邮政营业系列基础标准服务综合规范.docx
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邮政营业系列基础标准服务综合规范
邮政营业系列原则
第3某些:
服务规范
中华人民共和国邮政集团公司
1月
目次
1前言
本文献附录A为规范性附录。
本文献由中华人民共和国邮政集团公司市场经营部提出。
本文献由中华人民共和国邮政集团公司公司发展与科技部归口。
本文献技术审查单位:
邮政科学研究规划院。
本文献起草单位:
北京市邮政公司。
本文献重要起草人:
高庆茂、秦莉、陈燕、贾跃、王冠华、袁铭潞、刘嘉、王京衍、张建辉。
邮政营业系列原则
第3某些:
服务规范
11 范畴
本文献规定了邮政营业服务礼仪服务理念、方针、职业道德、服务纪律和营业服务礼仪。
本文献合用于邮政营业局所、营业班组生产和管理人员。
12 规范性引用文献
下列文献中条款通过本文献引用而成为本文献条款。
凡是注日期引用文献,其随后所有修改单(不涉及勘误内容)或修订版均不合用于本文献,然而,勉励依照本文献达到合同各方研究与否可使用这些文献最新版本。
凡是不注日期引用文献,其最新版本合用于本文献。
YZ/T0129-邮政普遍服务
《邮政营业服务规范第一某些:
营业》国家邮政局10月
《中华人民共和国邮政公司形象管理手册(第二某些)》国家邮政局
《国内邮件解决规则》国家邮政局
13 术语和定义
下列术语和定义合用于本文献。
13.1
营业服务礼仪
营业员在服务全过程中应具备基本素质和应遵守行为规范。
14 服务理念、方针
14.1 服务理念:
顾客是亲人
14.2 服务方针:
迅速、精确、安全、以便
15 职业道德
15.1 职业道德核心:
爱岗敬业,文明生产
15.2 职业道德内容:
尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新
尽职:
热爱邮政事业,忠于本职工作
尽责:
坚守通信岗位,保证通信畅通
创优;保证通信质量,精通业务技术
守纪:
遵守通信纪律,严守通信秘密
协作:
全网一盘棋,全线一条心
为民:
急顾客所急,帮顾客所需
文明:
文明生产,礼貌待人
创新:
锐意进取,开拓创新
16 服务纪律
16.1 严格执行关于业务规程和规定,按业务解决程序规定办理各项邮政业务,不得拒办业务。
16.2 严格执行业务受理验视把关制度。
16.3 严格遵守营业时间规定,服从指挥调度,不得人为中断营业工作。
16.4 严格执行统一规定邮政资费原则,不得擅自提高或减少收费原则,不得逼迫或变相逼迫顾客使用高附加值业务,不得运用各种名录搞搭配销售。
16.5 严格执行保密制度,自觉为顾客保守通信、储蓄、汇兑等私人秘密。
16.6 禁止积压、私拆、隐匿、毁弃邮件,禁止摔、拖、抛各类邮件。
16.7 禁止酒后上班;禁止临柜时打手机;禁止上班时间聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其她与工作无关事情;禁止在工作场合抽烟、喝酒、吃零食。
16.8 严格执行“首问负责制”。
即受理顾客业务征询、查询、投诉等来电来访时,如是本人职责范畴内事情,应核算清晰后给顾客一种明确答复;如果不是本人职责范畴内事情,应将顾客有关诉求完整精确地转告有关负责人,并持续跟进直至给顾客一种明确答复。
16.9 接待顾客时应自觉使用服务礼仪用语,耐心解答顾客提出问题,不得怠慢、斥责、刁难顾客,任何状况下不得与顾客发生争执。
17 营业服务礼仪
17.1 仪容仪表
营业员在对外服务工作中应保持衣着整洁美观,容貌端正,修饰得体。
同一营业厅内营业员标志服应按季节统一更换,配套穿着。
标志服(涉及领带)应保持干净整洁,不可有皱褶污渍,缺损;衬衫扣子应扣紧,领带拉至脖颈,不可松垮戴在胸前。
穿着制服时衬衫下摆不可露出制服外,男营业员衬衫下摆应扎入裤内;不可挽袖子或裤管。
工号牌(卡)应佩戴在左胸上方或摆放在台席固定位置。
佩戴时保持直线水平,不能歪斜或戴在上衣兜内半遮半露,位置以不低于标志服第二颗钮扣为宜。
营业员应穿深色皮鞋和袜子,皮鞋应保持干净,鞋带系好,不可随意趿拉着皮鞋;工作时间内不能穿露出脚趾凉鞋或拖鞋,鞋跟高度以不超过4cm为宜;女营业员应穿与肤色相近,无花纹、不跳线袜子,袜口应高于裤口或裙摆。
发型应端庄大方,发色和发型不得怪异夸张。
男营业员前发不覆额,侧发不掩耳,后发不触领。
女营业员前发不遮眼,不梳披肩发,长发束扎盘结。
佩戴饰品应简朴得体,原则上不适当超过2件,每种饰物不得超过2种,不佩戴另类、夸张、娇艳、过度华丽饰品,耳饰不能悬垂。
营业员面部应保持清洁,男营业员不蓄胡须;女营业员淡妆上岗,指甲修剪不得长于指尖,指甲油用浅色或透明色。
带眼镜营业员应保持镜片清洁。
17.2 站姿
营业员站立时两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺胸收腹。
男营业员可双脚分开,与肩同宽,两手自然下垂或自然交叉于腹前或背后。
女营业员双脚并拢或呈丁字步,两手交叉于腹前,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲。
17.3 坐姿
营业员坐在工作座椅上时,上身应保持端正,下肢不应乱晃或抖动,不翘二郎腿。
接待顾客时应正座在椅子上,不倚靠椅背和座满椅面,占椅面1/2—2/3为最佳;身体挺直,胸部挺起,腹部内收,双手自然地放在桌子上或操作机器,后背离椅子应保持一拳距离。
17.4 行姿
行走时应保持一条直线,步幅适度,速度均匀,重心放准,身体协调。
不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地,眼睛应自然地向前看。
迎面碰见顾客,应积极为其让路,靠右边行走,右脚向右前方迈出半步,身体向左转微笑点头问候。
与顾客并排行进时,按照“以右为尊”原则,营业员应位于顾客左侧。
顾客从背后过来,应停步为其让路,身体向左边转向来人,向旁边稍退半步,并微笑点头问候。
与顾客先后行走时,应走在顾客前侧或后侧,距离60cm—100cm左右为宜。
通过通道、走廊时应放轻脚步,积极靠右侧行走,不得大声喧哗。
遇到顾客应礼让,不得抢行。
如需通过拐角或楼梯、障碍物时,应及时地提示客户,不应将客户置于身后不顾。
17.5 手势
引导手势:
五指并拢,手掌自然伸直,手心向上。
拇指弯曲、紧贴食指,另四指并拢伸直,肘微弯曲,肘低于腕。
头部和上身微向伸出手一侧倾斜,指尖朝所指方向,另一手下垂或背在背后,目视顾客,面带微笑,表达出对顾客尊重和欢迎。
握手手势:
手掌与地面垂直,用右手手指握住对方手掌。
站立时上身略向前倾,目视对方,表情和谐、亲切,恰当用力,上下抖动3次,握手时间以l-3秒为佳。
17.6 表情
顾客走入视线2米范畴内用目光迎接顾客,当与顾客视线接触时,微笑并点头示意。
与顾客面对面时,相距以60cm—100cm之间为宜,目光应停留在顾客鼻眼三角区,视线应保持平稳,变化时注意过渡自然。
接待顾客、同事间打招呼应真诚、友善、面带微笑,给对方表里如一感觉。
17.7 服务语言
营业员在办理业务过程中,应适时使用“您好、请、谢谢、对不起、再会”10字服务用语。
营业员服务时宜使用普通话并做到五个有声,即“来有迎声、办理业务关于照声、问有答声、收付款有唱声、走有送声。
”
来有迎声是指依照顾客不同身份选取恰当称谓,积极向顾客说:
“您好,请问您办什么业务”等问候语。
办理业务关于照声是指有各种顾客等待办理业务时,应做到“接一、问二、照顾三”。
问有答声是指顾客在征询有关业务时,营业员应做到精确无误地解答。
收付款有唱声指营业员在收付款时,应积极阐明收付款金额,做到唱收唱付。
走有送声指营业员在顾客办理业务结束后,应积极向顾客说:
“再会!
”等道别语。
营业员在解答顾客问题时,应避免使用邮政专业术语,便于顾客理解。
营业员应恰当掌握外语、手语,为不同需求顾客提供语言无障碍服务。
营业窗口应推广使用服务用语,禁止使用服务忌语,见附录A。
17.8 电话礼仪
接听电话
电话铃响时应尽快接听。
以免因接电话慢,引起对方反感。
接听电话时应一方面自我简介:
您好!
××邮局。
做到咬字清晰,发音精确、态度亲切、热情、平和。
受理完毕,等对方挂机后,方可轻放话机。
接电话时遇到解释不清问题,应及时请其她人进行解释。
在转交话筒前,应将顾客所提问题简要进行转达,阐明状况后,再转交话筒,避免来电顾客重复有关内容。
接到顾客关于业务征询、邮件查询、投诉建议等内容电话时,应认真解答并做好记录。
如果当时无法解决,需向顾客阐明因素,及时转给负责部门或有关人员尽快解决,并在规定期间答复顾客。
拨打电话
打电话前,应先理顺思路,拟定好电话中所要表述内容。
电话接通后,应先确认对方,再简介自己。
简朴寒暄之后,再说详细内容。
事情说完后,示意对方结束通话,再挂电话。
17.9 服务行为
值班局长(大堂经理)应站立接待顾客。
营业员与顾客面对面,突然打喷嚏或咳嗽时,应及时用手掩住口鼻,转身背对顾客,之后向顾客道歉。
营业员在工作过程中,遇有重要事情需暂时离开台席时,应在本柜台放置“暂停服务”提示牌。
营业员结束工作时,应办理完本台席顾客最后一笔业务,并将工作台面收拾干净,在柜台放置“暂停服务”提示牌后,方可离开台席。
遇有顾客在营业厅与营业员发生争议时,值班局长(大堂经理)应请顾客到办公室协商解决。
17.10 服务态度
对外服务工作中应做到六个同样:
生人熟人同样热情,情绪好坏同样和蔼,业务忙闲同样耐心,金额大小同样欢迎,表扬批评同样诚恳,检查不检查同样认真。
在顾客说话时,应做到不插话、不打断,以免顾客重复说话。
边听顾客说话,边点头或应答,以表达在认真听对方发言。
在给顾客找钱时,应尽量付整钱,便于顾客清点,没有整钱须付零钱时,应表达歉意。
遇顾客无零钱又找不开时,营业员应在内部协调换零,不得让顾客自行解决。
爱护顾客邮件、证件、图章,做到轻拿轻放。
附 录 A
(规范性附录)
邮政营业服务用语和忌语
A.1 用语和忌语
A.1.1当顾客进入营业厅时:
用语:
“您好!
请问您办理什么业务?
”
忌语:
“办什么?
”、“什么事?
”
A.1.2请顾客到本台席办理业务时:
用语:
“请您(或背面排队顾客)到这边办理业务。
”
忌语:
“喂,到这边来!
”
A.1.3如果顾客需要办理非本台业务时:
用语:
“对不起,请您到××号柜台办理。
”(同步用手势引导对的方向)。
忌语:
“我这儿不能办!
”、“该找谁找谁去!
”
A.1.4当顾客等待时间过长发牢骚时:
用语:
“请人们按顺序排好队等待,不要着急。
”
“对不起,让您久等了。
”
“您别着急,我尽量加迅速度。
”
忌语:
“背面排队去!
”
“急什么,都在等着呢!
”
“没看见我正忙着呢!
”
“着什么急,我也没闲着呀!
”
A.1.5当优先为老、弱、病、残、孕顾客办理业务,需要向其她排队等待顾客进行解释时:
用语:
“这位顾客身体不以便,我先给她办了,我替她谢谢您。
”
忌语:
“先给她办了怎么了?
没看见这位顾客不以便吗?
”
A.1.6当顾客由于特殊因素规定优先办理业务时:
用语:
“对不起,请您先征得其她顾客批准后,我才干为您办理。
”
忌语:
“背面排队去。
”
A.1.7当顾客询问业务无法解释清晰时:
用语:
“对不起,我请示一下,请您稍等。
”
忌语:
“我不懂得。
”“不太清晰。
”或“自己看牌子”。
A.1.8当顾客所办业务非我局业务范畴时:
用语:
“对不起没有这项业务,请您到××(地方)办理。
”
忌语:
“办不了。
”或“没据说过。
”
A.1.9当由于停电或机器故障不能办理业务时:
用语:
“对不起,当前设备浮现故障,正在检修,请您稍候。
”
忌语:
“机器坏了,到别处去办。
”或“机器在传数,这会儿办不了。
”
A.1.10当快下班时顾客来办理业务:
用语:
“您别着急,我等您!
”
忌语:
“真烦,刚结完账,又来了。
”“快下班了,明天再来!
”“怎么才来呀?
”或“也不早点来?
”
A.1.11向顾客简介封装用品及收费时:
用语:
“咱们这里有各种型号邮政封装箱。
”或“请您付封装费。
”
忌语:
“咱们这儿大盒小盒均有,您买个盒儿吧。
”或“请您付盒儿钱。
”
A.1.12当书写有困难顾客办业务规定书写单据时:
用语:
“您别着急,我立即帮您填写。
”填好后交给顾客并批示签名位置,“请您核对后在这里签名。
”
忌语:
“咱们这儿不给写,你找人去写。
”
A.1.13当顾客填写单式或填写业务单式有误时:
用语:
“对不起,请您把××填写齐全,然后我先给您办理。
”
“请您仔细阅读文字阐明,特别是关于邮件无法投递时选取退回应注意事项。
”
“对不起,您××处写错了,需要重新填写,填好后我先给您办理。
”(办理时,做好排队等侯顾客解释工作)”。
忌语:
“怎么不填好?
写全了再过来!
”
A.1.14当顾客邮政编码有误时:
用语:
“对不起,您邮政编码有误,请您对的书写。
”
忌语:
“邮政编码不对,自己查去!
”
A.1.15当营业员规定验视邮件内件时:
用语:
“请协助咱们工作,打开您邮件(包),谢谢合伙。
”
忌语:
“打开,检查!
”、“拆开,都拿出来!
”或“让你拿出来听见没有?
”
A.1.16当顾客邮寄物品封装不合格时:
用语:
“对不起,为了邮件安全,您包裹需要重新封装(或做好衬垫),咱们可以协助您。
”
忌语:
“拆了,重新包。
”或“不能寄就是不能寄。
”
A.1.17当顾客使用非原则信封时:
用语:
“对不起,请您使用国标信封。
”
忌语:
“这信封不能用,换原则信封去!
”
A.1.18当顾客邮寄禁寄物品时:
用语:
“对不起,您物品属于禁寄范畴,不能邮寄,请您理解。
”
忌语:
“这东西寄不了!
”或不加解释说:
“这是上级规定。
”
A.1.19当顾客邮寄限寄物品时:
用语:
“对不起,您物品属于限寄范畴,只能邮寄××(件、盒、公斤)。
”
忌语:
“寄不了这样多!
”或不加解释说:
“这是上级规定。
”
A.1.20当顾客所寄包裹超大、超重时:
用语:
“对不起,您邮件超过规定最大重量(尺寸),需要分开封装,如果您需要,咱们可以协助您。
”
忌语:
“太大(重)了,寄不了,分好了再拿来。
”
A.1.21当顾客所寄包裹较大、较重,营业员不便搬动时:
用语:
“麻烦您帮我把包放在秤上,谢谢!
”
忌语:
“把包裹放秤上。
”
A.1.22当顾客在交寄包裹内夹寄信函时:
用语:
“对不起,按规定包裹内不能夹寄信函,请您将信另行邮寄,谢谢合伙。
”
忌语:
“包裹里不能夹信,拿出去!
”
A.1.23办理业务中规定顾客核对时:
用语:
“请您核算后签上姓名。
”(同步批示签名位置)
忌语:
“签个字”。
A.1.24当顾客不乐旨在包裹或速递封装箱上书写名址时:
用语:
“为了保证邮件妥收,请您在包装箱上详细写明收寄人名址,防止运送途中详情单脱落影响邮件寄达。
”
忌语:
“不写,没法寄。
”或“东西丢了找谁去呀。
”
A.1.25请顾客交付邮费时:
用语:
“请您付邮费××元。
”
忌语:
“给我钱!
”
A.1.26当接、递顾客钱款唱收唱付时:
用语:
“您给我是××元钱(即钱数额)!
”“这是找给您××元钱,请收好。
”
忌语:
“给我钱!
”“找你钱!
”
A.1.27当顾客没带零钱找不开钱时:
用语:
“对不起,请您稍等,我跟邻台换一下零钱。
”
忌语:
“没零钱,找不开!
”、“自己换零钱去!
”
A.1.28当顾客交寄完给据邮件时:
用语:
“请把收据保存好,可以在×个月内持据办理查询。
”
忌语:
“拿好收据,如果收据丢了没法查询。
”
A.1.29当顾客无法提供有效证件还规定领取给据邮件时:
用语:
“对不起,挂号邮件需要凭有效证件领取,咱们应对邮件负责,请您理解。
”
忌语:
“没有有效证件取不了(不能给你),出了问题谁负责!
”
“不写,没法寄。
”或“东西丢了找谁去呀。
”
A.1.30当需要查验顾客证件时:
用语:
“请您出示一下证件。
”
忌语:
“给我证件!
”或“把证件拿来!
”
A.1.31当还给顾客证件时:
用语:
“谢谢,请您收好。
”
忌语:
“给你证件!
”或“把证件给你!
”
A.1.32当需要询问顾客姓名时:
用语:
“请问您怎么称呼?
”
忌语:
“你叫什么?
”
A.1.33当有包裹需要交纳逾期保管费时:
用语:
“对不起。
您包裹已经超过了保管期×天,需要交纳逾期保管费××元。
”如果顾客强调刚刚收到包裹单,“如果您对投递日期有异议,您可以到××投递部进行核对。
”
忌语:
“过期了,交××元保管费(或罚款)!
”或“没及时收到告知单我不论(跟我没关系),你找投递员去!
”
A.1.34当顾客不乐意交纳逾期保管费时:
用语:
“包裹逾期保管费是经国家物价部门批准统一收费项目,请您协助咱们工作。
”
忌语:
“不交保管费(或罚款)不能取。
”或“谁让你不早取。
”
A.1.35当将顾客取钱交给顾客时:
用语:
“这是您取××元钱,请您验钞(同步批示验钞灯位置;没有储蓄隔间局所,营业员应尽量压低本句用语音量,以只让该顾客听清为宜)。
忌语:
“点点啊,不点错了自负。
”
A.1.36当顾客询问报刊代号、发行期限时:
用语:
“请您稍等,我帮您查一下。
”
忌语:
“自己查目录。
”、“自己看收据。
”或“不懂得。
”
A.1.37当顾客分几次办理业务时:
用语:
“请问您还办理其她业务吗?
”、“您所有业务我可以一次帮您办理完毕。
”
忌语:
“你一次办完行不行?
也不嫌麻烦!
”
A.1.38当顾客交寄邮件不明因素被退回,顾客到邮局征询时:
用语:
“您别着急,我帮您查一下。
”(如确属邮局责任或无法查明因素,除向顾客道歉外,还要免费为顾客重新邮寄)。
忌语:
“我不懂得,这不是我责任。
”或“这事不归我管,我管不了。
”
A.1.39当顾客查询平信时:
用语:
“对不起,寻常邮件由于没有登记手续无法办理查询,但是咱们会帮您留意您邮件。
”
忌语:
“平信(平刷)不能查!
”或“对方寄没寄还不懂得呢!
”
A.1.40当顾客查询外埠进口给据邮件时:
用语:
“对不起,咱们营业支局没有邮件进口投递档案,请您到××投递部接洽此事。
”、“请您稍等,咱们查一下进口邮件登记和投递清单。
”或“对不起,您邮件咱们没有收到,请您让寄件人持收据到收寄邮局办理查询。
”
忌语:
“没来呢,来了就给你投了。
”或“查不了,在哪寄上哪查去!
”
A.1.41当顾客查询没收到报刊杂志时:
用语:
“这个问题我已经记录完毕,我尽快找投递部门(或详细投递员、投递资料、发行局、报刊社)问清晰后立即给您回答。
”
忌语:
“找投递员问去!
”、“不归我管。
”、“还没到咱们这儿呢!
”或“报刊社(或发行局)没给咱们!
”
A.1.42因营业员疏忽错订报刊,顾客规定退订时:
用语:
“对不起,给您添麻烦了。
我当前就按您规定办理退订。
”
忌语:
“甭说了(或有什么大不了),给你退了不就完了。
”
A.1.43当顾客购买邮品、信封、杂志等规定挑选、更换时:
用语:
“我会尽量帮您选取满意。
”
忌语:
“全这样,有什么可挑,你爱要不要。
”
A.1.44当顾客要看工号章时:
用语:
“我工号是××,如果您对我服务不满意,请您批评指正。
”
忌语:
“看吧!
谁怕你呀(爱哪告哪告去)!
”
A.1.45当顾客对咱们工作不理解或提出批评时:
用语:
“谢谢您指点,下次咱们一定注意。
”
忌语:
“故意见找领导去!
”或“咱们就这样规定,乐意上哪告上哪告去!
”
A.1.46当顾客办完业务离开时:
用语:
“欢迎您再来!
”,“再会!
”……
忌语:
“办完还不走?
”
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