第3章前厅部客房销售管理.ppt
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第3章前厅部客房销售管理.ppt
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第第3章章饭店前厅饭店前厅客房销售管理客房销售管理第第3章章饭店前厅客房销售管理饭店前厅客房销售管理n第一节第一节客房的状态客房的状态n第二节第二节客人入住登记客人入住登记n第三节第三节前台分房及销售技巧前台分房及销售技巧n第四节第四节前台客帐管理前台客帐管理n第五节第五节前台客史档案的建立与管理前台客史档案的建立与管理教学要求教学要求n了解客房的状态了解客房的状态n熟悉前台客帐管理;前台客史档案的建立熟悉前台客帐管理;前台客史档案的建立与管理与管理n熟悉并掌握客人入住登记、前台分房及销熟悉并掌握客人入住登记、前台分房及销售技巧售技巧n重点与难点重点与难点n重点:
重点:
n客房的状态客房的状态n客人入住登记的程序客人入住登记的程序n熟悉前台客帐管理熟悉前台客帐管理n难点:
难点:
n客房的状态客房的状态n前台分房及销售技巧前台分房及销售技巧n第一节第一节客房的状态客房的状态n一、客房状态的定义和作用一、客房状态的定义和作用n二、客房状态的主要类型二、客房状态的主要类型n三、客房状况显示三、客房状况显示n四、客房常用房态的转化与核对四、客房常用房态的转化与核对第一节第一节客房的状态客房的状态n一、客房状态的定义和作用一、客房状态的定义和作用n1定义:
指饭店的客房随着客人入住、逗留、定义:
指饭店的客房随着客人入住、逗留、离去、预订以及饭店内部工作的需要等情离去、预订以及饭店内部工作的需要等情况,在某一时刻所处的状态。
况,在某一时刻所处的状态。
n2作用:
是做好饭店销售及提高接待水平的作用:
是做好饭店销售及提高接待水平的前提。
前提。
第一节第一节客房的状态客房的状态n二、客房状态的主要类型二、客房状态的主要类型n1常用房态常用房态n2其他重要房态其他重要房态第一节第一节客房的状态客房的状态n1常用房态常用房态nVC房(房(VccantClean)VD房房(VccantDirty)nOC房房(OccupiedClean)OD房房(OccupiedDirty)n保留房保留房(Blocked)客人房客人房(Occupied)n空房空房(Vccant)E/D(ExpectDeparture)房房第一节第一节客房的状态客房的状态n2其他重要房态其他重要房态nOOO房房(OutofOrder)SO房房(SleepOut)nNB房房(OccupiedwithNoBaggage)nDND房房(DoNotDisturbRoom)nMUR房房(MakeUpRoom)nVIP房房(VeryImportantPerson)nLSG房房(LongStayGuest)nEB房房(ExtraBed)NS房房(NoSmoking)nDL房房(Double-Locked)第一节第一节客房的状态客房的状态n三、客房状况显示三、客房状况显示n1客房状况显示架客房状况显示架n2计算机管理系统计算机管理系统第一节第一节客房的状态客房的状态n四、客房常用房态的转化与核对四、客房常用房态的转化与核对n一、引起房态转换的主要原因一、引起房态转换的主要原因n二、客房状态变更后的核对二、客房状态变更后的核对第一节第一节客房的状态客房的状态n一、引起房态转换的主要原因一、引起房态转换的主要原因n1换房换房n2退房退房n3客人变更离店时间客人变更离店时间n4房间整理房间整理第一节第一节客房的状态客房的状态n二、客房状态变更后的核对二、客房状态变更后的核对n如果有计算机管理系统:
如果有计算机管理系统:
n无需核对无需核对n没有计算机管理系统:
没有计算机管理系统:
n每天应核对每天应核对2-3次客房房态次客房房态第二节第二节客人入住登记客人入住登记n一、客人入住登记的意义一、客人入住登记的意义n二、入住登记的方式二、入住登记的方式n三、入住登记的方法和程序三、入住登记的方法和程序第二节第二节客人入住登记客人入住登记n一、客人入住登记的意义一、客人入住登记的意义n接待客人入住登记是前厅接待处的主要接待客人入住登记是前厅接待处的主要n职责,做好该项工作对于建立良好的客人职责,做好该项工作对于建立良好的客人关系,客房销售、建立客史档案,协调对关系,客房销售、建立客史档案,协调对客服务等也会起到重要作用。
客服务等也会起到重要作用。
第二节第二节客人入住登记客人入住登记n二、入住登记的方式二、入住登记的方式n1手工操作入住登记手工操作入住登记n2计算机操作入住登记计算机操作入住登记第二节第二节客人入住登记客人入住登记n1手工操作入住登记手工操作入住登记n国内客人登记表国内客人登记表.docn2计算机操作入住登记计算机操作入住登记nP43计算机宾客入住登记表页面计算机宾客入住登记表页面第二节第二节客人入住登记客人入住登记n三、入住登记的方法和程序三、入住登记的方法和程序n1VIP客人入住登记客人入住登记n2已预订的散客入住登记已预订的散客入住登记n3无预订散客的入住登记无预订散客的入住登记n4团队入住服务团队入住服务第二节第二节客人入住登记客人入住登记n1VIP客人入住登记客人入住登记n准确掌握当天预抵店的准确掌握当天预抵店的VIP客人的姓名客人的姓名n以职务以职务/职称称呼客人,对不同级别的职称称呼客人,对不同级别的VIP客人客人相应地通知饭店总经理、驻店经理、前厅部经理相应地通知饭店总经理、驻店经理、前厅部经理和大堂经理,由不同级别的管理人员相应分别迎和大堂经理,由不同级别的管理人员相应分别迎接接VIP客人;客人;n不同级别的管理人员分别将不同级别的不同级别的管理人员分别将不同级别的VIP客客人送至房间,并向客人介绍饭店的设施。
人送至房间,并向客人介绍饭店的设施。
第二节第二节客人入住登记客人入住登记n2已预订的散客已预订的散客(VIP除外除外)入住登记入住登记n程序:
程序:
n询问查看一填表核对一制作钥匙询问查看一填表核对一制作钥匙n一填写住房卡一礼貌告别一整理资料一填写住房卡一礼貌告别一整理资料n注意:
注意:
确定付款方式时,用信用卡的要预先确定付款方式时,用信用卡的要预先刷下信用卡的授权;付现金的则要视信用情刷下信用卡的授权;付现金的则要视信用情况决定是否交押金;收取押金的话,应先将况决定是否交押金;收取押金的话,应先将客人的资料输入电脑,然后带客人至收银处客人的资料输入电脑,然后带客人至收银处交押金,或直接收取。
交押金,或直接收取。
n操作步骤与标准操作步骤与标准:
n1询问查看:
询问查看:
n
(1)微笑问好,询问客人是否有预订;微笑问好,询问客人是否有预订;n
(2)查订房情况。
查订房情况。
n第二节第二节客人入住登记客人入住登记第二节第二节客人入住登记客人入住登记n2填表核对:
填表核对:
n
(1)填写登记表,如客人已有登记资料的,填写登记表,如客人已有登记资料的,只需让客人签名确认;只需让客人签名确认;n
(2)检查登记卡,核对证件,要求客人将所检查登记卡,核对证件,要求客人将所有项目都填齐,服务员将验证的各项内容有项目都填齐,服务员将验证的各项内容都填全;都填全;n(3)再次确认房价、房间种类、离店日期及再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式;付款方式;n(4)将客人的资料输入电脑,然后带客人至将客人的资料输入电脑,然后带客人至收银处交押金。
收银处交押金。
第二节第二节客人入住登记客人入住登记n3制作钥匙:
制作钥匙:
n制作钥匙。
制作钥匙。
4填写住房卡:
填写住房卡:
拿出预先准备好的住房卡,填写齐全后拿出预先准备好的住房卡,填写齐全后请客人签名,并介绍其用途。
请客人签名,并介绍其用途。
第二节第二节客人入住登记客人入住登记n5礼貌告别:
礼貌告别:
n
(1)钥匙交行李员带客人上房,祝愿客人住得钥匙交行李员带客人上房,祝愿客人住得开心;开心;n
(2)在登记卡上打时。
在登记卡上打时。
n6整理资料:
整理资料:
n
(1)整理客人人住登记资料;整理客人人住登记资料;n
(2)将第一联的资料输入电脑,然后交问讯组。
将第一联的资料输入电脑,然后交问讯组。
第二节第二节客人入住登记客人入住登记n注意事项:
注意事项:
n若有两位以上的散客,住房卡应该人手一若有两位以上的散客,住房卡应该人手一份,它是住客的凭证,凭此可在使用饭店份,它是住客的凭证,凭此可在使用饭店服务设施时签单入房账;用信用卡的要预服务设施时签单入房账;用信用卡的要预先刷下信用卡的授权,付现金的则要视信先刷下信用卡的授权,付现金的则要视信用情况决定是否交押金。
用情况决定是否交押金。
第二节第二节客人入住登记客人入住登记n3无预订散客的入住登记无预订散客的入住登记n程序:
程序:
n询问查看一介绍并确认房价、房类及离店询问查看一介绍并确认房价、房类及离店日期一填写登记表一确认付款方式一填写日期一填写登记表一确认付款方式一填写住房卡一制作钥匙一整理资料住房卡一制作钥匙一整理资料第二节第二节客人入住登记客人入住登记n注意:
注意:
用信用卡结账的要预先印下信用卡;用信用卡结账的要预先印下信用卡;如需交保证金的,输入电脑后带客人到收如需交保证金的,输入电脑后带客人到收银处缴纳;在确认客人无预订后,接待员银处缴纳;在确认客人无预订后,接待员应能够通过短暂的接触和观察,揣摩客人应能够通过短暂的接触和观察,揣摩客人可能要租的房间类型,然后有针对性地介可能要租的房间类型,然后有针对性地介绍,正确使用报价方式绍,正确使用报价方式第二节第二节客人入住登记客人入住登记n1询问查看:
询问查看:
n
(1)微笑问好;微笑问好;n
(2)询问客人是否有预订。
询问客人是否有预订。
n2介绍并确认房价、房类及离店日期:
介绍并确认房价、房类及离店日期:
n
(1)热情向客人介绍饭店现有的可供出租的房热情向客人介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格;间类型及价格;n
(2)确认房价、折扣、房间种类及离店日期。
确认房价、折扣、房间种类及离店日期。
第二节第二节客人入住登记客人入住登记n3填写登记表:
填写登记表:
n填写登记表并检查相关内容的准确性。
填写登记表并检查相关内容的准确性。
n4确认付款方式:
确认付款方式:
n确认付款方式。
确认付款方式。
n5填写住房卡:
填写住房卡:
n
(1)填写住房卡;填写住房卡;n
(2)请客人签名并介绍其用途。
请客人签名并介绍其用途。
第二节第二节客人入住登记客人入住登记n6制作钥匙:
制作钥匙:
n开起开起IDD,将钥匙交给行李员带客人上房,将钥匙交给行李员带客人上房,并祝客人人住愉快。
并祝客人人住愉快。
n7整理资料:
整理资料:
n将有关资料信息输入电脑。
将有关资料信息输入电脑。
第二节第二节客人入住登记客人入住登记n注意:
注意:
在为客人办理入住登记手续过程中,在为客人办理入住登记手续过程中,除回答客人提问外,还应不失时机地宣传除回答客人提问外,还应不失时机地宣传本饭店特点,介绍餐饮、娱乐、会议等设本饭店特点,介绍餐饮、娱乐、会议等设施和服务项目,使客人加深对饭店服务的施和服务项目,使客人加深对饭店服务的认可和信任。
这项工作做得好,对初次到认可和信任。
这项工作做得好,对初次到店的客人来讲,会留下良好的印象。
店的客人来讲,会留下良好的印象。
第二节第二节客人入住登记客人入住登记n4团队入住服务团队入住服务n程序:
程序:
n准备工作一主动迎客一重新检查房号准备工作一主动迎客一重新检查房号n一要回住宿登记表一集中资料一制作总账单一要回住宿登记表一集中资料一制作总账单第二节第二节客人入住登记客人入住登记n注意:
注意:
团体客人临时提出加房、加床的要求,要团体客人临时提出加房、加床的要求,要严格按照合同和操作程序处理,首先应明确订房机严格按照合同和操作程序处理,首先应明确订房机构是否能够给予确认,如订房机构同意确认,应请构是否能够给予确认,如订房机构同意确认,应请陪同、领队书面注明原因,在挂账单上签名,然后陪同、领队书面注明原因,在挂账单上签名,然后将说明书面单交订房部,负责追补订房机构确认单,将说明书面单交订房部,负责追补订房机构确认单,底单连同客人资料一起交前台收银处,如订房
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