志愿者的沟通与表达(2014-3-6学员版本).ppt

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志愿者的沟通与表达讲师：

童影寒讲师：

童影寒讲师单位：

南京领航人才开发有限公司讲师单位：

南京领航人才开发有限公司第一部分：

沟通的基础知识第一部分：

沟通的基础知识第二部分：

志愿者沟通的基本要求第二部分：

志愿者沟通的基本要求第三部分：

志愿服务中的沟通策略第三部分：

志愿服务中的沟通策略第四部分：

典型情境的沟通方式第四部分：

典型情境的沟通方式课程目录课程目录第一部分：

沟通的基础知识第一部分：

沟通的基础知识p认识沟通认识沟通p沟通的类型沟通的类型p沟通的过程沟通的过程p沟通的障碍沟通的障碍沟通沟通:

85%15%沟通的重要性沟通的重要性参与沟通，要有两方当事人参与沟通，要有两方当事人信息发送者信息发送者传送方传送方信息接受者信息接受者接收方接收方根据沟通是否出现信息反馈分为：

根据沟通是否出现信息反馈分为：

沟通的类型沟通的类型双向沟通双向沟通单向沟通单向沟通沟通的过程沟通的过程倾听倾听听听说话说话说说反馈反馈问问一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。

1.1.说话说话如何提升你的表达能力、说明力如何提升你的表达能力、说明力口头沟通，提升表达力的方法口头沟通，提升表达力的方法2.2.倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。

是成功的右手，说服是成功的左手。

倾听别人说话的目的倾听别人说话的目的培养主动倾听技巧培养主动倾听技巧提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。

提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。

处理方法是：

处理方法是：

3.3.反馈反馈处理方法是：

处理方法是：

以反应知会：

以适当的反应让对方知道，你正在专注地听以反应知会：

以适当的反应让对方知道，你正在专注地听各种因素在沟通中所占的比重各种因素在沟通中所占的比重7%38%55%要察言观色，听话同时要注意对方的身体语言、姿势、表情。

要察言观色，听话同时要注意对方的身体语言、姿势、表情。

沟通不光靠语言来完成，还需察言观色沟通不光靠语言来完成，还需察言观色眼睛的沟通眼睛的沟通姿势动作的沟通姿势动作的沟通手势面部表情的沟通手势面部表情的沟通向向说说话话者者保保持持一一定定的的目目光光接接触触，显显示正在倾听对方的说话。

示正在倾听对方的说话。

可以实现各种情感的交流。

可以实现各种情感的交流。

可以调整和控制沟通的互动程度。

可以调整和控制沟通的互动程度。

可可以以传传送送肯肯定定、否否定定、提提醒醒、监监督督等讯息。

等讯息。

可以传达出对事情的信心度。

可以传达出对事情的信心度。

用眼睛沟通用眼睛沟通PSPS：

眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。

：

眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。

点头点头摇头摇头昂首昂首垂头垂头侧看侧看善用你的姿势、动作进行沟通善用你的姿势、动作进行沟通你你的的姿姿势势正正反反应应你你内内心心对对自自己己的的想想法法，也也同同时时可以显示你对别人的态度。

可以显示你对别人的态度。

成功的沟通方式。

成功之道：

自重而不傲慢。

成功的沟通方式。

成功之道：

自重而不傲慢。

善用你的姿势、动作进行沟通善用你的姿势、动作进行沟通积极的肢体语言积极的肢体语言消极的肢体语言消极的肢体语言1.1.微笑微笑可以缩短距离。

可以缩短距离。

笑口常开，到处吃得开。

笑口常开，到处吃得开。

微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。

微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。

肚量大，脾气小，常微笑，病就好。

肚量大，脾气小，常微笑，病就好。

2.2.你的手势要大方、丰富以及具有美感。

你的手势要大方、丰富以及具有美感。

善用你的手势、面部表情进行沟通善用你的手势、面部表情进行沟通第二部分：

志愿者沟通的基本要求第二部分：

志愿者沟通的基本要求积极极沟通沟通换位位思考思考主主动反反馈1.积极沟通与环境积极沟通与环境积极沟通与同伴积极沟通与同伴积极沟通与游客积极沟通与游客积极沟通2.换位思考3.主动反馈第三部分：

志愿服务中的沟通策略第三部分：

志愿服务中的沟通策略积极极倾听听清楚清楚表达表达常常常常赞美美尊重尊重差异差异1.积极倾听、澄清问题如果因为口音、紧张或者忙碌，你没有听清楚对方的问题，可如果因为口音、紧张或者忙碌，你没有听清楚对方的问题，可以用不明确的口吻概括你的理解：

以用不明确的口吻概括你的理解：

如果因为对方的问题比较长，结构比较复杂，或者对方表达不如果因为对方的问题比较长，结构比较复杂，或者对方表达不够清楚，你一时没有把握到什么意思，可以用把讲话者所说的够清楚，你一时没有把握到什么意思，可以用把讲话者所说的问题简要的概括一下问题简要的概括一下。

使用生活化的使用生活化的语言言注意带有地方色彩的注意带有地方色彩的“普通话普通话”观察对方的接受程度观察对方的接受程度2.清楚表达多以开放性的话语问问题多以开放性的话语问问题赞美的原则赞美的原则3.常常赞美4.尊重不同文化的差异小结：

沟通策略沟通策略沟通策略倾倾听听最最怕怕猜猜，表表达达要要明明白白。

赞赞美美挂挂嘴嘴边边，差差异异莫莫见见怪怪。

积极极倾听听清楚清楚表达表达常常常常赞美美尊重尊重差异差异第四部分：

典型情境的沟通方式第四部分：

典型情境的沟通方式志愿者服务时的沟通用语和禁忌针对不文明举动的沟通策略遇到冲突时的沟通策略不同人群的沟通策略沟通用语和禁忌招呼语招呼语：

称呼语称呼语：

歉意语歉意语：

感谢语感谢语：

沟通用语和禁忌答谢语答谢语：

询问语询问语：

结束语结束语：

祝福语祝福语：

沟通用语和禁忌：

“你们住在哪里啊？

”“您是干什么的？

”；：

“说真的、不骗你”“有没有搞错？

”；：

随便开玩笑、表情嬉皮笑脸；：

“跟我没有关系，我不知道”；：

“刚才不是说过了吗？

怎么还要问？

”；：

“搞懂了没有？

”“你自己要拎拎清楚啊”；：

“怎么这么麻烦啊！

”针对不文明举动的沟通策略针对不文明举动的沟通策略三要三要三要三要三不要三不要三不要三不要情境模拟情境模拟如果遇到以下情景，你该怎么办？

如果遇到以下情景，你该怎么办？

p情境情境11：

你看到一位老奶奶带着一个：

你看到一位老奶奶带着一个33岁左右的小孩子，在服务站后岁左右的小孩子，在服务站后面小便，虽然很少有人会从服务站后面经过，但是人来人往都能看面小便，虽然很少有人会从服务站后面经过，但是人来人往都能看到。

到。

p情境情境22：

一天中午，几个游客坐在服务站旁边的椅子上吃面包，吃：

一天中午，几个游客坐在服务站旁边的椅子上吃面包，吃好后随手就把包装袋扔到草坪上，风一吹，包装袋漫天飞舞。

好后随手就把包装袋扔到草坪上，风一吹，包装袋漫天飞舞。

p情境情境33：

中午，服务站周围有些游客在椅子上休息，就在站点旁边，：

中午，服务站周围有些游客在椅子上休息，就在站点旁边，两位游客在大声的说话，很多游客都不停朝他们看，还有些人干脆两位游客在大声的说话，很多游客都不停朝他们看，还有些人干脆走了。

走了。

p情境情境44：

你正在为游客解答问题，后面有个：

你正在为游客解答问题，后面有个4040多岁的游客，一边往多岁的游客，一边往前挤，一边扯着嗓子向你喊：

前挤，一边扯着嗓子向你喊：

“年轻人，给我看看这儿怎么去！

年轻人，给我看看这儿怎么去！

”正在排队咨询的其他游客皱起了眉头，还有人在轻声抱怨。

正在排队咨询的其他游客皱起了眉头，还有人在轻声抱怨。

遇到冲突时的沟通策略心态：

心态：

评估评估澄清问题澄清问题安全处理安全处理反馈情况反馈情况情境模拟情境模拟如果遇到以下情景，你该怎么办？

如果遇到以下情景，你该怎么办？

p情境情境11：

一位外地来的中年妇女拿着地图向你询问到新街口怎么走，：

一位外地来的中年妇女拿着地图向你询问到新街口怎么走，你告诉她乘地铁你告诉她乘地铁22站就到了。

听到坐地铁，阿姨显得不高兴，她说站就到了。

听到坐地铁，阿姨显得不高兴，她说他儿子说坐车就能到，还能便宜。

他儿子说坐车就能到，还能便宜。

p情境情境22：

一位老伯伯突然跑到服务站问你：

一位老伯伯突然跑到服务站问你：

“我把一个钱包放在你我把一个钱包放在你台子上了，现在怎么没了！

里面有好多钱哪！

是不是你给拿了！

台子上了，现在怎么没了！

里面有好多钱哪！

是不是你给拿了！

”。

p情境情境33：

今天你和同事同时在一个地点服务，你突然发现同事在与：

今天你和同事同时在一个地点服务，你突然发现同事在与一位中年大叔争吵，听见对面的大叔不停嚷着：

一位中年大叔争吵，听见对面的大叔不停嚷着：

“你怎么这样？

你怎么这样？

”p情境情境44：

下午：

下午55点，服务台的咨询资料今天分发一光，这时有位游客点，服务台的咨询资料今天分发一光，这时有位游客急匆匆地跑来，向你索要几份咨询资料，他很着急，但是你再也找急匆匆地跑来，向你索要几份咨询资料，他很着急，但是你再也找不出一份。

你应该怎么办呢？

不出一份。

你应该怎么办呢？

不同人群的沟通策略情境1：

接待老年人时Tips：

主动询问，提供帮助：

如果需要，应该靠近说话；主动询问，提供帮助：

如果需要，应该靠近说话；语言简明，不怕麻烦，多说几次：

如果老人表现出不解，或语言简明，不怕麻烦，多说几次：

如果老人表现出不解，或者一直误解你的意思，要多说几遍。

者一直误解你的意思，要多说几遍。

对待老人，要体谅，走近一步听清楚对待老人，要体谅，走近一步听清楚让我们与赛会共同成长！