第三章、饭店服务管理.ppt
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第三章、饭店服务管理.ppt
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第三章第三章饭店服务管理饭店服务管理主讲:
张传统主讲:
张传统1234案例分析案例分析:
雅高(雅高(ACCORACCOR)价值链管理)价值链管理2020世纪世纪8080年代中期,法国廉价旅馆业非常不景气年代中期,法国廉价旅馆业非常不景气,能力能力过剩。
雅高(过剩。
雅高(ACCORACCOR)的领导者要求公司管理层进行改)的领导者要求公司管理层进行改革,为顾客创造更多的价值。
革,为顾客创造更多的价值。
雅高的管理者发现,目标顾客的共同需求是雅高的管理者发现,目标顾客的共同需求是:
以低价格以低价格获得一夜良好睡眠。
获得一夜良好睡眠。
雅高的管理者向自己提出了雅高的管理者向自己提出了44个问题:
个问题:
11、本行业目前为顾客所提供的产品服务要素中,哪种、本行业目前为顾客所提供的产品服务要素中,哪种要素是应该取消的?
要素是应该取消的?
22、哪些要素提供的标准应减到行业标准之下、哪些要素提供的标准应减到行业标准之下;33、哪些要素提供的标准应升到行业标准之上、哪些要素提供的标准应升到行业标准之上;44、哪些要素是从未提供过但应由企业创造和提供的?
、哪些要素是从未提供过但应由企业创造和提供的?
通过分析回答这些问题,企业对下列问题有了明确通过分析回答这些问题,企业对下列问题有了明确的答案:
的答案:
11、在市场需求不断变化的情况下,提供哪些因素、在市场需求不断变化的情况下,提供哪些因素能真正地为顾客带来价值;能真正地为顾客带来价值;22、目前企业的价值提供系统在功能设计上哪些是、目前企业的价值提供系统在功能设计上哪些是过剩,哪些是不足的;过剩,哪些是不足的;33、企业有无可能找到新的能给顾客带来价值的源、企业有无可能找到新的能给顾客带来价值的源泉。
泉。
雅高公司提出了旅馆业新概念雅高公司提出了旅馆业新概念-1-1号计划:
取消高消号计划:
取消高消费的餐馆和豪华吸引人的休息室,减少部分服务,费的餐馆和豪华吸引人的休息室,减少部分服务,房间变小,陈设简单卫生,但建造质量高,隔音能房间变小,陈设简单卫生,但建造质量高,隔音能力强。
力强。
ll号计划给公司带来很大成本优势和竞争优势:
号计划给公司带来很大成本优势和竞争优势:
11)建造房间的单位成本下降一半。
)建造房间的单位成本下降一半。
22)人力资源成本从行业平均占销售收入)人力资源成本从行业平均占销售收入2525一一3535下降到下降到20%20%2323。
33)节省的成本使雅高得以改善顾客最看重的服务,)节省的成本使雅高得以改善顾客最看重的服务,以低价格优质服务称雄于法国二星级旅馆业。
以低价格优质服务称雄于法国二星级旅馆业。
案例分析案例分析新员工带来的投诉新员工带来的投诉饭店业竞争激烈,京城饭店人力资本不断增长。
寻找新的用工来饭店业竞争激烈,京城饭店人力资本不断增长。
寻找新的用工来源:
源:
实习生和新毕业生实习生和新毕业生。
假日某饭店开业数年,声誉很好,总经理非常重视服务质量反馈假日某饭店开业数年,声誉很好,总经理非常重视服务质量反馈报告。
然而近两三年,餐饮部报告。
然而近两三年,餐饮部33月到月到55月投诉明显增多。
今年月投诉明显增多。
今年44月月份,份,100100位西餐厅更是问题不断,餐厅李经理忙于处理各类投诉,位西餐厅更是问题不断,餐厅李经理忙于处理各类投诉,各组领班不断抱怨新员工悟性差,操作规范告几遍仍记不住。
某各组领班不断抱怨新员工悟性差,操作规范告几遍仍记不住。
某日总经理又收到一封投诉西餐厅的信。
日总经理又收到一封投诉西餐厅的信。
内容:
内容:
服务员不懂基本的西餐知识,听不懂食品名称,只好求助服务员不懂基本的西餐知识,听不懂食品名称,只好求助另外一个服务员;上菜时,另外一个服务员;上菜时,33份主盘又都上错,客人只好自己互份主盘又都上错,客人只好自己互相调换;斟啤酒时,酒液溢出许多,浸湿台布;撤空盘时,刀叉相调换;斟啤酒时,酒液溢出许多,浸湿台布;撤空盘时,刀叉掉到地毯上;整个用餐过程,服务无标准而言。
这是无法令人接掉到地毯上;整个用餐过程,服务无标准而言。
这是无法令人接受的经历,太令人失望,服务质量与收取的费用相距甚远!
受的经历,太令人失望,服务质量与收取的费用相距甚远!
投投诉诉问题是什么?
问题是什么?
李经理应该如何做?
李经理应该如何做?
问问题题11李经理忙于处理投诉,对新员工培训不重视。
李经理忙于处理投诉,对新员工培训不重视。
餐厅没有建立新员工培训及认证系统。
餐厅没有建立新员工培训及认证系统。
员工的知识、技能都存在问题。
员工的知识、技能都存在问题。
问问题题22李经理应该转变观念,将工作轻重缓急分类安排。
李经理应该转变观念,将工作轻重缓急分类安排。
李经理应与培训部经理协商,进行新员工培训,设计出李经理应与培训部经理协商,进行新员工培训,设计出培训体系。
培训体系。
服务时间观念管理服务时间观念管理预先控制、量化管理某某QQ四星酒店采用量化管理,在前厅服务中坚持四星酒店采用量化管理,在前厅服务中坚持“359359”标准标准入住接待限时入住接待限时33分钟,结账分钟,结账55分分钟,别墅区退房钟,别墅区退房99分钟,并对限制时间内的服务分钟,并对限制时间内的服务所达到了标准进行了说明。
所达到了标准进行了说明。
QQ酒店在实施阶段后,做了有效的宾客意见调查,酒店在实施阶段后,做了有效的宾客意见调查,受到客人的一致欢迎。
受到客人的一致欢迎。
启示?
启示?
启示启示:
服务时间观念管理:
服务时间观念管理1、以顾客满意为原则;、以顾客满意为原则;2、以简单易行为宗旨;、以简单易行为宗旨;3、定量定性相结合;、定量定性相结合;4、互相配套、自成体系;、互相配套、自成体系;饭店在强调服务标准中,要使服务标准量化,饭店在强调服务标准中,要使服务标准量化,即数字化、规范化、细节化。
即数字化、规范化、细节化。
饭店服务质量的重要性饭店服务质量的重要性11、饭店出售的产品是适销对路的服务。
、饭店出售的产品是适销对路的服务。
22、饭店必须以服务质量求生存、求信誉、赢得市场、饭店必须以服务质量求生存、求信誉、赢得市场、赢得效益。
赢得效益。
33、作为管理者和从业者,必须强化服务意识和质量意、作为管理者和从业者,必须强化服务意识和质量意识。
识。
44、只有认识到服务质量的重要性、只有认识到服务质量的重要性,才能更好地理解才能更好地理解“顾顾客满意度客满意度”、“顾客美誉度顾客美誉度”的重要性。
的重要性。
引入引入一、饭店服务质量11、有关质量概念、有关质量概念22、饭店服务质量、饭店服务质量33、饭店服务质量特性、饭店服务质量特性有关服务质量概念有关服务质量概念1、有关质量概念:
、有关质量概念:
质量:
国际标准化组织(质量:
国际标准化组织(ISO)的定义,认为质)的定义,认为质量是指产品、服务、活动、过程、组织或体系满量是指产品、服务、活动、过程、组织或体系满足顾客和其他受益人的显性需要和隐含需要的能足顾客和其他受益人的显性需要和隐含需要的能力的总和。
力的总和。
显性需要:
指按照合同规定、法律法规、规章制显性需要:
指按照合同规定、法律法规、规章制度、技术规范、质量标准等所规定的要求。
度、技术规范、质量标准等所规定的要求。
隐含需要:
指顾客和受益人的期望、人们所公认隐含需要:
指顾客和受益人的期望、人们所公认的、不言而喻或不明确表达的需要。
的、不言而喻或不明确表达的需要。
服务质量服务质量:
服务质量:
是指服务产品能够满足规定的显性需是指服务产品能够满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和。
要和潜在的隐含需要的能力的总和。
服务需要分类:
有形服务需要(服务的物质需要)服务需要分类:
有形服务需要(服务的物质需要)和无形服务需要(服务的精神需要)。
和无形服务需要(服务的精神需要)。
服务的精神需要:
服务的精神需要:
指宾客在接受服务时是带有思指宾客在接受服务时是带有思想和感情的,因此需要从服务过程中得到热情、想和感情的,因此需要从服务过程中得到热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、理解、安慰等诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、理解、安慰等精神上的满足。
精神上的满足。
服务的物质需要:
服务的物质需要:
宾客还需要通过服务得到物美宾客还需要通过服务得到物美价廉、及时周到、安全卫生、舒适方便等物质上价廉、及时周到、安全卫生、舒适方便等物质上的满足。
的满足。
2、饭店服务质量、饭店服务质量饭店服务质量:
是指饭店以其所拥有的设施设备饭店服务质量:
是指饭店以其所拥有的设施设备为依托,为宾客提供的服务能达到规定效果和满为依托,为宾客提供的服务能达到规定效果和满足宾客需要的能力与程度。
足宾客需要的能力与程度。
饭店服务质量分类:
包括硬件质量和软件质量。
饭店服务质量分类:
包括硬件质量和软件质量。
硬件质量:
与设施有关的。
硬件质量:
与设施有关的。
软件质量:
与人有关的。
软件质量:
与人有关的。
硬件质量硬件质量硬件服务质量:
硬件服务质量:
凡是与饭店设施设备等实物有关的并可凡是与饭店设施设备等实物有关的并可以用客观的数字指标度量的质量。
以用客观的数字指标度量的质量。
硬件服务质量主要包括:
硬件服务质量主要包括:
设备设施质量:
设备设施质量:
服务项目的设置合理性、设备设施配置服务项目的设置合理性、设备设施配置的舒适性、设备设施的完好程度。
的舒适性、设备设施的完好程度。
实物产品质量实物产品质量:
餐饮产品、客用品、商品购物等质量;:
餐饮产品、客用品、商品购物等质量;环境氛围质量:
环境氛围质量:
环境装饰美化、服务设施布局、灯光音环境装饰美化、服务设施布局、灯光音响、室内温度的适宜程度等;响、室内温度的适宜程度等;后套服务质量:
后套服务质量:
对客服务相关的各环节、各部门管理工对客服务相关的各环节、各部门管理工作、技术工作和组织工作的好坏;作、技术工作和组织工作的好坏;硬件质量绝地这饭店服务供给能力的高低。
硬件质量绝地这饭店服务供给能力的高低。
硬件质量:
如电视、装修、床上用品硬件质量:
如电视、装修、床上用品软件质量软件质量定义:
凡是与人的活动有关,主要由客人主定义:
凡是与人的活动有关,主要由客人主观判断的质量。
观判断的质量。
主要包括:
主要包括:
服务态度、服务技巧、服务方式、服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼节礼貌、清洁卫生服务效率、礼节礼貌、清洁卫生等;等;顾客对饭店产品质量的认识,主要是通过顾顾客对饭店产品质量的认识,主要是通过顾客的感官感知服务质量,其中饭店软件服务占客的感官感知服务质量,其中饭店软件服务占主导地位。
主导地位。
饭店软件质量:
环境气氛、服务效率、言谈举止饭店软件质量:
环境气氛、服务效率、言谈举止温馨的客房温馨的客房33、饭店服务的质量特性、饭店服务的质量特性1)功能性)功能性2)经济性性3)安全性)安全性4)时间性性5)舒适性)舒适性6)文明性)文明性11)功能性)功能性让客人吃得好客人吃得好住得舒服住得舒服玩得痛快玩得痛快处处感到开心和方便,达到很好的感到开心和方便,达到很好的享受和休息效果。
享受和休息效果。
22)经济性)经济性顾客为得到不同程度的服务所需要支付顾客为得到不同程度的服务所需要支付的费用是不是合理、合算。
的费用是不是合理、合算。
经济是相对于所得到的服务需求质量的,经济是相对于所得到的服务需求质量的,与功能性、安全性、及时性、舒适性等与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。
密切相关的。
33)安全性)安全性安全性包括物质和精神两个方面,表现在:
安全性包括物质和精神两个方面,表现在:
顾客生命不受到危害;顾客生命不受到危害;健康精神不受到伤害;健康精神不受到伤害;钱财物不受到损失。
钱财物不受到损失。
服务安全管理的重点:
服务安全管理的重点:
服务设施的安全到服务设施的安全到位、维修和保养、食品和环境的卫生,保位、维修和保养、食品和环境的卫生,保安队伍建设等。
安队伍建设等。
44)时间性)时间性时间性包括及时、准时和省时三方面。
时间性包括及时、准时和省时三方面。
及时,顾客需要服务,及时提供。
及时,顾客需要服务,及时提供。
准时,顾客要求某些服务是准时的。
准时,顾客要求某些服务是准时的。
省时,顾客为了
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