东方万里行白金卡旅客效劳标准.docx
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东方万里行白金卡旅客效劳标准
“东方万里行”白金卡旅客效劳标准
一、升级标准
会员在持续的12个自然月之内,积存所需的升级积分或升级次数,即可晋升至白金卡会员。
贵宾卡级
升级/续级
升级积分
升级次数
白金卡
160,000点
90次
(一)“东方万里行”白金卡会员资格有效期为持续12个自然月。
(二)“东方万里行”白金卡会员在卡品级有效期届满之日,如未达到本级别续级标准,贵宾品级逐次下降一级。
二、客服热线
客服中心为白金卡旅客开通专线,优先识别来电,接通率应不低于95%。
三、航班预定
(一)白金卡旅客在航班起飞前24小时提出申请,须保证其经济舱全价票(Y舱)订座
1.此条款保证定座仅限白金卡旅客本人;
2.适用航线:
东、上航实际承运的所有国内、国际及地域航线。
(二)奖励机票座位优先保障
航班起飞前48小时且对应舱等有空余座位的情形下,保证白金卡会员本人的奖励机票、奖励升舱座位申请。
1.适用舱位:
A\O\X;
2.适用航线:
东、上航实际承运的所有国内、国际及
地域航线。
四、免费升舱
(一)通用规定
1.免费升舱仅限白金卡旅客本人;
2.依照旅客客票显示的航段作为国际或国内航班的判定依据;
3.免费升舱仅限在东航(MU/FM)作为实际承运人的直达航班上办理;内部代码共享航班不办理免费升舱;适用舱位为东、上航实际承运航班除A\O\X舱外所有有价销售舱位;
4.每次升舱依照比原物理舱位品级上升一级执行;
5.白金卡旅客升舱后,免费行李额和飞行里程均按升舱前的舱位品级规那么执行;
6.升舱办理后,当航班发生不正常或机型变更,高舱位座位数不足时:
(1)优先确保原两舱购票旅客的座位;
(2)需要签转外航时,依照客票原舱位处置。
(二)国内航线升舱:
1.奢华头等舱(U舱)不属于国内航班升舱范围;
2.在符合升舱办理条件的航班上,白金卡旅客享有不限次数免费升舱,实施原那么是:
(1)利用空余座位
(2)依据旅客申请顺序,依照先到先得原那么办理
3.白金卡柜台与现头等舱值机柜台归并利用,白金卡旅客需要向柜台提出升舱申请;
4.地服部门接到旅客的升舱申请后,依照航班头等舱座位空余情形,在确信头等舱座位再也不开放销售后,以接收GOSHOW旅客的形式为其办理免费升舱手续;
5.经济舱升至头等舱,不升至虚拟公事舱;
6.国内航班升舱原那么上在地面办理,但在始发站委托代理人操作,无能力实施地面升舱的航班,且旅客在客舱内提出升舱需求的情形下,客舱乘务员以移动客舱设备中的旅客标识为要紧依据,参照登机牌会员标识为旅客办理免费升舱;
7.客舱内实施升舱时,如旅客数大于可利用座位
数时,依照登机牌上列明的登机序号之前去后安排升舱;
8.机上升舱时,乘务组须告知旅客不能确保提供头等舱餐食;如旅客预订特殊餐食,升舱后的餐食标准仍按原订座舱位的餐食标准;
9.关于有要客或其他特殊保障情形的航班,依照公司现行运行保障标准判定是不是实施升舱。
(三)国际/地域航线升舱
1.白金卡旅客享有每一年4次免费升舱,由营销委以电子升舱券的形式发放给旅客利用;
2.在航班头等舱或公事舱有空余座位的情形下,依照先到先得的原那么实施升舱;
3.白金卡旅客可通过客户效劳中心白金卡专线、东航官网及M网站、东航APP办理国际及地域航线的升舱手续;
4.国际/地域航线升舱全数采纳电子升舱券提早预定座位的方式实施,候机楼效劳柜台与客舱内不实施白金卡旅客升舱;
5.旅客利用升舱券后,退改签条件按原舱位规那么;
6.志愿退票视作志愿舍弃利用升舱券,不予退回;非志愿退票将退上升舱券至账户中可下次利用。
五、免费优选经济舱座位
为白金卡旅客本人提供免费优选经济舱座位。
六、机场效劳
(一)优先机场候补
1.为白金卡旅客提供优先机场候补效劳,旅客价值排序依次为VVIP、VIP*、VIP、白金卡、两舱、金卡、联盟超级精英、银卡、联盟精英、普卡、联盟普卡。
2.物理舱位不同时,高舱位旅客优先于会员旅客,物理舱位相同时,会员旅客优先于非会员旅客。
(二)优先值机、优先票台
1.白金卡柜台与头等舱柜台归并利用;
2.白金卡旅客可携一名同行者(乘坐当日东、上航航班)在头等舱值机柜台办理伺机手续;
3.在有条件的机场为旅客提供优先票台业务办理。
(三)优先候机、登机
1.白金卡旅客可携一名同行者(乘坐当日东、上航航班)进入公司指定的机场头等舱休息室候机休息。
2.有条件的机场,在出港联检区域(海关、卫检、边检、安检)设置专属优先通道,使白金卡旅客能够快速地办好联检手续。
3.在有条件的机场,停泊远机位的航班,为白金卡旅客提供专属摆渡车登机。
(四)行李效劳
白金卡旅客行李效劳同两舱旅客行李效劳标准,拴挂头等舱行李牌和SP标识;免费行李额的标准同金卡旅客标准。
七、客舱效劳
(一)个性化效劳:
为白金卡旅客提供基于专门话术的个性化沟通效劳。
(二)餐食机供品:
在标准配备之外,为乘坐经济舱的白金卡旅客提供“一条热毛巾、一瓶迎宾矿泉水、一份报纸、一双拖鞋”。
八、航班不正常效劳
(一)客服热线一对一效劳
1.打算性延误取消:
征求旅客意见,并进行改签改订;
2.临时性延误取消:
依照有关业务规那么(以不正常信息平台的时刻节点为准),旅客到现场前联络旅客进行改签改订,支撑无人航站的全时刻段旅客通知。
备注:
由于此项效劳需要研发相应系统作为支撑,在系统研发上线前,客服中心依照旅客来电后确保跟踪效劳的方式对白金卡旅客进行不正常航班后续效劳。
(二)旅客到现场办理手续后,由地服部门负责征求旅客意见并为旅客实施改签改订和后续效劳。
(三)由于公司缘故,发生临机会型变更,由地服部门按旅客价值排序优先为白金卡旅客办理相关手续。
(四)航班长时刻延误/取消达到补偿标准时,按两舱旅客的标准安排白金卡旅客的宾馆住宿及航班延误补偿。
九、旅客投诉
(一)白金卡旅客投诉全数录入投诉系统;
(二)客服中心全流程监督白金卡旅客投诉的调查处置进程;
(三)对白金卡旅客投诉,在了案后,确保不低于50%的旅客回访率。
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