CRM顾客关系管理PPT培训课件下载良药顾问.ppt
- 文档编号:2650703
- 上传时间:2022-11-05
- 格式:PPT
- 页数:46
- 大小:2.03MB
CRM顾客关系管理PPT培训课件下载良药顾问.ppt
《CRM顾客关系管理PPT培训课件下载良药顾问.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《CRM顾客关系管理PPT培训课件下载良药顾问.ppt(46页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.顾客关系管理顾客关系管理(CRM)深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.第一讲第一讲认识认识CRMCRMCRMCRM深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.CRM(顾客关系管理)简介(顾客关系管理)简介nGartnetGroupnHurwitzgroupnIBMn市场营销理论n应用软件n深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.CRM构成构成触发中心挖掘中心+深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.CRM是是n成本中心成本中心n利润中心利润中心?
n“利润服务支持利润”深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.两个重要的管理趋势的转变两个重要的管理趋势的转变产品为中心产品为中心客户为中心客户为中心“内视型内视型”“外视型外视型”深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.以客户为导向的服务以客户为导向的服务nCRM的根本要求就是建立跟客户之间的“学习关系”,进行“一对一”的个性化服务,甚至拓展新的市场需求。
深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.CRM之重要性之重要性n1:
拓展客户拓展客户n2:
提升顾客满意度提升顾客满意度n3:
提升无形价值提升无形价值n4:
扩大商机扩大商机深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.CRM的三大功能的三大功能深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.1:
营销管理(:
营销管理(e-marketing)n分析市场价格变化n预测市场趋势n妥善规划市场活动管理深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.2:
销售过程管理(:
销售过程管理(e-sales)整合企业的行销资源,统合一切的行销信息。
深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.3:
客户服务(客户服务(e-service)n提升顾客满意度,抓住核心顾客的需求,开发潜在顾客市场,实时检讨服务流程和进度。
深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.客户是企业的一项重要资产客户是企业的一项重要资产以产品为中心的商业模式转以产品为中心的商业模式转向以客户为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.中真正的上帝n顾客可以分为两种类型交易顾客交易顾客(TransactionBuyer)关系顾客关系顾客(RelationshipBuyer)n如何区分两种顾客深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.关系顾客的类型关系顾客的类型n“皇室成员皇室成员”:
10%n“中等贵族中等贵族”:
40-50%n“平民平民”:
其他其他深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.客户关怀是客户关怀是CRM的中心的中心n客户关怀包括:
客户关怀包括:
客户服务(包括向客户提供产品信息和服务建议等)产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全、可靠)服务质量(指与企业接触的过程中客户的体验售后服务(包括售后的查询和投诉,以及维护和修理)。
深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.客户关怀包括如下的方面客户关怀包括如下的方面n客户服务n产品质量n服务质量n售后服务深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.客户关系管理的内容客户关系管理的内容n顾客分析顾客分析n企业对顾客的承诺企业对顾客的承诺n客户信息交流客户信息交流n以良好的关系留住客户以良好的关系留住客户n客户反馈管理客户反馈管理深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.第二讲第二讲实施客户关系管理实施客户关系管理深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.如何实施客户关系管理如何实施客户关系管理n首先,首先,要做好客户信息的收集要做好客户信息的收集n第二,企业必须了解客户的需求。
第二,企业必须了解客户的需求。
n第三,获知客户的喜好和需要并采取适当行动第三,获知客户的喜好和需要并采取适当行动深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.CRM的核心流程的核心流程n
(一)理解客户行为
(一)理解客户行为n
(二)与客户进行
(二)与客户进行“交互交互”n(三)客户评估、持续改进(三)客户评估、持续改进深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.方案设计方案设计n任务任务n执行的目标执行的目标n客户的期望值客户的期望值n测量矩阵测量矩阵n项目最终要实现的目标项目最终要实现的目标深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.好的好的CRM离不开好的商务流程离不开好的商务流程CRM流程的成熟度与企业所能够实施的CRM系统类型之间的关系深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.第一层:
特定性第一层:
特定性n在CRM流程发展的第一层阶段,企业内常常出现混乱无序的状态深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.第二层:
可复制性第二层:
可复制性n公司往往能控制更多事情。
销售人员业绩稳定,客户满意度也能保持在一个可接受的幅度内。
深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.第三层:
集中性第三层:
集中性nCRM流程已经成为了这家公司的“生活方式”。
深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.第四层:
支配性第四层:
支配性n企业拥有了稳固的CRM流程,并通过最完整的CRM系统得以优化。
深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.实现实现CRM的步骤的步骤深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.第一、获得企业内部的全方位支持第一、获得企业内部的全方位支持n自上而下的决策层的支持;n系统用户自下而上的需求;n项目团队团结协作;nCRM方案预算的合理分配。
深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.第二、建立第二、建立CRM项目团队项目团队nCRM方案实施经理人员n技术支持团队n技术支持团队n外部CRM专家深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.第三、商业需求分析第三、商业需求分析现有系统可以实现那些功能?
你采取何种数据类型?
你如何进行客户互动?
为了更好地了解客户,你应该获得哪些数据?
你们将如何改进客户沟通以及关心管理?
你们将如何降低运营成本,缩短建立客户关系的时间?
你们如何实现某些商业活动你们需要哪些报表?
你们如何进行商业机会的挖掘深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.第四、第四、CRM执行计划执行计划
(1)从哪里获取CRM解决方案?
(2)CRM解决方案是否切实可行?
(3)如何缩小选择范围?
(4)在决定供应商之前,还有什么值得考虑的因素?
深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAG
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- CRM 顾客 关系 管理 PPT 培训 课件 下载 良药 顾问