万盛国际饭店淡季培训方案.docx
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万盛国际饭店淡季培训方案
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万盛国际饭店淡季培训方案
一、培训目的
为了提高员工的基本素质,全面挖掘饭店员工的潜能,调动员工的积极性,进而提高员工的劳动能力和劳动生产效率。
制定并执行一套科学、系统、有层次的培训方案,落实饭店人才培养计划,建立与宾馆经营管理相适应的人才库,最终为宾馆经营目标提供人力保障。
二、培训宗旨和原则
(一)培训宗旨
员工要无一例外地参加饭店安排的培训和教育活动。
员工未经过培训不可以上岗;培训考核不合格不准上岗。
教育和培训是饭店给予员工的最高福利。
(二)培训原则
1、标准性:
不同岗位的培训工作,都要按照饭店的各项工作规范与标准进行培训。
2、层次性和连续性:
根据员工岗位、职务、级别的不同,要求掌握的知识、技能不同,培训工作要有不同层次、深度与广度;
3、目的性:
通过培训工作可提升员工的职业素质、职业观念和职业意识,提高员工的工作能力。
4、理论联系实际性:
培训工作坚持以专业实操方式为主,通过实践,将所学的理论知识运用到实际工作中,在实
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践中不断深化理论水平,提高员工素质,提高管理水平。
三、培训的内容和方法
1、管理人员培训。
管理人员培训要求领班以上管理人员参加,培训内容包括管理创新、领导艺术、职业经理人素质提升、人力资源管理、经济法规等。
培训以电教为主,辅以老师授课。
2、专业技术培训。
专业技术培训要求后勤部门相关技术人员参加,培训内容主要包括设备管理方法、强电、弱电、水暖、锅炉等相关知识。
培训以部门经理授课为主,自学为辅。
3、岗位技能培训。
技能培训主要是各部门针对。
培训采取理论与实践相结合的方式进行。
4、综合培训。
综合培训要求饭店全员参加,培训内容主要是饭店制度、安全管理、法律法规、服务礼仪等。
培训由饭店办公室统一安排人员授课,分期分批进行,可以和岗位技能培训相结合。
四、总体时间安排
计划从12月1日开始,12月底全部结束。
具体培训时间和地点见《培训计划表》。
五、考核办法
1、过程考核。
以到课率、课堂笔记和课堂纪律考核参训人员的学习态度,学习态度占百分之二十。
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2、书面测试。
以笔试的形式,检验参训人员的学习效
果,笔试成绩占百分之八十。
3、考试时间。
2016年12月31日下午15:
30——17:
00.
综合培训计划表
时间
内容
参加人员
地点
责任人
12月
(15:
00-
8日
18:
00)
饭店规章制度
全体员工
培训教室
马晓丽
12月
(15:
00-
12日
18:
00)
饭店服务礼仪
(一)
全体员工
培训教室
马晓丽
12月
(15:
00-
19日
18:
00)
敦煌旅游知识
全体员工
培训教室
马晓丽
12月
(15:
00-
22日
18:
00)
饭店服务礼仪
(二)
全体员工
培训教室
马晓丽
12月
(15:
00-
27日
18:
00)
饭店安全知识
全体员工
培训教室
马晓丽
时间
内容
参加人员
地点
讲课人
12月5日
(19:
00—20:
30)
1.酒店的定义
2.酒店的等级与类别
前厅部全体员工
培训教室
黄莎
12月6日
(19:
00—20:
30)
1.前台的特点;2.前台的作用
3.前台的任务;4.前台的推销技巧
5.注重仪容仪表的重要性
6.礼节、礼貌
前厅部全体员工
培训教室
黄莎
12月7日
(19:
00—20:
30)
1.客房预定的作用
2.客房预定的渠道(直接/代理)
3.客房预定的方式
4.预定的种类
5.客房预定的操作程序
(1)电话预定的操作程序
(2)传真预定的操作程序
(3)OTA预定的操作程序
(4).VIP预定的操作程序(何为VIP?
含义、谁是VIP、VIP的等级)
前厅部全体员工
培训教室
黄莎
时间
内容
参加人
员
地点
讲课人
12月8日
(19:
00—20:
30)
1.接受预订的程序
2.超额预定:
(超额数量的确定、超订过度的补救措施、订房纠纷处理,订房纠
纷诱因及处理)
3.、跟踪预定并作好记录一一确认预订
4•、预订的核对
5.、预订更改
6•、预订取消
7•、预订未到的客人
8•、抵店准备
前厅部
全体员
工
二楼小会议室
黄莎
12月9日
(19:
00—20:
30)
1.前台接待服务概念
2.人员配置
3.前台接待员岗位职责和工作内容
前厅部
全体员
工
二楼小会议室
黄莎
12月10日
(19:
00—20:
30)
1.前台接待工作细则:
(1)交接并处理前天的工作情况
(2)了解并处理当天的主要工作
(3)前厅物品的使用情况
2.前台接待标准程序
(1)接听电话
(2)办理入住
(3)收银员岗位职责
前厅部
全体员
工
二楼小会议室
黄莎
12月13日
(19:
00—20:
30)
1.礼宾部概述及岗位职责
2.礼宾部工作程序与标准
(1)迎候宾客
(2)开车门和问候
(3)为客人装卸行李
(4)等候客人办理入住或退房手续
(5)护送客人进电梯到房间
(6)引导客人进入房间
(7)行李寄存
(8)换房程序
(9)客遗物品的登记与保管
前厅部全体员工
二楼小会议室
黄莎
时间
内容
参加人员
地点
讲课人
12月14日
(19:
00—20:
30)
1.前厅礼仪之微笑服务
(1)微笑的特性
(2)饭店微笑的重要性:
(微笑练习、咬筷子训练微笑、五个一样、微笑与健康)
2.前厅礼仪之电话礼仪
(1)礼貌用语及不礼貌用语
(2)接听电话原则
(3)接电话前的准备及注意事项
(4)复述客人的需求并做记录,礼貌回答客人的问题
(5)通话完毕
前厅部全体员工
培训教室
黄莎
12月15日
(19:
00—20:
30)
1.前厅接待之接待服务
(1)接一照顾二招呼二
(2)服务细则
前厅部全体员工
二楼小会议室
黄莎
(3)十字服务用语、五声服务、服
务九要点
2.总台问询服务礼仪
12月16日
(19:
00—20:
30)
1、前厅部各班次工作内容(早班、中班、夜班、夜审)
2、处理投诉(客人为什么投诉、有效处理投诉的技巧、有效处理投诉
的意义)
3、案例分析
前厅部全体员工
二楼小会议室
黄莎
12月17日
1.境外证件知识:
境外人员、护照、
前厅部全体员工
二楼小会议室
黄莎
Visa签证、台湾居民来往大陆通行
证(台胞证、港澳居民来往内地通行
(19:
00—20:
30)
证(港澳通行证)
2.十个习惯,你知道
吗?
12月20日
(19:
00—20:
30)
1.OTA操作的注意事项及相关知识
前厅部全体员工
二楼小会议室
黄莎
2.销售部培训计划
时间
内容
参加人员
地点
讲课人
12月21日
(19:
00—20:
30)
前厅央语()
前厅部全体员工
培训教室
陈海霞
12月23日
(19:
00—20:
30)
前厅英语
(二)
前厅部全体员工
培训教室
陈海霞
12月27日
(19:
00—20:
30)
前厅培训知识回顾总结
前厅部全体员工
培训教室
咼业丽
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- 万盛 国际饭店 淡季 培训 方案