销售团队管理三.ppt

销售团队管理三.ppt

《销售团队管理三.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售团队管理三.ppt（51页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

销售团队建设与管理销售团队建设与管理10-13章第十章第十章销售团队的沟通销售团队的沟通一一、积极聆听积极聆听【积极聆听】销售经理在听的过程中要开动脑筋，思考对方所【积极聆听】销售经理在听的过程中要开动脑筋，思考对方所要表达的问题和信息。

在听到不同的意见或观点的时候，应该要表达的问题和信息。

在听到不同的意见或观点的时候，应该告诉自己先对这些意见和观点做出思考和重新评估，然后再做告诉自己先对这些意见和观点做出思考和重新评估，然后再做出回应。

出回应。

（一）积极聆听的作用

（一）积极聆听的作用沟通的意义沟通的意义：

良好的沟通氛围是一个高绩效的销售团队良好的沟通氛围是一个高绩效的销售团队必备的要素。

对团队来讲，沟通是一个永远的工作。

各项事务必备的要素。

对团队来讲，沟通是一个永远的工作。

各项事务都需要通过沟通才能最终制定解决方案。

缺乏沟通这个桥梁，都需要通过沟通才能最终制定解决方案。

缺乏沟通这个桥梁，团队的任何建设，包括团队合作，凝聚力，培训，开会，制定团队的任何建设，包括团队合作，凝聚力，培训，开会，制定目标都将毫无意义。

良好的沟通有助于团队文化的建设以及团目标都将毫无意义。

良好的沟通有助于团队文化的建设以及团队士气的提高。

而不好的沟通会给团队带来很多危害，团队的队士气的提高。

而不好的沟通会给团队带来很多危害，团队的人际关系，团队士气，团队业绩都会受到影响。

人际关系，团队士气，团队业绩都会受到影响。

积极聆听的作用积极聆听的作用：

11）如果销售人员产生消极情绪，影响其工作的积极性，主动）如果销售人员产生消极情绪，影响其工作的积极性，主动性，只要销售经理能够积极聆听并表示理解了，销售人员的心性，只要销售经理能够积极聆听并表示理解了，销售人员的心情也就好多了，事情也就解决了。

情也就好多了，事情也就解决了。

22）获得更多的信息）获得更多的信息33）给对方留下了一个谦虚的印象）给对方留下了一个谦虚的印象44）准确理解对方的意图，以便做出下一个决策。

）准确理解对方的意图，以便做出下一个决策。

（二）多角度聆听

（二）多角度聆听11）反面听：

就是要仔细琢磨一下此话的真假，心里要多问几）反面听：

就是要仔细琢磨一下此话的真假，心里要多问几个个“是不是是不是”和和“为什么为什么”。

22）侧面听：

销售经理要思考学习销售人员为什么这么说，为）侧面听：

销售经理要思考学习销售人员为什么这么说，为什么在这个时候反复强调，是否另有原因？

销售经理在听到某什么在这个时候反复强调，是否另有原因？

销售经理在听到某个销售人员向自己通报某个信息时，要从侧面好好思考一个销售人员向自己通报某个信息时，要从侧面好好思考一下，下，然后再进行回答或做出相应的决策判断，要听出弦外之音。

然后再进行回答或做出相应的决策判断，要听出弦外之音。

33）正面听：

并不意味着马上做出回应，一定要尽可能地了解）正面听：

并不意味着马上做出回应，一定要尽可能地了解销售人员提供的资料，对于不太确定或者理解不太透彻的地方销售人员提供的资料，对于不太确定或者理解不太透彻的地方还要多加询问。

还要多加询问。

（三）积极聆听的技巧（三）积极聆听的技巧11）问开放式的问题：

开放式的问题是不能用）问开放式的问题：

开放式的问题是不能用“是是”和和“否否”来直接回答。

要以询问开放式的问题为主，但也可以有封闭式来直接回答。

要以询问开放式的问题为主，但也可以有封闭式的问题，要通过不断地提问来收集对方的信息。

通过提问，将的问题，要通过不断地提问来收集对方的信息。

通过提问，将讨论引导向销售经理希望讨论的内容和发展方向。

只要善于提讨论引导向销售经理希望讨论的内容和发展方向。

只要善于提问，积极聆听，才能真正掌握对方的状态，根源和背静因素。

问，积极聆听，才能真正掌握对方的状态，根源和背静因素。

22）重复对方的话：

不断重复对方的话。

当对方确定的的语句）重复对方的话：

不断重复对方的话。

当对方确定的的语句比较长的时候，听者可以重复其中的某些内容，某些信息，让比较长的时候，听者可以重复其中的某些内容，某些信息，让对方确定自己是否听得很确切，或对方在强调某一个重点词语对方确定自己是否听得很确切，或对方在强调某一个重点词语展开论述，听者重复一下这个词语，使对方感受到这个重点引展开论述，听者重复一下这个词语，使对方感受到这个重点引起听者的注意，可以挖掘语句背后的隐藏意义。

起听者的注意，可以挖掘语句背后的隐藏意义。

33）表示自己的理解：

在聆听对方谈话中适当表达自己的意见）表示自己的理解：

在聆听对方谈话中适当表达自己的意见和理解。

和理解。

44）保持沉默：

聆听的同时还要学会保持沉默。

通常在沉默的）保持沉默：

聆听的同时还要学会保持沉默。

通常在沉默的时候，对方会觉得不自在，从而急于打破沉默，这样就会说出时候，对方会觉得不自在，从而急于打破沉默，这样就会说出更多的信息，但沉默要在适当的时间使用，不能过多或过少。

更多的信息，但沉默要在适当的时间使用，不能过多或过少。

（四）聆听过程中的注意事项（四）聆听过程中的注意事项11）要有耐心地给销售人员把话说完，把问题谈透的机会和时）要有耐心地给销售人员把话说完，把问题谈透的机会和时间，不要在销售人员间，不要在销售人员还没有说完的时候急于发表意见或评论。

还没有说完的时候急于发表意见或评论。

22）要在销售人员的谈话中听出主旨，理出主线。

）要在销售人员的谈话中听出主旨，理出主线。

33）要集中精神，不要受周围的干扰影响，不要受自己对销售）要集中精神，不要受周围的干扰影响，不要受自己对销售人员外表的感官印象影响自己对说话内容的判断。

人员外表的感官印象影响自己对说话内容的判断。

44）不要急于下结论，听完后要仔细斟酌。

）不要急于下结论，听完后要仔细斟酌。

55）积极给予反馈，但这种反馈不是进行判断。

）积极给予反馈，但这种反馈不是进行判断。

66）对销售人员的话要做深思，力图发现销售人员所说的话的）对销售人员的话要做深思，力图发现销售人员所说的话的深层含意和见解，觉得不能确切地了解其含意时，要提出问题，深层含意和见解，觉得不能确切地了解其含意时，要提出问题，让销售人员进一步做出说明。

让销售人员进一步做出说明。

77）在销售人员发表意见时不要打断。

）在销售人员发表意见时不要打断。

二、二、沟通技巧沟通技巧（有效沟通需要把握哪些原则有效沟通需要把握哪些原则？

）1.1.就事论事，对事不对人就事论事，对事不对人:

1:

1）“对事对事”指销售经理可以直接指销售经理可以直接地指出销售人员工作中存在的问题。

（地指出销售人员工作中存在的问题。

（22）“对人对人”指销售经指销售经理直接对行动背后可能的动机或销售人员与生俱来的素质做理直接对行动背后可能的动机或销售人员与生俱来的素质做评价。

评价。

评价个性会给对方造成很大伤害评价个性会给对方造成很大伤害。

2.2.公私分明公私分明:

要把工作与生活的话题分开。

要把工作与生活的话题分开。

3.3.注注意意聆聆听听:

不不要要打打断断对对方方谈谈话话，让让对对方方把把话话讲讲完完；并并且且注注意意倾听和分析，避免给对方造成挫败感和失落感。

倾听和分析，避免给对方造成挫败感和失落感。

4.4.坦白表达自己的真实感受坦白表达自己的真实感受:

5.5.多提建议少做主张多提建议少做主张:

6.6.注注意意措措辞辞:

措措辞辞的的技技巧巧：

（11）把把“你你”、“你你们们”变变为为“我我”和和“我我们们”，表表达达亲亲近近感感。

（22）把把“应应该该”变变为为“可可能能”。

（33）把把“但但是是”变变成成“是是”，“同同时时”变变成成“如如果果”。

（44）把把“试试着着”变变成成“将将会会”。

（55）把把“为为什什么么”变变成成“是是什什么么”。

（66）发发挥挥自自己己的的幽幽默默感感，让让销销售售人人员员感感受受到到销销售售经理的亲和力。

经理的亲和力。

7.7.让销售人员理解自己所表达的含义让销售人员理解自己所表达的含义:

三三、沟通前的准备沟通前的准备（简述销售经理与销售人员在沟通前要做的准备工作？

）（简述销售经理与销售人员在沟通前要做的准备工作？

）1.1.关注销售人员的思想倾向关注销售人员的思想倾向:

2.2.设定陈述目标设定陈述目标:

3.3.注意开场白的效果注意开场白的效果:

4.4.指指出出要要点点:

陈陈述述的的开开端端要要阐阐述述要要点点，围围绕绕要要点点组组织织陈陈述述内内容容，控控制制在在33个个以以内内，并并且且要要与与听听众众有有相相关关性性、需需要要对对方方牢牢记记的的或或与目标接近的。

与目标接近的。

5.5.使用过渡句使用过渡句:

注意语调的运用：

讲述前停顿下、讲述时提高注意语调的运用：

讲述前停顿下、讲述时提高音调。

音调。

6.6.简要回顾与结尾简要回顾与结尾:

简要回顾的内容是对前面阐述内容的概括。

简要回顾的内容是对前面阐述内容的概括。

陈述结尾时应在销售人员记忆中强化关键要点，并采用激昂的陈述结尾时应在销售人员记忆中强化关键要点，并采用激昂的语句收尾，得出坚定的语句。

语句收尾，得出坚定的语句。

制制作作资资料料以以强强化化陈陈述述内内容容:

陈陈述述内内容容的的纲纲要要，重重点点强强调调陈陈述述要点。

非正式陈述时不需要这一条的准备。

要点。

非正式陈述时不需要这一条的准备。

（1）【正面反馈】就是表扬对方，当发现对方有良好表现的【正面反馈】就是表扬对方，当发现对方有良好表现的时候应及时认可和表扬。

时候应及时认可和表扬。

正面的认可可以鼓励团队成员出色的正面的认可可以鼓励团队成员出色的行为再次出现。

行为再次出现。

（22）【负面反馈】就是一味批评，无论在任何时候，只要销【负面反馈】就是一味批评，无论在任何时候，只要销售人员出现一些错误，售人员出现一些错误，作为领导者不要进行负面反馈，除非对作为领导者不要进行负面反馈，除非对方的错误很严重，否者会使销售人员意识到领导对他的不满，方的错误很严重，否者会使销售人员意识到领导对他的不满，而产生不满情绪，要努力把负面的反馈变成一中修正性的反馈而产生不满情绪，要努力把负面的反馈变成一中修正性的反馈（33）修正性反馈：

不等同于批评。

当团队成员的工作没有完）修正性反馈：

不等同于批评。

当团队成员的工作没有完全彻底达到标准的时候，可以采取修正性反馈的方式。

它可以全彻底达到标准的时候，可以采取修正性反馈的方式。

它可以使销售人员发扬以前的优点，又指出了需要改进的地方。

使销售人员发扬以前的优点，又指出了需要改进的地方。

（44）【没有反馈】就是无论销售团队成员的工作表现出色与【没有反馈】就是无论销售团队成员的工作表现出色与否，都得不到销售经理的任何反馈。

否，都得不到销售经理的任何反馈。

这是绝对不提倡的。

这是绝对不提倡的。

四四、有效反馈有效反馈一、单选题一、单选题1.积极聆听要以询问开放式的问题为主，不属于询问开放式的问题是（）A.你希望我们公司的产品吗？

B.你为什么会选择我们公司？

C.你不喜欢我们公司产品的哪些方面？

D.你希望我们的产品具有哪些更多的功能？

2.无论在任何时候，只要销售人员出现一些错误，团队领导者就一味地批评，这属于（）A.正面反馈B.负面反馈C.修正反馈D.没有反馈3.在销售团队沟通过程中，当团队成员的工作没有完全彻底达到标准的时候，一般采用（）的沟通方式。

A.正面反馈B.反面反馈C.修正性反馈D.没有反馈4.容易给对方造成很大伤害的沟通方式是（）A.“对人”B.“对事”C.“对物”D.“对机构”课堂练习：

课堂练习：

二、多选题二、多选题5.积极聆听的技巧有（）A.问开放式问题B.问封闭式问题C.重复对方的话D.表示理解E.保持沉默6.销售经理与销售人员沟通前要做的准备工作包括（ABCDE）A.关注销售人员的思想倾向B.设定陈述目标C.注意开场白的效果D.指出要点E.简要回顾与结尾7.销售团队的沟通从聆听开始做起，积极聆听的技巧非常重要，主要有（）A）多问开放式的问题B）不断重复对方的话C）表示对方的意思D）保持沉默8.有效的沟通需要得到总结反馈，反馈一般来说有（）等形式.A）正面反馈B）负面反馈C）修正性反馈D）没有