个人与团队案例一.docx

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个人与团队案例一

案例一

某市火车票售票处，一位女售票员正在工作着，窗外排着长长的购票队伍。

她在接待两位外地男旅客时，因为向他们介绍车次，而影响了售票的速度。

后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：

“你是在售票还是在谈情说爱？

”后面的旅客也不分青红皂白地起哄。

面对这种情景，这位女售票员没有反唇相讥，而是谦和地对女旅客说：

“非常抱歉，让你久等了。

”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。

这么一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。

（1）女售票员和旅客的沟通方式属于（）。

A．书面语言沟通B.口头语言沟通C.身体语言沟通D.副语言沟通

参考答案：

B

（2）女售票员和女旅客的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是（）。

A.电话B.小组讨论C.一对一D.讲话/简短指示

参考答案：

C

（3）女售票员轻松地化解了旅客的不满，从这可以看出她（）。

A.智商比情商高B.善良C.能够把握好沟通技巧D.富有人格魅力

参考答案：

C

（4）女售票员为了让女旅客接受自己的观点，可采用的方法不包括（）。

A.使观点合乎逻辑B.有针对性地选择讲述方式

C.使讲述的内容与对方密切相关D.将自己的观点强加给对方

参考答案：

D

（5）女售票员在与女旅客进行沟通时，采用（）的沟通技巧是不合理的。

A.理解他人观点B.建立友善良好的关系C.善于聆听D.针锋相对

参考答案：

D

案例二

云经理把运营部各分店的经理召集在一起，向大家介绍了今年公司对运营部的工作要求：

销售额增加25%，利润率达到15%，市场占有率提高3个百分点。

然后，他清了清嗓子说道：

“下面，请大家根据自己所掌握的各个分店的情况，提提今年每个分店能完成多少销售额，初步估算一下自己分店的利润率能达到多少。

”几位分店经理听了部门经理的话，都默不作声，只低着头看手里拿着的会议议程。

沉默了好大一会，一分店的店长才第一个发了言：

“去年我们的客源就少了很多，销售额今年不会提高很多。

”二分店、三分店的店长也随声附和，各自强调本店的困难。

这时，云经理强调：

“现在是让大家提能完成多少任务，不是发牢骚。

”“好吧，我们店能增加销售额15%。

”一分店店长说。

随后，其他几位经理提出的销售额增长率也都在20%左右。

（1）云经理在对各运营部进行任务分解时可使用（）。

A.WBS法B.SWOT分析法C.PEST法D.5W1H法

参考答案：

A

（2）在任务分解的过程中，（）不属于在“核实分解的正确性”阶段需要确认的问题。

A.分解的最低一层是否必需B.每项任务的定义是否清晰完整

C.项目的主要工作是否已经明确D.每项任务是否能够恰当地编制进度和预算

参考答案：

C

（3）在任务分解的过程中，完成（）的工作后，需要核实分解的正确性。

A.明确并识别项目的主要工作任务

B.确定每个工作任务已经非常详细，并可用于编制成本估算和时间估算

C.确定每个工作任务的组成部分

D.每个团队分头执行各自的任务

参考答案：

C

（4）在任务执行过程中，云经理可通过非正式评估的方式了解情况。

非正式的工作评估只有在（）的前提下才能奏效。

A.领导重视B.深入交流C.员工积极D.存在信任

参考答案：

D

（5）正式评估也是一种检验团队成员工作成果的方法。

不属于正式评估方法的是（）。

A.自我评估B.私下聊天C.主管领导评估D.汇报

参考答案：

B

案例三

富美公司王厂长今天的“待办”日程表上记录着：

与副厂长讨论几个员工的投诉；为下午的客户代表座谈会写一份演讲稿；审查他的助手草拟的贯彻食品行业安全健康的情况报告。

此外，他还想审阅最近的审计报告并签署意见；检查工厂TQM计划的进展情况；计划下一年度的资本性支出预算。

早上王厂长打开计算机，审阅了助手草拟的情况报告。

接下来是资本性支出预算，刚进行了1/3，接到副厂长打来的电话，说有一台主要的输送机坏了，修好需要花费5万元，而要更换整个系统大约要花费12万元，这些钱没有列入支出预算，于是他安排在10点开个会议，研究一下。

这时运输部主任闯入他的办公室，要讨论在铁路货车调度计划方面遇到的困难。

讨论还没有结束，王厂长又接到公司总部负责法律事务的职员打来的电话，他们需要一些数据来为公司的一桩诉讼辩护，他把电话转接给人力资源部。

这时，他的秘书又送来一大叠信件要他签署。

王厂长一天就在这样一件接一件的工作中度过。

但一天过去了，王厂长却有些困惑：

“我到底完成了哪件事?

”

（1）王厂长要想在繁重的工作中理出头绪，作出合理的安排和计划，他可以运用（）来确定任务的优先级。

A.时间管理矩阵B.头脑风暴法C.思维导图法D.SWOT分析法

参考答案：

A

（2）根据工作优先级划分，王厂长首先应该考虑（）的任务。

A.重要但不紧迫B.重要而且紧迫C.不重要也不紧迫D.不重要但紧迫

参考答案：

B

（3）根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（）。

A.重要但不紧迫B.重要而且紧迫C.不重要也不紧迫D.不重要但紧迫

参考答案：

D

（4）根据工作优先级划分，（）不属于优先级B的任务。

A.接到总部负责法律事务的职员打来的电话

B.审查贯彻食品行业安全健康的情况报告

C.检查工厂TQM计划的进展情况

D.计划下一年度的资本性支出预算

参考答案：

A

（5）根据工作优先级，为下午的客户代表座谈会写一份演讲稿属于（）的工作。

A.优先级AB.优先级BC.优先级CD.优先级D

参考答案：

A

案例四

资料一：

几个月之前，小李受公司委派，参加过一次培训，学习如何主持会议以及如何使会议更为有效。

尽管他喜欢这个培训课程，但却觉得对他的工作没有用处。

就在上个月，小李作为事故调查团一员参与一个很棘手的案件的审理。

小李的职责之一是主持调查团全体成员的讨论。

在成员的讨论中，他过去学习过的培训课程突然出现在脑海里。

结果，在两天的讨论会中，他几乎用遍了那次培训中学到的各种技巧。

从此以后，他一直在工作中使用这些方法，他认为这个课程对他来说简直是太重要了。

资料二：

小王两年前参加过一次培训，他觉得那次培训没有任何效果，所以很久以来，他不参加任何的培训，认为各种培训都是骗人的。

况且自己每天都很忙，根本无暇关注这些。

而面对新技术的出现，他认为他现在根本就用不着培训，等以后再说。

随着时间的流逝，小王发现自己的工作效率越来越低，他还惊奇地发现一些新员工的工作能力与他的工作能力差不多，甚至超过了他。

这让他非常不解。

（1）常见的学习方式有很多种，小李学习的方式属于（）。

A.委托培训B.工作观摩C.伙伴工作D.岗位轮换

参考答案：

A

（2）小李选择的学习方式的主要适用范围是（）。

A.整个项目或全部任务额外的责任B.有针对性的活动

C岗前培训D.在较长的时间里熟悉新的角色和任务

参考答案：

A

（3）小王要想改变现在的状况，除了参加培训外，还可以通过除（）之外的学习方法来提高自己的能力。

A.岗位轮换B.工作观摩C.伙伴工作D.头脑风暴法

参考答案：

D

（4）为员工选择合适的发展方法取决于多种因素，其中不包括（）。

A.成员个人的技能水平B.领导者偏好

C.在时间、工作、资金等方面支出的成本D.成员工作和学习的方法

参考答案：

B

（5）关于发展循环周期，说法不正确的是（）。

A.资源的可用性是影响发展方法选择的因素之一

B.发展循环周期的首要步骤是计划学习和支持

C.明确发展需求需要知道团队成员了解什么，在做什么

D.发展循环周期的各个步骤在实践中经常融合在一起

参考答案：

B

案例五

伟达家具公司是高先生20世纪70年代创建的，开始时主要经营卧室和会客室家具，取得了很大成功。

随着规模的扩大，自90年代开始，公司又进一步经营餐桌和儿童家具。

1995年，高先生退休，他的儿子高达继承父业，不断拓展卧室家具业务，扩大市场占有率，使得公司产品深受顾客欢迎。

到2005年，公司卧室家具方面的销售量比1990年增长了近两倍。

但公司在餐桌和儿童家具的经营却陷入困境，面临着种种危机。

伟达家具公司自创建之日起便规定，每年12月份召开一次中、高层管理人员会议，研究讨论公司的战略和有关的政策。

2005年12月14日，公司又召开了每年一次的例会，会议由董事长兼总经理高达先生主持。

高经理在会上为公司制定了今后五年的发展目标。

具体包括：

1．卧室和会客室家具销售量增加20％；

2．餐桌和儿童家具销售量增加100％；

3．总生产费用降低10％；

4．减少补缺职工人数3％；

5．建立一条庭院金属桌椅生产线，争取五年内达到年销售额500万美元。

这些目标主要是想增加公司收入，降低成本，获取更大的利润。

（1）伟达家具公司在实现五年发展目标时，可以采用（）将任务进行分解。

A．SMART原则B.PEST法C.WBS法D.5W1H法

参考答案：

C

（2）在任务分解的过程中，（）不属于在“核实分解的正确性”阶段需要确认的问题。

A.分解的最低一层是否必需B.每项任务的定义是否清晰完整

C.项目的主要工作是否已经明确D.每项任务是否能够恰当地编制进度和预算

参考答案：

C

（3）为了了解目标的实施情况，伟大家具公司领导可通过非正式评估的方式了解情况。

非正式的工作评估只有在（）的前提下才能奏效。

A.领导重视B.深入交流C.存在信任D.员工积极

参考答案：

C

（4）在评估伟达家具公司发展目标的实现情况时，每个员工对照目标对自己进行评估，并且确定与绩效的差距。

这属于正式评估中的（）。

A.自我评估B.会面C.报告D.高层领导评估

参考答案：

A

（5）在评估伟达家具公司发展目标的实现情况时，可以采用正式和非正式的评估方法，其中评估总生产费用降低10％这一目标时，最好采用正式评估中的（）的方法。

A.绩效考核B.互动评价C.积极反馈D.汇报

参考答案：

D

案例六

有两位年富力强又踏实勤奋的园长，其中的一位可谓“夙兴夜寐，中情烈烈”，事无巨细，必亲自过问。

他不让下属参与决策，命令下属做他安排的所有事情，甚至学生上课时，他还在走廊里巡视，下午放学前，为了不让老师、学生早退，亲自坐镇门房，被誉为“门房园长”。

这位园长勤劳有余，却忽视了幼儿园的根本任务，虽然教师队伍素质整体较高，但积极性却很差，虽含辛茹苦多年，幼儿园工作却不见起色。

另一位园长除了勤奋之外还十分好学，不仅精通自己所学专业，而且能结合管理实践去钻研教育学、心理学、现代教学论，学习管理学和管理心理学知识。

他还关心校内外的各种信息，经常和教师们一起讨论各种教育思想，研讨幼儿园办学方向，率领教师从总结以往成功经验入手，探索学生学习与成长的规律，从而使各学科都创造出有自己特色的教学方法。

在此基础上，他又组织进行评教评学、师生对话、分类指导、全面验收等活动，形成一个以目标管理为中心的教育教学质量评价反馈系统。

在幼儿园管理上，他率领领导班子成员致力于幼儿园的整体改革，成立民主决策机构，建立一套以岗位责任制为中心的评估、奖惩体系，“职有专司，事有专责”，各项工作井然有序。

几年以后，幼儿园面貌焕然一新，教育质量有了大幅度提高，而且在办学上渐渐显示出自己的特色，成为当地一所引人瞩目的先进幼儿园。

（1）第一位园长不让下属参与决策，凡事必亲自过问，这位园长的领导方式是（）。

A.命令B.合作C.授权D.参与

参考答案：

A

（2）第一位园长的领导方式的适用范围是（）。

A.作决定前收集信息B.介绍任务目的C.紧急任务D.获得解决问题的办法

参考答案：

C

（3）第二位园长在摸索幼儿园教学方向时，时常和教师们一起讨论、研讨、探索。

这位园长的领导方式是（）。

A.引导B.说服C.协商D.监控

参考答案：

C

（4）教师队伍素质整体较高，但积极性却很差，为了改变这种现状，第一位园长应采取（）的方式。

A.低支持、指令多B.高支持、指令少C.高支持、指令多D.低支持、指令少

参考答案：

B

（5）领导者在选择领导方式时要考虑的因素不包括（）。

A.下属的工作能力B.自己的个人偏好C.下属承担工作的意愿D.工作的难度

参考答案：

B

案例七

达立公司会议室里，徐总经理、人力资源部蔡经理和新进公司的技术人员正在进行对话。

徐总经理一脸诚恳：

“听说你们要集体辞职，能把你们的想法告诉我吗？

”没人回答。

徐总经理接着说：

“这段时间来，公司业务发展很快，平时我一直忙于处理事务性工作，没有抽出时间来关心你们，很抱歉。

今年能从我所向往的名牌大学招收到你们，我非常重视你们，不希望你们离开。

今天，我真心诚意来听取你们的想法和意见，有什么话大家尽管说，我尊重大家的想法。

”会议室稍有动静。

小李轻声说道：

“我们也是慕名来到这里，但是，公司的管理令我们感到失望。

从进公司的第一天起，我们只是接受任务，一天到晚埋头干活，干得不明不白，都不了解我们工作是为了什么。

”小胡接下去说：

“招聘的时候，承诺的月工资是2600元，我们报到后才知试用期工资仅1500元/月，而我们这个月真正拿到的工资只有1000元。

”

听到这里，徐总经理说：

“谢谢你们讲了真心话。

公司成立两年来，我和几个副总经理白手起家，奋斗打拼，才有目前的成绩。

由于订单都做不完，我们一直没有时间认真考虑管理上的问题。

以后我们一定会改进公司的管理制度，希望能够解决你们提出的这些问题，做到公司所有成员和公司一起发展！

”

（1）根据马斯洛的需求层次理论，人的行为决定于（）。

A.物质基础B.激励程度C.精神状态D.主导需求

参考答案：

D

（2）徐总真心诚意地听取员工的想法和意见，根据马斯洛的需求层次理论，这样做可以满足员工的（）需求。

A.安全B.自尊C.优越感D.精神

参考答案：

B

（3）小胡提出实际拿到的工资和招聘时承诺的工资不等。

根据马斯洛的需求层次理论，工资收入主要是为了满足人（）的需求。

A.生理B.归属感C.自我实现D.情感

参考答案：

A

（4）小李提出，他们一天到晚埋头干活，却不了解工作是为了什么，工作没有给他们带来个人满足感，根据马斯洛的需求层次理论，这说明他们的（）需求没有得到满足。

A.社会B.自我实现C.物质D.成就感

参考答案：

B

（5）徐总经理希望提高大家的士气，他可以采取的提高激励水平的方法不包括（）。

A.工作扩展B.工作轮换C.工作充实D.工作复杂化

参考答案：

D

案例八

小姜从来没有做工作记录的习惯。

工作上的事情总是一件做完了接着做另一件，整日里忙忙碌碌。

公司经理也要求他们只要一直在忙工作就行，从来没有人思考过如何提高工作效率。

这样的状况持续了很久，直到不久前他所在的公司新来了一位老总，才打破了这种局面。

新来的老总提出提高工作效率的问题。

他要求大家把自己在工作中做的所有事情都记录下来，记录在一个被他称做“活动跟踪表”的表格中。

在做完这样的一个记录之后，小姜重新阅读了一遍活动跟踪表，结果令他大吃一惊。

表活动跟踪表

序号时间活动工作分析（有效/无效）

18：

00-8：

10收拾卫生　

28：

10-8：

20上网浏览　

38：

20-8：

30一天工作计划有效

48：

30-8：

40给客户发邮件有效

58：

40-8：

50召开部门临时会议　

68：

50-9：

00接朋友来电　

79：

00-9：

15继续给客户发邮件有效

89：

15-9：

20喝水、上厕所　

99：

20-10：

00分析客户投诉意见有效

1010：

00-10：

20和同事聊天　

1110：

20-10：

50与客户电话沟通有效

1210：

50-11：

10帮助同事准备会议材料　

1311：

10-11：

30与客户电话沟通有效

1411：

30-11：

50准备下午的部门周会材料有效

1511：

50-12：

00打电话处理私事　

分析了一天的活动跟踪表之后，小姜发现自己做有意义的事情的时间很少，许多时间被无谓地浪费了，在实际的工作中做了许多无效的工作。

这使小姜认识到应该采用新的管理方式来提高自己的时间利用效率。

（1）在分析了活动跟踪表以后，小姜发现自己很多时间都浪费在了无意义的事情上，为了区分事情的轻重缓急，小姜可以运用（）。

A.时间管理矩阵B.头脑风暴法C.思维导图法D.SWOT分析法

参考答案：

A

（2）根据工作优先级划分，小姜首先应该考虑（）的任务。

A.重要但不紧迫B.重要而且紧迫C.不重要也不紧迫D.不重要但紧迫

参考答案：

B

（3）根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（）。

A.重要但不紧迫B.重要而且紧迫C.不重要也不紧迫D.不重要但紧迫

参考答案：

D

（4）根据工作优先级划分，（）不属于优先级B的任务。

A.召开部门临时会议B.给客户发邮件

C.分析客户投诉意见D.与客户电话沟通

参考答案：

A

（5）根据工作优先级，11：

30-11：

50准备下午的部门周会材料属于（）的工作。

A.优先级AB.优先级BC.优先级CD.优先级D

参考答案：

A

案例九

小李研究生毕业后去了一家中型工业企业，在技术科任科长。

技术科目前有两个副科长：

王副科长和夏副科长。

由于这批新产品的开发工作相当复杂，开发能否成功，对企业有重大影响，所以，该厂成立了新产品开发领导小组，由一位副厂长任组长，小李任副组长，但由小李具体负责。

小组成员还包括本科室的王副科长和夏副科长、两名技术人员，销售科和供应科各一名副科长。

小李感到自己虽然有较多的专业知识，但技术科的两位副科长和其他技术员都是自己的前辈，工作经验比较丰富。

因此，在分配工作任务、确定技术措施、进行产品设计时，小李都会征求大家的意见，充分民主，共同商定。

一段时间后，小李感到同事们提的方案不是很好，但好的方案又得不到大家的认同，往往还没有等到深入研究，大家就给予否定。

王副科长按惯例向厂长汇报有关全厂的技术工作建议，这些建议往往与小李的建议相左，厂领导并不明确表示支持谁，仅强调精诚团结；夏副科长对新产品开发已有一套方案，但小李知道他的那套方案是不可行的，可又不好意思直接推翻，希望由新产品开发领导小组来作决议，但组长（分管副厂长）又不表态。

有时王、夏二人对科里的一些工作意见不一致，让小李感到十分为难。

科里工作效率低，士气也不高，小李感到这个科长很难当。

（1）在遇到重要决策时，小李都会征求大家的意见，这说明小李的领导方式属于（）。

A．命令B.说服C.协商D.授权

参考答案：

C

（2）小李所采用的领导方式，适用的范围为（）。

A.公司遇到危机境遇B.介绍任务目的C.紧急任务D.获得解决问题的办法

参考答案：

D

（3）除命令、说服、协商和授权外，典型的团队领导方式还有（）。

A.引导B.参与C.监控D.事事亲为

参考答案：

B

（4）小李在选择领导方式时要考虑的因素不包括（）。

A.下属的工作能力B.自己的个人偏好C.下属承担工作的意愿D.工作的难度

参考答案：

B

（5）小李所在的团队，成员士气低落，而且工作有效性差，为了改善现状，小李应该采用的领导方式是（）。

A.命令和有力的支持B.授权和有力的支持C.命令和说服D.参与和协商

参考答案：

A

案例十

小吴是某矿业公司的一位维修钳工，手艺高，责任心强，人缘好。

某个周一，分管人事的周副矿长来电话，说车间李主任重病住院，要小吴暂时代理车间主任，行使权力。

还特别关注正在抢修的一台装载机，说这台装载机对公司目前的一项工作非常重要。

小吴答应周四中午前一定修好交用。

周三，小吴一大早就去突击抢修那台装载机去了。

时间紧，任务重，他不放心，跟着夜班工人干到晚上九点多，再三叮嘱夜班班长抓紧工作，才回家休息。

周四早上，小吴发现矿上又有四辆自卸式载重卡车送来待修，而原先的那台装载机还未修好。

小吴要求大家群策群力，尽快完成任务。

小吴略感松了一口气，就上备品库去检查库存是否足以应付这批抢修任务，如果不够，要提前做好准备。

这时一个大学同学来电话，通知他参加春节的同学聚会。

和同学聊了一会，露天采掘队就来电话，说他们的一台主力设备--32吨自卸卡车抛锚在现场，要求派人去抢修。

人手不够，小吴背起工具箱，去现场抢修了。

回到车间，已经快中午了。

他发现车间里乱糟糟一片：

四辆待修自卸车中有三辆在停工待料，忙问这是怎么回事，工人们说李主任以前定下的规矩，备件要主任签过字才能领取。

这时，矿上又有两台故障车送到待修。

小吴刚办完接车手续，周副矿长又来电话要装载机了，听说还没修好，周副矿长很不高兴，埋怨活抓得不紧，并强调这会给矿上带来很大的损失。

刚放下周副矿长的电话，公司常务副经理又打来电话，让他马上去总部出席紧急干部会议。

对于现在的工作，小吴觉得真的很累。

（1）小吴要想在繁重的工作中理出头绪，作出合理的安排和计划，他可以运用（）来确定任务的优先级。

A.时间管理矩阵B.头脑风暴法C.思维导图法D.SWOT分析法

参考答案：

A

（2）根据工作优先级划分，小吴首先应该考虑（）的任务。

A.重要但不紧迫B.重要而且紧迫C.不重要也不紧迫D.不重要但紧迫

参考答案：

B

（3）根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（）。

A.重要但不紧迫B.重要而且紧迫C.不重要也不紧迫D.不重要但紧迫

参考答案：

D

（4）根据工作优先级划分，（）不属于优先级A的任务。

A.32吨自卸卡车在现场抛锚，需要抢修

B.周副矿长嘱咐抢修一台急用的装载机

C.上备品库检查库存情况D.去总部出席紧急干部会议

参考答案：

C

（5）根据工作优先级划分，接大学同学的电话属于（）的工作。

A.优先级AB.优先级BC.优先级CD.优先级D

参考答案：

D

案例十一

康佳集团非常重视新员工的入职培训，把它作为集团培训体系中的重点。

康佳集团将新入职的员工培训分为一线员工入职培训、有经验的专业技术人员入职培训和应届毕业生入职培训三种类型，不同类型的培训其培训内容和培训重点也各有不同。

针对一线员工的入职培训，除了常规性的培训内容以外，还规划了一线优秀员工座谈、生产岗位介绍等课程，并采用师傅带徒弟的方式，指定专人对新员工进行生活和工作方面的指导；有经验的专业技术人员的入职培训，除了常规性的培训内容外，增加了企业环境与生产线参观、团队建设与沟通技能训练等课程；而对于应届毕业生的入职培训，除了一些常规的课程外，还针对其特点，安排了校友座谈、公司各部门负责人讨论等活动，同时，还规划了三个月生产线各岗位轮流实习、专业岗位技术实习等内容，采取导师制的方式，派资深员工辅导新员工进行自我评估，制订个人职业生涯规划，并对实习期间的工作进行指导与考核，使其能尽快熟悉企业，成为真正的企业人。

另外，针对企业用工的特点，不定期招聘的单个新员工在办理入职手续之前，由专人进行3小时的单独指导，培训内容包含新入职员工必须掌握的与工作相关的内容，之后才针对新员工的类型，组织实施新员工入职培训。

（1）康佳集团对每一个新招聘的员工指派专人进行3个小时的单独指导，这属于在职学习方法中的（）。

A.工作观摩B.岗位轮换C.训练D.伙伴工作

参考答案：

D

（2）康佳集团对每一个新招聘的员工指派专人进行3个小时的单独指导，这种学习方式主要的适用范围是（）。

A.与整个项目无关的任务B.专业技术学习

C.岗前培训D.在较长的时间里熟悉新的角色和任务

参考答案：

C

（3）康佳集团的新员工在实习期内需