《现代酒店管理概论》第六章.ppt
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第六章第六章酒店前厅与客房管理酒店前厅与客房管理第一节第一节酒店前厅管理概述酒店前厅管理概述一、前厅部的地位和作用一、前厅部的地位和作用一、前厅部的地位和作用一、前厅部的地位和作用前厅部是酒店的形象窗口前厅部是酒店的形象窗口前厅部是酒店的销售窗口前厅部是酒店的销售窗口前厅部是酒店业务活动的中心前厅部是酒店业务活动的中心前厅部是建立良好宾客关系的重要环节前厅部是建立良好宾客关系的重要环节二、前厅部的主要功能二、前厅部的主要功能二、前厅部的主要功能二、前厅部的主要功能ww销售客房销售客房销售客房销售客房ww控制客房状况控制客房状况控制客房状况控制客房状况ww提供各项前厅服务提供各项前厅服务提供各项前厅服务提供各项前厅服务ww协调对客服务协调对客服务协调对客服务协调对客服务ww信息收集、处理与传递信息收集、处理与传递信息收集、处理与传递信息收集、处理与传递ww负责客账管理负责客账管理负责客账管理负责客账管理ww建立客史档案建立客史档案建立客史档案建立客史档案三、前厅部组织结构的设置原则与类型三、前厅部组织结构的设置原则与类型
(一)
(一)前厅部组织机构的设置原则前厅部组织机构的设置原则t满足实际需要满足实际需要t机构精简机构精简t协作互助协作互助前厅经理前厅经理经理助理经理助理秘书秘书预订预订主管主管接待接待主管主管问询问询主管主管礼宾礼宾主管主管总机总机主管主管财务财务主管主管商务中商务中心主管心主管预预订订员员领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班接接待待员员问问询询员员迎迎宾宾员员行行李李员员机机场场代代表表话话务务员员文文员员结结帐帐员员夜夜审审员员外外币币兑兑换换大堂大堂副理副理
(二)前厅部组织结构的类型
(二)前厅部组织结构的类型1、大型酒店前厅部组织结构、大型酒店前厅部组织结构(三)中小型酒店(三)中小型酒店前厅经理前厅经理大堂副理大堂副理总台总台领班领班行李行李领班领班总机总机领班领班商务中商务中心主管心主管预预订订员员领班领班领班领班接接待待员员迎迎宾宾员员行行李李员员话话务务员员文文员员结结账账员员第二节第二节酒店前厅部业务管理酒店前厅部业务管理一、预订业务与管理一、预订业务与管理
(一)预订渠道
(一)预订渠道
(一)预订渠道
(一)预订渠道直接预订渠道直接预订渠道间接预订渠道间接预订渠道包括:
旅行社订房;网络公司订房;中央预订系统订房;包括:
旅行社订房;网络公司订房;中央预订系统订房;会议组织订房;其他订房组织订房。
会议组织订房;其他订房组织订房。
(二)预订的方式
(二)预订的方式
(二)预订的方式
(二)预订的方式电话预订(电话预订(TelephoneTelephone)传真订房(传真订房(FAXFAX)国际互联网预订(国际互联网预订(InternetInternet)信函订房(信函订房(MailMail)口头订房(口头订房(VerbalVerbal)合同订房(合同订房(ContractContract)(三)预订的种类(三)预订的种类临时类预订临时类预订确认类预订确认类预订等待类预订等待类预订保证类预订保证类预订(四)预订业务程序的控制(四)预订业务程序的控制T受理预订受理预订T接受或婉拒预订接受或婉拒预订T确认预订确认预订T复合预订复合预订T预订的更改、取消预订的更改、取消T抵店准备抵店准备(四)超额预订(四)超额预订(四)超额预订(四)超额预订11、超额预订的概念:
、超额预订的概念:
是指酒店在一定时期内,有意识地使用其所接受的客房是指酒店在一定时期内,有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象,其目的是预订数超过其客房接待能力的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开房率充分利用酒店客房,提高开房率。
22、超额预订处理:
、超额预订处理:
v诚恳道歉,请求谅解。
v联系相同或稍高等级的酒店,请求援助。
v如属连住,则店内一有空房,征得同意将客人接回来v对提供了援助的酒店表示感谢。
二、接待业务与管理二、接待业务与管理
(一)接待程序
(一)接待程序SS识别客人是否有预订识别客人是否有预订识别客人是否有预订识别客人是否有预订SS根据宾客需要介绍客房根据宾客需要介绍客房根据宾客需要介绍客房根据宾客需要介绍客房SS形成入住登记记录形成入住登记记录形成入住登记记录形成入住登记记录SS确定付款方式确定付款方式确定付款方式确定付款方式SS完成入住登记手续完成入住登记手续完成入住登记手续完成入住登记手续SS制作宾客账单,建立相关资料、存档制作宾客账单,建立相关资料、存档制作宾客账单,建立相关资料、存档制作宾客账单,建立相关资料、存档
(二)客房状态的控制
(二)客房状态的控制11、检查与核对、检查与核对22、客房状况的转换、客房状况的转换三、前厅日常服务管理三、前厅日常服务管理|问讯服务问讯服务|礼宾服务礼宾服务|总机服务总机服务|商务中心服务商务中心服务|收银服务收银服务|宾客投诉处理宾客投诉处理|金钥匙服务金钥匙服务金钥匙服务金钥匙服务第三节第三节酒店客房管理概述酒店客房管理概述一、客房部概念一、客房部概念(Housekeepingdepartment)11、含义:
含义:
又称房务部,是负责经营管理酒店客房又称房务部,是负责经营管理酒店客房事务、公共区域清洁卫生、洗衣房与布件房工作,事务、公共区域清洁卫生、洗衣房与布件房工作,并向顾客提供各种客房服务的部门。
并向顾客提供各种客房服务的部门。
22、主要管理范围、主要管理范围楼层客房区域、酒店公共区域、楼层客房区域、酒店公共区域、客房(房务)中心、布件房、洗衣房客房(房务)中心、布件房、洗衣房二、客房部的地位和作用二、客房部的地位和作用|是酒店的物质基础和组成主体是酒店的物质基础和组成主体|是酒店经济收入和利润的重要来源是酒店经济收入和利润的重要来源|是衡量酒店服务质量的重要标志是衡量酒店服务质量的重要标志三、客房服务的三种模式三、客房服务的三种模式
(一)楼层服务台模式
(一)楼层服务台模式l是我国酒店客房服务中最传统、最基本、最普遍的一是我国酒店客房服务中最传统、最基本、最普遍的一种模式种模式l在酒店客房区域各楼层设置服务台,在酒店客房区域各楼层设置服务台,2424小时值班制小时值班制l有相应的优缺点有相应的优缺点
(二)客房服务中心模式
(二)客房服务中心模式l受到国内越来越多酒店的青睐受到国内越来越多酒店的青睐l分段管理,设置服务中心,分段管理,设置服务中心,2424小时值班制小时值班制l有相应的优缺点有相应的优缺点(三)楼层服务台与客服中心并设模式(三)楼层服务台与客服中心并设模式l根据不同时段业务量的大小分别采用不同的服务模式根据不同时段业务量的大小分别采用不同的服务模式l有相应的优缺点有相应的优缺点四、客房基本类型及空间设计四、客房基本类型及空间设计
(一)基本类型
(一)基本类型按房间数分为按房间数分为单间客房和套房单间客房和套房11、单间:
、单间:
单人间单人间双人间双人间三人间三人间22、套房、套房普通套房普通套房商务套房商务套房双层套房双层套房连接套房连接套房豪华套房豪华套房总统套房总统套房
(二)空间设计
(二)空间设计以双人标准间为例,包括以双人标准间为例,包括t睡眠空间睡眠空间t盥洗空间盥洗空间t贮存空间贮存空间t书写阅读空间书写阅读空间t起居空间起居空间一、客房清扫服务一、客房清扫服务
(一)房态的种类
(一)房态的种类|住客房(住客房(occupiedoccupied):
):
OO房房|走客房(走客房(checkoutcheckout):
):
COCO房房|空房(空房(vacantvacant):
):
VV房房|待修房(待修房(outoforderoutoforder):
):
OOOOOO房房|保留房(保留房(blockblock):
):
BB房房|勿打扰房(勿打扰房(donotdisturbdonotdisturb):
):
DNDDND房房|双锁房(双锁房(doublelockeddoublelocked):
):
DLDL房房|无行李房(无行李房(nobaggagenobaggage):
):
NBNB房房|外宿房(外宿房(sleepoutsleepout):
):
SOSO房房第四节第四节酒店客房服务管理酒店客房服务管理
(二)客房清扫流程
(二)客房清扫流程11、清扫顺序的确定、清扫顺序的确定请即打扫房请即打扫房贵宾房贵宾房走客房走客房住客房住客房请勿打扰房请勿打扰房空房空房22、客房日常清扫流程、客房日常清扫流程三、客房其他对客服务三、客房其他对客服务
(一)迎送客人服务
(一)迎送客人服务迎客服务迎客服务送客服务送客服务VIPVIP客人的迎送服务客人的迎送服务
(二)住客服务
(二)住客服务整理房间服务整理房间服务送洗客衣服务送洗客衣服务其他住客服务其他住客服务(三)会议服务(三)会议服务布置会场布置会场会场服务会场服务(四)安全服务(四)安全服务v客房内的安全客房内的安全v消防安全消防安全(五)紧急事故(五)紧急事故v伤病住客的处理伤病住客的处理v醉酒住客的处理醉酒住客的处理v停水停电住客的处理停水停电住客的处理v客人死亡的处理客人死亡的处理(六)其他服务(六)其他服务(六)其他服务(六)其他服务v失物保管失物保管失物保管失物保管v托婴服务托婴服务托婴服务托婴服务v送餐服务送餐服务送餐服务送餐服务v加床服务加床服务加床服务加床服务
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