攻心为上的销售原则.docx

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攻心为上的销售原则

攻心为上的销售原则

   了解产品比竞争对手好在哪里

    在推销过程当中，你必须问你自己：

“为什么顾客要购买我的产品，而不是我竞争对手的？

”这一点非常重要。

    很多推销员都觉得顾客应该买他的产品。

但是有很多产品和服务都很好，为什么他要买你的？

假设你没有仔细地分析过，我想在推销过程当中会遇到很大的困难。

假如没有做到这一点，你就很难跟你的产品和服务谈恋爱，因为你不知道你的产品到底比别人好在哪里。

    分析顾客购买或不购买的原因

    你必须仔细分析你的顾客，就像畅销书《攻心为上》作者麦凯所讲的：

“了解你的顾客和了解你的产品一样重要。

”你必须问你自己：

为什么顾客会买我的产品？

你要研究出这些原因。

为什么有些潜在客户不买？

购买的顾客有哪些共同点？

不买的顾客有哪些共同点？

你只要把这些顾客分类研究，你就可以了解，原来买的顾客有这种特质，不买的顾客有同样的抗拒点。

了解这些之后，你就很容易知道，如何来改善产品介绍的方式和行销的方法。

    给顾客百分之百的安全感

    在推销的过程中，你要不断地提出证明给顾客，让他百分之百地相信你。

每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。

所以你必须给他安全感。

    你必须时常问你自己，当顾客在购买我的产品和服务的时候，我要怎样做才能给他百分之百的安全感？

    找到顾客购买的关键点

    还有一个销售关键是，每一个顾客都有一个“keybuyingpoint”，也就是他会购买你产品的主要关键。

也许你产品的特色有十一项，可能只有一项对他来讲是最重要的，那个最重要的关键假如没有掌握住，其他的都没什么用。

    我记得林肯讲过，他说假如我要去法庭帮一个人辩护，要辩护七项，假如前六项都没有第七项来得重要，那前六项我都让你赢，我只要辩护最后的这一项。

这实在是太有道理了。

    反复刺激顾客的购买关键点

    例如卖房子，假如有一对夫妻去看房子，先生会对喜欢游泳池的太太说，“你不要让业务员知道你喜欢，以免我们不容易杀价。

”但若推销员已看出太太对游泳池的特殊喜好，那么如果先生说，“啊，这房子漏水。

”推销员就会对太太说，“太太你看看后面有这么漂亮的游泳池。

”先生如果说：

“这个房子好像那里要整修。

”业务员却只顾着跟太太说，“太太，你看看，从这个角度可以看到后面的游泳池。

”

    当业务员不断地说这个游泳池的事，这个太太就会说：

“对！

对！

对！

游泳池！

买这个房子最重要的就是这个游泳池！

”这也就是说，一旦找到了关键的时候，你说服顾客的机率是相当大的。

    了解谁对顾客有很大的影响力

    当然，你必须了解谁对你的顾客有很大影响力。

因为有些人可能自己没有办法做主，他可能要问他太太。

    以前我在推销一套菜刀就要好几万的时候，太太总是会说，“这么贵的东西，我不敢乱买，怕我先生会骂我。

”所以通常我在推销的时候，尽量要先生和太太在一起。

而且一定要先生、太太一起听，不然我就不做产品介绍，因为这是没有效的。

    所以你一定要了解谁对你的顾客有绝对的影响力。

假如你不了解这一点，那你很难让他当场下决定。

永远要记住，销售是一种情绪的转移，所以当场没有成交的话，事后成交的机率非常小，所以务必确定所有的关键人物都在场。

    了解并解除顾客不购买的三大理由

    其次，你必须至少了解顾客不跟你购买的三个理由。

    就像我刚才所提的，每一个人可能都有一个主要的抗拒点，但是一般来讲，在销售产品过程中都会有最主要的三个抗拒点。

比如说我时常跟别人讲，要上课、要读书。

我知道他们第一个理由是不知道看什么书啦，第二个理由是他没钱上课，第三则是没时间，抽不出空来。

假如我要说服他，若我不解除这三大抗拒点，他们是不可能报名上课的。

    事先把想要给顾客的印象设计出来

    一般推销员都是学了推销技巧，但是对行销的概念一窍不通，所以我现在就来分享一些行销的概念。

    第一个行销的概念是“你要给顾客一个什么样的印象？

”比如，当顾客谈到我的时候，他会说：

“这个人很忠厚老实，这个人值得信赖……”或是“这个人很礼貌，这个人介绍的产品很棒，这个人的态度很好，这个人的穿着一流，这个人非常讨人喜欢……”你要事先把你想要给顾客的印象设计出来，写在一张白纸上，每一天反复看，并且问自己：

“我每一天可以做哪些事情来符合这样的一个印象？

”如此顾客提到你的时候，大部分会说较好的事情，而不是不好的事情。

这样的良好印象就可能会造成顾客大量的辗转介绍，使顾客主动上门。

    必须了解谁是你的顾客

    而这里要特别提出的观念是，你必须了解“谁是你的顾客？

”

    有很多时候不是每一种产品都适合每一个人，不是说你推销世界最棒的产品，你就一定会成功。

比如有人说“劳斯莱斯是全世界最棒的车子”，可是假如这个顾客只是一个家庭主妇、或只是母亲要带小孩子去上课，她可能不需要劳斯莱斯，即使它是最好的车子。

    所以每一个产品都有它的客户，你必须很明确地了解谁是你的顾客，尤其谁是你理想的顾客。

有哪些人最适合你的产品？

有哪些人最迫切需要你的商品？

你怎么样去找出这些人？

很多推销员在开发新客户上都有很大的困难，是因为他们从来没有仔细地分析，到底哪些人最适合他们的产品。

一句话换回老客户

2008年12月01日07:

53西祠胡同

    如何向再也不回头的老客户说“一句话”，就可以让他们蜂拥而回、重复消费？

    “由于你是我们的老客户，所以，可以为你提供一次免费理发服务。

”

    案例——理发店1年之内增长100%

    艾伦史密斯是一家英国小镇上的发廊老板。

深受季节变化的影响，旺季时，会有很多新客户上门，但淡季时，生意往往不尽如人意。

2002年开始，史密斯决定采取新的促销手段。

他建立了起了客户数据库，每周可以搜集到160客户名单。

其中三分之一是新客户。

分析发现，6个月的时间里，流失了500个客户。

于是，史密斯决定展开邮信促销，史密斯一共进行了2类邮件促销，第1类是“流失客户挽回计划”。

史密斯每年检查一次，统计一下总共流失的客户数。

然后，向这些流失的客户发出信件，说：

“由于你是我们的老客户，所以，可以为你提供一次免费理发服务。

”

    这样，一下子把获得了60%的响应率，也就是说，挽回了60%的流失的客户。

第二类促销信是“定期提醒性”。

史密斯每周发出，通知客户，到了该他理发的时间，回响率也非常的高将近70%的客户都愿意定期回来理发，成本却低得可以忽略不计。

除此之外，他还销售某染发产品，多数顾客会购买染发品和其它产品。

因为我们受到良好的培训，向他们推销更多的产品，甚至也成为某染发品品牌的最大的销售商。

在英国，是染发产品的前10位销售商之一。

原理：

客户数据库分析拥有一个客户数据库，针对现有客户，改进促销办法或是服务方式。

    提示：

客户数据库就是你的小金库

    可以借分析：

（1）购买需求状况

（2）重复购买诱因

    （3）客户流失比例

    （4）客户服务方式

    （5）后续销售机会

    客户数据库+持续跟进服务

    延伸——跟进服务的3种形式

（1）邮件

（2）电话

    促销——转介绍给你的朋友

    我们近期将开展一次网友的在线交流活动，采取语音聊天室的形式。

主要讨论基于互联网的“快速创业成功模式”。

为了感谢您的支持，我们赠送2个名额给您。

只要您与您的朋友发手机短信到我们的客服处138XXXXXXXX，发送的内容为“索要邀请券”就可以获取电子邀请券，我们会主动联系你。

因为我们在活动中会要求每2人一组合作，因此请您务必要邀请至少一位朋友来参加。

否则将无法获得邀请券。

搞定客户的三板斧

2011年10月08日08:

48博锐管理在线作者：

蔡荣光

    现在很多业务员在拜访客户的时候，显得很盲目，见了面不知道该说什么，该怎么说，只是很简单的介绍下自己，然后就极力向客户推销产品，客户拒绝后，便灰溜溜的走了，灰心丧气，拜访下家就没有激情。

今天这样，明日还是如此，日复一日，没有多大成绩，便想着改行，结果在其他行业做的也是不尽人意。

最后还弄不明白，为什么现在的客户这么难开发？

客户关系这么难维护？

其实不然，不是没有市场，也不是没有客户，关键是在于做销售的人。

我们不妨来逆向思维：

客户为什么要选择你的产品而不是其他的呢？

除了产品本身的利润外，更重要的一点是如何从你那里得到与其他产品不一样的信息和价值。

所以，我们的核心工作就是如何通过合理沟通来说服客户，实现最终的合作。

那么怎样做才能通过沟通来说服客户呢？

笔者认为，用以下三板斧就可以搞定。

    第一板斧：

分析客户的性格

    所谓性格，是指一个人经常性的行为特征以及适应环境而产生的惯性行为倾向。

而性格往往可以左右一个人的处事风格，人的性格无外乎四种，即活泼型、力量型、完美型、和平型。

要怎样才能准确的判断客户属于哪种性格？

可以从以下几个方面进行判断：

    活泼型力量型完美型和平型

    1、脸部表情很多表情少变化少变化温和有笑容

    2、眼神接触多方注视直接、凝聚不慈祥、思索注视寻求接纳

    3、说话速度快速快速有力从容不迫慢、有时停下

    4、声音大声控制声音适中柔软温和

    5、音调忽高忽低单调、重点强调单调流畅

    6、姿势充满活力正式、僵硬僵硬、少活动放松

    7、身体活动多种变化有些快速、有力少姿势慢和圆滑

    8、说话重点热门、感觉工作工作人

    9、环境布置杂乱无章/摆有大量私物摆有匾牌、荣誉证书井然有序摆有个人照片

    10、衣着服饰新潮时尚剪裁讲究保守/朴实大众款式

    11、工作方式善于交际关注结果注重真凭实据顾全大局

    第二板斧：

投其所好，寻找共同点

    在确定客户的性格后，在谈话时就要找到与客户的共同点，投契合拍的沟通之道，从而达成有效的沟通。

为此，我们要做到与活泼型客户一起快乐，表现出对他们个人有兴趣；与完美型客户一起统筹，做事要周到精细、准备充分；与力量型客户一起行动，讲究效率和积极务实；与和平型客户一起轻松，使自己成为一个热心真诚的人。

    与活泼型客户一起快乐

    1、穿着打扮华丽大方，打起精神，加快步调，姿态轻松；

    2、声音洪亮、热情、微笑、建立良好的关系，表现出充沛的活力；

 3、大胆创意，提出与众不同的观点，对他们的观点、看法甚至梦想表示支持，谈论人生经验、个人看法和知名人物，同时也谈谈自己，让他有表现的机会；

    4、夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度；

    5、理解他们话题海阔天空，自己不要跑题；

    6、注意自己要明确目的，说话直率，用自信而不是猜测的语气；

    7、容忍他们离经叛道、新奇的行为，要懂得他们是多变的；

    8、重要事情一定要以书面的形式与其确认。

    与完美型客户一起统筹

    1、穿着打扮、讲话和举止得体端庄；

    2、遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，多听少说做记录；

    3、不要过于友好热情，尊重他们对空间距离的需要，减少眼神接触的频率和力度，更要避免肢体接触；

    4、不要过于随便，要公事公办，讲话多用专业术语；

    5、摆事实，并确保其准确无误，信息要全面具体，特别要多用数据；

    6、做好准备，考虑周到，语速放慢，条理清晰，严格照章办事；

    7、说明为什么这种做法最好、风险最少、不要夸大，提供成功案例供其参考；

    8、务实，谈具体行动和想法而不谈感受，同时强调树立高标准；

    9、提出周到有条不紊的办法，列出任何计划的长处和短处；

    10、给予其充裕时间，让其仔细斟酌、慎重决策。

    与力量型客户一起行动

    1、穿着打扮注意专业正式；

    2、打起精神，加快脚步保持挺直姿势，正视对方；

    3、直截了当，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈；

    4、准备充分，实话实说，而且声音洪亮，加快语速；

    5、准备一份概要，并辅以背景资料，终端描述结果；

    6、处理问题要及时，阐述观点要专业，但不要挑战他的权威；

    7、从头到尾把重点放在事情的成果与机会上，不要拘泥于过程于形式，说话时要明确、清晰和简短，不要反反复复、漫无重点；

    8、给提提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人教他该怎么做。

    与和平型客户一起轻松

    1、打扮穿着较随和，但也不要太随便或太华丽；

    2、热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减少压力感，避免清高姿态；

    3、放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况；

    4、提供个人帮助，多找共同点，逐步建立信任关系，显示谦虚态度；

    5、讲究细节，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视，有异见时，从情感角度去谈，积极的听；

    6、决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严格的期限；

    7、当对方不说话时，要主动争取意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束谈话，帮助他分析，适当推一把；

    8、避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾；

    9、提供安全的方案和最低的风险。

    第三板斧：

掌握步步为赢的谈判技巧

    作为市场营销人士，每天和不同对象进行的沟通交流，协商协调，实质上就是不同形式的销售谈判。

虽然销售谈判的时间、地点，内容、级别、规模，形式、对象不同，但其中不乏共同之处：

一是通过谈判加强双方或多方的沟通，加深了解。

在化解矛盾和分歧基础上达到共识，以实现交易或合作的目的。

二是这种短兵相接的沟通交流，力争在交易和合作中实现自身利益的最大化。

三是谈判中许多谋略的设计和实施，都是在面对面的情况下进行的。

即使是谈判前制订了一些必要的原则，谈判中也要根据情势的变化而变化。

所以，又把销售谈判称之为面对面的谋略。

为此，要想掌握销售谈判的主动权。

就必须研究运用一些必要的谈判技巧。

由于销售谈判具有灵活多变的特征，不可能有一个一成不变的公式，但也有一些共性的基本技巧。

如能灵活运用，可能会对参与销售谈判有所帮助。

销售六招就能搞定客户

2011/8/17/8:

25来源：

全球品牌网作者：

张学辉

    现在很多销售人员在拜访客户的时候，显得很盲目，见了面不知道该说什么，该怎么样说，只是很简单的介绍下自己，然后就极力向客户推销产品，客户拒绝后，便灰溜溜的走了，灰心丧气，拜访下家就没有激情。

今天这样，明日还是如此，日复一日，没有多大成绩，便想着改行，结果在其他行业做的也是不尽人意。

最后还弄不明白，为什么现在的社会客户这么难开发？

客户关系这么难维护？

其实不然，不是没有市场，也不是没有客户，关键是在于做销售的人，你是否是合格的销售员？

有许多东西你是否注意了？

有许多方面你是否做到了？

如果能够多去思考，善于复制别人成功的方法，善于行动，善于总结，那么搞定客户也很轻松。

就本人多年一线的销售经历和目前做咨询服务这么多家企业的感受来讲，我认为搞定客户可以通过以下六招：

    第一招：

专业取信客户

    谈客户，首先是你的人接触客户，人的长相我们不好改变，但是我们可以改变自己的自身素质和专业水平，这一点很重要。

给人的第一印象自不用说，要注重仪容仪表也不用说，这是销售最基本的。

在这里我想说的一点就是要靠你的专业水平取信客户，让客户相信你。

    谈到专业水平，我觉得有以下几点要注意：

    1、拜访前的调研。

在拜访客户之前，要充分对客户的情况和行业情况进行调查和了解。

比如客户的实力，客户的销售情况，客户的人际关系，客户的性格等等要尽可能多的了解。

    2、拜访客户前的准备。

凡事预则立，不预则废。

要顺利拜访并开发成功，须做好前期准备工作。

（1）资料准备：

包括企业简介、产品手册、样品、价格政策表等。

（2）仪容准备：

要想更好地开发客户，业务人员就必须以良好的职业形象出面在客户面前。

包括：

穿着职业化，尽量着职业化的装束，比如，西装等，着装不可太随便；面部形象职业化，要充满自信、面带微笑等。

    （3）心理准备：

作为厂商的业务员，要具备屡败屡战、毫不气馁的良好的精神状态，随时接受在开发过程当中出现的种种困难和挑战。

因此，也要求业务员，要不断调整和锤炼自己，保持一颗昂扬向上的进取心态。

    3、与客户洽谈时，更要时刻彰显自己的专业水平。

包括自己公司的介绍、公司产品的介绍、公司产品的特点、竞争对手产品的特点、行业的分析、给客户的价格政策、促销活动、品牌宣传、供货方式、结帐方式等等，要很熟练的说出，不能吞吞吐吐，让客户觉得你不专业。

当然对于客户所提的条件也要灵活应对，自己解决不了的不要当场给予回答，下次拜访时把上次遗留的问题解决掉。

    专业水平是靠自身的学习与积累得到，也就是说不打没有准备的仗，拜访之前一定要把与产品、公司、行业相关的资料都了解、学习到，而且要能够熟练的运用，让客户觉得你很专业，那么客户就会对你产生信任感，对你的公司产生信任感。

    第二招：

利益打动客户

    有了专业的水平只是博得客户信任，只是推销的第一步，那么客户相信你的产品了，但是他不一定就会与你合作，因为他关注的还有利益的问题。

所以我们在向客户推销产品的时候，不能极力的把产品展示给客户，不能只是一直说产品或者服务如何如何的好，这样是打动不了客户的，他所关注的是你产品或者服务能给他带去什么？

又比别人的有什么优势？

那么这个时候，我们的销售人员就要“投其所好”，极力向客户推销“利益”，反复说明销售该产品能够给客户带来的最大花利润，是给客户提供一条财路和发展的机会，是求的双赢的，从而引起客户的兴趣，让洽谈能够顺利的进行下去。

另外通过案例说服法打动客户，比如介绍某某经销商销售该产品，带来较好的利润等，从而为签单做铺垫。

    比如我在做化妆品销售的时候，我一般见老板的面，我第一句话会说：

“老板，您好，很高兴今天能够拜访您，我今天来是向您推荐一条财路的，不知道您是否有兴趣听一听？

”那么这样老板一般都不会直接拒绝你，他至少会有兴趣听你介绍介绍。

这就是利益推销法的一个简单应用。

    第三招：

态度感染客户

    谈客户非易事，一定要做好心理准备。

即使人倒下了，我们的信念、精神都不不能垮，那么在谈客户的时候，这一点也很重要。

我们要始终都保持积极乐观向上的态度，不要把上家的情绪带到下家去，要充满激情与活力，要在客户面前展示自己博大的胸怀和坚定的态度与意志，客户可以拒绝你的产品，但他不能拒绝你这个朋友，要有这种思想。

    我在化妆品公司做业务的时候，我也经常遇到困难，遇到客户不理睬，甚至说不好听的话，但是每次我都会以平和的心态对待，无论这家客户是什么样的态度，绝不把这家的情绪带到下家客户那里，因为我们是为客户带去机会，带去财路，他不接受是他的损失，所以我们要转变观念，我们不是去乞求客户，而是平等的与客户谈判，是追求双赢，所以客户不接受也很正常，说明他的战略眼光还不够，不是因为我的原因，如果能有这种想法，那么就没有什么值得懊恼的。

    我们要展示自己个人的魅力，展示自己的精神风貌，用积极的态度去感染客户，让他觉得你永远都是朝气蓬勃，那么说明你很自信，你对公司很自信，那么你的产品也就不会差。

    第四招：

情感感动客户

    人都是有血有肉的感情动物，客户也是如此，有些客户表面可能很冷漠，你一次两次三次拜访他都不合作，但是或许你再坚持一下就能成功，客户可能不光在比较你的产品，更是在考察你的人品，所以要学会用情感去感动客户。

    我们可以经常给客户发发信息，打打电话，节日送点礼物，生日送点礼物等等，让老板先成为你的朋友，然后在谈合作。

    有些客户不是去一下就能够合作，有的还需要持续拜访，跟进。

    记得在六安的霍邱与舒城有两家客户，我跟了一个多月才终于合作。

通过第一次拜访，感觉有意向，客户也都很精明，他们都在比较，没有给出明确意思说做不做，我想一定要跟进去。

于是便经常电话拜访，拜访的时候不是很直接的谈合作的事情，而是去关心客户，关心客户的生意，生活等等，让他感觉到你这个人是个可以交的朋友，那么第一步便成功了。

于是接下来便通过短信来“进攻”，经常发些祝福的短信和问候的短信过去，要让让客户脑海里天天有你，那么你离成功就很近了，终于在电话和短信的问候祝福下，一个月后单子拿下来了，霍邱的老板说，是因为觉得我人不错，才愿意做我们产品。

    其实做业务就象谈恋爱一样，要坚持，如果把追求女孩子的精神与执着拿出来，那么做业务成功的可能性很大，只可惜很多业务员不愿意坚持，有了新客户忘记老客户，其实这是没有注意到有意向的客户其实不光是在比较产品，更是在比较你的人品和你公司的信誉，所以我们要主动，要善于用情感与真诚去感动客户。

    第五招：

行动说服客户

    我们不光要感动客户，更重要的要善于行动，善于为客户着想，不要只想着要客户进货，要想办法帮助客户销售。

有比较切实可行大方法去帮助客户实现销售，这里指的帮助客户，可以是你帮助他整理库存，可以是帮助他重新摆放陈列，可以是帮助他贴贴海报，可以是帮助他策划一场促销活动等等，不要认为做这些小事与让老板做你的产品无关系，其实不然，很可能你的一个举动就会感动他，就会说服他，他就会做你的产品。

    在很多业务员的观念里，认为做业务就是把客户的钱拿到手里就是最终目标，其实这是最原始的最初级的销售。

做业务要站在客户的角度去考虑，为顾客服务，帮助顾客去卖产品，指导顾客卖产品，而不是只想着回款。

    我在做业务的过程中，很多客户我是通过自己的真诚去感染了他们，而不是靠夸夸其谈去说服他们的，比如象上面提到的霍邱、舒城的客户就是通过把自己的真诚传递给他们，让他们感觉到我不是在卖产品而是在交朋友，态度是真诚的，这样成交几率就很大。

在拜访宿州的一家化妆品专卖店，当时去的时候老板很忙，正在做生意，我并没有打扰他，而是在旁边等待，这时候又有一业务员来送货，由于老板无法脱身，业务员就把货卸在门口，于是我便帮忙把货搬进店内。

我觉得这只是小事一桩，没想到却被老板看在眼里，于是待老板忙完之后，我去谈的时候，老板很爽快的便答应做我们产品。

事后老板告诉我，说因为感觉我很有礼貌，而且主动帮助搬东西，很勤快，也很能为客户着想，善于为客户服务，这一点感动了他，这也正是能够合作很重要的原因之一。

    在做业务的过程中，我们要把经销商当成朋友看待，要去帮助他，去帮助他卖产品，而不是去算计他，逼着他回款，因为只有经销商的货到达了消费者的手中，他才会不断的进货，如果要靠积压经销商的库存，逼着回款，而货却在经销商仓库里不动，那么最终损害的还是厂家的利益。

    第六招：

用心成就客户

    上面说了这几点，我觉得最重要的还是作为一个销售人员你要真正的用心，要真心付出，用心思考，善于总结，真诚的为客户服务了，真正帮助客户实现销售与发展，实现利润，要将心比心，多站在客户的角度去考虑考虑，善于抓客户的心理进行“攻略”，另外还需要注意以下几“心”：

    1、专心

    九十分钟高度专心、没有干扰的时间，会比一整天随兴的工作更有生产力。

人们每天浪费在无关紧要活动中的时间，可能有数小时之多。

假如，你每天能善加利用先前浪费掉的一小时，一年就会多出365小时，或额外的45个工作天。

换言之，你若能集中专心，不把时间浪费在冗长的电话交