第3章全面质量管理与6SIGMA管理法.ppt
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质质量量管理学管理学交通运输管理学院QualityManagement质质量量管理学管理学第第3章章全面质量管理与全面质量管理与6管理管理学习目标学习目标:
理解全面质量管理的概念和特点掌握全面质量管理的基础工作、构成要素、原则熟悉6管理的原理和特点掌握DMAIC的流程及实施的工具质质量量管理学管理学第一节:
全面质量管理第一节:
全面质量管理全面质量管理的概念全面质量管理的概念全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面质量管理构成要素全面质量管理构成要素全面质量管理的基本程序全面质量管理的基本程序全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作质质量量管理学管理学41.全面质量管理的概念全面质量管理的概念操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理全面质量控制全面质量控制和全面质量管和全面质量管理理19001918193719601980
(1)全面)全面质量管理的形成量管理的形成过程程质质量量管理学管理学1.全面质量管理的概念全面质量管理的概念将组织内各单位的质量规划、质量管理及质量改善将组织内各单位的质量规划、质量管理及质量改善等改进的活动综合起来,使得生产等改进的活动综合起来,使得生产/服务能在最经济的服务能在最经济的水平之上,使顾客完全满意的一种有效制度水平之上,使顾客完全满意的一种有效制度。
-(ArmandV.Feigenbaum)(1961)TQM的最初含义-费根堡姆
(2)全面)全面质量管理的概念量管理的概念质质量量管理学管理学1.全面质量管理的概念全面质量管理的概念ISO9000族族标准准定定义:
一个:
一个组织以以质量量为中心,以全中心,以全员参参与与为基基础,目的在于通,目的在于通过让顾客客满意和本意和本组织所有成所有成员及及社会受益而达到社会受益而达到长期成功的管理途径期成功的管理途径。
国际标准化组织(ISO9000)的定义TotalQualityManagementTQM
(2)全面)全面质量管理的概念量管理的概念QMTM(Management)管理管理:
领导职责质量领导职责质量(在全公司范围内在全公司范围内)领导层质量领导层质量(模范作用模范作用)促进团队和学习能力促进团队和学习能力坚持不懈坚持不懈Q(Quality)质量质量:
工作质量,工作质量,流程质量,流程质量,企业质量企业质量,由此决定产品质量由此决定产品质量1.全面质量管理的概念全面质量管理的概念(3)概念解析)概念解析T(Total)全面全面:
组织中的全体成员,顾客,组织中的全体成员,顾客,员工,供应商都包括在内。
员工,供应商都包括在内。
质质量量管理学管理学1.全面质量管理的概念全面质量管理的概念(3)概念解析)概念解析l“全面质量全面质量”,不仅指产品服务质量,还包括了工作质量,不仅指产品服务质量,还包括了工作质量,是用工作质量来保证产品或服务质量。
是用工作质量来保证产品或服务质量。
l整个质量管理整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。
售后服务的全过程。
l强调强调“好的质量是设计、制造出来的,而不是检验出来的好的质量是设计、制造出来的,而不是检验出来的”。
质质量量管理学管理学1.全面质量管理的概念全面质量管理的概念(3)概念解析)概念解析p首先,它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。
首先,它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。
p其次,它是以质量为中心,建立在全员参与基础上的一其次,它是以质量为中心,建立在全员参与基础上的一种管理方法,其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员种管理方法,其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。
和社会的利益。
强烈的关注顾客。
强烈的关注顾客。
坚持不断地改进。
坚持不断地改进。
改进组织中每项工作的质量。
改进组织中每项工作的质量。
精确的度量。
精确的度量。
向员工授权。
向员工授权。
TQM的核心理念质质量量管理学管理学全过程的质量管理1全员的质量管理2全企业的质量管理3多方法的质量管理42.全面质量管理的特点全面质量管理的特点三三全全一一多多样样质质量量管理学管理学任何产品或服务的质量,都有一个产生、形成和实现的任何产品或服务的质量,都有一个产生、形成和实现的过程。
质量产生、形成和实现的每一个环节都或轻或重地影响过程。
质量产生、形成和实现的每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。
着最终的质量状况。
全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、生产生产(作业作业),到销售、服务等全部有关过程的质量管理。
,到销售、服务等全部有关过程的质量管理。
要把质量形成全过程的各个环节或有关因素控制起来,要把质量形成全过程的各个环节或有关因素控制起来,形成一个综合性的质量管理体系。
形成一个综合性的质量管理体系。
(1)预防防为主、不断改主、不断改进的思想。
的思想。
(2)为顾客服客服务的思想。
的思想。
(1)全)全过程的程的质量管理量管理质质量量管理学管理学产品和或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作产品和或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。
企业中任何一个人的工作质量都会不同程度质量的综合反映。
企业中任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。
地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。
产品质量人人有责,所有人都关心的产品质量和服务质量,产品质量人人有责,所有人都关心的产品质量和服务质量,全体参加质量管理,才能生产出顾客满意的产品全体参加质量管理,才能生产出顾客满意的产品。
(1)必必须抓好全抓好全员的的质量教育和培量教育和培训。
(2)明确任明确任务和和职权,以形成一个高效、,以形成一个高效、协调、严密的密的质量管理工作的系量管理工作的系统。
(3)要开展多种形式的群众性要开展多种形式的群众性质量管理活量管理活动
(2)全)全员的的质量管理量管理质质量量管理学管理学“全企业的质量管理全企业的质量管理”就是要求企业各管理层次都有明确就是要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容,而且各层次活动的侧重点不同。
全企业的质量管理活动内容,而且各层次活动的侧重点不同。
全企业的质量管理可以从纵、横两个方面来理解:
的质量管理可以从纵、横两个方面来理解:
(1)纵向的向的质量管理:
量管理:
质量目量目标的的实现有有赖于企于企业的上的上层、中、中层、基、基层管理管理乃至一乃至一线员工的通力工的通力协作,尤其是高作,尤其是高层管理能否全力以赴管理能否全力以赴起着决定性的作用。
起着决定性的作用。
(2)横向的横向的质量管理:
量管理:
产品品质量量职能是分散在全企能是分散在全企业的有关部的有关部门中的,要中的,要保保证和提高和提高产品品质量,就必量,就必须将分散在企将分散在企业各部各部门的的质量量职能充分能充分发挥出来。
出来。
(3)全企)全企业的的质量管理量管理质质量量管理学管理学根据不同情况,区别不同的影响因素,广泛、灵活地运用根据不同情况,区别不同的影响因素,广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理办法来解决当代质量问题。
多种多样的现代化管理办法来解决当代质量问题。
影响影响质量的要素量的要素虽然很多,例如可分然很多,例如可分为人、机、料、人、机、料、法、法、测、环等等6个方面(个方面(5M1E)。
)。
传统方法:
方法:
定量:
控制定量:
控制图、直方、直方图、排列、排列图等;等;定性:
因果定性:
因果图、分、分层法、矩法、矩阵图等。
等。
发展中的方法:
展中的方法:
质量功能展开量功能展开(QFD)、田口方法、六西格、田口方法、六西格玛法法(6)、标杆法杆法(Benchmarking)、业务流程再造流程再造(BPR)等等(4)多方法的)多方法的质量管理量管理质质量量管理学管理学缩短总运转周期缩短总运转周期降低所需成本降低所需成本缩短库存周转时间缩短库存周转时间提高生产率提高生产率追求企业利益和成功追求企业利益和成功使顾客完全满意使顾客完全满意最大限度获取利润最大限度获取利润*企业实施全面质量管理的优势比较分析:
*TQM企业V.S.*非TQM企业TQM企业企业1._导向导向2.注重长期经营注重长期经营3.持续不断地持续不断地_4._合作合作5._参与参与6.全面全面质量质量7.不断学习不断学习8.过程管理过程管理9.尊重员工:
尊重员工:
10.以数字与事实管理以数字与事实管理非非TQM企业企业1.股东利益导向股东利益导向2.注重短期财务数字注重短期财务数字3.解决问题解决问题4.部门之间壁垒分明部门之间壁垒分明5.金字塔式管理金字塔式管理6.质量检验质量检验7.学习是无谓、不需要的学习是无谓、不需要的8.结果管理结果管理9.控制员工:
管理重于领导控制员工:
管理重于领导10.靠直觉、经验管理靠直觉、经验管理顾客顾客改善改善跨部门跨部门全员全员质质量量管理学管理学3.全面质量管理的构成要素全面质量管理的构成要素软件要素:
软件要素:
包括质量文化、上层领导的重视及对全面质量的承包括质量文化、上层领导的重视及对全面质量的承诺、有效的沟通等。
诺、有效的沟通等。
硬件要素:
硬件要素:
包括有效的质量体系、质量管理团队、质量管理工包括有效的质量体系、质量管理团队、质量管理工具的使用等。
具的使用等。
质质量量管理学管理学3.全面质量管理的构成要素全面质量管理的构成要素质质量量管理学管理学4.全面质量管理的基本程序全面质量管理的基本程序P(计划计划):
从问题的定义到行动计划从问题的定义到行动计划D(实施实施):
实施行动计划实施行动计划C(检查检查):
评估结果评估结果A(处理处理):
标准化和进一步推广标准化和进一步推广质质量量管理学管理学(11)PDCAPDCA循环及其特点循环及其特点循环及其特点循环及其特点l大环套小环,小环保大环,互相促进,推动大循环大环套小环,小环保大环,互相促进,推动大循环PPDDAACCPPAADDCCPPAACCDD质质量量管理学管理学lPDCA循环是爬楼梯上升式的循环,每转动一周,质量就提高一步循环是爬楼梯上升式的循环,每转动一周,质量就提高一步原有水平原有水平新的水平新的水平PPAADDCCPPAACCDDlPDCA循环是综合性循环,循环是综合性循环,4个阶段是相对的,它们之间不个阶段是相对的,它们之间不是截然分开的;是截然分开的;l推动推动PDCA循环的关键是循环的关键是“处理处理”阶段阶段(11)PDCAPDCA循环及其特点循环及其特点循环及其特点循环及其特点质质量量管理学管理学步步骤1.分析分析现状,找出存在的状,找出存在的质量量问题1.1确认问题1.2收集和组织数据1.3设定目标和测量方法步步骤2.分析分析产生生质量量问题的各种原因或影响因素的各种原因或影响因素2.1寻找可能的影响因素并验证步步骤3.找出影响找出影响质量的主要因素量的主要因素3.1比较并选择主要的、直接的影响因素步步骤4.针对质量量问题的主要因素,制定措施,提出行的主要因素,制定措施,提出行动计划划4.1寻找可能的解决方法4.2测试并选择4.3提出行动计划和相应的资源(22)PDCAPDCA全面质量管理的程序全面质量管理的程序全面质量管理的程序全面质量管理的程序质质量量管理学管理学步步骤5.实施行施行动计划划5.1按照既定的计划执行措施(协调和跟进)5.2收集数据(22)PDCAPDCA全面质量管理的程序全面质量管理的程序全面质量管理的程序全面质量管理的程序质质量量管理学管理学步步骤6.评估估结果果(分析数据分析数据)6.1结果同目标相符吗?
6.2每项措施的有效性如何?
6.3哪里还存在着距离?
6.4我们学到了什么?
确确认措施的措施的标准化准化确确认新的操作新的操作标准准(22)PDCAPDCA全面质量管理的程序全面质量管理的程序全面质量管理的程序全面质量管理的程序质质量量管理学
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- 关 键 词:
- 全面质量管理 SIGMA 管理