电商客服的工作总结3篇.docx
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电商客服的工作总结3篇.docx
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电商客服的工作总结3篇
电商客服的工作总结〔3篇〕
电商客服的工作总结〔精选3篇〕
时间飞速,一段时间的工作已经完毕了,这段时间里,信任大家面临着很多挑战,也收获了很多成长,是时候在工作总结中好好总结过去的成果了。
好的工作总结都具备一些什么特点呢?
以下是我为大家收集的电商客服的工作总结〔精选3篇〕,供大家参考借鉴,期望可以关怀到有需要的伴侣。
电商客服的工作总结1
1、目前的工作状态
客服工作也是要看数据反响的,转化率、响应时间、销售额,这三个核心数据直接反响了一个客服的工作业绩。
转行做客服,工作六个月,从一枚新手做到团队绩效第一。
这个转行的工作经受,同时也给了我一个启发,就是有些新手其实并非是真的“新手〞,过去在某一领域的学问阅历可以跨界到其他领域来应用。
这就好比在操场上跑步,自己跑了一圈之后,突然也有个人跑进入同一操场,你以为对方是刚刚起跑,殊不知人家已经在另外一个操场已经跑了十圈了,只不过进入新的操场放松一下罢了。
2、关于团队协作
最近很多同事相继离职,主管休息,组长辞职,整个团队工作气氛懒懒散散。
有的同事,没有说过一句话,做几个月离开了,离职率远比我预期想的要高很多。
流程对接上,不管是客服和运营,还是售前和售后,给我的感觉是每个人都是闷头各做各做的事情,从来没有思考过一个问题,其他同事做的事情和我有什么关系?
以前在创业公司工作,每周都会开会,坐下来商量 下工作的对接问题,比方你做的统计表格,虽然做了整理工作,但是不便利我用,我会指出我想要的数据表格,然后对方就明白了,下次会依据对应的格式进展整理,提高了工作协作效率。
如今的客服团队,每周开会半个小时,一般都是都是下班前的半个小时开会,下班时间一到多拖延几分钟员工心里都很不爽,急迫着我要下班,就像学校里老师拖堂一样要急着下课。
再想想半个小时开会能说点什么实质性的内容?
一个人一句话,半个小时就过去了。
以前公司,开会都是一整个下午,全部员工全部放下手上的工作,认真商量 工作如何去执行。
电商客服,可能是工作性质不同吧,八小时之内都需要忙劳碌碌接客回复旺旺消息,一刻也不能停下来。
客服部门要进展,分工协作,有很大的改进空间。
3、关于培育新人
客服这种基层岗位,员工的离职流淌率全是全公司比较高的一个岗位。
新来一个人,培训学习,至少需要画一周的时间让新员工来学习生疏。
人事部是不管这个事情的,都是直接交由用人部门培训。
一个月入职4个月员工,一个人周时间,用人部门的主管真的消耗不起这个时间和精力。
有没有更优化的方案?
个人提出一个优化建议,就是要开头重视团队学问管理,把日常的工作问题及解决方案形成文档,打印纸质文档用于培育新人的入门指南,电子文档上传群里便利老员工查阅。
这份团队学问文档,也就是相当于一份关怀文档。
在电脑软件里有一个快捷键F1,即用这个快捷键启用关怀文档,其实和这个成效差不多。
这么做有两个好处,第一、对于新员工培育,不用每次重复铺张时间去做同样的事情,打印出来的文档丢给他看,看完了像考试一样考核即可;其次、对于很多老员工上班不走心,反复强调的详情,每次总是出错,形成确定的文档,定期进展考核一次,有利于长记性。
4、关于将来职业进展
客服这份工作确定不会长时间做下去,这已经是一个根本的意识。
进展空间有限,做一年两年三年五年,还是那个老样子。
出路还是有三个方向,纵向进展做到客服组长-客服主管,横向可以转到运营岗,运营助理-店长-运营主管,情愿连续从事这个领域死心塌地跟着老板,那么可以进展成为公司合伙人。
既然确定了客服这份工作做不长期,但经受了至少要有些收获,可以通用延长到下一份工作中。
最初,我以为沟通技能是在客服岗位学习并练习的技能,后来才觉察生意场上哪是沟通的地方,沟通的前提是相互敬重,博弈的前提是有筹码。
对于不讲理的客户,沟通根本无效,由于对方根本不情愿和你多铺张一秒钟说一句话,你闭嘴,我不听,我就要差评。
后来,我想从接触的大量消费者人群中,试图洞察消费者的消费心里和消费行为,缺乏根底的争辩理论学问,并没有觉察什么问题。
就比方看一本书,只生疏上边的字,书里说了什么内容,根本不知道。
最终想了想,收获还是有的。
第一,打字速度提升很快,其次,开头关注电商促销活动,有些为了冲销量,根本是本钱价销售,多关注,一些日用品快消品遇到活动可以多囤货,省钱之道。
任何工作都离不开一个“专业性〞,多去思考,多去尝试去做,是任何工作的进阶之路。
电商客服的工作总结2
20xx年前三个季度的工作已经完毕了,在全体员工不懈努力与坚持下,根本完成了前三季度的工作任务。
具体分以下几方面:
1、提升效劳品质。
首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担当,和我们共同协作,对各楼层的员工日常行为标准进展检查,从而在卖场检查方面力气得到加强。
在本年其次季度,效劳办带着各商品部开展班组建立。
以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进展建立,实行卖场互查、部门自查,每周由效劳办带队进展二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单〔参与人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理〕,现场管理逐级负责、分级管理〔效劳办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工〕,加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以准时处理,从员工承受和协作方面更有利于管理效果。
建立店长培训制,进展销售跟进。
第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换,并建立了全员效劳管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进展培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升效劳品质,从而营造最正确效劳环境。
截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号,并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。
八月份为了更进一步的提升效劳品质,树立员工效劳意识,还推出效劳明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标,做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化,在今年8月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进展培训,我细心预备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉力气。
20XX年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起完毕率在突发大事处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险,只要是在我公司发生的突发大事,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进展日常监视和管理。
依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公正公正,不厚此薄彼,到达监视检查透亮化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对觉察的问题准时进展整改,从而使局部工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进展检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。
在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。
在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤〞手勤、腿勤、嘴勤。
对觉察的问题准时与部门反响沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使觉察的各类问题能得到准时解决,杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面。
在20xx年前三季度效劳办对卖场进展检查,共计觉察处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%。
其中大局部员工都是赐予批判教育为主,只有少局部经常违纪的员工赐予经济惩处,从而也表达了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。
我们依据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训打算,定期进展商品学问及专业学问的培训,培训师由我部值班经理自行担当,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比方我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就支配他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作〞,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监视、自我管理机制,前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。
在具体工作中效劳办依据公司统一支配协作,从人员聘请,培训等等方面进展,商业效劳法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务。
其次我们还对效劳台人员进展培训,转变效劳观念。
顾客需要的,就是我们要做的。
时刻以顾客的满足度来处理问题,为顾客供应“尽如您意〞的效劳。
电商客服的工作总结3
在繁忙的工作中不知不觉又过去了半年,回忆这半年的工作历程,也让我收获很多,还记得刚刚离开学校步入社会的时候,怀着无比兴奋与些许忐忑的心情走出我人生的第一步。
这一步往往也是最重要的一步,像很多人一样,我们在职场中摸索着前进,让自己充实让自己去学习,没有任何阅历的我们比别人更多了一份困难,但是路往往是自己走出来的,靠着自己对生活的热忱与对工作的憧憬最终成为济南凯诺新型建材有限公司的一名新员工。
这半年可能是我步入社会最困难的半年,由于不管人生阅历与工作阅历,可以说我几乎是零,但是公司对我始终不放弃,而是赐予更多的鼓舞与支持,让我自己学会前进,刚出学校,立马出入公司与社会也有很多的不适应,这份不适应最主要的是不知道自己的工作应当从哪里着手,成天过着令人担忧的生活,但是经过公司对我的关怀渐渐学会了从哪里着手,怎么去做好电子商务,对于怎么做,如何做也有了全新的解释,下面把这一年的工作做出总结:
一、产品化
生疏公司的企业文化,人文文化,最重要的是渐渐生疏要销售的产品,根本的业务流程,明白公司主要是做什么的?
市场定位在何处?
我们的市场目标应当投向哪里?
针对的市场个体与群体是谁?
这些都是我需要学习的,了解公司的产品价格、每一个产品型号、各个产品的大类、产品的组成成分与产品的性能,产品的优势,了解墙体保温与我们所做产品的关联性。
对产品的从底到面是怎么做成的,如何施工,等等一系列的问题经过公司的培训与同事们的关怀渐渐的做到心里有数。
渐渐的懂得如何更有效的去了解产品学问,通过EXCEL对公司的产品全面做出一个梳理,产品的价格,类别,型号,企业文化,型号对应的产品,各个型号的英文描述,公司的产品的英文翻译,等做出这一系列的归档之后对产品又有了全新的生疏,这样为以后去各个网站发布信息就奠定了根底,节省了时间。
二、产品报价的灵敏性
等生疏了产品本身的性能之后,其实报价看似简洁,其实里面学问很多,刚开头我完全不知道怎么去报价格,一下子就被客户问住了,不了解价格怎么构成,也与自己的业务不生疏有关系,这样子总感觉与客户之间找不到话说,经过公司的技术人员指导,懂得怎么去报价,怎么去分析价格的组成,懂得关于价格的问题怎么与客户去沟通,价格怎么波动,施工费怎么算包含哪些东西,怎么依据EXCEL做一个很正式的报价。
三、网络与市场
作为电子商务,网络销售,如何去找客户,如何通过互联网翻开公司的市场却是令人头疼的一件事情,如今是个信息化的时代,如何通过这个平台去查找潜在的客户却是一门颇深的学问,要下一门苦功夫才行,运气好的话就另当别论,这个工作原来考验的就是个人的耐力与毅力问题,工作开头都是一个由浅入深的过程,首先谈谈自己如何通过网络去查找我们的潜在市场与客户:
〔1〕通过注册行业网站,什么叫行业网站呢,行业网站就是与我们行业产品为之有关的网站,比方国内知名的很多网站,上面的人气都很旺,像xxx等等人气网站,通过每一个网站找到自己产品所属行业,建立自己的商品的商铺,把自己的产品与样品公司的信息一一上传,留意产品的信息尽可能全面具体,这样子发布的信息质量才可能更高,在同类的产品所搜之间才会更靠前,渐渐的通过网站的的相关链接觉察其他更多的商务网站,自己注册会员,发布信息,渐渐的注册网站多了,也学会了怎么去鉴别哪些网站的实效性大,尤其对我们靠完全免费猎取买家信息的来说就显得尤为重要了,以后就会针对性地经常管理某些网站,推断网站的好坏的一个重要标准就看能否得到询盘了,推断网站好坏的标准,理论上说注册网站越多越好,但是有的效果也很不明显,要懂得择优处理网站,需要从扫瞄量,搜寻排名,网站更新速度,效劳工程等多个角度分析。
有的人说做这个很累,一天要注册几十个网站,发布几千几万个信息,很枯燥,很乏味,每天还要更新每天的信息,的确是很辛苦,看似这工作很简洁似的,其实很辛苦,它熬炼的是人的耐力与个人的毅力,每一天更新我们的产品排名就靠前,被人搜到的时机就更大,能接到询盘时机就会更多,注册网站多了,公司的产品名气就上去了,你想你去搜寻引擎一搜这个关键词语出来全是本公司的信息,这样子公司的宣扬效果就更好,由于我们做的都是免费的,查询买家信息时看不到联系信息,对于一般会员来说可以网上直接询盘的算不错了,可是效果很差,所以在买家市场条件下供应商主动查找买家才能获得更多的时机。
注册免费的网站,就应当勤快更新,否那么很快发布的信息就会被沉没。
〔2〕通过搜寻引擎找客户,具体的操作方法,产品的关键词语+经销商/买家。
产品的名称+产品的价格。
产品名称+行业里面买家的公司的简称或者全称。
查找行业展览网站。
观看搜寻引擎右侧的广告。
查找有链接到大客户的网站的网页。
〔3〕论坛法,去有关的商业论坛,那些里面有很多谈论关于有关类似产品的提问,去那里介绍公司,从而推销自己的公司,通过自己的博客,谈天工具去宣扬自己的公司。
〔4〕逆向法,我们是做建材市场的,想想用我们这个产品的行业,与他们建立关系,也是迈向市场的一步,像一些保温公司,房地产公司,建筑公司,或者施工的个人,都是我们产品的适用对象,从这里着手,从而有时机查找我们的经销商,像他们推销应当也是个不错的选择。
〔5〕通过信息平台,有很多工程的网站,我们可以从中获得很多工程的信息,依据供应的信息,我们去核实工程的真实性,让业务员去跟进。
〔6〕建立自己的网站也是个很重要的工作,怎么合理规划自己的网站,怎么去合理布局都是我应当学习的,经过一年的努力,也获得很多的工程信息,做了些工程,像xxx,山xxxxx院,xxx厂房等。
但是事情总有好有坏,的确这一年的有用的信息还是很多的,不知道怎么回事,后期交给技术或者业务员去跟进的同时,成交的几率是很小的,这样下去供应再好的信息也是问题,怎样突破这个障碍下面再认真谈论。
四、工作中处理客户的条理性
网上找业务,我自认为我的工作上手还比较快,有条理,我制定了图片说明的报价文档,这样子发给客户的时候比较便利,对于客户,我把联系过的客户集中归纳在EXCEL文档,作为客户管理系统,对产品的分析,不同的报价,客户的类型与需求,客户的来历与电话,工程的状况等做出登记,由于我们是做工程的不同于别的行业,说不定这次打过电话之后很久就不联系了,也说不定突然那一天再联系,这样子也算对客户的敬重,等再打电话的时候自己知道这是哪个客户等,我想对于客户归档是件很重要的事情,就像一些代理商的.档案也一样,对于代理商的协议价格等,每个代理商出货的状况,出货的价格,运费,汇款状况都要做好档案登记,做到心中有数。
五、与公司内部人员合作的重要性
怎么样与工厂的员工协作与工地上的施工员协作都是件很重要的事情,从合同—备货单—生产单—出库单—物流—收货人收货,等等这些环节都要留意链接,留意出货的数量,生产出货的型号,按时按质按量把货送到收货人手里,出过多少货,每个工程用过多少货,每种产品用过多少,都应当建立档案归档,做到心中有数。
对于山西那个客户就是由于彼此之间的连接毁灭了问题,最终弄的大家都挺不快乐,所以过程与流程协作都是需要我们留意的。
六、产品的市场分析
〔1〕市场需求分析,如今做我们这个行业这个产品的也不是一家两家了,但是对于市场还是没有饱和,从原来的瓷砖到如今的仿砖应当是市场的一个重大转变由于瓷砖劣势的毁灭,保温的兴起,国家节能的提倡,为我们的产品供应了较好的市场竞争时机,所以市场的力气还是很大的,怎么样去开拓这个市场,我们全体员工不管从自己的自身问题与公司的问题都应当全面着手。
〔2〕竞争对手与价格分析,如今市场上做这个东西一般人们熟知的也就是xxx等等,所以市场的竞争是相当猛烈的,可能别人的工艺不如咱们成熟,但是竞争的条件是很多面的,我们有我们的优势,但是我们也有劣势,像我们的价格可能比别人家的高,市场关系不如别人成熟,人脉没有别人宽敞,队伍不全,技术人员缺乏,其实技术人员不光要技术上很精通,对待每一个客户怎么走进他们的圈子,怎么去交谈,怎么去建立关系都是我们应当学习的,我想都是我们要考虑的问题。
所以怎么用我们的优势去抵制别人的劣势,去捕获市场这很重要。
七、20xxx年区域工作遐想以及个人与公司毁灭的问题
总结半年年来的工作,自己的工作中也存在不少的问题,可能时间长了也会毁灭懒散的习惯,有的信息没有准时更新,有的工程没有更好的去跟进,对待某些客户看法说话方面也有少些问题,这些都是有待于向其他的业务员或同行学习,20xx年打算在去年的工作根底上取长补短,重点做好以下几个方面:
〔1〕依据区域销售状况与市场的状况,自己将打算主要放在了北方与沿海的沿边城市。
〔2〕怎么通过网络找些我们产品相关的工程信息,有质量的信息,怎么去拓展网络,为公司供应更多的质量好的工程信息,这是我的责任。
〔3〕主动协作代理商销售,效劳好代理商的各项工作,与他们建立良好的合作关系。
〔4〕自己在搞好业务的同时认真学习业务学问、技能及销售实战来完善自己的理论学问,力求不断提高自己的综合素养,为企业的再进展奠定人力资源根底。
〔5〕为确保完成公司的任务,自己平常主动搜集信息并准时汇总,争取明年的市场我们能做好。
〔6〕由于同行竞争猛烈价格下滑,xxx年领导应当认真考察并综合市场行情及业务员的信息反响,制定出符合行情,市场行情的出厂价格。
以上是我对这上半年年对自己工作的总结,既有对自己工作的确定也有对自己工作的批判,期望在下半年的工作中能有好的表现,和大家一起效劳于公司,也祝济南凯诺新型建材有限公司的明天会更好!
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