客户资源信息管理.ppt

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项目二项目二客户资源信息管理客户资源信息管理第一节客户信息收集与整理第二节客户信用管理!

客服：

东东披萨店，您好！

请问有什么需要我为您服务?

!

客户：

你好，我想要!

客服：

先生，请把您的AIC会员卡号码告诉我。

!

客户：

喔！

请等等，12345678。

有趣的客服有趣的客服!

客服：

陈先生您好，您是住在泉州街一号二楼，您家电话是23939889，您的公司电话是23113731，您的行动电话是939956956。

请问您现在是用哪一个电话呢?

!

客户：

我家，为什么你知道我所有的电话号码?

!

客服：

陈先生，因为我们有联机AICCRM系统。

!

客户：

我想要一个海鲜匹萨!

客服：

陈先生，海鲜匹萨不适合您。

!

客户：

为什么?

!

客服：

根据您的医疗纪录，您有高血压和胆固醇偏高。

!

客户：

那你们有什么可以推荐的?

!

客服：

您可以试试我们的低脂健康匹萨。

!

客户：

你怎么知道我会喜欢吃这种的?

!

客服：

喔！

您上星期一在上海图书馆借了一本低脂健康食谱。

!

客户：

哎呀！

好我要一个家庭号特大匹萨，要多少钱?

!

客服：

嗯，这个足够您一家十口吃，六百九十九元。

!

客户：

可以刷卡吗?

!

客服：

陈先生，对不起，请您付现，因为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行十万四千八百零七元，而且还不包括房贷利息。

!

客户：

喔！

那我先去附近的提款机领钱。

!

客服：

陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款机提款限额。

!

客户：

算了！

你们直接把匹萨送来吧，我这里有现金。

你们多久会送到?

!

客服：

大约三十分钟，如果您不想等，可以自己骑车来。

!

客户：

什么?

你怎么知道我不是开车来!

客服：

根据AICCRM系统记录，您有一辆摩托车，车号是GY-7878。

!

客户：

$%&$%&！

!

客服：

陈先生，请您说话客气一点。

您在2007年4月1日用脏话侮辱警察，被判了十日拘役。

!

客户：

!

客服：

请问还需要什么吗?

!

客户：

没有了，是不是有送三罐可乐?

!

客服：

是的！

不过根据AICCRM系统记录，您有糖尿病!

客户：

晕倒！

这段对话给你带来了什么启示？

第一节第一节客户信息收集与整理客户信息收集与整理!

一客户信息的收集原则!

针对性!

系统性和连续性!

计划性!

准确性原则!

时效性原则!

全面性原则二二客户信息收集方法客户信息收集方法1、一般收集方法!

统计资料法!

观察法!

会议现场收集法!

阅读法!

视听法!

多向沟通法!

聘请法!

购买法!

加工法22、客户调查收集法客户调查收集法!

电话调查!

邮件调查!

神秘客户调查!

焦点人群调查!

对失去的客户的调查!

网络收集法!

数据库收集法三三客户信息收集的内容客户信息收集的内容

（一）个体客户调查的基本内容!

1客户档案内容!

2教育背景!

3家庭情况!

4业务背景资料!

5.特殊兴趣!

6生活形态!

7其他可供参考的资料

（二）企业客户调查的基本内容

（二）企业客户调查的基本内容!

1企业的基本情况企企业名称名称主管部主管部门归口行口行业名称名称法人代法人代码法定代表人法定代表人法人法人联系系电话企企业地址地址国有国有经济占有占有比例比例企企业规模模注册注册资金金（万元万元）电子子邮件件公司网址公司网址经济类型型开开户银行行信用等信用等级联系人系人联系系电话邮政政编码传真号真号码职工工总数数（人人）其中技其中技术人人员总数数占地面占地面积建筑面建筑面积企企业注册日期注册日期22企业客户资料的基本信息企业客户资料的基本信息类别详细内容内容基基础资料料客客户最基本的原始最基本的原始资料，主要包括客料，主要包括客户的名称、地址、的名称、地址、电话、所有、所有者、者、经营管理者、法人代表及管理者、法人代表及他他们个人的性格、个人的性格、爱好、家庭、学好、家庭、学历、年、年龄、创业时间、与本公司的起始交易、与本公司的起始交易时间、企、企业组织形式、形式、业种、种、资产等等客客户特特征征主要包括服主要包括服务区域、区域、销售能力、售能力、发展潜力、展潜力、经营观念、念、经营方向、方向、经营政策、企政策、企业规模、模、经营特点等特点等业务状状况况主要包括主要包括销售售实绩、经营管理者和管理者和销售人售人员的素的素质、与其他、与其他竞争争对手之手之间的关系、与本公司的的关系、与本公司的业务关系及合作关系及合作态度等度等交易交易现状状主要包括客主要包括客户的的销售活售活动现状、存在的状、存在的问题、保持的、保持的优势、未来的、未来的对策、企策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用的信用问题等等33企业客户的经营情况企业客户的经营情况!

通过对其财务报表的分析，揭示客户的资本状况和盈利能力，从而了解客户的过去、现在和未来的经营情况四四建立客户档案建立客户档案!

（一）、客户档案!

客户档案就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。

它包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等有关客户的方方面面。

（二）、收集客户档案资料

（二）、收集客户档案资料!

1有关客户最基本的原始资料!

2关于客户特征方面的资料!

3关于客户业务状况的资料!

4关于交易现状的资料五五客户信息计算机整理分类客户信息计算机整理分类!

客户信息网络的构建要点!

标准化!

选择数据及其存储方式!

设计工作流程!

确定基础设置!

建立通信系统第二节第二节客户信用管理客户信用管理!

一信用管理涵义!

商业信用是指企业之间以延期付款、预收货款等方式进行产品购销所形成的借贷关系，是企业之间相互提供的信用。

!

（二）商业信用的风险与优缺点!

它同时也存在风险：

在赊购商品太多，付款时间又比较集中，而企业现金又不很充足的情况下，可能出现不能及时付款的风险；二二客户资信的评估方法客户资信的评估方法（一一）特征分析模型特征分析模型特征分析模型的分析指标：

客户自身特征、客户优先性特征、信用及财务特征。

!

（1）客户自身特征!

表面印象；!

组织管理；!

产品与市场；!

市场竞争性；!

经营状况；!

发展前景。

!

（2）客户优先性特征!

交易利润率；!

对产品的要求；!

对市场吸引力的影响；!

对市场竞争力的影响；!

担保条件；!

可替代性。

!

（3）信用及财务特征!

付款记录；!

银行信用；!

获利能力；!

资产负债表评估；!

偿债能力；!

资本总额（二二）营运资产分析模型营运资产分析模型!

营运资产分析模型是用于企业信用分析工作的另一个重要模型。

此模型自1981年起在国外开始应用，在计算客户的信用限额方面具有非常实用的价值。

!

营运资产分析模型的计算分成营运资产计算和资产负债比率计算两个阶段。

!

营运资产=!

其中，营运资本=流动资本流动负债。

三、客户信用分析的方法三、客户信用分析的方法!

1面谈!

2信用调查!

3损益表分析!

4资产负债表分析!

5比率分析四四客户信用管理内容客户信用管理内容!

（一）事前控制!

事前控制以客户资信调查为核心，主要内容包括：

!

1客户信息收集；!

2客户资信档案管理；!

3客户资信调查管理；!

4客户信用分级；!

5客户群的监督与核查（二二）事中控制事中控制!

事中控制以交易决策控制为核心，主要内容包括：

!

1合同与结算过程中的信用风险防范；!

2赊销业务预算管理与报告；!

3。

信用政策；!

4。

赊销客户选择标准；!

5。

公司授信的组织；!

6。

客户信用申请；!

7业务部门信用初审；!

8信用额度稽核；!

9业务审批；!

10信用额度监控。

（三三）事后控制事后控制!

事后控制以债权管理为核心，主要内容包括：

!

1应收账款的系统管理；!

2应收账款的总量监控；!

3销售分类账款管理；!

4应收账款的日常管理；!

5应收账款的账龄管理；!

6应收账款跟踪管理；!

7债权管理；!

8收账政策。

五五客户信用政策的确定客户信用政策的确定!

信用政策包括信用标准、信用条件和收账政策等内容。

六六客户资信风险防范客户资信风险防范!

（一）建立客户信用档案!

（二）应收账款监督及收账管理!

（三）建立客户资信预警系统!

（四）建立信用报告制度实训项目一：

收集某一家公司的基本情况实训项目一：

收集某一家公司的基本情况!

主要业务!

市场特征!

组织结构!

公司营运情况等!

慎重选择对象，用于后续章节的实训背景资料。

实训项目二：

收集客户信息并建立档案实训项目二：

收集客户信息并建立档案!

1、创建一个客户信息表，可以以电子形式邀请同学互相填写，并整理建立档案。

信息表的内容可参考教材制订。

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2、通过信息的收集将信息整理分类建档后，最后形成一份报告。