔废物、禁止游客纵容马匹啃食植物等。
纵容马匹啃食植物等。
5.2.3重点区域的游客管理重点区域的游客管理n景区游客管理的重点区域主要集中在停车景区游客管理的重点区域主要集中在停车场、出入口、热门景点、重点旅游资源、场、出入口、热门景点、重点旅游资源、乘骑设施、安全隐患突出地、排队区、游乘骑设施、安全隐患突出地、排队区、游客中心等,对这些重点区域,一般要专人客中心等,对这些重点区域,一般要专人进行管理,提醒、疏散游客,保护游客安进行管理,提醒、疏散游客,保护游客安全,保护资源环境等全,保护资源环境等.n1、排队区管理、排队区管理。
n
(1)设置合理的游客排队队列)设置合理的游客排队队列n
(2)利用技术手段加快游客进入过程)利用技术手段加快游客进入过程n如使用电子门票、设立电动快车通道等缩如使用电子门票、设立电动快车通道等缩短游客进入时间,短游客进入时间,n(3)设计排队区环境)设计排队区环境n设计座位、有电视介绍景区美景,提供免设计座位、有电视介绍景区美景,提供免费茶水等。
费茶水等。
n2、游客中心、游客中心n游客中心又称游人中心,或访客中心,一般位于景区的入口,是景游客中心又称游人中心,或访客中心,一般位于景区的入口,是景区游客服务与管理的重要场所。
区游客服务与管理的重要场所。
n游客中心的主要职责表现在三个方面:
游客中心的主要职责表现在三个方面:
n一是信息咨询服务,包括景区的基本情况、景点分布情况、最佳旅一是信息咨询服务,包括景区的基本情况、景点分布情况、最佳旅游路线、新近特殊景观、需要保护的动植物、当天的天气、各个景游路线、新近特殊景观、需要保护的动植物、当天的天气、各个景点游人数量预报、拥挤程度、食宿设施可利用情况等;点游人数量预报、拥挤程度、食宿设施可利用情况等;n二是提供游客所需要的其他服务,如导游服务,托儿服务,餐饮及二是提供游客所需要的其他服务,如导游服务,托儿服务,餐饮及零售服务等;零售服务等;n三是接受游客投诉。
三是接受游客投诉。
n游客中心管理主要涉及服务质量管理和设备设施管理,要求工作人游客中心管理主要涉及服务质量管理和设备设施管理,要求工作人员统一着装,佩证上岗,按照服务规范和流程提供标准化与个性化员统一着装,佩证上岗,按照服务规范和流程提供标准化与个性化相结合的服务。
相结合的服务。
n案例案例5.3n九寨沟的游人中心九寨沟的游人中心n请同学们阅读案例请同学们阅读案例n案例分析案例分析n1)九寨沟的游客中心开设风景和民族民俗文化展区以)九寨沟的游客中心开设风景和民族民俗文化展区以及成果展示区,使游客能够获得景区更为全面的信息及成果展示区,使游客能够获得景区更为全面的信息服务,从而使旅游更具知识性、趣味性。
服务,从而使旅游更具知识性、趣味性。
n2)游客中心不仅为游客提供了便捷的电子信息咨询服)游客中心不仅为游客提供了便捷的电子信息咨询服务,还有专门的工作人员向游客提供咨询,为游客的务,还有专门的工作人员向游客提供咨询,为游客的旅游决策提供可靠的依据。
旅游决策提供可靠的依据。
n问题讨论问题讨论n1)游客中心在规划设计时应注意那些问题?
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