客服中心标准话术及应答规范.docx

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客服中心标准话术及应答规范

客服中心标准话术与应答规

一、效劳态度要求

1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。

客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

3.主动承当责任，做到每一通都有始有终

4.工作中出现过失时不得强词夺理，应诚恳承受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

5.尊重客户，不得与客户闲聊。

遇到个别客户的失礼行为，要抑制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与修养感化客户。

6.客户道或提出表扬时，应谦虚致。

二、呼叫中心语言规

语言背景

规用语

禁忌用语

接通时

呼入：

您好，很快乐为您效劳！

请问有什么可以帮您！

重要节日开头语：

"**节快乐，很快乐为您效劳！

〔如：

新年好！

很快乐为您效劳〕

呼出：

您好，这里是12312客服中心，请问您是**吗？

/请问**X在吗？

需要转接----麻烦您帮我转接**X可以吗？

/〔转接后需要再次重复您好，我是12312客服**X号〕

喂，说话啊！

喂，有什么事儿快说/喂…….

**在吗？

/我找**X

接通无人讲话时

重复开头语两遍无人应答后，再接以下话术〔期间间隔时间为5秒，严禁未重复两遍就挂〕

您好，您的已经接通，能听到我的声音吗？

您好，很抱歉，可能是由于线路/的原因，我听不到您的声音，请您挂断后再次拨打，感您的来电，再见!

喂，说话啊。

喂、听见我的声音没有？

喂，能听见吗？

不说话我挂了！

接通后客户对我们致以问候的时候

客户说"客服您好"等问候语，客服：

"先生/女士您好！

请问有什么可以帮您？

"早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？

〞

可随机应变

您有什么事儿吗？

有什么事儿说吧！

//或是直接不予答复出现冷通话等客户答复

客户讲方言听不清时

很抱歉，请问您方便讲普通话吗？

很抱歉，请问您身边有没有其他人可以讲普通话，麻烦您让他接下可以吗？

你能不能讲普通话？

你说什么？

我听不懂？

你找别人接吧，我听不懂你说什么！

客户声音过小时

不好意思，可能因为线路问题我听的不是很清楚，请问您方便重复一下吗？

〔不要反复超过3次〕

如果沟通屡次都无法听清：

"很抱歉！

您的声音太小，我这边实在无法听清，请问您方便换一部再打来吗？

〞5秒后挂断

客服人员应保持音量不变，进展委婉的请求，制止直接挂机

什么？

我听不清楚啊？

你声音太小了，大一点声音。

大点声我听不见！

喂喂！

当客户表述不清时

我想您说的是……

您说的是……吗？

/您是说您的……？

您是不是想告诉我……呢？

你再说一遍我没听懂。

什么？

我不明白你的意思啊？

客户说的某句话没有听清时

1、很抱歉，线路可能有问题，刚刚您说的我没有听清楚，能麻烦您再重复一下吗？

1、啊？

2、你说什么？

再说一遍。

需要保持时

抱歉，我需要再帮您核实一下情况，请您稍等一下可以吗？

我正在为您核实/查询/确认**X问题，请稍等/请您不要挂机〔用于需要离开工位或查询时间较长，应按hold键〕

你先别挂，我问一下。

等会儿，我问一下别人。

遇到客户抱怨客服声音小时

非常抱歉，〔稍微提高自己的音量〕，请问现在您可以听到吗？

〔应逐渐提高音量，不能突然加大音量〕

突然提高"能听到吗？

〞

直接提高音量进展沟通

客户因效劳问题态度恶劣时

您先不要着急！

您把遇到的问题告诉我，我一定会尽力的为您办理！

有可能是您和我们之间的沟通存在一些误会，您看这个问题是这样的……

我理解您的感受，……

这是签约商家的问题，和我们客服中心没关系

你找他们吧

我们的效劳没问题，是你使用有问题

查询请客户等待的应答

正在为您查询，请您稍等！

/请您稍等

我帮您查询一下，请您稍等！

再次接通：

X先生/女士您好！

感您的耐心等待，您咨询的………..!

你等会儿我查一下

只顾自己查询而出现冷场

交谈中客户没有做出任何的反响

X先生/女士您好！

请问您还在线吗？

你听懂了吗？

你听没听我说话啊？

你要是不听我就挂了。

客户对我们提出批评时

非常感您的建议，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的效劳。

您的批评指正，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的效劳。

1、行我们知道了。

2、这不是我们的问题。

客户对我们提出表扬时

您的支持与信任，这是我们应该做的。

能给您提供帮助是我们最大的荣幸。

1、！

2、您的表扬，您再给我写封表扬信吧。

客户提出建议时

非常感您提出的珍贵建议，我已记录下来并会反响给有关负责人，再次感您对我们工作的关心和支持

非常感您给我们提出的珍贵建议，我们会及时将您的问题反响给相关部门，并进展仔细研讨。

这意见早就有人提过了，我们早知道了。

这个根本不可能实现。

客户的问题不能立即答复时

我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系，我们会尽快给您答复。

2、针对您所反映的问题我需要再仔细核实，获得解决方案后立刻给您回电。

您看好吗？

这个问题现在我们解决不了，看看再说吧。

这个问题能不能解决我也不知道，您先等等吧！

客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时

您的理解与支持，您可以随时拨打我们的客服热线进展咨询，再次感您的理解。

非常感您对我们工作的理解，请问您还需要咨询其他的问题吗？

其实也就这样了。

这次先这样了有问题你再联系我。

客户对问题答复、解决不满意并要追究时

我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。

假设已经是最终处理结果，客户仍不满，"您的要求/问题我们会及时上报上级主管部门。

但由于**方面的原因，我们可能在一段时间之无法满足您的需要，请您理解。

〞

1、再急也没方法呀，耐心等等吧。

2、对不起，我们规定就是这样的！

完毕语

请问您还有其他问题需要咨询吗？

/感您的来电，再见。

1、再见

2、先这样吧，再见

3、有什么事再找我吧，再见

关于特殊沟通容的应答规：

遇到客户想知道本公司其他部门的时

非常抱歉！

我们无法为您查询到其他部门的，如您有需要可以登陆我们的官方查询。

我不知道

我怎么会知道别的部门的呢

我不清楚，你打他手机吧！

遇客户来找其他客服代表时

***先生/女士，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？

我很乐意为您解答。

〔客户强烈要找某坐席时〕请您留下您的联系方式，稍后我会让他给您回复，您看可以吗？

有事你和我说吧

私事还是公事，如果是私事上班时间公司规定不能接听。

遇到客户善意的约会时

非常感！

我现在正在工作，很多客户在等待我的效劳，非常抱歉不能承受您的邀请，再次感您！

我在上班没时间

去不了

遇到客户打错

您好，这里是12312客服中心，请您查证后再拨，感您的来电，再见。

〞

你打错了，查清楚在拨

直接挂断

遇到客户询问自己的工号时

〔客户未不满时〕X先生/女士您好！

我的工号是****号，您可以通过我的工号找到我。

（客户不满时）X先生/女士您好！

我的工号是****号，如果有效劳不周的地方，欢送您随时批评指正。

1，我没有工号，有什么事情你就说吧

遇到客户询问坐席代表个人信息时〔如、等〕

您好，我的工号是**X，有什么问题您可以拔打我们的客服热线联系我们

您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您可以通过我的工号找到我，请您放心！

记我工号就行了，问我名字干吗？

当客户提出非公司效劳围的要求我们无法完成时

非常抱歉，您的需求超出了我们的效劳围，很抱歉我无法帮到您，建议您……（根据客户的需求给予适当的建议）

非常抱歉，您现在所提出的需求我们暂时还无法完成，不过我建议您…….

您的要求我们满足不了

这个要求不行不可能完成

遇到恶意的骚扰〔需慎重判断〕

您好！

这里是12312客服中心，如果您有关于业务方面的需求我们可以为您提供解答，如果您没有业务方面的咨询，请您挂机，感您的来电，再见！

抱歉！

您的需求超出了我们的效劳围，感您的来电，再见！

直接挂断

对客户进展辱骂

三、效劳忌语及考前须知

严禁使用效劳忌语，做到"五个不说〞：

Ø有损害客户自尊心和人格的话不说；

Ø埋怨客户的话不说；

Ø顶撞、反驳、教训客人的话不说；

Ø庸俗骂人的话及口头禅不说；

Ø刺激客户、激化矛盾的话不说。

如：

〔1〕忌对客户直呼：

喂、嘿。

〔2〕忌责问、训斥或反问客户

◆什么怎么样？

为什么？

什么？

那又怎样？

您说什么？

◆你到底在说什么？

你到底想查什么？

你到底想怎么样？

你到底要不要听我说？

你听不听我说？

〔3〕忌态度傲慢、厌烦

◆不行，这是规定/这是公司的规定。

◆我就这样的态度！

我态度哪里不好，你说！

◆你问我，我问谁？

◆你问的问题没法查，我没方法。

◆有意见找领导去，要告就告去！

◆用不起就别用！

我让你买了吗？

◆你有什么了不起！

你有没有搞错？

◆你这人怎么这样说话！

你怎么这么啰嗦！

你烦不烦啊！

不烦我烦了！

◆页面没介绍吗？

你自己怎么不看啊！

◆特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？

◆不是我们的问题，是****x的问题，有问题找********去。

◆我现在很忙，稍后你给我打过来。

◆你自己看着办吧。

◆我们的产品质量就是不好，谁让你买了？

◆你这人怎么这么奇怪？

〔4〕忌推诿客户

◆我不清楚，我不知道，你找〔****部门问〕。

◆这不是我办理的/刚刚接的不是我。

◆我们公司就是这么规定的。

◆这不关我的事，这不是我的错，没这回事。

◆我查不到，你拨**去查。

◆我没法查，我也没方法。

◆你自己先查清楚。

◆这事不归我管。

◆这事没方法，你自己想方法吧。

◆你看看是不是你那边出了什么问题。

〔5〕考前须知

◆在接通的同时，中途不得出现喝水、吃东西、不停翻阅资料等与工作无关的事情。

◆接途中需要离开坐席，应告知顾客离开的原因，可以选择挂机回复，也可以进展候机等待。

候机必须告知客户不要挂机并播放音乐，不得直接播放音乐或挂机。

◆在未播放音乐或是对方还未挂机但已完毕通话之前，不能进展大声的谈话〔制止评论顾客〕。

◆与客户道别后，应等待客户先挂机，如果客户未挂机也未进展谈话超过5秒，坐席代表可以自行挂机。

◆当客户问到不属于公司业务的问题时应委婉拒绝，不能因关系好或是比拟健谈与客户进展和工作无关的闲聊。

◆客户长时间的表达问题时，适当的给予如：

"嗯，对，是的〞等表示你在认真接听的语言。

四、常规流程及话术

常规流程及标准话术

序号

流程

标准话术

1

开头语

您好！

〔如系统自动弹出该客户姓氏，报"X先生/女士您好，〞〕很快乐为您效劳，请问有什么可以帮您？

2

询问

先生/女士请问您贵姓？

〔如系统未自动弹出该客户姓氏或弹出信息与致电者性别不符〕

3

询问需求

请您提供一下您的银通卡号？

根据客户的需求进展询问。

如：

〔家政〕请问您需要什么时候我们派人过来清扫呢？

4

查询人员、时间并告知

好的,请您稍等，我帮您查询一下…..非常感您的耐心等待，您的这个时间我们可以安排一人过来。

〔根据客户的要求〕

5

付款方式

好的，我们会先冻结您本次的消费款项，等工作完成后我们会从您的卡上扣除此次工作的消费金额，您看可以吗？

6

客户承受

请问您还有其他问题咨询吗？

7

核对工单信息

好的，先生/女士我和您核对一下您的订单信息：

依次核实客户、、地址、预约时间**您看对吗？

8

完毕语

好的，我们会在规定的时间安排人员去您那，非常感您的来电，再见！

9

完毕语

感您的来电，再见！

咨询类流程及话术

序号

流程

标准话术

1

开头语

您好！

〔如系统自动弹出该客户姓氏，报"X先生/女士您好，〞〕很快乐为您效劳，请问有什么可以帮您？

2

倾听客户需求并询问姓氏

记录需求后，先生/女士请问您贵姓？

〔如系统未自动弹出该客户姓氏或弹出信息与致电者性别不符〕

3

查询

X先生/女士您好！

请您稍等我帮您查询一下……非常感您的耐心等待〔答复客户之前提出的问题〕

4

完毕语

请问您还有其他问题吗？

非常感您的来电，再见！

例：

坐席：

您好，很快乐为您效劳，请问有什么可以帮您？

客户：

我想问一下我的余额还有多少？

坐席：

好的，请问先生您的卡号？

客户：

123456。

坐席：

〔系统跳出客户资料后〕麻烦您跟我核对下您当时登记的客户资料

客户：

****X

坐席：

请您稍等，现帮您查询……先生，感您的耐心等待，您的余额为**X.

客户：

好的，。

我想再充点……

坐席：

可以的，我们现在支持网上充值，你可以登入到我们的****。

客户：

好的，。

坐席：

不客气，请问您还有其他问题咨询吗？

客户：

没有了。

坐席：

好的，先生，感您的来电，再见！

呼出类流程及标准话术

序号

流程

标准话术

1

开头语、确定身份

您好！

这里是12312客服中心，请问您是**吗？

2

说明目的

X先生/女士您好！

（说明去电原因—回复之前的问题、核实工单容等）

3

询问对方是否方便接听

请问您现在方便接听吗？

如不方便---您看什么时间联系您适宜呢？

〔记录时间〕抱歉打搅您了，再见。

4

进展本次通话目的

与客户进入沟通解决遗留问题

5

完毕语

非常感您的接听，再见！

投诉类流程及标准话术

序号

流程

标准话术

1

开头语

您好！

〔如系统自动弹出该客户姓氏，且性别吻合，报"X先生/女士您好，〞〕很快乐为您效劳，请问有什么可以帮您？

2

安抚情绪

X先生/女士，您先不要着急/生气，请您把具体的事情经过告诉我好吗？

我会尽全力帮您解决。

3

详细记录并核实情况

如果确认为公司问题，应适时适度的表达歉意；如果为客户自身原因，制止指责客户，应以解释、安抚。

4

完毕语

非常抱歉给您带来了不便，感您的来电，再见。

例：

坐席：

您好，很快乐为您效劳，请问有什么可以帮您？

客户：

我要投诉你们，这是提供的什么效劳啊？

我要你们安排人家早上8：

00钟来，现在都九点半了，我中午要出门的，一两个小时怎么干的完啊。

坐席：

女士，非常抱歉，请您先不要着急，请您先提供一下您的银通卡号，我先帮您查询一下您的工单好吗？

客户：

什么工单啊，不知道。

坐席：

没关系，您提供一下银通的卡号，好吗？

客户：

********。

坐席：

好的，请问您是X女士吗？

客户：

对。

坐席：

女士您好，您要求安排一个钟点工，早上八点钟到您家的对吧？

客户：

对，你快点行吗？

坐席：

非常抱歉，女士，工单上面确实早上八点的，我们现在马上联系家政公司了解下情况。

〔根据情况回复客户〕很抱歉由于我们工作的疏忽给您带来了不便，您看这样好吧，我们现在为您安排两个人还是在规定的时间帮您干完，让您可以按时的出门您看这样好吗？

客户：

好吧。

坐席：

女士，非常感您的理解，请问您还有其他问题需要帮助吗？

客户：

没有了。

坐席：

感您的来电，再见！

五、话术〔外呼〕

1．家政

客服：

您好，这里是12312客服中心，请问是**先生/女士吗？

会员：

是

客服：

这次联系您是为了向您核实这次为您效劳的情况，请问您现在方便接听吗？

会员：

方便。

客服：

好的，请问您对这次安排的家政人员是否满意？

会员：

满意。

客服：

好的，您对银通公司的支持。

会员：

不满意。

客服：

请问您对我们的效劳有什么不满意的地方？

会员：

****************X。

客服：

好的，**先生/女士，您说的问题我们会在今后的工作中注意改良，感您的配合，再见！