酒店员工管理制度.docx
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酒店员工管理制度.docx
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酒店员工管理制度
2016年洛阳宇博酒店(老城店)全体员工管理制度
宇博大酒店(老城店)是洛阳宇博酒店管理有限公司旗下,以客房、餐饮、康乐、会议接待为一体的综合性商务酒店。
酒店位于九都路定鼎立交桥东北侧,交通便利,是从事商务接待、宴请、家宴包桌、旅游休闲的最佳场所。
第二章酒店部门设置
部门设置:
接待部、客务部、餐饮部、财务部、运营部。
岗位设置:
总经理、副总经理、部门经理、专业主管、领班、
服务员等。
第三章店纪店规
一、基本要求:
思想健康、乐观向上、热爱酒店、热爱本职工作。
二、行为规范:
1.态度端正:
员工上班时间要始终以饱满的工作热情、积极的工作态度,尽职尽责的为宾客提供高效、快捷、满意的服务。
2.团结协作:
员工之间应真诚相待、团结友爱,工作中相互配合,共同维护酒店的利益。
3.遵纪守法:
全体员工必须遵守国家法律、法规及酒店的各项规章制度,服从领导,听从调配,不做损害酒店声誉和利益的事情。
4.爱护公物:
做为酒店的员工,应爱护酒店的设施、设备和财物,不私拿、不破坏、不扔弃公物,严格遵守酒店物品领用制度。
第四章员工守则
一、总则
1.每位员工都要热爱社会主义祖国,拥护共产党的领导,忠于祖国、严格遵守国家政策、法律和法令。
2.热爱酒店,做好本职工作,自觉维护酒店荣誉。
3.努力学习科学文化知识,学习中外酒店先进的科学管理经验,钻研业务,提高酒店的管理水平和服务质量。
二、职业道德
员工应该诚实正直,思想健康、乐观向上、遵守职业道德,不得利用职务之便营私谋利,不得以任何理由任何方式索取客人的财物。
三、服从领导
各级员工应切实服从领导的工作安排和调度,按时完成任务,不得无故拖延或终止工作。
四、工作纪律
1.员工上班要始终以饱满的工作热情、积极的工作态度、尽职尽责,为宾客提供高效、快捷、满意的服务。
2.员工之间应真诚相待、团结友爱,工作中相互配合,共同维护酒店声誉和利益。
3.坚守工作岗位,充分利用工时,提高工时利用率。
不能在工作时间做私活、办私事,中途溜号、闲窜、洗澡或未经批准从事其它社会活动等。
如有违反劳动纪律者,所导致意外,全部责任由自己承担。
下班后不准在酒店内逗留。
4.倒班人员应严格执行交接班制度,因故不能上班时,必须提前一天请假,以便领导安排人员替班。
5.服务人员在工作时间内不准吸烟、饮酒、吃零食、下棋、打扑克、织毛活、打私人电话、会客,也不得哼唱、吹口哨、跺脚,不准交头接耳、串岗、扎堆和聊天。
6.除指定人员外,所有员工不得使用客用设施,非工作需要不得在接待宾客公共场所逗留。
7.不准在酒店内与同事争论,不准在客人面前谴责酒店员工或埋怨酒店,不准挪用营业款、票证。
8.认真做好交接班工作及班前准备工作,上班前检查个人服装、仪容、仪表,保持精神饱满。
五、遵纪守法
全体员工必须遵守国家法律、法规及酒店的各项规章制度,服从领导、从调配,不做有损酒店声誉和利益的事情。
六、爱护公物
做为酒店的员工,应爱护酒店的设施设备和财物,不私拿、不破坏、不扔弃公物,严格遵守酒店物品领用制度。
七、仪容仪表
员工的仪容仪表直接影响到酒店的声誉和形象,全体员工必须要充分认识到这一问题的重要性。
1.按规定着装,佩戴工号牌。
2.保持良好的坐姿、站姿、走姿。
3.制服、衬衣等要干净、熨烫平整,不能有污迹,工作制服或衬衣上侧衣兜不准装任何饰物,其他衣兜装物不得臃肿使服装变形,腰间不得挂带钥匙。
4.男、女服务人员都应该勤洗澡,头发梳理整齐。
男员工发侧不及耳,后不及颈,不准蓄须;女员工不梳披肩发,头发不可遮盖眼睛。
5.女员工化淡妆,要注意随时补妆,不可当客人面化妆或者浓妆艳抹,不准涂有色指甲油,避免使用味浓化妆品,引起客人反感。
6.员工上班时可佩戴手表、婚戒,不得戴手镯、手链、胸针、胸花、耳环、耳坠、戒指、发卡、项链等饰物上岗,前厅接待人员不得戴眼镜。
7.服务人员要勤洗澡,班前刷牙,上岗前不得饮酒、吃蒜、韭菜等带异味食品。
8.上班时间不得赤脚穿鞋,不得穿凉鞋和拖鞋上岗工作,只准穿黑色皮鞋或布鞋,员工应随时保持皮鞋的清洁、光亮;上班时不穿高跟鞋(根据不同岗位穿半高或平跟自定)、奇型或其它颜色的鞋,不穿脏鞋、破鞋。
9.男员工应穿黑色或深蓝色的袜子,女员工应穿黑色袜子,穿裙子时应穿黑色长筒袜,不能穿花袜子。
10.员工在班前自检仪容,领班在分配工作前要检查下属仪表,不符合要求的员工不得上岗。
八、工作态度
1.严格按照工作时间表上下班、不迟到、不早退、不旷工,未经批准不得以任何借口不到岗或脱离岗位。
2.员工对酒店同事应注意礼节、礼貌。
前台服务人员站立服务,面带笑容,要使用敬语,做到“请”字当头,“谢”字不离口,接电话时要先说“您好”自报工作部门,做到宾客至上,尊重同事,并要自尊、自重、自爱。
3.工作认真、待客热情、举止稳重、谦虚谨慎、礼貌周到。
4.员工应提高服务效率,关注工作细节,急宾客之所急,为宾客排忧解难,籍以赢得宾客的满意及酒店的声誉。
5.站立服务,遇到宾客要主动问好、主动让路,因工作需要就座的员工,见到宾客要起立,不可端坐不理。
6.尽职尽责,无论是常规服务还是正常的管理工作,一切力求得到及时圆满的效果,给人以效率快和服务好的印象。
严格执行交接班制度,如有疑难问题,应及时向有关部门反映以得到圆满解决。
7.酒店员工应具有忠诚的品德,有事必报,有错必改,不得提供假情报,不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。
8.各部门、各班组、同事之间应同心同德,相互协调,严禁在工作中推诿、扯皮、不负责;要处处维护酒店的声誉,把主人翁精神真正贯彻到实际行动中。
9.同事之间要团结互助,不得无事生非、散布谣言、制造矛盾、打架斗殴,不得影响员工间的团结和工作程序。
10.对于客人的提问,不清楚时不得随意答复。
11.未经允许,不准私拿私用酒店的用品、食品、饮品,损坏物品要照价赔偿。
九、卫生
1.时刻维护酒店环境卫生,保持干净整洁。
2.不随地吐痰、丢垃圾、杂物、烟头,不得随意乱写乱画,看到遗失的烟头、杂物等主动拾起。
十.上、下班
1.员工上下班应提前到酒店更换工服,准时到岗。
2.严格遵守安全操作规程,正确使用防护工具,不违章冒险作业。
3.下班后尽快离开酒店,除非正当理由,员工在不当班或休假期间不准返回酒店。
4.上下班须走员工通道,除非特殊情况不得走酒店前厅正门。
5.没有酒店的书面同意,员工不得在任职期间兼职,不允许有偿或无偿提供酒店信息、专业数据。
一经查处,酒店有权终止其劳动合同。
6.工作时间内要保持安静,不大声喧哗,接听电话要有礼貌,语调要温和。
7.工作时间未经批准不得接待私人来访,未经批准不得留餐、留宿,非公事各部门员工不得互相探访,未经允许不准使用店内工作电话办私事。
8.不得利用工作之便假公济私、行贿、受贿、不准以任何方式向客人索要小费。
9.不准参与赌博、卖淫、嫖娼或为其提供方便。
十一、服务语言
1.使用汉语普通话和英语服务,不准使用方言、粗语,避免因表达不准确而引起宾客误会。
2.语言表达简单、明确。
不说与服务无关的话。
不打听客人的私事,喋喋不休会使客人厌烦。
不得外传客人隐私。
3.遇新入住客人,要表示欢迎,遇外出客人回来要问好,遇迁出的客人要道别。
要尽量记住客人的姓名,配合点头礼。
4.有问必答,不含糊其词,不胡乱解释,不说“不知道”,而应帮助客人解决,凡事都要有交待。
十二、员工制服
1.酒店根据岗位工作需要为员工提供工作制服,所有员工均应妥善保管并保持清洁。
2.制服如有损坏须及时送修,属于员工过失损坏时应照价赔偿。
3.未经酒店许可,任何员工不得穿着酒店制服离开酒店。
4.员工离职时必须按酒店规定将制服交还客务制服管理中心。
5.制服如有损坏,酒店有权按折扣扣除一定数额的衣物保证金。
十三、员工名牌
1.任何员工应聘入店后,酒店将发给工号牌,工号牌必须佩戴在规定位置。
2.员工工号牌不得转借,如因转借工号牌出现问题,后果自负。
3.工号牌损坏或遗失应立即向人力资源部申请补领,并按有关规定交付制作费。
4.员工离店时必须将工号牌交还人力资源部,否则,酒店有权从衣物保证金中扣除工号牌制作费。
5.实习人员要带实习工牌,实习期满方可到人力资源部换取正式工作名牌。
十四、员工更衣柜
1.员工应聘入店后,酒店将发给员工更衣柜和钥匙,员工应妥善保管并严格执行酒店的有关规定。
2.更衣柜必须随时上锁,不得存放贵重物品、饮品、食物和易爆、易燃等危险物品,酒店不负担任何财物损失。
3.不准私自占用他人更衣柜或调换更衣柜。
4.员工不得私自配制更衣柜钥匙,丢失或忘记携带更衣柜钥匙,可借用备用钥匙,不可以私自撬更衣柜,否则将按酒店有关规定处理。
5.酒店授权人员可随时检查更衣柜。
6.员工辞职离店时,应将更衣柜钥匙交还人力资源部。
否则,酒店有权从衣物保证金中扣除。
十五、员工就餐须知
1.酒店设有员工餐,当班员工可在员工餐厅用餐。
2.严格禁止浪费现象的发生。
3.员工餐应严格遵守酒店的有关规定。
十六、员工宿舍
1.员工宿舍是酒店为家在外地、远离市区和倒夜班不能回家的员工准备的休息场所,其他员工一律不得在此逗留。
2.住宿人员须服从单身公寓管理人员的管理。
3.单身公寓的一切设施均系酒店财产,不得随意破坏,如有损坏照价赔偿。
4.辞职的员工规定三天内搬出单身公寓。
十七、人力资源部人事记录
员工需要提供全面准确的情况,将以下事项及变更情况及时告知本部门和人力资源部:
家庭住址、电话、婚姻状况及子女情况、学历情况、本人在社会上发生的较为重大的问题。
十八、处理投诉
本着宾客至上的原则,全体员工都应高度重视客人的投诉,细心聆听宾客的投诉,让客人畅所欲言。
1.对客人投诉要保持平静,细心的听客人诉说,记录、分析问题的症结所在,不得与客人争辩,感谢客人并致以礼节性歉意。
(注意:
只致歉)
2.要注意维护客人的自尊心,对客人遇到麻烦和不愉快遭遇要表示理解和关切。
3.要及时向上级领导如实反映和报告客人的投诉,即使投诉事项涉及本人,也不得敷衍搪塞或隐瞒不报。
4.要参照酒店规定的投诉处理程序,尽快给客人以满意的答复,并做好详细记录。
5.事无大小,对客人投诉的事项,自己能处理得应当立即处理,处理结果必须记录并上报,所有酒店客人投诉处理不得超过24小时。
以离店的客人投诉,应在72小时内解决处理。
十九、员工培训
1.根据工作需要酒店对员工进行岗前培训、岗上培训和其它专业培训,要求参加培训的员工必须按时参加,不得无故不参加,否则按酒店有关规定处理。
2.员工在合同期内,因个人原因要求离职,酒店有权根据具体情况扣除一定数额的培训费。
第五章劳动人事制度
一、员工录用
1.酒店实行“公开招聘,择优录用”的原则。
2.酒店坚持优胜劣汰、公平竞争、奖勤罚懒的原则。
3.所有应聘人员均需要填写《员工基本情况登记表》经考核批准后,到当地卫
生部门进行健康检查,体检合格持证到人力资源部门办理有关入职手续后,方可到部门报到上班。
二、员工体检
1.新入职员工必须到防疫站进行体检(自费),取得《健康证》后方可上岗。
2.凡发现员工患有传染性疾病,立即下岗治疗。
三、辞职
1.员工自动离职须提前30天向部门主管提交离职申请,离职时由主管签批后,员工填写《物品移交表》,员工工装退还到客务制服管理中心,将工号牌、员工手册、更衣柜钥匙退回人力资源部。
财务对其工资、借款、工装押金进行核算后由酒店经理签批,将表格返回人力资源部审核,做工资结算及备案。
如有欠款及工作遗留问题,必须将其处理完毕后方可办理离职手续。
否则,不予办理;
2.主管以上人员离职申请需上级主管领导签批;
3.员工在合同期未满自动提出离职,根据签订《劳动合同》相应条款,扣除其违约金。
4.酒店对员工无故终止用工合同时,需事先通知其解聘期限,并由相关部门办理各项解聘手续,同时根据签订《临时劳动合同》相应条款,给予赔偿;
5.当月工资在手续齐全后,下月一并发放;
四、辞退
1.酒店有权对因违反酒店制度,情况恶劣者予以辞退,并终止《劳动合同》约定,且无需给予赔偿;
2.辞退员工不发放当月工资,并对其给酒店造成的损失,按实际情况从工装押金中扣除,不足部分责其补充,必要时通过法律途径解决;
五、解聘
因酒店经营发生变动需裁减人员时,酒店提前1个月以书面形式通知本人,发放当月工资,并全额退还服装押金;
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