全国职业院校技能大赛高职组电子商务技能网店客户服务赛卷1 数码产品A卷.docx

全国职业院校技能大赛高职组电子商务技能网店客户服务赛卷1 数码产品A卷.docx

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全国职业院校技能大赛高职组电子商务技能网店客户服务赛卷1数码产品A卷

2019年全国职业院校技能大赛高职组

“电子商务技能”

网店客户服务赛卷（第1套A卷）

一、赛卷名称

赛卷1-数码产品（A卷）

二、赛卷背景

背景资料：

苹果公司是美国一家高科技公司。

于1976年4月1日创立，并命名为美国苹果电脑公司,2007年1月9日更名为苹果公司。

苹果公司创立之初，主要开发和销售个人电脑，截至2014年致力于设计、开发和销售消费电子、计算机软件、在线服务和个人计算机。

该公司硬件产品主要是Mac电脑系列、iPod媒体播放器、iPhone智能手机和iPad平板电脑；在线服务包括iCloud、iTunesStore和AppStore；消费软件包括OSX和iOS操作系统、iTunes多媒体浏览器、Safari网络浏览器，还有iLife和iWork创意和生产套件。

苹果公司在高科技企业中以创新而闻名世界。

2007年，苹果入驻淘宝，成立AppleStore官方旗舰店。

本店是Apple官方直营店铺，所售商品均由Apple官方货仓统一发货，保证正品，支持专卖店验货。

提供七天无理由退换以及1年的全国联保，如有需要可直接申请或拨打官方热线电话400-666-8800。

产品种类

一、iphoneXSMAX

2018最新款Apple智能手机iphoneXSMax，64G内存现售价9599。

现在下单更享花呗24期免息付款。

产品参数：

产品名称

iphonexsmax

品牌

苹果

操作系统

IOS12

屏幕尺寸

6.5英寸

屏幕材质

OLED

屏幕分辨率

2688*1242

摄像头类型

前单+后双

解锁方式

面容ID

颜色

金色/银色/深空灰

变焦模式

光学变焦

芯片

A12仿生

机重

208g

产品卖点：

1.A12仿生技术，拥有新一代神经网络引擎，增强现实

2.6.5英寸OLED显示屏，支持HDR显示

3.坚固耐用的玻璃面板，手术级不锈钢边框

二、MacBookAir

Apple/苹果13英寸MacBookAir，采用第八代IntelCorei5处理器，128GB存储容量。

仅售价6928。

支持蚂蚁花呗分期付款（最高可分24期，含手续费）。

详情请咨询客服。

产品参数：

产品名称

MacBookAir

品牌

苹果

操作系统

MacOS

屏幕规格

13.3英寸

（对角线）

屏幕

视网膜显示屏

屏幕分辨率

2560*1600

显示比例

宽屏16:

10

平台

Intel

颜色

金/银/灰

显卡类型

英特尔核心显卡

机身材质

再生铝

净重

1.25千克

产品卖点：

1.视网膜显示屏，400万像素

2.由Apple全新创造的再生铝金属，打造坚固耐用，精美无暇的机身。

3.MacOS系统专为Mac打造，采用软硬件协同设计，功能更强大！

三、ipadPro

Apple/苹果12.9英寸ipadPro，存储容量256GB，无线局域网+蜂窝网络机型。

现在售价10499。

支持蚂蚁花呗分期付款（最高可分24期，含手续费）。

现在下单即送1049天猫积分。

产品参数：

产品名称

ipadPro

屏幕分辨率

2732*2048

机型

无线局域网

芯片

A12X仿生

显示屏

Liquid视网膜显示屏

尺寸

12.9英寸

安全验证

面容ID

音频

四扬声器系统

净重

631g

产品卖点：

1.新的全面屏设计，如同一片充满魔力的玻璃

2.全新的Liquid视网膜显示屏延伸至机身边角，真实生动的色彩，看起来赏心悦目。

3.631g的重量，携带超轻松

四、AppleWatchSeries4

Apple/苹果AppleWatchSeries4银色铝金属表壳搭配白色运动型表带。

GPS+蜂窝网络表款售价3999。

支持蚂蚁花呗分期付款（最高可分24期，含手续费）。

产品参数：

产品名称

AppleWatchSeries4

机身厚度

10-12mm

屏幕大小

40mm以上

屏幕显示

彩色触屏

芯片

W3

商品产地

中国大陆

版本

GPS款/GPS

+蜂窝网络款

尺寸

40mm

商品毛重

0.52kg

防水等级

50米防水

续航时间

3天以下

腕带材质

硅胶

产品卖点：

1.迄今最大的AppleWatch显示屏

2.全新的电极式心率传感器

五、HomePod

Apple/苹果HomePod充分释放AppleMusic的无穷魅力。

可以自动分析房间内的音响效果，根据位置调整音效，并将音乐传向合适的方向。

产品参数：

产品名称

HomePod

尺寸

172mm*142mm

商品毛重

3.93kg

芯片

A8

商品产地

中国大陆

颜色

深空灰色/白色

外壳

无缝式网眼织物包覆设计

麦克风个数

6个

连接方式

无线连接/蓝牙5.0

产品卖点：

1.小体积，大音量。

2.Apple设计的A8芯片将诸多出色的创新音响技术巧妙融合于HomePod中。

店铺服务

关于商品

商品上架前均由专业摄影师拍摄，拍摄内容包括：

室内拍摄、细节拍摄，全方位给客户展示我们的商品，让客户看得更清，了解得更详细，买得更放心。

但产品因拍摄角度、拍摄光线、显示器不同等各种客观因素造成的色差是难免的，苹果公司相关工作人员会尽量减少产品色差，但仍请顾客以实物为准。

关于发票

我们将提供普通发票，可用于报销、证明保修资格以及申请维修。

该发票在产品发货后单独邮寄到订单上的地址。

如需修改发票抬头，请先与客服沟通确认是否允许更改。

收到发票后，如发现发票抬头，内容或金额等，与下订单时或者要求重开时所填写的内容不符，请先与客服联系确认后，并将原始发票邮寄回Apple公司才予以重开。

如因客户方面的问题需要重开发票，需要自费寄回。

补开或重开发票仅限一次，期限为订单发货后90天以内，Apple将在原始发票收回后，4周内开出新发票。

关于快递

Apple和顺丰/EMS成立了合作专线，均和Apple签订过协议，走Apple专线物流，我们不支持指定快递，系统会根据地址匹配到最优方案。

由指定的送货员在周一至周日的营业时间内送货。

所有交货均需签名。

订单在产品有货时装运，并可能会导致多次送货。

如果送货不成，会给您留下一张名片，通知您联系送货员以安排一个更为方便的送货日期。

为了您的便利，您可能更愿意将您的订单送至您的办公地址。

请注意，如果您如此决定，货物可能由收发部门接收。

为安全起见，不允许送货至邮箱，为核验之目的，运送地址的接收方须向我们指定的承运人提供买方或者订单所列接受方的身份证明。

关于退换

Apple遵守中国三包规定，为AppleStore官方旗舰店消费者提供7天的退货服务。

收到商品的7天内（要求无人为损坏或缺失）是支持免费退货的（激活使用不影响哦）。

AppleStore官方旗舰店提示您：

在收到商品后，请第一时间仔细检查产品的外观，颜色和配置符合需求，如果发现任何疑问，请马上联系在线客服人员，等待Apple免费上门将商品取回。

您无需自行寄回，也无需选选择运费险。

我们收到退件后，经过相关部门核实无误，可以为您办理退换货。

如果我们接受您退回的产品，我们将向您返还您的购买价格中的现金部分，即除去天猫积分，天猫点券及集分宝抵扣价格部分。

售后服务

我们所出售的所有Apple品牌产品为你提供7天无理由退换货以及1年的全国联保，如有需要可直接申请哦。

如签收超过7天，可以凭发票在你当地的Apple授权维修商（实体店）就近保修。

常见问题解答：

1.Q：

亲，在吗？

A：

恩恩，在的哦。

非常乐意为您解答！

2.Q：

为什么我收到的货和图片上不一样？

A：

产品因拍摄角度，拍摄光线，显示器不同等各种客观因素造成的色差是难免的，苹果公司相关工作人员会尽量减少产品色差，但仍请顾客以实物为准。

3.Q：

为什么回复这么慢！

A：

亲，不好意思。

让您久等了！

由于目前咨询量比较大，请先描述一下遇到的问题，这边会尽快为您解答哦。

4.Q：

你们默认快递是什么？

A：

Apple和顺丰/EMS成立了合作专线，均和Apple签订过协议，走Apple专线物流。

5.Q：

现在拍下什么时候发货？

A：

现货产品：

付款后三天内发货，快递会尽快安排。

非现货产品：

下单时在确认订单页面，会提示承诺发货时间，请以此为准哦。

6.Q：

你们开发票吗？

A：

我们将提供普通发票，可用于报销、证明保修资格以及申请维修。

该发票在产品发货后单独邮寄到订单上的地址。

7.Q：

我有个问题想咨询一下，你们的客服电话是多少？

A：

亲，Apple官方热线电话400-666-8800。

8.Q：

你们从哪里发货？

A：

AppleStore官方旗舰店所售商品均有Apple官方货仓统一发货。

9.Q：

你们官方旗舰店是正品吗？

A：

亲，AppleStore官方旗舰店所售商品均由Apple官方货仓统一发货，保证正品。

支持专卖店验货。

10.Q：

你们支持七天无理由退换货吗？

A：

Apple遵守中国三包规定，为AppleStore官方旗舰店消费者提供7天的退货服务。

收到商品的7天内（要求无人为损坏或缺失）是支持免费退货的（激活使用不影响哦）。

11.Q：

有全国联保吗？

A：

亲，有的。

我们所出售的所有Apple品牌产品为您提供1年的全国联保，如有需要可直接申请哦。

12.Q：

我们这好像没有顺丰快递，可以指定别的快递吗？

A：

不可以的。

Apple和顺丰/EMS成立了合作专线，均和Apple签订过协议，走Apple专线物流，我们不支持指定快递，系统会根据地址匹配到最优方案。

13.Q：

现在最新款的苹果手机是什么？

A：

亲，目前最新款的Apple智能手机是iphoneXSMax。

现在下单可以享受花呗24期免息付款哦。

14.Q：

你们是苹果的官方旗舰店吗？

A：

亲，是的呢。

AppleStore官方旗舰店是Apple官方的直营店铺。

15.Q：

如果我收货后发现不喜欢，申请退货运费由谁承担？

A：

发货和退货均由Apple承担运费，您无需承担费用。

请您放心购买。

16.Q：

如果收到的商品有质量问题，退货运费由谁来承担？

A：

在收到商品后，请第一时间仔细检查产品的外观，颜色和配置符合需求，如果发现任何疑问，请马上联系在线客服人员，等待Apple免费上门将商品取回。

17.Q：

为什么我拍了这么长时间还没发货（现货商品）？

A：

亲，请稍等。

这边帮您查询一下。

本店现货商品付款后三天内发出，请您耐心等待。

18.Q：

我可以把发票内容换成办公家具吗？

A：

亲，不可以。

发票内容一律只开您购买的商品明细，不支持修改。

19.Q：

现在店里所有产品都可以享受蚂蚁花呗免息分期吗？

A：

亲，不是的。

本店现在只有iphoneXSMAX参与蚂蚁花呗免息分期的活动。

20.Q：

我给你发链接的这款商品可以再优惠一点吗？

A：

亲，真的无法再优惠了呢。

现在已经是最低价格，不议价了哦。

21.Q：

iphoneXSMAX现在有什么优惠活动吗？

A：

亲，iphoneXSMAX售价9599。

现在下单可以享受蚂蚁花呗24期免息付款哦。

22.Q：

iphoneXSMAX用的什么芯片？

A：

亲，这款手机采用A12仿生芯片，是苹果迄今最强大、最智能的芯片，拥有新一代神经网络引擎。

23.Q：

iphoneXSMAX怎么解锁？

A：

采用先进的面容ID，只要看一眼就能解锁iphone、登陆APP或进行支付。

24.Q：

iphoneXSMAX是全面屏吗？

A：

亲，是的。

iphoneXSMAX拥有iphone迄今最大的显示屏。

25.Q：

iphoneXSMAX支持无线充电吗？

A：

亲，可以的。

iphoneXSMAX采用玻璃背板，支持无线充电，并且充电速度更快。

26.Q：

iphoneXSMAX都有什么颜色？

A：

亲，这款手机有金色、银色和深空灰。

其中，金色和深空灰色外观的不锈钢边框采用先进的物理气相沉积着色工艺，使颜色和反射率与玻璃机身相得益彰。

27.Q：

这款MacBookAir有什么卖点？

A：

亲，这款电脑配备绚丽的视网膜显示屏，由Apple全新创造的再生铝金属打造的机身，堪称环保中的典范。

28.Q：

MacBookAir也是ios系统吗？

A：

亲，不是的。

MacBookAir采用专为Mac打造的macOS系统。

这个系统采用了软硬件协同设计，功能更强大！

29.Q：

MacBookAir是怎么解锁的呢？

A：

MacBookAir采用触控ID进行解锁，只需要将手轻放在触控ID传感器上，就能轻松为你的Mac解锁。

30.Q：

MacBookAir是什么键盘？

A：

MacBookAir采用蝴蝶式结构按键，稳定性是传统剪刀式结构的4倍，并且手感更舒适，反应更灵敏。

31.Q：

这款MacBookAir的性能怎么样？

A：

MacBookAir尽管只有1.25千克，却满载重量级功能。

第八代IntelCorei5处理器提供强劲动力。

内存最高达16GB，即使打开多个软件也依然可以运转流畅。

32.Q：

MacBookAir的机身是什么材质？

A：

机身采用100%再生铝金属，这是一种由Apple全新创造的铝金属，不仅坚固耐用，还很环保。

33.Q：

ipadPro可以使用蚂蚁花呗分期付款吗？

A：

亲，可以的。

使用蚂蚁花呗分期付款，最高可以分24期。

34.Q：

ipadPro是屏幕尺寸是多大的？

A：

ipadPro屏幕尺寸为12.9英寸。

采用全面屏设计，让整个ipadPro如同一片充满魔力的玻璃。

35.Q：

ipadPro是什么显示屏？

A：

ipadPro采用全新的Liquid视网膜显示屏，色彩显示真实生动。

36.Q：

ipadPro可以用面容ID解锁吗？

A：

亲，可以的。

面容ID加入ipad，经过特别的设计，无论横拿竖拿都能安全流畅的解锁。

37.Q：

这款ipadPro拿着会不会很重？

A：

亲，不会的。

这款ipad净重只有631g，携带超轻松。

38.Q：

这款ipadPro是什么芯片？

A：

这款ipad采用64位台式电脑级架构的A12X仿生芯片。

它拥有神经网络引擎，每秒运算高达五万亿次，还支持先进的机器学习功能。

39.Q：

这款AppleWatchSeries4防水吗？

A：

亲，防水的。

AppleWatchSeries4按照ISO22810:

2010标准，防水达到50米。

可用于游泳池或海滨游泳等级较浅水域的水上活动，但并不用于水肺潜水、滑水、面对高速水流的各种涉水活动及深水活动。

40.Q：

AppleWatchSeries4是触屏的吗？

A：

亲，是彩色触屏。

AppleWatchSeries4采用具备力度触控功能的LTPOOLED视网膜显示屏。

41.Q：

AppleWatchSeries4都有什么版本的？

A：

亲，这款手表有GPS版和GPS+蜂窝网络两个版本。

可以根据自身需要进行选择。

42.Q：

AppleWatchSeries4都有什么功能？

A：

可以主动进行健康监测，心率偏低和偏高时有预警通知，摔倒检测和SOS紧急联络功能等。

43.Q：

AppleWatchSeries4的显示屏有多大？

A：

亲，AppleWatchSeries4的屏幕大小在40mm以上，是迄今最大的AppleWatch显示屏。

44.Q：

AppleWatchSeries4充满一次电可以用多长时间？

A：

内置锂离子充电电池，最长可达18小时的使用。

电池使用时间依使用情况、蜂窝网络覆盖范围、配置和诸多其他因素可能有所差异，实际结果可能有所不同。

45.Q：

HomePod的尺寸是多少？

A：

亲，HomePod的尺寸是172mm*142mm。

尽管它的体积小巧，却能营造出既丰富饱满、又细腻入微的音质。

46.Q：

HomePod里面有几个麦克风？

A：

HomePod内置六个环形排列的麦克风，用来捕捉房间内的各种声音。

47.Q：

HomePod里面有芯片吗？

A：

亲，有的。

Apple设计的A8芯片将诸多出色的创新音响技术巧妙的融合于HomePod之中。

48.Q：

HomePod外壳是怎么设计的？

A：

HomPod采用无缝式网眼织物包覆设计，兼具优雅的美学外观和出众的声学性能。

49.Q：

HomePod有什么颜色的？

A：

亲，HomePod有深空灰色和白色。

两种颜色都很好看哦。

50.Q：

HomePod是干什么用的？

A：

HomePod是一款突破性的扬声器，它能根据自身所处的空间进行自动调节，无论摆放在哪个角落，都能带给你高保真的音效。

三、客户服务问题

四、@

买家1

亲，在吗？

恩恩，在的哦。

非常乐意为您解答！

售前

1.00

你们官方旗舰店是正品吗？

亲，AppleStore官方旗舰店所售商品均由Apple官方货仓统一发货，保证正品。

支持专卖店验货。

售前

1.00

你们支持七天无理由退换货吗？

Apple遵守中国三包规定，为AppleStore官方旗舰店消费者提供7天的退货服务。

收到商品的7天内（要求无人为损坏或缺失）是支持免费退货的（激活使用不影响哦）。

售前

1.00

我有个问题想咨询一下，你们的客服电话是多少？

亲，Apple官方热线电话400-666-8800。

售前

1.00

@

买家2

iphoneXSMAX现在有什么优惠活动吗？

亲，iphoneXSMAX售价9599。

现在下单可以享受蚂蚁花呗24期免息付款哦。

售前

1.00

你们默认快递是什么？

Apple和顺丰/EMS成立了合作专线，均和Apple签订过协议，走Apple专线物流。

售前

1.00

我们这好像没有顺丰快递，可以指定别的快递吗？

不可以的。

Apple和顺丰/EMS成立了合作专线，均和Apple签订过协议，走Apple专线物流，我们不支持指定快递，系统会根据地址匹配到最优方案。

售前

1.00

为什么我拍了这么长时间还没发货（现货商品）？

亲，请稍等。

这边帮您查询一下。

本店现货商品付款后三天内发出，请您耐心等待。

售前

1.00

@

买家3

我给你发链接的这款商品可以再优惠一点吗？

亲，真的无法再优惠了呢。

现在已经是最低价格，不议价了哦。

售前

1.00

现在拍下什么时候发货？

现货产品：

付款后三天内发货，快递会尽快安排。

非现货产品：

下单时在确认订单页面，会提示承诺发货时间，请以此为准哦。

售前

1.00

你们从哪里发货？

AppleStore官方旗舰店所售商品均有Apple官方货仓统一发货。

售前

1.00

有全国联保吗？

亲，有的。

我们所出售的所有Apple品牌产品为您提供1年的全国联保，如有需要可直接申请哦。

售前

1.00

@

买家4

iphoneXSMAX用的什么芯片？

亲，这款手机采用A12仿生芯片，是苹果迄今最强大、最智能的芯片，拥有新一代神经网络引擎。

售前

1.00

iphoneXSMAX怎么解锁？

采用先进的面容ID，只要看一眼就能解锁iphone、登陆APP或进行支付。

售前

1.00

你们是苹果的官方旗舰店吗？

亲，是的呢。

AppleStore官方旗舰店是Apple官方的直营店铺。

售前

1.00

如果我收货后发现不喜欢，申请退货运费由谁承担？

发货和退货均由Apple承担运费，您无需承担费用。

请您放心购买。

售前

1.00

@

买家5

现在最新款的苹果手机是什么？

亲，目前最新款的Apple智能手机是iphoneXSMax。

现在下单可以享受花呗24期免息付款哦。

售前

1.00

iphoneXSMAX是全面屏吗？

亲，是的。

iphoneXSMAX拥有iphone迄今最大的显示屏。

售前

1.00

你们开发票吗？

我们将提供普通发票，可用于报销、证明保修资格以及申请维修。

该发票在产品发货后单独邮寄到订单上的地址。

售前

1.00

我可以把发票内容换成办公家具吗？

亲，不可以。

发票内容一律只开您购买的商品明细，不支持修改。

售前

1.00

@

买家6

iphoneXSMAX现在有什么优惠活动吗？

亲，iphoneXSMAX售价9599。

现在下单可以享受蚂蚁花呗24期免息付款哦。

售前

1.00

现在店里所有产品都可以享受蚂蚁花呗免息分期吗？

亲，不是的。

本店现在只有iphoneXSMAX参与蚂蚁花呗免息分期的活动。

售前

1.00

iphoneXSMAX支持无线充电吗？

亲，可以的。

iphoneXSMAX采用玻璃背板，支持无线充电，并且充电速度更快。

售前

1.00

iphoneXSMAX都有什么颜色？

亲，这款手机有金色、银色和深空灰。

其中，金色和深空灰色外观的不锈钢边框采用先进的物理气相沉积着色工艺，使颜色和反射率与玻璃机身相得益彰。

售前

1.00

@

买家7

亲，在吗？

恩恩，在的哦。

非常乐意为您解答！

售前

1.00

现在店里所有产品都可以享受蚂蚁花呗免息分期吗？

亲，不是的。

本店现在只有iphoneXSMAX参与蚂蚁花呗免息分期的活动。

售前

1.00

为什么回复这么慢！

亲，不好意思。

让您久等了！

由于目前咨询量比较大，请先描述一下遇到的问题，这边会尽快为您解答哦。

售前

1.00

这款MacBookAir的性能怎么样？

MacBookAir尽管只有1.25千克，却满载重量级功能。

第八代IntelCorei5处理器提供强劲动力。

内存最高达16GB，即使打开多个软件也依然可以运转流畅。

售前

1.00

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买家8

ipadPro可以使用蚂蚁花呗分期付款吗？

亲，可以的。

使用蚂蚁花呗分期付款，最高可以分24期。

售前

1.00

ipadPro是屏幕尺寸是多大的？

ipadPro屏幕尺寸为12.9英寸。

采用全面屏设计，让整个ipadPro如同一片充满魔力的玻璃。

售前

1.00

你们官方旗舰店是正品吗？

亲，AppleStore官方旗舰店所售商品均由Apple官方货仓统一发货，保证正品。

支持专卖店验货。

售前

1.00

如果收到的商品有质量问题，退货运费由谁来承担？

在收到商品后，请第一时间仔细检查产品的外观，颜色和配置符合需求，如果发现任何疑问，请马上联系在线客服人员，等待Apple免费上门将商品取回。

售前

1.00

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买家9

这款MacBookAir有什么卖点？

亲，这款电脑配备绚丽的视网膜显示屏，由Apple全新创造的再生铝金属打造的机身，堪称环保中的典范。

售前

1.00

MacBookAir也是ios系统吗？

亲，不是的。

MacBookAir采用专为Mac打造的macOS系统。

这个系统采用了软硬件协同设计，功能更强大！

售前

1.00

MacBookAir是怎么解锁的呢？

MacBookAir采用触控ID进行解锁，只需要将手轻放在触控I