产品管理部工作流程和制度.docx

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产品管理部工作流程和制度

产品管理部工作流程及管理方法

第一章发货管理

发货管理是指产品管理部在公司领导指导、监督下，对于整批量定制产品从规格设计、生产、发出全过程的管理。

具体可以细分为产品计费策略制定、产品生产、产品出货、产品激活、帐务处理五个部分。

一、产品计费策略的制定

　销售人员根据市场导向、客户销量情况等，在公司内部（8015）报价系统上提交新产品的计费策略（包括产品费率计划和销售折扣），报请公司副总经理审批后，产品管理部最后复核并备案，作为新产品的资费标准。

二、产品生产的申请和审批

1、由销售人员填制《制卡申请表》，必须详细填写经销商名称、交货日期、面值、折扣、数量、结算金额、付款方式、收货地址、资费方案等确切信息。

2、市场部经理从经销商信誉度、产品规格、发货数量等各方面对订单进行审核并签字，并对此承担可能发生的风险。

3、财务部负责根据相应的商务合同，对订单中的付款情况、交货方式、发货数量、结算金额等方面进行审核。

签字确认该批产品的是否符合出货条件，负责给客户发出帐单，并对可能产生的应收账款进行跟踪管理。

　　４、产品管理部根据系统实际情况和技术状况，对产品规格的要求、交货日期、发货方式（激活或未激活）做出承诺，签字并负责该订单要求产品的生产、发货等实际操作。

５、公司副总经理综合上诉信息和资料对订单进行审批。

６、公司财务总监对发货进行最后审批。

三、产品的生产和出库

1、产品管理部按照订单要求生产产品，交客户服务部测试，质量合格后方可出库。

2、产品管理部按照制卡申请表上的收货地址发货，并负责跟经销商户确认其收货情况。

四、产品激活

对于已通过审核的《制卡申请表》（原始订单）所申订的产品，在分期激活时不需再次履行产品生产的审批手续，直接由市场部提交财务部审核，产品管理部根据审核结果进行开卡操作：

1、由市场部根据经销商要求，填制《开卡申请表》，写明需要激活的产品种类、数量、金额等信息。

2、提交财务部审核其是否符合其开卡条件，交产品管理部进行开卡操作。

3、产品管理部在完成操作并通过测试后，在《开卡申请表》上签字确认。

4、市场部将处理完毕的《开卡申请表》复印，交产品管理部、财务部、市场部备案待查，并负责通知客户。

五、帐务处理

　１、　对于发出并且已激活的产品出库，由产品管理部负责填制出库单，传递　　　　　　　　　　　　给财务部登记往来账，同时产品管理部备案并登记产品库存明细帐。

　２、　对于未激活产品的出库，不需要开据出库单，只需由产品管理部在产品库存明细账中进行登记。

３、　对于发出后才激活的产品，产品管理部根据每次激活的数量和金额开具出库单，视同产品出库，传递给财务部登记往来帐，同时产品管理部备案并登记产品库存明细帐。

发货流程见下图：

第二章退换货管理

公司对于代理商原则上不办理产品退货事宜，确因产品质量造成无法销售的，将为其进行产品的更换。

最终用户的退换货工作，由向其销售产品的经销商负责，公司不受理最终用户的退换货业务。

为加强财务管理和产品管理，便于产品库存和应收账款的管理，换货业务的内部操作分解为”退货”和”发货”两步骤来进行。

管理流程及制度也分为以下两部分。

一、退货

1、市场部负责代经销商办理其退货业务，在《退货申请表》中详细填写客户名称、产品名称、退货性质（退款性质退货或换货性质的退货）、数量、面值、卡号等，提交产品管理部查询余额。

2、产品管理负责按照《退货申请表》上的要求查询余额，并签字确认。

3、财务部根据产品余额、折扣、付款情况等信息核算其应退款金额并签字确认。

4、报请财务总监签字审核。

5、５０００元以下的退货业务报请公司副总经理审批；５０００元以上

（含5000元）的退货业务需呈报公司总经理审批。

属于换货性质的退货，不计金额大小，由公司副总经理签字审批即可。

6、产品管理部根据相关批复结果，对产品进行封卡操作并签字确认。

7、市场部负责复印《退货申请表》，交各部门办理退款、登帐、备案等手

续，并负责通知相应的代理商或代销商。

　（流程详见售后服务流程图）

二、发货

参照发货管理的流程和制度进行操作。

第三章售后服务管理

售后服务工作主要涉及产品管理部、信息技术部、客户服务部和市场部四个部门。

客户服务部负责受理最终用户投诉，并配合相关测试；市场部负责受理经销商的投诉，并负责客户安抚和解释工作；产品管理部负责处理计费问题和产品质量的投诉；信息技术部负责解决网络及设备故障、通话质量等问题，为客户服务提供后台支持。

一、余额查询

客户服务部或市场部接到客户余额查询需求，根据客户提供的产品信息，通过公司”产品查询系统”（web:

888）查询后，将查询结果反馈给客户。

二、计费问题

客户服务部或者市场部接到客户发来的投诉，提交产品管理部检查处理后，由客户服务部配合测试，确认无误后，由客户服务部或者市场部反馈处理结果。

三、网络或通话质量问题

市场部接到经销商发来的投诉，提交信息技术部检查处理后，由客户服务部配合测试，确认通过后，由市场部反馈处理结果。

1、市场部接到经销商的投诉后，填制《故障报告》，详细填写故障发生的时间、现象、产品信息、主、被叫号码等内容。

2、信息技术部根据《故障报告》内容分析原因，视具体情况分类处理后反馈给市场部。

3、市场部接到信息技术部的处理结果后，负责将处理结果反馈给经销商。

客户服务部接到最终用户投诉后，进行自测，根据测试结果分析故障原因，分别提交相关部门和人员进行处理。

1、自测结果线路状况和产品质量均正常，属于客户自己使用方法不当或被叫号码调整等原因造成的投诉，由客户服务部直接回复最终用户或市场部。

2、自测结果线路状况和产品质量不正常的，由客户服务部整理详细情况，填制《故障报告》转信息技术部处理。

3、客户服务部接到信息技术部的处理结果后，负责将处理结果反馈最终用户。

四、突发事件的处理

对于紧急突发事件的处理，需相关部门密切配合，共同协作，力求在最短时间内解决问题。

售后服务流程图如下：

第四章计费管理

计费管理是产品管理的核心。

计费的准确性、实时性直接关系到客户服务质量和公司切身利益。

计费管理工作直接对公司副总经理负责，具体可细分为计费系统的维护和完善、计费策略实施、利润监控和成本管理三个部分。

一、计费软件的维护和优化

由产品管理部负责协调相关技术人员和部门，对各种资费管理软件进行日常维护和功能完善，负责计费中心的建设工作，提高计费系统综合业务处理能力、资费设置的灵活性、以及计费处理的速度性能。

二、计费策略的实施

1、由事业部业务人员设计产品费率，报请公司副总经理审批，产品管理

部按照审批后的费率计划，负责实施到具体产品上。

（依照发货管理中的相关流程）

2、对于在公司计费策略实施的过程中，遇到的各种资费问题投诉，产品管理部负责根据实际情况，妥善处理并做好相应的解释工作。

三、利润监控和成本管理

1、产品管理部负责对在用产品的使用情况进行监控，根据系统当期产生的各项数据，对产品资费的合理性和可行性进行分析。

对于在监控过程中发现的不合理的资费，产品管理部有责任上报公司财务总监和副总经理，并制定出相应解决措施。

2、产品管理部负责在公司内部报价系统（8015）上，及时更新接入成本和落地成本，并负责跟相关人员进行成本调整的书面确认。

（计费管理不涉及部门接口的部分，暂无流程）

第五章　帐目管理

一、设立各种帐目及档案

1、设立产品库存台帐，对所有生产出的产品进行统一管理。

对于生成的

PIN统一登记入库，激活且发出的登记出库，测试或赠送的记入其他。

2、建立产品说明表，按批次登记产品的性质、数量、规格等详细信息。

3、建立退换货档案，逐笔登记当天发生的退换货业务，详细记录产品类

型、批号、余额、处理日期等各项信息。

4、建立产品费率和变动成本调整日志，对于产品费率和变动成本的调整操作进行备案。

5、建立操作日志，根据退货申请表和补时申请表对所有被操作过的PIN

进行登记备案。

二、报表的编制和报送

1、月终由产品管理部编制产品发货统计表，报送公司财务部，与财务部应收账款的当期发生额进行核对。

2、月终由产品管理部编制当月产品收入明细表，报送公司财务部接转当期收入，同时抄送公司财务总监和副总经理。

3、季末由产品管理部编制沉淀资金明细表，报送公司财务部接转当期收入，同时抄送公司财务总监和副总经理。

4、产品管理部负责根据每周的收入流量情况，编制周产品使用情况分析表，上报公司财务总监和副总经理。

　　　　　　　　第六章　责任承担　

为加强规范化管理，促进以顾客满意度为导向的方针实现；规范各方面工作内容，激励部门人员的工作热情，现将产品管理工作中涉及到的各部门的工作责任划分如下：

一、产品管理部的职责

　负责根据订单要求生产发货；负责产品和费率的管理；负责处理客户计费投诉；负责产品使用情况的监控；负责资费管理软件的优化；负责各种产品报表的统计、报送。

二、　信息技术部的职责

　负责处理客户通话质量投诉；负责运营系统的硬件维护；负责网络的安全；负责紧急故障的处理。

三、　客户服务部的职责

负责受理最终用户的投诉，负责最终用户投诉的分类、统计及管理；负责产品测试；负责处理结果的反馈。

四、　事业部的职责

负责制订产品费率计划；负责设计产品规格；负责受理经销商的投诉，负责经销商投诉的分类、统计及管理；负责做好经销商的安抚、协调及解释工作。

五、财务部的职责

负责应收账款的管理；负责给客户出具账单并跟踪收款情况；负责核算退换货金额。