《员工服务规范》课件.ppt
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第一章第一章商场服务的基本要求商场服务的基本要求一、服务的八字方针:
一、服务的八字方针:
主动主动为先为先(先问候、先招呼、先引导先问候、先招呼、先引导)热情热情似火似火(微笑、迎送宾语、人随客动、专注微笑、迎送宾语、人随客动、专注)耐心耐心诚恳诚恳(不烦、不厌、不催促、不嫌弃不烦、不厌、不催促、不嫌弃)周到周到有加有加(从消费对象、环境、背景、动机等方面从消费对象、环境、背景、动机等方面替顾客考虑问题,提供最合适的商品和替顾客考虑问题,提供最合适的商品和最优化的服务)最优化的服务)言为心声,语表人意,语言不仅是传递信息言为心声,语表人意,语言不仅是传递信息的工具,同时也是体现服务水平的艺术。
的工具,同时也是体现服务水平的艺术。
营业员的语言是否礼貌、准确、得体直接影营业员的语言是否礼貌、准确、得体直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。
响着顾客对商品和服务的满意程度。
好的语言和声音是顾客美好好的语言和声音是顾客美好的回忆,使人感受到服务的回忆,使人感受到服务人员大方的气质和亲切人员大方的气质和亲切友好的情感。
友好的情感。
二、服务用语的基本要求:
二、服务用语的基本要求:
亲切亲切语速、语音、语调适中温和语速、语音、语调适中温和清楚清楚语言内容清楚、语音吐字清楚语言内容清楚、语音吐字清楚标准标准标准普通话、不讲禁语标准普通话、不讲禁语简明简明简单明了、无不良习惯简单明了、无不良习惯(11)五不说:
)五不说:
不讲斗气的话;不讲讽刺挖苦不讲斗气的话;不讲讽刺挖苦的话;不讲与业务无关的话;的话;不讲与业务无关的话;不讲有损顾客人格的话;不讲不讲有损顾客人格的话;不讲对顾客评头论足的话。
对顾客评头论足的话。
(22)四不讲:
)四不讲:
不尊重、不友善、不客气、不尊重、不友善、不客气、不耐烦的言语不讲。
不耐烦的言语不讲。
(33)日常接待中六种基本用语:
)日常接待中六种基本用语:
a.a.礼貌用语:
礼貌用语:
客来我迎,客问我答,客来我迎,客问我答,客去道别,称呼恰当。
客去道别,称呼恰当。
要要求:
求:
站姿到位、表情到位、站姿到位、表情到位、语言到位、姿态到位、语言到位、姿态到位、眼神到位眼神到位b.b.尊重用语尊重用语:
对老年人、病残人顾客用语要尊重,对老年人、病残人顾客用语要尊重,不能伤害其自尊心。
不能伤害其自尊心。
cc.和气用语和气用语:
接待退换商品的顾客,要避免语言接待退换商品的顾客,要避免语言不当激起顾客的情绪。
不当激起顾客的情绪。
d.d.艺术用语艺术用语:
接待性子急躁、态度粗鲁的顾客,接待性子急躁、态度粗鲁的顾客,语言要婉转艺术,注意修辞。
语言要婉转艺术,注意修辞。
e.e.谦虚用语:
谦虚用语:
对待顾客表扬时,语言要谦逊,对待顾客表扬时,语言要谦逊,以表示感谢。
以表示感谢。
ff.道歉用语:
道歉用语:
当顾客提出批评时,营业人员当顾客提出批评时,营业人员语言要客气,要虚心听取,表语言要客气,要虚心听取,表示歉意。
示歉意。
特别提醒:
特别提醒:
消费者是宾,服务员是主,消费者是宾,服务员是主,只有把客人放在首位,才算只有把客人放在首位,才算是尽到服务员应尽的责任和义务。
是尽到服务员应尽的责任和义务。
三、营业人员的站岗定位要求三、营业人员的站岗定位要求定定位位要要求求:
开开架架柜柜台台员员工工之之间间保保持持1.5M2M;柜台式保持柜台式保持1M以上。
以上。
站位要求:
站位要求:
一人中间站、两人分开站、一人中间站、两人分开站、三人均衡站、面对主通道。
三人均衡站、面对主通道。
补位要求:
人随客动,相互补位。
补位要求:
人随客动,相互补位。
四、顾客接待程序四、顾客接待程序1、迎接顾客:
、迎接顾客:
面对主通道,面对主通道,思想集中,精神思想集中,精神饱满,饱满,守位待机,观察两米范围内的顾客。
当守位待机,观察两米范围内的顾客。
当顾客顾客临柜,营业人员应面带微笑,临柜,营业人员应面带微笑,人随客动,人随客动,主动招呼,主动招呼,专心接待;接待有专心接待;接待有“三声三声”(迎声、答声、送声),(迎声、答声、送声),称呼要礼貌;按照顺次称呼要礼貌;按照顺次“接一答二招呼三接一答二招呼三”;语言;语言亲切,态度和蔼,积极交流。
亲切,态度和蔼,积极交流。
2、了解需求:
了解需求:
征询顾客,倾听顾客评述,揣摩需求。
征询顾客,倾听顾客评述,揣摩需求。
3、推荐商品:
推荐商品:
在明确或判断出顾客有购买意向和进在明确或判断出顾客有购买意向和进一步了解商品信息时,马上拿出商品请顾客挑选,一步了解商品信息时,马上拿出商品请顾客挑选,并展示商品性能并展示商品性能特点、款式、色彩特点、款式、色彩或请顾客试穿、或请顾客试穿、试用、戴、听、看,并给以必要说明。
试用、戴、听、看,并给以必要说明。
商品轻拿轻放,双手递送,要实事商品轻拿轻放,双手递送,要实事求是介绍商品,熟悉商品知识。
求是介绍商品,熟悉商品知识。
4、开票结算:
开票结算:
征求顾客意见,确认成交后方可征求顾客意见,确认成交后方可开票,避免催促交易。
结算准确,开票,避免催促交易。
结算准确,小票字迹清晰,发票准确无误。
小票字迹清晰,发票准确无误。
5、包装付货:
、包装付货:
验核缴款小票,当面包装付货。
验核缴款小票,当面包装付货。
6、致谢道别:
致谢道别:
微笑道别,送宾语真诚愉快。
微笑道别,送宾语真诚愉快。
第二章、服务态度第二章、服务态度一、一、优质服务优质服务是指顾客在优美舒适的环境里心情是指顾客在优美舒适的环境里心情舒畅地买到称心如意的、合乎质量要求的商品舒畅地买到称心如意的、合乎质量要求的商品和得到满意的服务。
其核心是和得到满意的服务。
其核心是“让顾客满意让顾客满意”。
优质服务的三要素:
优质服务的三要素:
(11)优美的购物环境;)优美的购物环境;(22)适销的优质商品;)适销的优质商品;(33)文明礼貌的服务态度。
)文明礼貌的服务态度。
二、二、服务态度:
服务态度:
是指营业人员在接待顾客是指营业人员在接待顾客时的方式、语言、情感、表情及精神时的方式、语言、情感、表情及精神状态等方面的状态等方面的综合表现。
综合表现。
三、三、服务态度的基本要求:
服务态度的基本要求:
1、尊重顾客:
尊重顾客:
aa、尊重顾客的人格、需求、习惯;尊重顾客的人格、需求、习惯;bb、做到、做到“四个一样四个一样”:
买与不买、生人熟人、:
买与不买、生人熟人、买与退换、买多买少一个样;买与退换、买多买少一个样;cc、接待有、接待有“三声三声”:
客来有迎声,客问有答声,:
客来有迎声,客问有答声,客去有送别。
客去有送别。
aa、客来我迎,人随客动,主动招呼。
客来我迎,人随客动,主动招呼。
bb、积极交流,技术熟练,专业知识丰富。
、积极交流,技术熟练,专业知识丰富。
cc、语言、表情、姿势、眼神、手式、语言、表情、姿势、眼神、手式、动作动作动态配合,给顾客一种动态配合,给顾客一种“勤快勤快”的感觉。
的感觉。
dd、“无打扰式服务无打扰式服务”与与“距离式服务距离式服务”恰恰当结合,适时分离。
当结合,适时分离。
22、主动热情:
主动热情:
aa、回答问题要耐心;、回答问题要耐心;bb、多问不烦,多拿不厌;、多问不烦,多拿不厌;cc、对顾客长时间挑选商品时的介绍、展示、对顾客长时间挑选商品时的介绍、展示要不急不烦。
对新产品介绍展示要反复要不急不烦。
对新产品介绍展示要反复进行,让顾客明白和熟悉产品性能。
进行,让顾客明白和熟悉产品性能。
3、耐心:
耐心:
a、不单纯粹介绍产品,要替顾客不单纯粹介绍产品,要替顾客综合考虑商品的质量、价格、性能、综合考虑商品的质量、价格、性能、用途等最终帮助顾客作出性能以及价格比较。
用途等最终帮助顾客作出性能以及价格比较。
b、以顾客利益为重,提供更细微的服务。
、以顾客利益为重,提供更细微的服务。
c、完善内部配套服务,体顾客排忧解难。
、完善内部配套服务,体顾客排忧解难。
4、周到:
周到:
对挑剔的顾客、性子急的顾客、脾气大的顾客要对挑剔的顾客、性子急的顾客、脾气大的顾客要宽容大度,始终保持和蔼、心平、微笑的神态接待顾宽容大度,始终保持和蔼、心平、微笑的神态接待顾客。
做到四个不计较(对顾客的要求高低、挑选次数、客。
做到四个不计较(对顾客的要求高低、挑选次数、言语轻重、态度好坏不计较)。
言语轻重、态度好坏不计较)。
66、语言文明礼貌、语言文明礼貌亲切、清楚、标准、简明、亲切、清楚、标准、简明、做到做到“五不说五不说”、不讲柜台禁语、不讲柜台禁语5、理解顾客:
理解顾客:
四、商业服务的四、商业服务的“四个一样四个一样”:
在服务接待中要保持服务工作的诚信度和减少在服务接待中要保持服务工作的诚信度和减少对顾客的歧视差别,营业员应做到对顾客的歧视差别,营业员应做到“四个一样四个一样”:
生人与熟人生人与熟人顾客一样接待;顾客一样接待;参观与购买参观与购买的顾客一样接待;的顾客一样接待;买多与买少买多与买少的顾客一样接待;的顾客一样接待;购买与退换购买与退换的顾客一样接待。
的顾客一样接待。
五、营业人员要与顾客友好相处,五、营业人员要与顾客友好相处,必须做到必须做到“四个不计较四个不计较”:
宽宏忍让,不计较顾客的态度好坏;宽宏忍让,不计较顾客的态度好坏;和言悦色,不计较顾客的言语得失;和言悦色,不计较顾客的言语得失;耐心诚恳,不计较顾客的反复次数;耐心诚恳,不计较顾客的反复次数;真诚服务,不计较顾客的需求高低。
真诚服务,不计较顾客的需求高低。
六、如何避免不正确的服务态度六、如何避免不正确的服务态度
(1)
(1)不提及客人缺陷,保全顾客人格;不提及客人缺陷,保全顾客人格;
(2)
(2)不随意批评责怨顾客,保守顾客公众情面;不随意批评责怨顾客,保守顾客公众情面;(3)(3)不歧视顾客,做到不歧视顾客,做到“四个一样四个一样”;(4)(4)不与客人争论;不与客人争论;(5)(5)不要将服务模式化,要有情感的执行服务不要将服务模式化,要有情感的执行服务规范。
规范。
第三章、第三章、仪容仪表仪容仪表一、保持良好的仪容仪表的意义一、保持良好的仪容仪表的意义aa、好的仪容仪表可以给顾客留下好的初步印象,增加、好的仪容仪表可以给顾客留下好的初步印象,增加与顾客的亲和感和吸引力,便于销售活动的展开。
与顾客的亲和感和吸引力,便于销售活动的展开。
bb、好的仪容仪表体现好的个人修养和精神状态,给顾、好的仪容仪表体现好的个人修养和精神状态,给顾客安全感和信任感,是认真、自信、热情、向上的客安全感和信任感,是认真、自信、热情、向上的精神表现。
精神表现。
cc、好的仪容仪表是讲究礼节礼貌的表现,是对他人的、好的仪容仪表是讲究礼节礼貌的表现,是对他人的尊重。
尊重。
二、仪容仪表的基本要求:
仪容整洁、二、仪容仪表的基本要求:
仪容整洁、着装规范、体态得体着装规范、体态得体
(1)仪容整洁仪容整洁a.面容整洁。
及时清洗面部污垢、汗渍。
保持口腔卫生,岗前不准喝酒、吸烟、吃有异味及辛辣食品。
男士不留胡须,女士上岗化淡妆。
b.发饰整洁发饰整洁男士头发须剪至耳根及领口以上。
男士头发须剪至耳根及领口以上。
女士头不得散发披肩;短发不得过肩;长发须女士头不得散发披肩;短发不得过肩;长发须用发套整齐盘与头上;双耳外露。
用发套整齐盘与头上;双耳外露。
不得带彩色发卡;不得染彩发(黑色、深棕色不得带彩色发卡;不得染彩发(黑色、深棕色除外)、不得挑染头发。
除外)、不得挑染头发。
刘海不得过眼,不准留长鬓发。
刘海不得过眼,不准留长鬓发。
上班不准戴大耳饰、长项链,只可佩戴一枚戒指,上班不准戴大耳饰、长项链,只可佩戴一枚戒指,一副耳环(或耳针)。
一副耳环(或耳针)。
c.手臂清洁手臂清洁勤勤洗洗手手保保持持手手臂臂洁洁净净,无无污污垢垢和和在在手手臂臂写画。
写画。
勤勤剪剪指指甲甲,不不留留长长指指甲甲(2mm);不不染染有色指甲。
有色指甲。
不得戴手镯、手链。
不得戴手镯、手链。
(22)着装规范:
整齐、清洁、)着装规范:
整齐、清洁、平整、完好平整、完好工工装装统统一一配配发发,男男士士配配领领带带,女女士士配配头头花花;
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