参考实用超市员工手册新版.docx
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参考实用超市员工手册新版
员工管理制度
一、员工礼仪标准
(一)着装
1、着装应整洁、大方、颜色力求稳重,不得有破洞或补丁。
纽扣须扣好,不应有掉扣,不应挽起衣袖(施工、维修、搬运时可除外)。
2、工作服外不得着其它服装,内衣下摆不得露出工作服外。
3、统一着合适的工作装、穿黑色皮鞋。
女员工穿裙子时,应穿丝袜,丝袜不应有脱线,鞋应保持干净,不能穿拖鞋,雨鞋或不着袜子上班。
4、上班时间经允许不穿工作装的,也不应着短裤,短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。
5、上班时间必须佩带工号牌,工号牌应端正佩戴在左胸位置。
6、生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽,并将头发挽入帽内。
其它工作人员非因工作需要禁止戴帽。
(二)仪容
1、注意讲究个人卫生。
2、发型应美观大众化,梳理得体,做到头发前不遮眉,也不盖耳,后不接领。
男员工不留长发和胡须,女员工留长发应扎统一发结,不准染异色发。
3、女员工提倡上班化淡妆,不能浓装艳抹。
4、指甲修剪整齐,保持清楚,不得留长指甲(齐肉长),不准涂有色指甲油(化妆品柜员因工作需要可除外)。
5、上班前不宜吃异味食物,保持口腔清洁。
6、进入工作岗们之前应注意检查并及时整理个人仪表。
(三)表情、言谈
1、接人待物时应注意保持微笑。
2、接待顾客及来访人员应主动打招呼,做到友好、真诚。
3、与顾客,同事交谈时应全神贯注,用心倾听。
4、提倡文明用语,“请”字,“谢”字不离口,不讲“服务禁语”。
5、注意称呼顾客,来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果适应姓氏的,应注意称呼其姓氏。
指第三者时不宜讲“他”,宜称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。
二、各级员工有违反下列行为者,处以20—200元的罚款直至解聘工作:
1、在超市内吵闹,大声喧哗、打骂、打闹者。
2、营业员上岗喝酒,吃有异味的食物,不着装进柜台,不着工作服进货柜,手插兜内,抱膀叉腰,背手颤腿,面对顾客喝水,打哈欠,打喷嚏等不礼貌行为的。
3、因谈论工作上货、点款、查货而不理睬顾客与顾客顶撞,吵架拉扯的;讲低级、庸俗、讽刺、挖苦、生硬无礼、欺瞒哄骗语言的。
4、在工作场所内存放私人物品,把工作装存放在货柜或货架等明显地方,在收银台或货柜、货架内随意放镜子;打堆闲聊、嘻笑打闹、带小孩(两人站在一起视为打堆闲聊)的。
5、员工在营业时间、营业场所内打接电话;在货架上或营业场所内乱堆商品或货物的。
6、动用挪借销售货款,私自将商品带离商场。
7、私分私留,抢购紧销商品;私自处理商品,视而不报,擅自离守,擅自调换工作班次或串岗的,非收银员进入收银台,收银员在营业时间内随意离开收银台的。
8、下班后不主动将私人用包、物品交保安检查的。
9、不服从组长、主管工作安排、上班坐凳子,拿超市商品垫坐或睡觉的。
10、未保持本岗位或负责区域清洁卫生的,未各自管理好责任区域货架的、货物配送、商品清洁卫生、商品排面不整齐、有缺货现象的。
11、库管在收货时未注意商品的包装、日期、及点数的(若有差错自行负责,按卖价赔偿)。
12、上班吃东西、做本职工作以外的事。
13、上下班时间让人代签或不如实填写签到表,被查或被举报的。
14、未经批准私自进入办公室、电脑室、以及拿商品、物品、倒水、打电话的。
15、上厕所超过10分钟或以上厕所为名出去;随意离岗(离岗必须给组长交待,若组长不在,与其它同事交待方可离岗)的。
16、商品标价与电脑不一致,有差错的(包括红、绿标签),产生的差价自负;新产品录入电脑,有差错的。
17、防损员未严格监督顾客将未付款商品携带出场;顾客带入大包、背兜及方便袋或超市有的同一类型商品;顾客在卖场内吸烟或吃东西未制止;未认真监督收银员工作或未对超市其它利益认真负责的。
18、收银员上班带现金的,退换货未经主管同意或签名认可的。
19、促销员之间推销产品出现拉客或抵毁其它商品现象的。
20、未用普通话进行交流的。
三、商品管理
1、保持通道畅通、做好商品及货架卖场清洁、保持好卖场环境、每周由主管领导进行检查、不合格将进行处罚。
2、随时检查所管辖区商品的生产日期和保质期,临期商品及时退货、严禁将过期商品上货架。
保持商品新鲜度、如查有过期商品将自行承担公司规定的处罚及工商部门的处罚。
3、随时检查货架、堆头是否有缺货商品、及时补齐、保持陈列丰满、严禁将商品乱堆乱放,商品陈列要前后一排,严禁相同产品分散陈列、做到“齐外不齐内”原则。
4、检查货架和堆头的商品是否有缺货,及时与业务联系订货。
5、缺货商品要及时登记,严禁空货架,如果商品不足放满排面要以其他商品补充。
6、及时追踪商品到货情况、严禁因未要货而造成缺货现象。
7、实行明码标价制度,必须做到价签价目齐全,标价准确、自己清楚,货签对位、一货一签、标价醒目;价格变化时应及时予以更换,商品价格一律使用阿拉伯数字章表明人民币金额。
8、商品价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价等,价签内容应由指定人员填写和盖章。
9、标价签中的人民币金额必须采用元、角、分为单位。
10、削价处理商品必须公开标出原价、现价、以区别于正常商品价格。
(1)正价商品使用绿色标价签。
(2)降价商品使用红色标价签。
各级员工有违反以上规定者,公司将根据实际情况进行教育或处以20元以上的罚款。
四、服务标准
(一)“主动提供”情景服务标准
1、同顾客主动打招呼:
欢迎光临/您好!
早上好!
/中午好!
/下午好!
/晚上好!
2、向顾客推销商品:
“您好,这是新商品……”,“您好,这种商品现在做特价,××元”,“您好,要不要看一看××商品,现在是特价……”等。
3、向顾客传递特价信息:
“您好,这是最新的特价DM单,您回去可以看一看……”。
4、顾客寻找收银台付款:
“先生(小姐),请往这边走,这边付款……”等。
5、顾客商品散落时帮助顾客收拾商品并说:
“没关系,没伤到您吧……”。
6、顾客询问商品的地方:
指引顾客到商品的具体陈列地点。
7、顾客问退换货:
将退换货的地点详细告诉顾客,具体细节请顾客到退换货处咨询。
8、顾客问是否送货:
清楚,简明地回答顾客有关公司的送货服务的制度。
9、顾客丢失物品,请顾客到总服务台去寻求帮助。
(二)“应急问题”服务标准
1、顾客对商品的抱怨
1)听清楚顾客对商品抱怨的方面:
价格、性能、质量、包装、款式、颜色、种类等,并简单地进行记录。
2)不要解释,耐心倾听顾客意见,并回应顾客将情况向上反映。
3)将顾客的抱怨报告给当班主管或店长。
2、顾客对员工服务质量的抱怨
1)听清楚顾客对员工的抱怨,包括什么部门,具体事宜等。
2)不要解释,并向顾客道歉,如顾客的抱怨难以解决,请当班主管或店长予以解决。
3、价格差异
1)遇到价格差异,首先向顾客道歉,并立即告知现场值班主管处理。
2)向顾客说明,商品是按电脑的价格出售的,顾客是否愿意接受电脑的商品售价。
3)若顾客坚持低的标识售价,则必须通过必要的处理程序,以低的价格出售给顾客。
4)立即通知组长将价格更改正确。
5)对造成的价格差异,差额由过失者承担。
收银员工作职责
1、按时上下班,实行下班签到制度,严格执行超市考勤管理制度。
2、坚持微笑服务,具备较强的亲和力,做到热情服务,使用普通话。
3、仪容仪表,着好工作装,化好淡妆。
4、必须使用礼貌用语,接待顾客时必须说“欢迎光临”,送走顾客时必须说“谢谢光临,请慢慢走”,或“欢迎下次光临”。
5、必须坚持“唱付唱收”制度,对顾客所购每一个商品都必须报价格,商品全部进入收银系统后,要告诉顾客应付款金额,顾客付款时要说“收您××钱”,找补零钱时要说“找您××钱”。
6、收银时保证每一个单品进入收银机,不漏扫,不错扫,保证商品不流失。
7、不准在收银工作台存放私人物品,不准在收银台吃东西以及做与工作无关的事,严禁在收银台说笑、聊天,严禁与保安人员闲谈。
8、爱护收银系统,做到人在机开,人走机停,随时保持收银台的清洁,离机时必须关好电源。
9、不准带现金进入收银台,严禁私自动用备用金,随时接受主管对备用金的抽查。
10、收银员严禁擅自离岗,大、小钞必须分开存放,无特殊紧急情况不能私自调班。
11、不能私自进行顾客的退换货,退换货时必须得到主管签字同意,收银员不能私自进行打折,凡有打折情况必须凭金卡。
12、收银员应有处理突发事件的能力,在遇突发事件不以处理时应及时报告主管。
13、收银柜里不能存放除退货票以外的其它收银票据,不能存放本超市内商品,如果有顾客不要的商品应及时让保安人员归放原处。
14、收银员应主动要求顾客拿零钱购买商品,但不能强行要求,与顾客发生冲突。
15、收银员与收银员不能私自换零钱,如确实需要,必须在保安或主管监督下进行。
16、不上机的收银员均听从主管的安排在规定的组上工服。
17、收银员不能随意请假或调换工作,替班,收银员全天不得离开收银台,吃饭须在12:
30分及6:
30以后,时间不可超过20分钟。
18、服务总台给顾客兑换21颗以上的七星礼品时须通知主管,有主管签字方可给顾客兑换,且详细注明商品名称、条码、日期及相应收银员姓名于兑星小票上。
19、收银员严格执行装袋和打包规则:
如日化和食品分开,如有易碎物品需向顾客申明。
请认真遵守以上每一条,若有违反将给予20—500罚款,情节严重者给予开除。
营业员、促销员工作职责
1、遵守本超市劳动纪律和工作制度。
2、服从超市主管和上级领导的安排,对工作认真负责,违者视情节轻重给予相应处罚。
3、严禁在超市内打堆、闲聊、打闹、喧哗做与工作无关的事情。
4、各级营业员、促销员有责任管理好所负责区域的商品,并做到商品的上下货,补货及陈列,遵守陈列原则,商品保质期检查,如发现有过期商品则自行负责。
5、做好管辖范围内商品,货架及卖场内清洁。
6、热情服务,提高销售额,严禁与顾客争论,违者重罚。
7、团结一致,严禁拉团体,相互帮助。
8、严禁擅自离岗、串岗、调班。
9、严禁对其同类商品低毁,严禁抢顾客,因抢顾客造成争吵,而给超市造成负面影响者将进行重处或开除。
10、遵守超市盘点工作流程,需对本超市盘点结果负责。
11、不准私自调整商品排面,若要调整须事先向主管请示,同意后方可进行;同时做好超市的防损、防盗工作。
请认真执行以上每一条工作职责,如有违反将处以20元以上的罚款或商品差异赔付(管理人员的赔付是员工的1倍以上),情节严重者予以开除。
保安工作职责
1、遵守本超市劳动纪律和工作制度。
2、注意仪容仪表,随时提醒来往顾客寄存物品。
3、做好整个超市的保安工作,树立好本超市的形象。
4、认真做好超市的防损防盗及商场消防安全工作,防止商品流失和火情发生,每天必须做好消防安全检查记录。
5、负责监督员工工作情况,特别是对收银员的工作监督,严禁与其他员工打堆、闲聊、闲逛。
6、负责员工下班时的检查和监督工作(有无带出本超市未付款之商品),若有异情况应及时向上级领导反映。
7、负责本超市的购物篮和购物车的归位工作。
8、服从上级领导的工作安排,按时完成工作任务。
9、积极为顾客做好售后服务工作。
请认真遵守以上每一条,若有违反将给予20元以上罚款,情节严重者给予开除。
安全班人员工作职责
1、员工在值安全班时,必须认真负责,高度警提。
安全班员工上下班时在总台签到,发现有异常情况应立即跟踪并向保安和当班主管汇报。
2、员工在门口值班时,发现有未付款商品及未封包的物品必须提醒检查后方可放行。
如有未检查者,每次处以20元罚款,如有顾客明目张胆的把未付款之商品带出卖场,而当值的门口员工没有发现,则处以商品价值5倍以上的罚款。
3、员工值安全班,受保安监督,如出现重大丢失情况,视同保安一并赔偿。
4、收银员在上岗时,须严格执行收款制度。
如有顾客把付款的商品又带入场,应立即提醒封包后再入场。
如有顾客从收银台携未付款商品离场,收银员同样处以商品价值5倍罚款。
5、安全班员工当班时严禁在卖场内销售商品及做与安全无关的事宜。
6、全体员工应齐心协力,通力合作,共同把防损防盗工作做到位。
请认真执行以上每一条工作职责,如有违反将给予20—500元罚款,情节严重者予以开除。
客服人员工作职责
1、遵守超市劳动纪律和工作制度,并服从上级领导的工作安排。
2、用普通话交流、用微笑服务,具备较强的亲和力做好超市“形象窗口”。
3、着好工装,化好淡妆,做好顾客的寄存和服务工作,严禁与顾客发生口角冲突,存包时一定要提醒顾客拿出贵重物品。
4、做好播音工作,包括每日同顾客问候语,对每日的特价商品及大型促销活动及时播报,加强宣传力度(每班播音不低于20次)。
5、做好同顾客兑换七星赠品工作,正确辨别星票的真实性和合理性,不弄虚作假,若查有异常情况立即向当班主管汇报;每天做到帐实相符、票帐相符,星票若有差异自行赔付。
6、按照公司规定做好商品销售发票及票据的开具工作,书写要规范、字迹要求清楚、工整。
7、做好总台存放的赠品的发放和管理工作,对每个活动相关的赠品做好登记,做到心中有数;总台随时保持有人员当班(注:
不能随意让其他人员在总台播音)。
8、监督员工上下班签到工作,严禁员工弄虚作假。
9、坚持服务于“顾客”,服从于“超市”,做好顾客咨询服务工作。
请认真执行以上每一条工作职责,如有违反将处以20元—200元的罚款,情节严重者予以开除。
管理人员工作职责
一、在总经理的领导下,认真贯彻执行超市的各项管理制度和目标经营计划,积极完成各项工作任务。
二、管理人员必须维护本超市整体利益,不得作出任何有损超市形象和利益的行为。
三、各级管理人员必须服从上级领导的管理和工作安排,及时完成布置的工作任务;不得讲条件推卸工作或故意拖拉延迟工作进度,违者视情况给予20—200元的处罚。
四、全体管理人员应树立良好的爱岗敬业精神和工作热情、及敢于承担责任的工作态度。
诚实守信、自觉遵守各项管理制度,做到不贪污、不腐化、作风正派、公正、廉明。
五、全体管理人员应给超市的员工做好表率和带头作用,工作认真负责,踏实勤奋。
注重平时的言行举止,常用礼貌用语,不说粗话、脏话,说脏话每句罚款20元。
六、积极、主动地处理好顾客所反映的问题,做好后勤工作,维护超市的形象不受损害。
七、保持办公室的整洁卫生、值班人员严禁在办公室内大声喧哗、吵闹和说粗言滥语。
不得在办公室内吃早餐或梳洗打扮,违者罚款20元/次。
办公室内保持团结、紧张、严肃、活泼的气氛。
盘点工作管理条例
一、盘点前:
1、各位员工应从思想重视每月一次的盘点工作,把它作一项重要的工作对待、严禁马虎、草率从事。
2、在每月盘点前3天,在保证货架上合理的库存外,要控制一定的进货数量,避免造成盘点的工作量加大。
3、盘点前应加强堆码、库存以及货架上同类商品的整理工作,尽量保证同类商品归类集中陈列。
4、利用下班时间抄盘点表,任何员工不得利用上班时间抄盘点表,违者罚20元/次。
5、在抄盘点表时,要注意书写字体和数据,一律要工整,若因数据不清楚而造成录入错误,则对当事人处以5元/单品罚款。
6、在盘存当天任何人不得以任何理由请假或休假,违者按旷工处理。
二、盘点中
1、盘点原则:
从上到下,从左到右,按照货架顺序依次进行盘存。
2、在盘存时要用商品对盘点表,严禁用盘点表找商品,防止错盘或漏盘情况的出现。
3、若出现有漏盘商品、需补在盘点表后面。
4、在盘点进行同时,将已盘单据交抽盘人员进行抽盘,每页盘存表要求对五个单品以上进行抽盘,若发现有两个单品错误,其负责区域全部重盘。
5、若有错盘、漏盘现象对每一个单品处以5元罚款,以保证盘点数据准确无误,若因抽盘人员出错,则应受到相应的处罚(5元/单品)。
6、每份盘点表需写明盘点人、抽盘人姓名及盘点日期。
7、在盘点时,盘点表必须进行编号,防止漏单情况出现。
8、盘点数据及定体应书写工整、清晰。
9、商品条码必须准确无误。
10、散货区域盘存,应按价格、种类进行分类盘点。
11、不同名称的商品,且价格及条码相同,规格不同的商品,盘存时应盘其总数量。
12、品名相同,价格相同,条码不同的商品,应分开盘存。
三、盘点后
1、所有盘存人员不得在盘点未结束前离开,否则按旷工处理,处以20—50元罚款。
2、盘存当晚应及时整理好商品排面及清洁卫生,经主管人员检查合格后统一下班。
3、全部盘点表录入完3天(即每月28号)内,在查清楚错盘或漏盘商品情况后,及时把错盘或漏盘表交电脑室改正录入,以保证下期盘点数据的准确。
消防安全知识
一、消防安全
1、“四懂四会”的具体内容是:
(1)“四懂”:
懂本岗位的火灾危害性,懂预防火灾的措施,懂扑救火灾的方法,懂安全疏散;
(2)“四会”:
会报警,会使用灭火器材,会扑救初期火灾,会自救逃生。
2、商场用电用火时的基本要求是:
(1)禁止违规私拉乱接电源;
(2)不随意增加用电负荷,不宜长期使用移动电源;
(3)照明灯具与可燃物品保持一定安全距离;
(4)商场内严禁吸烟,未经审批,严禁动火、动焊;
(5)严禁把易燃、易爆物品带入商场;
(6)做到人走关灯,人离断电。
3、灭火的基本方法有:
冷却法、隔离法、窒息法和抑制法。
4、安全疏散的原则是:
首先疏散顾客,然后抢险救灾,火情难以控制时则全部疏散撤离现场。
5、各门店所有的营业员、促销员若采用骑摩托车、电瓶车等交通工具上班的,必须上报公司备案,由公司替其购买保险,若未上报者处罚50元、店长处500元的罚款,并自行承担造成的后果。
6、火警:
119匪警:
110医疗急救:
120
员工奖励
1、对超市建设提出合理化意见或建意的经公司采纳的,一次性奖励20元。
2、每年评选出十位“十佳青年”,奖励价值100-200元奖品及全家外出免费旅游一次,提名奖获奖品一份。
3、每年评选出十位“五一劳模”,奖励价值100-200元奖品及200元现金。
4、每年评选出十位“爱心奉献奖”,奖励价值100-200元奖品及200元现金。
5、每年评选出十位“服务之星”,奖励价值100-200元奖品及200元现金。
6、每年评选出十位“三八红旗手”,奖励价值100-200元奖品及200元现金。
7、员工分为6级,每半年考核一次,每级奖励20元。
8、促销员每月销量递增10%,奖励30元/次,以3个月为标准。
9、公司将不定期评选“委屈奖”、超市“争光贡献奖”分别给予20-200元奖励。
10、团队奖:
各直营门店经督察部每月考核评选“模范店”奖团队100元。
11、公司对门店店长推荐、培养的管理人员,给予店长每名500元的人才培育贡献奖。
工作满一年后再奖励300元,二年后再奖励200元后续服务奖。
若未作满一年则收回奖励。
12、经公司考核优异或设立的其它奖项。
13、本公司特别约定禁止行为:
违者重罚直至解聘为止!
1)、员工与员工之间、员工与管理人员之间禁止非法聚众赌博。
2)、未经公司认可不得与公司发生任何有利益冲突的商业行为和关系;不得参与同本人职业有冲突的工作和业务。
3)、下属员工不得请上司吃饭,贿赂等行为。
4|)、员工辞职程序:
提前1个月书面辞职报告—上报主管—上报店长—人力资源部(或办公室)—经理审批—办理移交(交还所有公司物品)
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