电话回访内容培训.docx
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电话回访内容培训.docx
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电话回访内容培训
医院如何做好电话回访:
预约未到诊回访话术
一、对回访人员的要求:
1、摆正心态,不要感觉他/她是来消费的患者,自己就觉得低人一等,要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。
2、目标,让患者信赖你,认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生,你所在的医院是一个可以信赖的医院,目的,明确自己的目的就是让其到院,但是要把握好一个度,不能让患者感觉目的性太强
3、语速,语速要不快不慢,碰到自己不能很好解决的问题时,可以放慢语速给自己一个反应的时间,
4、礼貌用语、态度、语气,严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者
5、语言逻辑、把握患者心理,沟通要有逻辑,不要让患者一直对自己发问,牵着自己走,要主动提问,让患者按照自己的思维进行对话,在与患者沟通的过程中,要敏锐地把握患者的心理变化,了解患者深层次的心理需求,用一句话彻底打动他,让他完全相信你,并下决心依照你的思路去治疗
6、专业知识,回访过程中也有一部分患者会继续咨询,所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识,并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问
7、营销意识,时间长了之后会发现,客服的业绩与他们的医学知识不成正比,而与他们的营销意识息息相关。
当你的医学水平足以应付患者的咨询,当你的心态不再轻易波动,当你的沟通技巧运用自如,这时,营销意识就是最后的瓶颈。
突破了这一关,你就进入到营销高手的行列。
切忌公益性营销
8、态度要诚恳,不能为了来患者而回答疑问,对患者要关心、诚恳。
保证交流时间,交流时间越长,能了解到的病情越多,判断就越准确,不要只用寥寥数语就打发掉患者。
9、记录,及时做好回访记录
回访人员:
您好!
请问您是XXX(先生、女士等尊称)
患者:
是的,我是
回访人员:
不好意思,打搅您了。
我是XXX医院的,我姓X,是这样的,您是在我院约了X月X日的专家号对吗?
我们这边没有您的到诊数据,您当时是有事没有过来,还是没有排上专家号啊?
患者:
哦,不好意思临时有事没有过来(患者在说这句话的时候,回访人员要通过对方的语气,来判断其是真是这样,还是借口)
1、真是这样可以按照下面的话术对话
回访人员:
这样呀,那我帮您改约一下吧,您这个预约号我们只能预留当天,您看您最近哪天能有时间过来,我现在可以帮您重新约一下
患者:
好的,你帮我改约一下吧,改到X月X日
回访人员:
好的,我现在就帮您改约到X月X日,还是用前面预约的姓名和电话,到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名,导医会带您就诊的,勿需再排队。
患者:
好的,谢谢
回访人员:
不客气,我们应该做的,那就不打搅您了,祝您早日康复,工作顺利,再见!
2借口
回访人员:
这样呀,那我帮您改约一下吧,您这个预约号我们只能预留当天,您看您最近哪天能有时间过来,我现在可以帮您重新约一下(如果是借口,这个时候患者会说出自己的真实理由,一般有这么几种理由,后面都有详细解答)
回访人员:
您好!
请问您是XXX(先生、女士等尊称)
患者:
不是,我是XXX的(家长、亲戚、朋友、爱人)
回访人员:
不好意思,打搅您了。
我是XXX医院的,我姓X,是这样的,XXX(先生、女士等尊称)在我们院约了X月X日的专家号,当时留的预约电话是这个电话,我们这边没有他/她的到诊数据,就想问下他/她当时是有事没有过来,还是没有排上专家号呀?
你清楚这件事吗?
患者:
我知道这个事,他/她临时有事没有过来
回访人员:
这样呀,您看方便把患者的电话告诉我,我跟他/她本人联系一下
患者:
1、可以
2没事这个事情我可以做主,你跟我说就可以
3不太方便
第1、2种回答可以按照上面的话术继续对话,如果是第3种回答的话
回访人员:
要是不方便没关系,您可以让他/她给我回个电话吗(这个要求一般对方都会接受,如果患者本人回电,正常对话;如果患者没有回电还需回访人员过一天后再次回访)
二、患者常用的借口
1、患者说时间安排不过来
答:
其实时间不是问题,我相信您肯定是想把病治好的,既然现在有这么好的机会,您在百忙中抽半天时间就可以摆脱病痛的困扰,何乐而不为呢?
再说您拖的越久治疗的难度就越大,后面治疗起来也就越麻烦,而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了,所以请您还是考虑下,为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗
2、患者说太贵了,经济上承受不了
答:
您说的我能理解,但是钱是身外之物,没有了可以再挣,健康才是最重要的,您说对吗?
就因为暂时经济紧张就放弃治疗,我个人觉得不妥(说这段话的时候语气可以严厉一些,晓之以情动之以理,让患者自己觉得自己这么做是不对的)。
本身我院的收费也是透明的,是按国家物价标准收费,就是暂时借点钱也是应该的呀,毕竟病痛在身体和心理上的困扰不是可以用金钱来计算的。
再说您拖的越久治疗的难度就越大,后面治疗起来也就越麻烦,而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了,所以请您还是考虑下,为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗
3、患者说还是有点担心治不好
答:
您的担心我是可以理解的,也是正常的,但是过度担心一样是不明智的,不能因为以前治疗失败,就判定后面所有的治疗方法都不行,而一味消极的不去治疗,毕竟科学是进步的,医疗技术也是进步的,我们要相信科学。
既然您能到我们这边咨询,相信您也对我们的治疗方案详细了解过,也可以肯定您还是想把病治好的,而且是有一定的信心的,既然这样为什么不抛开这份担心,给自己一个摆脱病痛困扰的机会呢?
所以您看您可以确定一下时间过来让我们的专家给您诊断一下,我现在就可以帮您预约
4、病情突然好转,先看看吧,如果有需要会来院的
答:
没关系,您应该知道这个病在没有任何治疗的情况下,自行痊愈是不可能的,现在病情好转只能说明您自身的抵抗和恢复能力是不错的,这种情况下治疗起来也会简单一些,所以您更不应该放任病情发展,如果后面严重了呢?
严重了延误治疗时机,也给您自己带来痛苦,现在治疗就恰恰相反,治疗简单了,痊愈的时间也提前了,为什么要等呢,所以我建议您还是趁着现在病情好转,把握好这个最佳治疗时机,您看我帮您约到什么时候?
三、复诊回访过程中相关问题解决
回访人员:
您好!
您是XXX吗?
患者:
是的,我是
回访人员:
您好,我是XXX医院的,我姓X,给您来电是想了解一下,您在我院治疗后的病情,因为您在治疗后,没有给我们来电反映治疗情况,也没有及时的到院复诊,本着对患者负责的态度,所以才给您来电,打扰您了,还请您见谅。
你现在治疗后的病情怎么样?
患者:
1效果不错(未打算复诊)
回访人员:
这个病的治疗是一个循序渐进的过程,既然现在效果很理想,您更应该及时到院复诊,如果现在中途中断治疗的话,会影响总体的治疗效果,有可能因治疗不彻底而导致复发,这样的话前期的治疗效果就白费了,同时也会因耽误最佳的康复时机而给后面的治疗增加麻烦,不管是在身体上还是心理上都是得不偿失的,所以建议您还是到院跟我们的专家沟通一下,让专家来判定一下治疗结果,您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗?
患者:
2有点效果,但是不明显(未打算复诊)
回访人员:
这个病的治疗是一个循序渐进的过程,您现在出现的情况是正常的,如果现在中途中断治疗的话,会影响总体的治疗效果,更重要的是因延误治疗时机会导致后面的治疗更加麻烦,增加治疗难度和治疗时间,这些都是我们不愿意看到的,我们的目的是一致的,都是想帮您把这个病治好,所以您最好能到院复诊一下,这样半途而废,前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功,既然现在有这样的效果,为什么就不能坚持治疗下去呢?
您看我帮您约到什么时间到院复诊好呢(在患者犹豫的时候,不要给他犹豫的时间)
患者:
3一点效果都没有(未打算复诊)
患者:
4没有效果,而且还出现不良反应(自行停药,未再治疗,未打算复诊)
回访人员:
我们院治疗这个病康复率还是不错,像您这种情况,在我们院治疗的众多患者中是存在的,但是比例非常的小,原因也是多方面的,因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样,所以出现这个情况我们大家都不愿意看到,出现这个情况后您可以及时的跟我们联系,不管是电话也好还是到院诊断也好,现在既然出现这个情况,我还是建议您能到院让专家当面复诊一下,看看是哪里出现了问题,我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的,所以请您对治疗要有信心,毕竟您不是医生,对于治病您还是交给我们医生吧,您看我帮您约到什么时间好呢,最近这两天可以吗?
5没有效果,而且还出现不良反应(自行停药,并换院治疗,但未康复)
这类患者复诊的几率不是很大,但是我们的回访工作必须做到位
回访人员:
我们院治疗这个病康复率还是不错,像您这种情况,在我们院治疗的众多患者中是存在的,但是比例非常的小,原因也是多方面的,因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样,所以出现这个情况我们大家都不愿意看到。
现在您选择其他医院治疗,就先看看下治疗的情况,有什么疑问我们也很欢迎您给我们电话咨询,如果治疗也不是很理想还想到我们院治疗的,可以随时给我们提前预约一下,我会及时给您安排的,那就不打扰您了,祝您早日康复,再见!
患者:
6还不错,差不多已经好了(未打算复诊)
回访人员:
毕竟您不是医生,本着对您负责的态度,建议您最好还是到院让专家来判定是否痊愈,如果真的是好了当然我们大家都愿意看到的,但是如果还没有完全好的话,就因为您这样中断治疗,后面又复发的话,就不太好了,这样会延误最佳康复时机,而复发后又要重新治疗,不管是在身体上还是心理上,又是一次伤害,同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功,这样就得不偿失了,所以为了您的健康,我还是建议您能及时到院和我们的抓家沟通一下,您看我帮您约到明后天或者本周六、日怎么样?
医院营销之电话回访技巧
病人出院回访是指由医教科、信息科、护理部牵头负责,向住院的病人或家属回访有关医疗技术、医德医风、治疗效果和服务态度及健康保健咨询等,由反馈信息来加强医院管理,加强患者与医院、医生之间的沟通,更好地提高服务质量,增强医院在群众心目中的形象,拓宽病人源,提升医院的经济效益和社会效应。
1回访前的准备工作
回访前的准备工作对于完成一次成功的回访是非常重要的,只有对病人的情况有了充分的了解,才能与病人进行有针对性的、有效的交流,从病人那里获得准确的反馈,为进一步做好医院的工作提供更好的服务。
准备工作包括:
1.1了解患者的基本情况:
如病人的姓名、年龄、性别、民族、职业等基本信息和出院科室,主管医师等。
1.2了解病人的有关情况,做到心中有数,以便与病人交谈过程中处于主动地位。
1.3疾病情况:
包括入院时的主要症状、入院诊断、治疗及用药要点、出院情况、出院带药等以及过去在本院住院情况等信息。
1.4背景知识的准备,对于回访人员来说,不可能对所有的疾病都是专家,在对了解不够深入的知识,我们要先翻阅相关的资料,甚至,先找主治医师了解情况。
2确定合适的回访方式和回访时间,使用合适的起始语
在了解病人的基本情况之后,下一步的工作是决定合适的沟通方式和回访时间。
一般情况下,先采用电话回访方式,或者采用信件;回访时间的选择是病人的非工作时段,避免病人休息时间打扰,如午休或晚上休息时间。
回访时间最好是病人出院5-7天,回访时要注意回访者的态度、起始语、称呼。
礼貌是电话交谈的基本态度,有礼貌才会对病人表现出尊重,病人才会愿意与你交谈,这就是电话交谈的基础,对病人要有恰当的称呼,如“某奶奶”、“某先生”、“某同志”、小孩称“小朋友”等,使对方感到亲切、被尊重。
有礼貌还表现在与病人交谈时使对方感到语气友善,热情和蔼。
这些良好的态度,会使对方产生愉悦感、亲近感、信赖感。
在此基础上,病人就愿意和我们交谈,说出心中对医院的各种感受和期望,同时也乐于接受我们指导和解释。
起始语很重要,由于我们不曾相认,恰当的起始语能把谈话引向预先设定的方向。
我的体会是,打通电话、表明身份和目的,使病人体会到你的态度热情、亲切、诚恳。
接着用间接询问方式,征求病人意见,询问要能使病人感到我们的真诚、尊重,避免病人拒绝回访。
间接询问之后接着就是倾听,倾听在这里尤为重要,首先要听清病人对医院基本态度,其次要听清言语表达的内容和他所隐含的意向关心的问题。
通过交谈拉近了我们与病人之间的心理距离,达到我们的目的,能使病人客观公正地对医院评价,反馈意见,这些意见才能成为我们对照改进的资料。
3回访内容
就医疗质量、服务流程、服务态度、就医环境、后勤服务、合理检查合理收费、有无收受“红包”等问题,听取病人和家属的意见、建议。
作为医院管理者和管理部门,可以更直接地了解到病人反映的真实情况,及时改进工作。
对于医院科室之间沟通协调、医生查房时间、护理工作、服务态度等问题,院科及时整改、反馈并与当月绩效挂钩,可有效地促进了医疗服务质量的改善和满意度的提高,使我们能更好的留住病人,吸引病人,从而大大地提高医院的业务。
对回访中反映较好的人员,提出表扬,并作为评优、奖励的依据,对反映较差的工作人员,提出批评,并根据情节轻重给予处理。
4回访人员的素质和岗位责任
要作好回访工作,要求回访工作人员有较高、较全面的知识结构,特别是医疗卫生知识。
病人及家属关心的问题千差万别,这就要求回访人员既要对医院有较全面的了解,包括医疗政策、法规和各项规章制度、医疗收费政策;对医学知识及进展能较全面的掌据(至少应包括内、外、妇、儿科);同时有较丰富的生活经验,口才表达能力较好,具有较好的沟通技巧,也要具有一些医学心理学,社会心理学等方面的知识。
如何正确认识医患关系,加强医患之间交流与沟通,是创造新形势下医患沟通的最佳途径。
完善医患沟通机制,培养医患沟通意识,注意医患沟通技巧,使医患沟通制度化,重塑医务人员在社会和群众中的天使形象,已经成为当前医院管理的一项重要工作。
5如何回答病人问题
病人关心的问题千差万别,倾听过程中要对这些问题做适当的分类,分出先后顺序,在排序中要遵循如下原则,选择病人关心的问题,其次优先回答的问题,优先回答的问题应具有最根本的、最重要的特点。
这些问题要有代表性或者认为最有把握、最容易使病人接受、认同。
这样才能使病人感到满意、有说服力的。
解答时一定要做到真诚,真诚不等于有什么就说什么,病人问什么说什么。
真诚应符合一个基本原则,那就是对病人负责,对医院不能产生负面影响。
对自己不能解答的问题提供专家咨询,说明自己的能力有限,某某医生是这方面的专家,并告知咨询途径或电话,使病人觉得我们是关心他们,对他们负责,可信的。
6解决回访中遇到的问题
回访中遇到的问题也是多种多样的,首先是对医患沟通不重视;当前,很多医院不重视医患沟通的作用,这导致医院的一些医务人员的沟通意识不强,态度不积极。
对患者的治疗往往是医生说了算,这也显得对患者不够尊重,他们只注重于具体的诊疗操作或医疗文件的书写。
不愿花费时间对患者进行解释。
使病人对自己的病情预后、目前采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解。
同时难以在心理上与医护人员建立良好的信任关系。
有的病人对医院提供的服务会感到满意,但也有的病人不满意。
对不满意的这部分病人要特别重视,要做过细的工作,分别解释。
如一定要了解清楚哪方面不满意。
耐心的倾听很重要,有利于谈谈他们的看法,接受他们的可行性建议。
不满意的意见主要有如下几种:
有的是对医疗行为不了解,如收费政策、查房制度、资料管理制度等;有的是对治疗效果不满意;有的是针对某些人、某些工作而有意见;有的人是带有复杂的情绪诉说的。
针对上述病人要分别对待。
凡是对不满的对象做说明,你的解释态度要中立、客观。
中立表示理解他的不满,愿意接受他的意见,不少病人通过解释能增进对医院的理解和消除误会,起到良好的经济和社会效益。
总之,回访是临床工作的重要组成部分,通过对出院病人或患慢性疾病的病人进行医疗追踪服务,医生可及时了解病人的病情变化并给予治疗建议,对病情复发和恶化的病人可安排重新住院治疗;另一方面便于医生对病人跟踪观察,了解预后情况、远期疗效及新技术临床应用效果,掌握第一手资料,积累经验,有利于科研工作的开展和业务水平的提高,更好地为病人服务。
在以人为本观的指导下,“以病人为中心”的人性化回访工作能否落实到位,是提高医院服务质量、搞好优质医疗服务、改善医患关系、提高患者对医院服务满意度的关键手段,是促进住院率和门诊看病率的重要手段,也是医院营销有效手段之一。
医院如何做好电话回访
广告不好做了,民营医院如何经营?
如何宣传自己?
如何提高医院的知名度和美誉度?
如何可持续发展?
电话回访应该是一种很好的非广告模式营销的手段。
一、电话回访的意义
对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导,体现医院人性化关怀。
加强与患者沟通,了解患者需求及对医院的合理化建议。
二、电话回访的适用对象
电话回访的对象主要是内、外、妇、儿的那些慢性病患者如:
糖尿病、肾病、心脑血管病、术后恢复期患者等。
对于那些性病、男科疾病等在国人观念中带有个人隐私意义的疾病,一般不在回访的患者之列。
三、电话回访者谁来做
电话回访?
是一个很关键的问题。
为了保证电话回访的效果和患者的认可,我们让患者住院期间的主管医生定期回访患者,给患者打回访电话。
这样做的主要好处主要有:
从医生的角度看,主管医生熟悉患者的病情,对出院后病情的指导更有针对性;主管医生多比较年轻,通过出院后的跟踪回访,可以系统的了解病情变化,有助于年轻医生医疗业务水平的提高。
从患者的角度看,患者对主管医生更信任,更容易交流。
从医院的角度,通过医生的回访,很体现医院对患者的关怀,更容易形成口碑传播,为医院发掘新的患者群体。
而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。
四、电话回访的操作流程
要想保证电话回访的效果和工作持续性,必须做一系列的工作。
首先,医院的高层领导要对电话回访工作高度重视和支持。
因为电话回访工作需要投入大量的人力和物力,需要牺牲医生的一部分业余时间,需要对医生进行培训,需要安装电话系统等。
所以,只有高层重视,才可以保证电话回访工作的顺利开展和深入进行。
其次,要对主管医生进行专业的电话营销培训。
医生的强项在于救死扶伤、治病救人,平时对交流技巧等方面的内容不是很重视。
所以,有些原则性的、规范性的东西必须经过培训。
电话营销在零售、保险等行业已经比较成熟,在电话营销技巧、销售技巧、交流礼仪等多方面有许多培训教材。
通过集体组织观看学习光盘,严肃培训纪律等手段,保证培训效果。
再次,为监督电话回访效果,建立电话录音系统。
在每个科室医生办公室安装IC卡电话,方便医生及时回访。
在医院的信息部建立电话录音系统,对通过IC卡打出的电话进行录音。
这样,便于统计电话回访频率,监督电话回访内容,规范电话回访行为。
电话录音系统的建立需要投入的资金大概三千到五千元之间。
专人负责电话回访的督促和监督工作,建立电话回访制度,当众播放电话录音。
由于临床医生的工作比较忙及对电话回访的重视程度不够,有些医生对电话回访持消极怠工的态度。
我们采取了专人负责监督、统计电话回访的数量,每周五和大家通报统计结果,随机播放电话回访录音,与绩效挂钩等方式,调动大家的积极性取得了很好的效果。
有种很好的方式,就是当众播放随机抽取的电话回访录音。
然后,大家结合培训所学的东西,讨论录音中存在的问题,达到共同进步的目的。
刚刚开始时,大家对播放录音还不是很习惯,播放谁的录音谁还不好意思。
随着这个工作的不断开展,大家慢慢习惯了,也在这种磨练中很快的提高了。
经常总结,不断提高,形成可复制的模板。
在电话回访开展一段时间后,经过经常的总结,发现了许多共性的问题和患者最关心、常咨询的问题,通过提炼和讨论,总结出了一套规范化成文的《电话回访沟通手册》。
为新员工培训,老医生统一口径,形成了规范化、系统化、可复制的模板。
五、电话回访的注意事项
1、电话回访的时间问题。
给患者打回访电话时,常遇到无人接的情况。
所以,何时打电话效率最高,是个很值得研究的问题。
我们的经验是晚上8点左右成功率最高。
患者或患者的家属一般在家。
2、电话回访的频率问题。
多长时间打一次电话?
打多少次电话比较合适?
对于外地的患者,一般在患者出院后3天之内打一次电话,主要目的是表示对患者的关心,问路上是否平安。
一个月打一次电话、三个月打一次、半年打一次。
对于本地的患者,一般出院后一个月、三个月、半年各打一次。
3、电话回访,与记录同时进行。
为了保持电话回访的连贯性,医生在和患者电话交流过程中,一定要对谈话中的重点进行记录,以便于在下次与患者交流时有的放矢,让患者感到你把他(她)的病情放在心中,这么长时间还可以记忆犹新。
4、帮助病人时不应随便承诺,有寻求帮助的病人,能够做到的,应尽力去帮助。
如做不到服务,要同病人解释清楚,不能随便承诺,否则容易失信于人,影响医院的声誉。
5、当得知出院后的病人正常死亡时,语言语气要注意分寸,应理解家属悲痛的心情,表示你的同情和遗憾,并告之如有什么需要我们帮助的地方,请与我们联系。
切不可一听到病人已死亡,认为没有必要再征求意见,立即挂断电话。
这样容易使病人家属产生不满和疑虑,生出事端。
6、电话回访时的语气、语速、姿态等有关技巧就不在这里罗嗦了,因为有很专业的培训教材。
总之,电话回访是民营医院非广告营销模式的法宝之一。
但它只是医院服务链条中的一环,医院是服务机构,是个特殊的服务行业,只有将各服务环节做好,才会给医院的发展锦上添花。
电话回访或病人来电咨询
1、对出院病人的主动跟踪或病人来电咨询
(1)给患者打电话时,应对患者的病情了如指掌。
(2)对患者可能提出的问题应有所准备。
(3)如对患者提出的要求不能及时答复,告知患者医院给予答复的时间,并及时向相关专家联系,在规定时间内答复患者。
(4)若患者提出的疑问无法解决,可预约专家,由专家给患者诊断治疗。
(5)病人跟踪范围应体现在“服务”上不能过分宣传医院让患者反感。
(6)当病人因投诉表现得异常激动时,服务中心的医生应神情自如,心平气和地向病人解释,哪怕患者某些方面说得不正确,也不反驳。
2、患者跟踪服务语言规范项目(语言)
初次给病人打电话
(称呼),您好,我是某医院患者服务中心X医生,您于XX事后在我院X科住院治疗,您当时的主管医师是X医生。
当时诊断结果是X,治疗用药X,不知道您用药后效果如何------(结合患者用药和症状分析),您可到我们医院来复诊,您可做X检查,看看近期的用药效果。
询问指导的结果
上次我推荐您检查或用药,不知您近期到医院来过没有,(若来过)询问检查及用药结果,(若没有来过)您还是要抽时间过来看看,您有什么困难可拨打我们的电话------
当病人询问某类疾病的专家情况
我院某某主任,在这方面比较有特长,该主任毕业于XX医科大学,又到X进修,发表有关这一方面的学术论文X篇------如果您需要找某医生咨询,我可以帮您预约。
当病人投诉某医务人员时
(认真倾听并做相关记录)首先感谢您及时向我们反馈意见,对于您提出的问题我们深表歉意,我们将认真总结我们工作中的不足之处,我们的处理结果------不知您对这一处理结果是否满意;或就您的问题,我将向院领导反映,三天之内给答复。
欢迎您不断为我院提出宝贵的意见。
当病人询问健康问题时
根据您提到的症状和检查结果,我们认为您患有------,如果您想进一步了解您的健康情况,欢迎您抽时间到医院来一趟,我院的某医生是这方面的专家,他一定会给您比较满意的答复,并为您提供合适的治疗方案。
病人询问化验单
根据您的化验单结果,我们初步估计您患有-----
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