诚信家和苑物业服务标准Microsoft Word 文档.docx

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诚信家和苑物业服务标准

根据上级领导要求，结合家和苑实际情况，特制定本标准

（试行版）

人员配置

副经理1人

文员接待1人

物管员4人

保安下夜12人

保洁9人

共27人

收支利情况

2014年度收入总额581294元利润3669元

2015年度收入总额556385元利润2557元

日常工作管理制度

为了进一步加强管理，提高工作效率，强化服务意识，维护正常的工作秩序，制定本制度。

1、全体员工必须严格执行公司制定的各项规章制度，按照岗位责任制和具体工作目标，严格履行自己的职责。

全体员工必须服从分配，听从安排，对工作不服从分配，经教育仍不能到职到岗的视为旷工处理；

2、做到按时上下班，不在工作时间内睡觉、打扑克、下棋或干其它与工作无关的私活；

3、严格考勤制度，必须坚持每日签到考勤，月底汇总，于25日前经理审查后交财务；

4、严格坚持请销假制度，做到事前请假事后销假。

杜绝不请假或先离岗后请假，违者按旷工处理；

5、对无视公司工作纪律，屡次违反，除按上述规定处理外，调离其本人工作岗位；

6、严禁打架斗殴，聚众闹事；

7、工作时间定为每天8小时，每月休假2天；

8、对业主提出的各种合理性服务要求，在规定范围内的要立即去办，服务范围之外的能办则办，不能办的须做好耐心的宣传解释工作。

禁止出现推诿不管或置之不理；

9、业主（或使用人）对收费（含代收费项目）标准提出异议时，要首先向其耐心宣传解释上级的规定和批准的收费标准，直到业主理解和满意为止，遇有极个别业主无理取闹，应及时向领导汇报。

奖惩制度

为充分调动职工的积极性和创造性，增强职工的主人翁责任感，维护正常的工作秩序制定本规定。

奖励：

对完成年度工作任务及下达指标，年底评出的先进个人由公司进行统一表彰，对各有偿服务范围内的创收，按实际创收额的一定比例提取给个人。

1、对发现查出偷水、偷电之行为并给予处罚，罚款部分按10％提取；

2、对工作中因有发明、技术改造或提出合理化建议，给公司带来经济效益的员工，并按公司规定评选奖励。

处罚：

3、工作迟到或早退10分钟以内处罚5元，30分钟以上者按旷工处理（30分钟以上为半天，1小时后为一天）；

4、旷工半天，扣发本人一天工资，旷工一天扣发本人两天工资；旷工超过一天以上做自动与公司解除劳动合同处理；

5、消极怠工，工作时间内上网、打扑克、下棋或干私活发现一次处罚20元；

6、无正当理由，不服从分配及安排的，按旷工处理；

7、打架斗殴，聚众闹事，影响工作并造成影响的，除视情节轻重移交有关机关处理外，单位将据情节给予一定的处分和经济处罚，因触及刑律被依法刑事拘留的，按解除劳动合同处理；

8、严格请销假制度，请假人不按规定写请假报告的按旷工处理。

严格考勤并做好记录；

9、对员工的各类处罚，均由经理会研究同意报公司批准后执行。

考勤制度

1、员工需严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退；

2、考勤工作由责任人负责实施；

3、各物业站应对所属人员的签到出勤情况予以监督签写，不得弄虚作假，公司将不定期检查。

发现当天漏签或签到不实，当事人要受到一定的处罚；

4、考勤员应对职工请假情况通过请假报告做好记录和汇总，并以此计算员工工资；

5、不能推迟上班时间，各住区出现突发性抢修而占用的非工作时间由公司组织补休。

请销假制度

1、全体职工必须做到有事先请假，事后要销假；

2、职工请假要提前写出请假报告，待逐级批准后，方可离岗，不得出现先离岗后请假的现象；

3、因病请假3日以上（含3日）须有正规医疗部门的证明手续。

业主回访制度

为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：

1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复；

2、对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释；

3、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议；

4、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复；

5、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音；

6、对业主提出的工程质量问题，由物业公司进行登记，并以“工作联系单”的方式，一式三份，物业公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限，反馈给物业公司，由物业公司负责向客户解释。

由客户服务中心督促工程部在规定的时间内维修完，并让业主进行验收；

7、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复；

8、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见；

9、对回访情况要做好完整地记录。

岗位职责

副经理岗位职责

1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。

2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。

带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。

3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

4、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

5、调动各方积极因素、共同管好物业。

定期向经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。

6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。

职能部门副经理岗位职责

1、在副经理室的领导下，全面实施本部门的各项工作。

2、负责制定本部门的工作计划，组织各项工作的开展。

3、负责配合进行本部门员工的招聘。

4、负责指导、监督、检查本部门各项工作，定期对本部门员工进行考核。

物管员岗位职责

1、遵守各项规章制度，服从工作安排，按时保质保量完成日常性工作和临时安排的各项工作；

2、负责检查设备正常运行；水电日常检修工作以及管线、管路的安装、调试。

3、严格遵守维修操作规程，做到安全生产。

4、日常维修做到预防为主，经做好维修记录，维修结束后，应及时按规定清场。

5、做好本职工作，认真保养好本岗位设备、工具，加强学习，提高自身的业务水平。

6、必须做到随叫随到，不能及时到达的，必须向业主和上级主管解释清楚不能到达的原因，告知何时能到达处理。

7、态度客气，工作细致，不得与业主发生纠纷，如被投诉，经查情况属实，将按相关规定严肃处理。

8、水、电、卫、暖等设备工程：

定期巡查配套设备，保证安全运行，正常使用。

配电室、设备房每周检查一次。

9、其它工程：

对物业公司管理的公共设施及时修复或疏通。

文员岗位职责

1、负责部门的文件撰写、整理工作；

2、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处的各类来文；

3、负责办理各类外来人员的出入证件；

4、接待来访的业主，对其提出的问题及意见，予以解释解答，并将详细内容记录在案；

5、负责做好文件、记录、卡的管理工作，并保证档案完整、齐全、保密；

6、向各业主发出书面缴交各项费用的通知书；

7、负责组织业主意见征询活动和社区文化活动；

保安人员岗位职责

总则

1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全；

2、遵守公司规章制度，服从领导，完成公司交给的其它工作任务；

3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作；

4、负责做好机动车辆的管理工作；

5、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：

打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力；

7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录；

8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。

保安队长岗位职责

保安队长在管理处主任的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。

1、了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理；

2、主持保安工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是保安相关规定的落实情况，提高全体队员的整体素质。

；

3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例；

4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题；

5、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。

保安员岗位职责

1、门岗

①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；

②树立良好的精神风貌；

③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；

④负责做好对机动车辆的出入管理工作。

⑤熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；

⑥做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。

⑦负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；

⑧对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。

2、巡逻岗

①严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，树立公司良好形象和个人道德风范；

②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；

③熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；

④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；

⑤巡查公共设备设施，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；

⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；

消防员（保安员兼）岗位职责

1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法；

2、积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用；

3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避；

4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作；

5、加强辖区内动用明火的控制和管理。

保洁岗位职责

1、遵守公司制定的各类规章制度；

2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务；

3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；

4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；

5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序；

6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；

7、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报；

8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除；

9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。

绿化（物管员兼）岗位职责

1、遵守公司的规章制度；

2、服从公司领导和管理人员的检查监督；

3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象；

4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼；

5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药；

6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝；

7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水；

8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木。