塑造五星级客户服务体系与优质客户服务技巧提升.docx
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塑造五星级客户服务体系与优质客户服务技巧提升
PD-020 塑造五星级客户服务体系与优质客户服务技巧提升
【课程背景】一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力,但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间,可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好。
近年来,企业品牌危机频频爆发,令人扼腕叹惜!
三鹿的“奶粉事件”、锅王胡师傅“无烟锅虚假宣传事件”、LG的空调“翻新事件”、西门子“贿赂丑闻”、肯德基的“苏丹红一号”事件、宝洁的“SK-II事件”、雀巢的“碘超标事件”、“欧典事件”等等……
【课程对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
【课程目标】研讨客户会投诉的原因;客户投诉的几种类型;处理投诉的方法与策略;讨论顾客服务中的投诉处理,以及服务危机对策;了解消费者保护法的相关规定,走进投诉现场,进行角色扮演;只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚;帮助学员更好的了解和理解客户;了解客户服务技巧和原则;善于从过失中尽快恢复并总结教训;提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
【课程大纲】
第一部分:
投诉是金——正确认识客户投诉
游戏:
名片
讨论:
客户投诉产生的原因
分享:
客户投诉产生的目的
客户投诉产生的好处
企业流失客户的主要原因
第二部分:
处理客户投诉的方法
分享:
处理投诉的基本方法
处理升级投诉的技巧
处理疑难投诉的技巧
提炼:
“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;
处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
案例分析:
总结与演练处理客户抱怨的六步绝招;
角色扮演:
演练接待投诉的CLEAR技巧
分享:
处理顾客投诉与抱怨的方法
讨论:
重大投诉处理
不回避并找出原因
正视投诉追根究底
练习:
绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合,运用团队解决问题
处理抱怨设定目标
协调与处理
总结:
前事不忘,后事之师
案例:
松下的客户抱怨中心
第三部分:
提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
测试练习:
性格测试
分析:
人际风格的分类
分享:
各类型人际风格的分析与应对技巧
接触技巧----建立亲和力的技巧
赞扬技巧
拒绝技巧
言谈禁忌?
聆听技巧
探询技巧
呈现的技巧
谈判与达成技巧
案例:
苍蝇的故事
第四部分、企业品牌服务危机处理
案例分析:
“奶粉事件”
小组讨论:
服务危机还是市场危机
分享:
危机发生前:
“出头鸟”的生存之道
危机发生时:
“醉翁之意不在酒”
危机过后:
“君子善假于物”
辅助:
与顾客投诉相关的法律问题
总结研讨
第五部分、培养积极主动的服务意识
破冰行动:
认识你、我、他
讨论:
现代竞争领域分析
分享:
什么是服务意识?
练习:
优质的客户服务表现
测试:
服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
小组研讨:
客户为何不满?
第六部分、构建一流的客户服务体系
分享:
构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
练习:
小组拼词汇
案例分析:
客户服务体系的框架与案例
小组研讨:
著名企业的客户服务体系案例研讨
分享:
优化服务流程
不同意义下的服务流程含义
服务流程优化的主要途径和要点
案例分析:
海尔服务模式
分享:
提升服务标准
讨论:
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
分享:
服务标准提升的方向
服务标准提升与完善的机制保障
分享:
控制服务质量
影响服务质量控制的四个环节
服务质量评估的基本方法
看看我的行为是如何影响服务质量的
现场演练:
问题导向
第七部分、客户满意度与忠诚度管理
分享:
影响客户满意度的三个原因:
◆产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
◆产品/服务本身的质量(quality);
◆价格(price)。
讨论:
客户满意度提升与客户服务的密切关系。
分享:
客户挽留策略。
建立客户忠诚度的核心纽带。
忠诚客户到客户忠诚。
确定客户忠诚的评价标准。
案例参考:
雪津客户满意度报告
练习:
品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
分享:
客户忠诚分类与价值差异分析。
保持培育客户忠诚度的管理。
客户流失的预警信息分析。
案例研讨:
联想客户满意度分析
第八部分、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
案例研讨:
ALLNE店的客户期望分析
分享:
学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值;
只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
讨论:
如何了解客户的期望值
案例分析:
肯德基的客户期望值管理
第九部分、客户服务人员的能力提升
游戏:
客户到底要买什么
角色演练:
6个服务情景演练
分享:
服务代表的能力
A--AuthorityAction
E--Education
H--Humor
L--Listen
N--Needs
P--Passion
S--ServiceSmartSmile&Speech
分享:
客户服务代表的素质---3H1F
HeadHeartHandFoot
第十部分、电话沟通的技巧
讨论:
电话沟通前的准备工作
电话沟通的一般流程
分享:
接电话的技巧
案例分析:
呼叫中心的电话接待
拨打电话的技巧
优质电话服务
接待客户的技巧
客户服务的3A技巧
◆态度-Attitude(礼仪)
◆方法-Approach(语言)
◆表现-Appearance(外观)
分享:
语言表达技巧
研讨练习:
客户服务过程中常见场合下的应答
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你”
分享:
倾听的技巧
◆抱着热情与负责的态度来倾听
◆倾听时要避免的干扰
◆做一个主动的倾听者
案例:
冰淇淋与汽车启动的故障
分享:
推荐的技巧
游戏:
难缠的客户
第十一部分、认识和应对客户流失问题
分享:
衡量标准在客户手中
练习:
运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法来检测客户满意、期望
体会:
把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;
第十二部分、企业服务品牌
分享:
优质的客户服务是最好的企业品牌
讨论:
客户服务对于一个企业有什么意义?
分享:
只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
牢固树立服务品牌。
创造企业品牌
案例分析:
DELL
分享:
◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
◇客户叛离是一种严重的传染病
◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
◇老客户=更少的费用
◇老客户=丰厚的利润
◇行动计划
总结研
PD-014 职业精神与敬业心培训
【课程对象】职业人士
【课程受益】1、忠于工作,以工作为荣,全身心地投入;
2、忠于企业,认同企业文化,虔诚地为企业服务;
3、忠于职守,专注于工作目标,竭尽全力实现目标;
4、任劳任怨、无私奉献,一切以工作为重,不计较个人得失;按规律办事;
5、清晰认识自己的责任,能力再强,没有好的心态,潜能就不会充分发挥出来;
6、认识到更多的承担责任,正是你发挥的机会,也是你发展的真正开始;
7、心存一颗感恩的心。
课程大纲
一、职业精神
1. 态度决定一切
2. 职场成功的要素
3. 观念和心态不同,结果就不同
4. 企业需要的职业精神
5. 主动、忠诚、责任、服从、协作、敬业
6. 忠于公司就是忠于自己
7. 与企业同舟共济
8. 对企业要有服务的心态
二、观念决定行为
1. 心智模式检视
2. 固有的信念、固有的行为模式
3. 审视现有的心智模式:
幸运、客观条件…
4. 建立全新的观点
5. PARADIGNSHIFT
6. 习惯的定义:
知识、技能、意念
7. 习惯是知识、技能和欲望运作时的交集
8. 习惯的养成有赖于三个要素的均衡发展
三、形成良好的工作习惯
1.以终为始,建立工作目标
2.先构思后行动
3.重视工作的条理性
4.清醒认识你在为谁工作
5.赢利来自于为企业创造价值
6.追求卓越的工作品质
四、接受工作委派的技巧
● 接受工作委派的步骤
● 接受工作委派的要点
五、团队意识与归属感
● 高绩效团队的特征
● 如何改善沟通效果
● 如何更好地协作
● 与企业同进退的精神
六、自我激励和管理
● 做好自我管理
● 关怀别人
● 永远心存感激
【课程形式】讲师讲解、案例分析、模拟演练,互动性、参与性、实操性强
【课程时间】1天
PD-005 员工心灵“5S”洗礼---- 如何加强员工的心态建设
【课程前言】
在现实社会生活中,企业许多员工只追逐利益,开口、闭口只谈钱,只要求自己有利益,不管公司要效益。
对自己的财物非常爱惜,对公司的财产随意浪费。
作为消费者,他们买物品对质量非常挑剔,对公司的产品质量却得过且过。
公司许多订单完不成,可员工依然要请事假。
甚至部分管理人员也不能端正自己的心态,不能以身作则,如何改变、改造他们的心态?
加强他们的职业道德,是企业管理的首要也是许多企业最迫切的问题。
反之,员工与企业愈走愈远,甚至成为企业的“敌人”,导致“双输”。
【课程收益】
通过本课程的宣讲,大量的案例让学员深刻铭记,从心灵上产生震撼,剔除不良的心态,回归正确的心态,从而积极的工作。
【课程特色】
案例故事+角色扮演+游戏+案例分析+测试+课堂作业+课后心得
【课程大纲】
第一篇章导入篇
问题思考
1) 你理解:
不要问企业为你做了什么,而要问你为企业做了什么吗?
2) 除了你拿到手的工资外,你知道企业还为你付出了什么吗?
3) 你真的了解你自己与企业的关系吗?
如果你对企业不满,你站在老板的角度思考一些问题了吗?
讨论+问答
第二篇章心态篇
心灵5S之整理篇
1) 净心树立正确的价值观、人生观、职业观,剔除不良的观点和习气
2) 忠心员工应如何忠于企业、忠于上司、忠于同事、忠于下属、忠于工作、忠于公司财产、忠于公司荣誉
心灵5S之整顿篇
3) 雄心员工应有积极向上的心态,如何规划自己的职业生涯
4) 责任心如何干一行,爱一行,责任心体现在哪些方面
5) 细心如何用心开展你的工作、如何从细节发现你的客户需求
心灵5S之清扫篇
6) 热心对待产品、人、客户的态度,如何与同事相处、如何关心新员工
7) 耐心如何持续不断培养员工使其与公司文化具有一致性
心灵5S之清洁篇
8) 信心提升员工AQ的能力、如何应对困难
9) 恒心追求精益求精的管理、如何坚强你的EQ
心灵5S之素养篇
10) 虚心如何具备“归零”心态,如何提升学习力,不断充实自我,如何向“前辈”取经,如何向“新人”取教
11) 平常心如何面对挫折与荣誉,如何面对表扬和批评,如何面对成绩与失败
12) 感恩心如何树立感恩老板、感恩客户、感恩同事、感恩失败、感恩对手的心态
课程总结:
讲师回顾+学员总结
PD-001 员工职业化培训
【课程背景】要提高工作品质之前必须先提高人员的素质,提高企业员工素质,必须从员工职业化入手。
本课程旨在帮助企业全方位的培养员工职业化素质,提高企业员工的团队精神、合作能力、学习能力、职业道德修养以及员工在工作中必备的工作方法、沟通技巧、商务礼仪、情绪控制等诸多技能。
【课程对象】企业员工
课程大纲
第一讲:
积极的心态
1.职业新开始的信念
2.企业认同感:
认识企业、认同企业文化、认识岗位责任
3.优秀职业人的十种积极态度
4.优秀职业人的综合素质
第二讲:
职业生涯目标规划
1. 为什么要搞职业生涯规划
2. 制定职业生涯规划应遵循哪些原则
3. 职业生涯规划应考虑哪些因素
4. 职业生涯管理
第三讲:
科学的工作方法
1. 以科学的方法进行工作
2. 秉持强烈的"目的意识"及"问题意义"
3. 任何小事都不要忽略了创意
4. 接受命令的三个步骤
5. 解决问题的九个步骤
第四讲:
有效沟通的技巧
1. 理解沟通的过程
2. 避免沟通的障碍
3. 在沟通中运用聆听、反馈等技巧
4. 理解并合理运用沟通的模式
5. 掌握对话沟通技巧
第五讲:
团队建设与人际关系
1. 团队和群体的区别
2. 团队成员的角色
3. 团队不可或缺的三种角色
4. 团队成员的责任和义务
5. 与同事、上司、下属相处之道
第六讲:
专业形象
1. 着装的TOP原则
2. 职业衣着礼仪
3. 形体礼仪:
站姿坐姿行姿表情微笑肢体语言
第七讲:
商务礼仪
1. 握手的礼仪
2. 介绍的礼仪
3. 交换名片的礼仪
4. 电话沟通的礼仪
5. 如何提高自身的礼仪素养
第八讲:
情绪控制与压力缓解
1. 压力的危害
2. 压力的诱因
3. 战胜压力
6. 业余生活调节
【课程形式】讲师讲解、案例分析、模拟演练、小组学习与专题练习
PD-004 五星级客户服务技巧提升
【课程背景】一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力,但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间,可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好。
近年来,企业品牌危机频频爆发,令人扼腕叹惜!
三鹿的“奶粉事件”、锅王胡师傅“无烟锅虚假宣传事件”、LG的空调“翻新事件”、西门子“贿赂丑闻”、肯德基的“苏丹红一号”事件、宝洁的“SK-II事件”、雀巢的“碘超标事件”、“欧典事件”等等……
【课程对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
【课程目标】研讨客户会投诉的原因;客户投诉的几种类型;处理投诉的方法与策略;讨论顾客服务中的投诉处理,以及服务危机对策;了解消费者保护法的相关规定,走进投诉现场,进行角色扮演;只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚;帮助学员更好的了解和理解客户;了解客户服务技巧和原则;善于从过失中尽快恢复并总结教训;提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会
课程大纲
第一章投诉是金——正确认识客户投诉
◆ 游戏:
名片
◆ 讨论:
客户投诉产生的原因
◆ 分享:
客户投诉产生的目的
客户投诉产生的好处
企业流失客户的主要原因
第二章处理客户投诉的方法
◆ 分享:
处理投诉的基本方法
处理升级投诉的技巧
处理疑难投诉的技巧
◆ 提炼:
“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度
处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
弹回式服务弥补技巧(BouncingBack)
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
◆ 案例分析:
总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
◆ 角色扮演:
演练接待投诉的CLEAR技巧
◆ 练习:
优质的客户服务表现
◆ 测试:
服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
◆ 小组研讨:
客户为何不满
第五章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
◆ 案例研讨:
ALLNE 店的客户期望分析
◆ 分享:
学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值
只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户
◆ 讨论:
如何了解客户的期望值
◆ 案例分析:
肯德基的客户期望值管理
第六章 客户服务人员的能力提升
◆ 游戏:
客户到底要买什么
◆ 角色演练:
6个服务情景演练
◆ 分享:
服务代表的能力
Ø A-- Authority Action
Ø E-- Education
Ø H-- Humor
Ø L-- Listen
Ø N-- Needs
Ø P-- Passion
讨论:
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
分享:
服务标准提升的方向
服务标准提升与完善的机制保障
第三章提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
◆ 测试练习:
性格测试
分析:
人际风格的分类
◆ 分享:
各类型人际风格的分析与应对技巧
✓ 接触技巧----建立亲和力的技巧
✓ 赞扬技巧
✓ 拒绝技巧
✓ 言谈禁忌
✓ 聆听技巧
✓ 探询技巧
✓ 呈现的技巧
✓ 谈判与达成技巧
◆ 案例:
苍蝇的故事
第四章 培养积极主动的服务意识
◆ 破冰行动:
认识你、我、他
◆ 讨论:
现代竞争领域分析
◆ 分享:
什么是服务意识
✓ 分享:
控制服务质量
影响服务质量控制的四个环节
服务质量评估的基本方法
看看我的行为是如何影响服务质量的
◆ 现场演练:
问题导向
第七章电话沟通的技巧
◆ 讨论:
电话沟通前的准备工作
电话沟通的一般流程
◆ 分享:
接电话的技巧
◆ 案例分析:
呼叫中心的电话接待
拨打电话的技巧
优质电话服务
接待客户的技巧
客户服务的3A技巧
1)态度-Attitude (礼仪)
2)方法-Approach(语言)
3)表现-Appearance (外观)
◆ 分享:
语言表达技巧
◆ 分享:
倾听的技巧
1)抱着热情与负责的态度来倾听
2)倾听时要避免的干扰
3)做一个主动的倾听者
◆ 案例:
冰淇淋与汽车启动的故障
◆ 分享:
推荐的技巧
总结研讨
PD-022 职业素养与工作技能提升训练
【课程目标】使学员掌握正确的工作态度和职业素养;解决员工的工作误区;掌握如何进行工作沟通、时间管理、目标管理、计划管理、问题分析与解决等多项工作技巧。
【适用对象】新入职人员
【培训时间】2天,共12课时
【课程内容】
第一讲职业精神
1、 企业需要的职业精神
2、 态度决定一切
Ø 职场成功的要素
Ø 观念和心态不同,结果就不同
Ø 成长的三个层次:
依赖、独立、互赖
Ø 影响人生命运的七个习惯
第二讲工作沟通技巧
1、 有效沟通的三要素
2、 工作沟通的障碍和常见问题
3、 有效沟通的要点
4、如何与不同类型的同事沟通
5、怎样与上级沟通
6、怎样与同级沟通
7、怎样与下属沟通
第三讲接受工作委派的技巧
1、 接受工作委派的步骤
2、 接受工作委派的要点
第四讲时间管理的技巧
1、时间管理存在的问题
2、时间不够用的原因
3、时间管理的发展历程
4、时间管理的方法
5、时间管理体系
6、日计划五步法
第五讲目标与计划管理的技巧
1、 目标管理的意义
2、 目标管理的常见问题
3、 目标管理的原则
4、 目标管理的体系
5、 目标设定的技巧
6、 目标制定的步骤
7、 计划的种类和要素
10、计划的特点
11、计划的步骤
第六讲分析问题和解决问题的技巧
1、 什么是问题
2、 为什么要解决问题
3、 分析与解决问题的流程与六个步骤
4、 分析与解决问题的工具
5、 解决问题中应注意的问题
第七讲团队建设
1、 为什么需要团队
2、 有效授权团队发展的5个阶段
3、 团队冲突的5种处理方式
4、 团队角色的认知
5、 如何建立信任
6、 如何超越自我
7、 高绩效团队的特征
- 配套讲稿:
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