酒店沟通培训.ppt
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酒店沟通培训.ppt
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沟通的艺术沟通的艺术沟沟通通的的艺艺术术人生即为推销推销即为沟通人与人之间o最可爱的是了解;o最珍贵的是谅解;o最可悲的是误解。
美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示:
分析的结果显示:
“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经经验验”只占成功因素的,决定于良好的只占成功因素的,决定于良好的人际沟通。
人际沟通。
哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组200200年调查结果显示,在年调查结果显示,在名被解职的人中,因人际不良而导致工作不名被解职的人中,因人际不良而导致工作不称职者占称职者占82%82%。
两组调研数据两组调研数据沟通有那么重要吗?
沟通?
沟通?
Communication?
有个人请客,看看时间过了,还有一大半的客人没来。
有个人请客,看看时间过了,还有一大半的客人没来。
主人心里很焦急,便说:
主人心里很焦急,便说:
“怎么搞的,该来的客人还不来?
怎么搞的,该来的客人还不来?
”一些敏感的客一些敏感的客人听到了,心想:
人听到了,心想:
“该来的没来,那我们是不该来的啰?
该来的没来,那我们是不该来的啰?
”于是悄悄地走了。
于是悄悄地走了。
主人一看又走掉好几位客人,越发着急了,便说:
主人一看又走掉好几位客人,越发着急了,便说:
“怎么这些不该走的客人,怎么这些不该走的客人,反倒走了呢?
反倒走了呢?
”剩下的客人一听,又想:
剩下的客人一听,又想:
“走了的是不该走的,那我们这些没走了的是不该走的,那我们这些没走的倒是该走的了!
走的倒是该走的了!
”于是又都走了。
于是又都走了。
最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友,看了这种尴尬的场面,就劝他说:
最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友,看了这种尴尬的场面,就劝他说:
“你说话前应该先考虑一下,否则说错了,就不容易收回来了。
你说话前应该先考虑一下,否则说错了,就不容易收回来了。
”主人大叫主人大叫冤枉,急忙解释说:
冤枉,急忙解释说:
“我并不是叫他们走啊!
我并不是叫他们走啊!
”朋友听了大为光火,说:
朋友听了大为光火,说:
“不是叫他不是叫他们走,那就是叫我走了。
们走,那就是叫我走了。
”说完,头说完,头也不回地离开了。
也不回地离开了。
寓言故事:
该来的不来v认识沟通认识沟通v认识酒店沟通认识酒店沟通v酒店沟通技巧酒店沟通技巧v情景模拟情景模拟课程内容一、什么是沟通什么是沟通?
什么是沟通?
沟:
水道沟:
水道通:
贯通、往来、通晓、通过、通知通:
贯通、往来、通晓、通过、通知挖沟使两水相通挖沟使两水相通沟通是一种信息的双向甚至多向的交沟通是一种信息的双向甚至多向的交流,将信息传送给对方,并期望得到对方作流,将信息传送给对方,并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
出相应反应效果的过程。
沟通的双向性沟通的双向性传送者接受者信息反馈沟通程序沟通程序解码解码发讯发讯回馈回馈编编码码接收接收发讯人发讯人收讯人收讯人原意原意原意原意有效的沟通有效的沟通有效的沟通有效的沟通沟通过程模式发讯者发讯者编码编码渠道渠道收讯者收讯者解码解码反馈反馈)沟通障碍沟通障碍*过滤网过滤网错误的领悟错误的领悟没没没没有有有有听听听听清清清清楚楚楚楚自自自自己己己己的的的的见见见见解解解解结结结结果果果果*有效的沟通有效的沟通有效的沟通有效的沟通沟通信息的传递与理解内容内容心态心态甲甲理解理解不理解不理解乙乙理解理解同意同意同情同情不不理解理解反驳反驳拒绝拒绝若若双方都站在对方的立场上双方都站在对方的立场上一说就能一说就能一开始就站在反对的立场上一开始就站在反对的立场上破坏沟通破坏沟通沟通漏斗沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行?
%传递信息的你接收信息的人信息过滤漏斗董事长董事长100%总经理总经理63%部门经理部门经理56%主管主管40%基层员工基层员工30%把把信信息息当当危危机机把把信信息息当当权权力力沟沟沟沟通通通通管管管管道道道道55%视觉视觉身体语言身体语言7%内容内容38%听听觉觉超超语语言言沟通的方式沟通的方式语言的沟通肢体语言的沟通(非语言沟通)肢体语言的组成肢体语言的组成眼神眼神眼神眼神手势手势手势手势表情表情表情表情站姿站姿站姿站姿音色、抑扬顿挫音色、抑扬顿挫这这些肢些肢体语体语言言代表什么代表什么?
开开开开放放放放自信自信自信自信拒拒拒拒绝绝绝绝评评评评估估估估防防防防卫卫卫卫无聊无聊无聊无聊挫折挫折挫折挫折紧张紧张紧张紧张沟通距离沟通距离空间距离与人际关系q0-0.5米:
亲密o恋人、护理、抚慰(视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用)q0.5-1.25米:
朋友交往距离o0.5-0.8,亲密朋友;0.8-1.25,普通朋友q1.25-3.50米:
社会交往关系o公事公办、应酬或者初步了解,谈话内容不怕被别人听见,说话声音较大q3.5-7.5米:
公共关系交往o庆典、演讲沟通的三个行为两个游戏1、听我讲,看我做,跟我做2、看着说和不看着说哪个更容易让你相信?
o任务任务o象限象限11:
在字母:
在字母II上画一个点上画一个点o象限象限22:
在空白处写上:
在空白处写上abcdeabcdeo象限象限33:
在园子里,有一只公牛妈妈:
在园子里,有一只公牛妈妈MBMB,还有一只公牛爸爸,还有一只公牛爸爸FBFB,还有一,还有一只公牛宝宝只公牛宝宝BBBB,谁不在那里?
请圈出来,谁不在那里?
请圈出来o象限象限44:
请圈出与其他各字不是同类的词:
请圈出与其他各字不是同类的词游戏活动传递信息游戏活动传递信息象限1I象限2象限3FBMBBB象限4鼓鼓小狗小狗性别性别孩子孩子游戏活动传递信息第二部分第二部分酒店沟通酒店沟通酒店沟通分两部分1、对内沟通上级对下级下级对上级平级总经理对各部门经理各部门经理对各部门主管各部门经理对总经理各部门主管对经理客房部经理对餐饮部经理往上沟通没有胆识往下沟通没有心情平行沟通没有肺腑媒体政府消防工商客人酒店2、对对外外沟沟通通酒店失去顾客的原因酒店失去顾客的原因6868%33%99%99%1010%服务冷漠服务冷漠酒店倒闭找到替代酒店服务设施问题受环境影响改变选择分析图服务主导中的沟通范围服务主导中的沟通范围客人客人服务的两个层面服务的两个层面物的层物的层面(业务层面)面(业务层面)l产品产品l设备设备l程序程序l职员配备职员配备l优惠措施优惠措施人人的的层面(感情层面)层面(感情层面)l服务的意识服务的意识l肢体语言肢体语言l语言交流语言交流l对客户的尊重对客户的尊重l处理问题的能力处理问题的能力满足顾客理性的需求满足顾客理性的需求满足顾客感性的需求满足顾客感性的需求在产品趋同的情况下,在产品趋同的情况下,顾客理性层面的需求降低顾客理性层面的需求降低服务是什么服务是什么o服服务务是是一一方方能能够够向向另另一一方方提提供供的的基基本本上上是是无无形形的的任任何何活活动动或或利利益益,服服务务并并不不导导致致任任何何所所有有权权的的产产生生。
它它的的产产生生可可能能与与某某种种有有形形产产品品密密切切联联系系在在一一起,也可能毫无联系。
起,也可能毫无联系。
o服务是提供给客人的任何帮助。
服务是提供给客人的任何帮助。
o服务目的更重要的是服务目的更重要的是满足客人的感觉满足客人的感觉。
菲利普菲利普科特勒(科特勒(PhilpKotler)什么时候客户不满意?
什么时候客户不满意?
客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人满满意意投投诉诉投投诉诉1个人满意只会分享给5个人严重投诉占投诉事件的25%每25个人不满意会有1个人投诉1人不满意,至少要将不满意告诉20人投诉没解决时,94%的人不再来,仅有6%的会继续合作看的技巧如何观察客人沟通技巧_身体语言B不熟悉(不熟悉(公务凝视公务凝视):
小三角):
小三角B较熟悉(较熟悉(社交凝视社交凝视):
倒三角):
倒三角B很熟悉(很熟悉(亲密凝视亲密凝视):
大三角):
大三角目光注视目光注视“一、三米定律一、三米定律”o客人在距离三米的地方要:
客人在距离三米的地方要:
o停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑o客人在距离一米的地方要:
客人在距离一米的地方要:
o问好问好预测顾客的需求预测顾客的需求客人需要什么客人需要什么?
人类的全部信息表达人类的全部信息表达=7%语言语言+38%声音声音+55%体态语体态语视觉与信息获得o两个人正谈话,如果一方用手摸摸后脖颈,或是抬手看表,动作虽然细小,但对方却感到你已经不想谈下去了,便会起身要走o一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐,居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。
关水龙头、拧瓶盖,用力过大;电器用过后,有拔下插头的习惯;上下车,关车门很重o韩国人不尊重女性:
美国人到韩国谈生意,发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时,都没有掀起马桶的坐垫向后靠或走开向后靠或走开把身子从你那边移开把身子从你那边移开推开桌子推开桌子收拾文件收拾文件在你仍在讲话时关上公文包在你仍在讲话时关上公文包不停地看表不停地看表当客户不耐烦时,它会当客户不耐烦时,它会说出来的需求说出来的需求真正的需求真正的需求没有说出来的需求没有说出来的需求满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求秘密需求秘密需求客客人人五五种种类类型型需需求求预测顾客的需求预测顾客的需求听的技巧拉近与顾客的关系沟通技巧_听聽用听用看用揣摩倾听的三大原则倾听的三大原则l耐心耐心l关心关心l别一开始就假设明白顾客的问题别一开始就假设明白顾客的问题为您侧耳而听!
为您侧耳而听!
l检验你对客户的表达、客户的需求是否理解;检验你对客户的表达、客户的需求是否理解;l检验客户对你的意思是否理解。
检验客户对你的意思是否理解。
重述/改述倾听的重要性n沟通中,花费在倾听上的时间,要超出其他的沟通行为。
倾听的障碍n观点不同n偏见n时间不足n急于表达自己的观点n环境的干扰听力小测试1o一个顾客急匆匆地来到的餐厅收银处,顾客说,“小姐,刚才你算错了50元”;收银员小姐满脸不高兴:
“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。
”顾客说:
“那就谢谢你多给的50元了!
”o人们说话不是没有想法的,总是在推理!
这里:
假设人是自私的!
听力小测试2张三心算很好,同事常常考他但都难不倒他。
一天,张三的一位同事说,今天我要考考你,你听仔细了。
“某路公共汽车上有28人,到了某站,上了18人下了3人,到了下一站,上了5人下了20人;到了下一站,上了16人,下了2人,又到了某站,上了4人,下了18人;又到了某站,上了7人下了4人,又到了某站,上了2人下了5人,又到了某站,上了9人下了5人,又到了某站,上了6人下了10人。
”张三说:
“你这题目简直是侮辱我的智慧,车上还是28人嘛”同事说:
“不,不,我想问你,这趟车共停了几个站?
”张三傻了。
自我中心的听o自身的立场、观点o思考问题的惯性o过去的知识和经验听的三步曲听的三步曲Q第一步第一步:
准备:
准备Q第二步第二步:
记录:
记录Q第三步第三步:
理解:
理解听的五个层次听的五个层次忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听最重要的倾听技巧是:
听最重要的倾听技巧是:
听他所没有说的他所没有说的你会听吗你会听吗?
l客客户户故故意意发发出出一一些些响响声声,如如咳咳嗽嗽、清清嗓嗓子子、把把单单据据弄得沙沙作响。
弄得沙沙作响。
l“你怎么什么都不知道你怎么什么都不知道?
”l“你们的房价太贵了。
你们的房价太贵了。
”l“我们以前住过你们酒店。
我们以前住过你们酒店。
”l“你们的电话不是占线就是打不通。
你们的电话不是占线就是打不通。
”l“有别的房间吗?
有别的房间吗?
”笑的技巧微笑服务的魅力工作中的烦恼偷走了你的微笑工作中的烦恼偷走了你的微笑。
令我头痛的是,不该我负的责任令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好像是我的过错似却算到我的帐上,好像是我的过错似的。
要是我说这不关我的事,谁都不的。
要是我说这不关我的事,谁都不信,他们都疯了。
但是这
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