电玩城运营手册服务篇.docx
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电玩城运营手册服务篇.docx
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电玩城运营手册服务篇
运营手册---服务篇
1、服务礼仪
1)基本服务礼仪
2)运营现场标准仪容仪表
3)内场服务职责
2、收银规范
1)收银员服务规范
1
基本服务礼仪
基本服务礼仪是我们每日工作的基础,服务礼仪是我们专业度的基本体现
服务的姿态及话术
1、站姿
基本要求:
挺拔、优美
形体训练:
两脚并拢、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧,双眼平视前方,面部表情自然,面带微笑。
2、走姿
基本要求:
协调稳健,轻盈自然
形体训练:
收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方,双手自然下垂,随步伐自然前后摆动。
注意面带微笑,表情自然大方。
3、蹲姿
基本要求:
保持二位站姿
形体训练:
(女)下蹲时左脚在前,右脚后退半步两腿靠紧向下蹲,下蹲的同时,左手放于左膝,右手放于右膝,身体保持正直,表情自然,双眼平视前方,面带微笑。
(男)左脚在前,右脚后退一步向下蹲,下蹲的同时,左手放于左膝,右手放于右膝,身体保持正直,表情自然,双眼平视前方,面带微笑。
4、欢迎顾客的姿势
形体训练:
保持二位站姿,双眼注视对方,面带微笑,自然亲切地向顾客点头(脸微微向右侧)示意并对顾客说:
“您好!
欢迎光临泰酷游戏!
”
5、指示顾客进门的引导姿势
形体训练:
基本保持二位站姿,左手下垂,右手五指并拢,向右横摆到与腰部同高身体右前方,微笑友好地目视顾客,直到顾客走过去,再放下手臂。
6、询问顾客的姿势
2
形体训练:
基本姿势保持二位站姿,双眼注视前方,面带微笑,自然亲切地向顾客点头(脸微微向右侧)示意并对顾客说:
“您好,请问有什么需要服务的吗?
”
7、给顾客指引视线范围内的东西
语言:
“您好,您要的商品,在那边不远处。
”
形体训练:
基本姿势保持二位站姿,将右手由前抬到与肩同宽的位置,手臂伸直。
用手掌指引正前方,头不偏,眼与手的方向一致,且眼睛要兼顾所指方向和顾客。
8、带领顾客的引导姿势
语言:
“您好,请跟我来”
形体训练:
基本姿势保持二位站姿,将右手由前横摆到与肩同高的位置,用手掌指向顾客要去的方向,身体要侧向来宾,眼睛要兼顾所指方向和顾客。
6、指示顾客就坐的引导姿势
语言:
“您好,请坐”
形体训练:
基本姿势保持二位站姿,左手下垂,右手由前抬起,从上向下,摆动到距身体45度处。
7、给顾客指示替代商品的姿势
语言:
“对不起,您需要的商品暂时没有,有一款产品和它相似这款可以吗?
”
形体训练:
在说对不起的时先向顾客点头至歉,然后在自己身体的右侧展示商品的动作。
展示的位置应在胸同高处,掌心向外。
8、给顾客指引收银台方向的姿势
语言:
“您好,请到收银台缴款”
形体训练:
与“请跟我来”的姿势相同
9、给顾客递交商品的姿势
语言:
“您好,这是您买的商品,请拿好”
形体训练:
基本姿势保持二位站姿,说话的同时双手的前臂抬到与腰同高,后臂自然下垂,说请拿好时手臂前伸,交到顾客手中。
10、与顾客道别的姿势
3
语言:
“谢谢光临,请慢走。
”
形体训练:
保持二位站姿,上身向前微倾,头部微微向右请到。
并对顾客说:
“谢谢光临,请慢走。
”
运营现场标准服务礼仪:
1)接待顾客时面带微笑。
2)和顾客交流时使用标准的礼貌用语(您好,欢迎光临泰酷游戏哈尔滨店)
3)面对顾客时身体前倾,双腿直立,距离顾客两臂的距离,目光注视顾客。
4)电玩区域较吵,与顾客近近距离交流时,请身体前倾头部微微倾斜。
5)于正在游戏的顾客交流,应身体前倾,双腿直立,目光与顾客平视,头部距
离顾客一个人身的距离,能听清楚对方说话为宜。
6)主动发现顾客的需求,主动上前帮助顾客。
7)顾客寻找服务员需要帮助时,应加快脚步赶到顾客身边,微笑面对顾客。
8)顾客咨询时,伸出手臂并拢五指,指向顾客所问的方向,目光注视顾客,
面带微笑向顾客解答,如果顾客表示还是不明白具体的导玩员可以带领顾客
前往。
9)标准服务用语:
A、您好,欢迎光临泰酷游戏!
B、您好,请问有什么需要服务的吗?
(忌讳用您需要帮助吗、有什么要帮忙
的吗)
C、对不起!
让您久等了。
D、祝您游戏、观影、消费愉快!
E、谢谢光临,请慢走!
运营现场标准仪容仪表
1)员工着标准工装、佩戴工卡。
工装干净整洁,无污渍。
(食品区不可佩戴任何
饰品)不得穿戴除婚戒、耳环(一对)以外的任何装饰品。
同时头发颜色不
可染成过于鲜艳,应当保持端庄稳重的第一感官印象.具体标准由运营主管把
握.
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2)女生淡妆上岗,头发扎起盘于脑后,穿着舒适包脚运动鞋;男生前发不过耳
后发不过领、不蓄须,穿着舒适包脚运动鞋。
3)我们提供员工休息室所有食品与饮品请在员工休息室内食用。
4)走动中频率应该保持不低于2步/秒,步幅不少于0.6米/秒。
发现问题,要
提高速度前往,尽量在最短时间之内到达现场。
5)与顾客交流时或解答疑惑时,也需观察其他顾客的动向与需求。
6)移动桌游时请轻拿轻放,不要拖拽。
巡场时应注意及时拾起地面桌面和设备的杂物,桌椅随时摆放整齐。
责任区域内地面卫生需由责任人保持整洁标准.
内场服务职责
场内服务是每一名TIMECOOL员工必须掌握的基本的服务技巧,我们每一位TC员工力求为每一位顾客提供贴心的消费体验。
一、迎客
1、店面迎客
在内场巡视的员工,如果您今天的岗位是距离门口最佳的位置,那么今天你就是我们的接待专员,请用你灿烂的微笑和专业的知识,来服务每一位刚刚走进门店的顾客,给予他们专业的指引,无论他是否是进店消费的顾客。
2、场内巡视:
为了给每一位光临泰酷的顾客留下贴心的消费体验,无论你在哪个岗位与顾客迎面走近时,请放松你的面部表情,用与好朋友打招呼的方式亲切的招呼他“女士您好/先生您好”(如果是小朋友,请蹲下身体与其近距离的打招呼),与顾客擦肩走过时请顾客先行。
请记住无论什么事情都没有你的顾客重要!
二、接待
1、介绍
进入店面的顾客他就是我们的老朋友,请耐心的给顾客以指引,使其充分了解
我们各个业态。
2、解惑
请使用简单明了的语言与动作回答顾客的问题,无论他是否是来消费的他都是
你的潜在顾客。
切忌:
态度生硬、语气怠慢.请永远记,解决顾客的疑问及满足其需求,是你的天
职.
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三、服务
我们的服务就是如何让顾客在不经意间得到他需要的服务,这就需要我们的“换位思考”。
顾客对门店的布局与服务项目并不熟悉时,那么就需要目光如炬的你第一时间来到顾客身边
1、顾客左顾右盼时:
微笑自然的走到顾客身边一米远的地方,停顿10秒钟根据顾客所停留的区域给予帮助:
微影区:
我们的微影区有很多经典的影片,而且类型很多。
随手拿一份微影院的介绍单交到顾客手中,并引领顾客至选片机器的旁边请顾客浏览。
微笑的推出顾客身边,并于微影区人员沟通顾客意向。
如微影区顾客较多则可以在顾客自己的视野范围内观察顾客,以备顾客有其他疑惑
动游区:
正在观看其他玩家游戏的顾客请不要上前打扰他,但请时刻观察他,当
他与你沟通币价多少时,请用和缓的语气告知顾客:
“我们单币价格是2元,但是我们的顾客都选择办卡买币的方式,因为这样币价最低可以达到5角钱是非常优惠的”,与顾客交谈的过程中顾客顾客的表情,并引领顾客前往收银台的位置但不要刻意。
咖啡吧:
顾客进入此区域请只需给予顾客一个灿烂的微笑和一句“您好”,请不要忙于询问顾客点够什么,而是根据顾客的眼神来介绍他看到的商品
注意:
我们在口感介绍时忌“很酸、很甜、很苦”等强烈的形容词,请使用“微酸、微甜、清爽、香醇”等形容词。
四、感谢顾客光临
除了在店门口的你,确定顾客是要离开门店时请与顾客道别,其余顾客的步
行方向是面向门口的也只需与顾客招呼“先生您好/女士您好”。
不要让我们的顾客感觉我们是在催促他离开,而是感觉到我们的关心与真心接待他的心情。
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收银台服务规范
服务台/收银台:
服务台是顾客第一感官接触窗口,你的态度决定了顾客的满意度,时刻保持饱满精神的你也是我们所有员工的服务保障。
收银员标准礼仪:
1)麦克风设备穿戴整齐。
2)微笑并正面面对顾客
3)双手递送钱或售卖商品。
伸出手臂并拢五指指引方向。
收银规范:
1、收银员服务规范:
1)微笑迎接顾客:
您好,欢迎光临泰酷游戏!
2)询问顾客需要:
您好,您需要购买哪种口味的饮品;观看哪种类型的电影;
多少钱的游戏币。
3)积极推销活动:
您好,根据您的需求,建议您使用永泰卡消费,这样可享受
XXX优惠!
4)准确收银找零:
您好,收您XXX元,找您XXX元,请您确认收好!
5)标准售卖姿态:
您好,您购买的商品请您拿好!
微笑送别顾客:
祝您游戏愉快!
微影区:
收银服务:
收银服务共分以下七个步骤
一、欢迎顾客:
您好:
TIMECOOL欢迎您(请用亲切,朋友的口吻
顾客到达服务台前,我们要给予目光注视(集中在两眼与鼻子之间三角区)
二、介绍:
1、新顾客:
1)、TIMECOOLMOVE是一段时光旅行的开启通道,您在这里可以看到各个时期各种类型的电影,这里有我们影片介绍您可以了解一下。
2)、现在您可以办理我们“永泰卡”,持卡可以在永泰城给个业态进行积分,通
存通兑。
而且我们现在针对会员卡客户还有以下活动:
(介绍目前最新活动),为您办理一张好吗!
2、老顾客:
您有会员卡吗!
现在我们有新的活动(介绍目前最新活动),按照本
7
次活动消费可以吗?
!
注意:
请微笑,专注地倾听顾客的问题
请专业的为顾客解答顾客的疑问
三、确认影片
协助顾客将所选影片选入播放模式
根据房间状况为顾客安排相应的观影VIP
四、建议销售
1、使用菜牌为顾客介绍我们当季特色饮品与小食,取决在正确的时机做正确的建议销售
2、对产品以描述的方式进行建议
例如:
口感清爽,甜而不腻,鲜榨的,香醇的等
3、在适当的时候做适当的建议销售
顾客只点饮品时:
您现在只要+5元就可以到达一份大包米花或干果,为您加
一份吗?
!
五、确认所点内容
1、与顾客确认所点的影片与饮品
2、确认总金额告知顾客
例如:
女士您本次共消费:
XXX元
六、收银操作
1、清楚的告知顾客应付的金额
2、双手接过顾客的现金或信用卡
3、现金结账:
输入实际收取的现金金额把找零金与小票同时双手呈递给顾客
4、银行卡结账:
在刷卡POS机打出结账小票时才可在收银POS进行结账操作把刷卡小票双手呈递给顾客请顾客签名
将收银小票与刷卡顾客联同时呈递给顾客
七、祝顾客观影愉快
完成收银操作后,与小V管家沟通,小管家引领顾客进入选定的VIP房收银员:
祝您观影愉快
咖啡吧休闲区:
一、欢迎顾客:
您好:
TIMECOOL欢迎您(请用亲切,朋友的口吻)顾客进门给与问候有眼神接触,让他们觉得被关心.
二、点单:
现在您可以办理我们“永泰卡”,持卡可以在永泰城给个业态进行积分,通存通兑。
而且我们现在TIMECOOLMOVE针对会员卡客户还有以下活动:
(介绍目前最新活动),为您办理一张好吗!
1.这是我们的产品水单,您可以先了解一下.(给与顾客充分考虑得
8
时间)
2.推荐产品是请注意用词,我们在口感介绍时忌“很酸、很甜、很苦”等强烈的形容词,请使用“微酸、酸爽、微甜、清甜、清爽、香醇”等形容词
三.建议销售
1、至少一次建议顾客应季活动产品或套餐
2、建议顾客未点的配餐与干果
3、在适当的时候做适当的建议促销
四、确认所点内容
1、将顾客所点产品输入收银机
2、与顾客确认所点的饮品与配餐
3、确认总金额告知顾
例如:
女士您本次共消费:
XXX元
五、产品制作与包装产品
1、点击收银机打印键,确认产品储配同时与水吧操作与沟通确认
2、仔细并准确的保证餐饮准确性
3、确保产品种类、配件、规格及数量的准确性
六、收银
1、清楚的告知顾客应付的金额
2、双手接过顾客的现金或信用卡
3、现金结账:
输入实际收取的现金金额把找零金与小票同时双手呈递给顾客
4、银行卡结账:
在刷卡POS机打出结账小票时才可在收银POS进行结账操
作
把刷卡小票双手呈递给顾客请顾客签名
将收银小票与刷卡顾客联同时呈递给顾客
七、呈递产品并感谢顾客
将制作好的产品呈递到顾客手中
收银员:
可以在顾客等餐的过程中与顾客聊天
请拿好您的餐品祝您用餐愉快
如果顾客餐品较多需我们协助顾客送到指定位置
注:
咖啡吧的我们需注意根据顾客的人数,我们可以为顾客提供适当的静游区休闲游戏,请在适当的时候送去适当的产品(可以与顾客沟通是几位同伴)。
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专业资料可修改可编辑范文范例可行性研究报告指导范文
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