新人必学客户服务话术.docx

新人必学客户服务话术.docx

《新人必学客户服务话术.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新人必学客户服务话术.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

新人必学客户服务话术

希芸客户服务

大家有没有发现在随着市场经济的不断发展，每行每业每天都不计其数的有新店铺，新品牌的诞生，发展的太快太快，据研究表明服务业是全球经济的未来，而且当前服务业已经占据全球经济的75%，足以说明只有做好了服务才代表着未来！

既然服务这么重要，那到底什么是服务呢？

服务是指为他人做事，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

就拿化妆品行业来说你会发现很多以前没有听过见过的新品牌如雨后春笋般的出现，那如何让咱们的大希芸脱颖而出，是的，服务，细节服务；细节服务非常非常的重要；做好服务不仅可以带来无限循环的零售回购，也可以大大提高转化代理的成功率，还可以交到更多的朋友，真真切切的成为顾客的好闺蜜，这样自己也能够收获更多的幸福感，陪着她们一起变美，让他们变的更幸福，做着这么一件有意义的事情，咱们自己肯定也是幸福感爆棚的！

服务并做高品质的服务一直是每位希芸人的理念，禀持着成为每位客户身边的美丽顾客也始终是我们的宗旨；希芸自2009年创立，在实体店的经营的时候，公司也是专门的培养了一大批专业的美导定时定期定点的进行线下辅导店铺导购；2011年自天猫官方旗舰店开起持续到现在，也在每天进行客户回访，电话回访持续了7年；还有物流发货，到货短信通知，个性化包裹，生日礼物，节日问候语；咱们的微商代理家人们快递顺丰包邮到家，冬天的时候为了让北方的宝宝们也能收到产品，特意选购保温箱发货，等等！

咱们家的希芸代理家人们也传承着咱们品牌的服务理念，并且做了很多很多的用心，暖心，贴心的服务，特色服务！

说到服务咱们都就不得小提小裴姐，小裴女神的服务真是用心到极致了，做的非常的好，也给咱们无私的分享了很多很多的话术和方法；一会咱们讲的方法中也会引用到小裴姐的方法；

还有咱们的佘佘宝贝，也做了超级暖心的服务，给每位购买的客户发货的时候都会附上一封手写信。

里面写上客户购买产品的使用的方法，还有一些关怀语，以及自己的联系方式，这样以便顾客可以随时联系上她；这个特色服务让她的顾客的粘度非常的高，经常给转介绍朋友过来购买，也大大的提高了转代理的成功率；而且她们团队同城代理和顾客都会经常的聚会，在当地非常的有知名度，非常多的人因为她们认识了希芸！

自己也会超级用心的收集好客户的个人档案资料，收集顾客的生日，分顾客购买的金额，次数，节日的时候也会赠送一些自己手工制作的一些礼品，礼轻情义重，超级暖人心；也会大大加深自己在客户心中的印象，下次有化妆品需要的，或是想要创业的话第一个想到的是这位代理宝宝；

还有咱们的周萍宝贝，购买过的客户都是第一时间就告知发货单号，跟进物流信息，再快到的时候也是及时提醒注意签收，签收后就立马告诉她正确的使用方法，现在她跟客户的关系也是闺蜜一般的情谊呀！

咱们的雷雷大咖宝贝，就是做到待顾客如闺蜜的服务，她就是看到一个自己的顾客刚嫁到本地，对当地都不太熟悉，在朋友圈求推荐孩子照百日照的照相馆，刚好雷雷跟她是同城，也知道哪里有，所以就主动联系了这个客户，而且还主动电话联系教她怎么找到那个地址！

现在这个客户跟她的关系也是非常的好，有啥护肤品或是身边朋友有需要的都会介绍到她那边去！

咱们的炎炎大咖宝贝，就是服务超级暖心，用心，在节日的时候给自己的客户璐璐寄了一张明信片，从此璐璐成为了炎炎十几年的忠实铁杆粉，而且还给炎炎介绍了一位朋友，现在这位朋友在炎炎购买的的金额都高达三千左右，有一次这位朋友季节过敏，炎火给用了香蕉的方法处理好了，从此这位姐姐就热衷给我转介绍，因为她在银行柜台上班的，遇到熟悉的业务单位的客户，就让她加我微信看看皮肤，不管男生女生，如果没加，第2天还都帮炎炎联系。

有一天她女儿晚上过敏了，第2天要做伴娘，晚上10点多给炎炎打电话，炎炎让她用香蕉+息斯敏捣碎敷脸，2个小时后缓解给我留言，第2天还打电话一直表达感谢，并且给闺女买了东方之水，美容油气垫等产品，还让女儿给炎炎推荐同学来呢！

服务如此重要，而咱们这么多大咖级别的代理宝贝们也身体力行的做着服务，那咱们希芸的微商到底应该具体怎么做服务呢？

1、售后服务的话术，回访时间以及话术：

（可以是留言，也可以是电话）

对已成交的顾客可以发一段结束语，这样可以加深顾客对你这个人的印象好感度，也会让你们的这次成交更富有人情味

话术：

亲爱的，感谢你的信任，你在哪都能买到希芸，但是你却愿意支持我的事业，我很感动，但我更珍惜。

服务好每一位顾客，给顾客规划正确的护肤品习惯以及适合的产品，让大家真的皮肤变好，钱不白花是我的坚持的目标真的希望你能按我说的做哦，这样就你会发现你皮肤毛孔变小，光滑，肤色变透亮，也是我的收获！

亲爱的，到货了一定告诉我哦。

我还要叮嘱最适合你的使用方法，最好的使用方法才会获得更好的效果。

陪你一起变美丽就是我的小梦想！

每一位顾客都如闺蜜，感谢相遇。

希芸，就想陪你美一辈子。

么么哒！

大家也可以稍微改动一下，表情啥的，这样会更带有自己的风格！

在每个订单成交结束后，用上这段话，会给人更暖心的感觉，如果不能立马就发，也可以晚上整理订单的时候给她发这么一段话，她第二天早上看到也会被你的敬业所折服的，肯定也会发一些关心你的话语，让你早点休息，注意身体，这无疑也是我们的幸福；而且会让咱们和顾客之间的关系更亲近了

二是咨询过，你回复她，后来不回复你的话，你也可以在晚上给她们留下这样一段话，大家不妨试下，这样做完之后肯定也会发现会大大提高产品的成交转化率；而且也会给这些顾客一个非常好的印象，这样也会加深她对你的印象，她以后肯定也会关注你的朋友圈，这样也会大大提高转化成为代理的成功率；话术：

亲爱的，虽然你没有购买，还是感谢您的关注和信任。

未来我也会更努力做好专业方面的提升，也会为你提供更好的服务与推荐，祝您幸福健康，万事如意！

这段话一定要在晚上睡觉前半个小时给她发，这样会让人家觉得你是非常的勤奋的，努力创业，专业的，贴心的印象千万不要人家没有回复你，过了两个小时你就开始给她发了这段话，那样做的话就达不到咱们想要的效果了！

三是咨询过了解后，会回复说你我过段时间再买，或是我下次再来买；相信大家遇到这样的顾客是频率最高的，如果没有给这些顾客好印象，深印象，人家很有可能会去其他地方去买，因为前面也说过了嘛，希芸在哪里都可以买，为啥就在你这里买呢，这时候咱们也可以发个话术

话术：

感谢亲亲的关注，都说顾客如闺蜜，生活里又多了一个闺蜜。

做希芸以来一直得到大家的信任和支持，是最幸福的事。

我会更努力地服务好每一位客户，并且推荐最适合的产品，我在希芸随时期待你的光临。

这段话术也可以在晚上的时候睡前半小时的时候发这些话术；

换位思考，如果咱们自己在购买产品的过程中，遇到这么贴心，暖心，用心的卖家，肯定会让这个顾客终生难忘，反正如果是我的话，我肯定是会被感动要死的；也会让咱们和这些人之间的交流不再只是货与钱的交易关系，而是赋予了更多的人情味，能更好的处好关系，关系处好了，成为客户身边的闺蜜，那他们有需要的话以后肯定第一个想到的也是你；

这些话术用完之后，就是做好成交订单的回访了；

最好的回访次数是3次，如果条件有限的话，一定也要2次；回访的时间一般就订在下午六点到十点的样子，千万不要大早上的去回访，这样肯定会极大的影响他人的生活，这样不要说是给留下好印象了，相反会收到反效果的，所以说时间点的选择也是非常的重要，而我们选择的这个时间段，相对来说会空闲的机会是比较多的；换位思考，如果咱们自己在购买产品的过程中，遇到这么贴心，暖心，用心的卖家，肯定会让这个顾客终生难忘，反正如果是我的话，我肯定是会被感动要死的；也会让咱们和这些人之间的交流不再只是货与钱的交易关系，而是赋予了更多的人情味，能更好的处好关系，关系处好了，成为客户身边的闺蜜，那他们有需要的话以后肯定第一个想到的也是你；

这些话术用完之后，就是做好成交订单的回访了；

最好的回访次数是3次，如果条件有限的话，一定也要2次；回访的时间一般就订在下午六点到十点的样子，千万不要大早上的去回访，这样肯定会极大的影响他人的生活，这样不要说是给留下好印象了，相反会收到反效果的，所以说时间点的选择也是非常的重要，而我们选择的这个时间段，相对来说会空闲的机会是比较多的；

第一次回访我们是分为主动联系和被动联系，因为咱们之前做的铺垫工作，让顾客收到产品后一定要来联系你，这样一般收到这些话术的顾客，绝大多数的客户她们收到产品后肯定也会主动联系你的，那如何让那些不主动联系你的客户联系你，让联系你的客户可以更有话题可以聊呢，这些都是我们第一次回访需要做的事情；首先咱们要说的就是说主动联系的客户，顾客肯定会说我收到产品了喔，这个时候咱们可以用如下的话术：

话术：

亲爱的，您已经收到货了呀，终于可以告诉你应该怎么使用了。

首先感谢你对我的支持，创业的这一路真的感谢这么多客户支持我，得到了太多的鼓励，

每一次客户的夸奖，无论是包装效果还是服务，都是我最大的发展和希望。

请问收到产品还满意吗？

会不会和我当初收到的时候一样惊喜（引导客户说希芸的优点）

其实这段话第一是表达咱们对客户的感谢和重视其次就是咱们引导顾客去体味咱们产品的好，咱们的服务贴心，换句话说就是引导客户转介绍！

这样也能为咱们的朋友圈提供更多的顾客见证，会让你的朋友圈更具有说服力！

发完这些话术，然后就给她们发文字版的使用方法，千万不要一次性发一大波，而是需要一步一步的给她们规划清楚，第一步建议干什么，第二步建议干什么，这样可以更清晰；比如说九块九洁面，第一步建议要清洁双手，第二步再取两颗黄豆大小的用量，在掌心，第三步用取适量温水，在手掌心打出泡沫或是可以搭配起泡网起泡；第四步再在脸上轻轻的按摩清洁，时间在一分钟左右就可以了；第五步，洁面清洁完记得用后期的护肤步骤喔，水精华乳霜这些不等；还有发完文字版的方法之后记得再给发一个使用产品的小视频，视频永远会比文字更让人愿意去看，也会更清晰；然后这样的一个流程下来真的会让客户感觉到你贴心的服务，而不再只是一个卖家和买家的关系，你真的就像是她的闺蜜，只有闺蜜才能做到这么贴心，这么详细的服务；你跟她客户说完使用方法后，顾客肯定会回复好的，这个时候咱们就不需要再过多的去说了，发一段话术过去，然后只要等着亲自去试用产品了；

话术：

亲爱的，感谢你的信任和支持，产品你先按照我告诉你的方法使用，如果后续在使用过程中有任何问题都是可以随时联系我的，请记得我是你身边的美丽顾问。

这样的整个流程过来，咱们也会发现整个服务是非常的完整，有开头也有结尾；

然后再说一下被动型的顾客群体，咱们应该怎么做；有部分客户收到货后也不会来联系你的，这个时候就需要咱们主动去联系；这就需要咱们前期就做好客户维护档案，这个客户是什么时候购买的，什么肤质购买了哪些产品，收货地址，快递单号，个人喜好，生日等信息，档案信息越详细越好；这边强调一下咱们大家一定要做好客户档案信息的收集，可以用电脑也可以用笔记本，记录下来，只有记录的越详细咱们才能越了解，也会考虑的更周到；遇到被动型的客户群体，咱们一般自己可以主动去看这些客户的物流，一般是3天的时间咱们就要给代理留言发货单号，以及观注物流信息签收后及时做回访，这个时间段六天的时间基本上全国哪里都到了；咱们自己先去查快递物流，如果已经签收了的物流，咱们就可以直接联系顾客了，给她们留言，

话术如下：

亲爱的，您的物流信息显示已经被签收了，请问您收到快递了么？

已经收到的话我要给你发详细的使用流程，如果您没有收到也一定要联系我的，方便我及时的给您处理

这段话一可以看出你对她的重视，非常关心她有没有收到货二也可以看出你负责任的态度也可以大大加深好感度；如果回复收到了的话，咱们就可以开始引用之前的那个收到后应该给顾客留的话术，

话术：

亲爱的，您已经收到货了呀，终于可以告诉你应该怎么使用了。

首先感谢你对我的支持，创业的这一路真的感谢这么多客户支持我，得到了太多的鼓励，

每一次客户的夸奖，无论是包装效果还是服务，都是我最大的发展和希望。

请问收到产品还满意吗？

会不会和我当初收到的时候一样惊喜（引导客户说希芸的优点）这个话术咱们之前也用过的；

这个就是主动型的客户和被动型的客户的区别，针对被动型的客户咱们的留言也是下午六点到十点的样子，这样客户也可以更方便更快速的回复你了；这是第一次回访咱们应该做的事情，大家一定要登记好第一次回访的时间，第二次回访的时间控制在3周的样子，因为用了产品3周了顾客对产品也有感受度，第二次回访的时候切记不要去问用完效果怎么样，因为护肤品真的3周要看啥效果的话，如果护肤品3周就有明显的效果，那是少之又少，有这么明显的效果还担心是不是功效型产品，激素产品呢，所以一定要问用完产品后脸上的适应度怎么样；这就要求咱们一定要做好客户档案，这样才能知道客户是什么时候购买的，购买了哪些产品，什么肤质，有没有敏感史，这样才能起到一个更为有效率的回访，所以说客户档案是非常非常必要的，了解的越多，你和客户的关系也会越来越好，这样以后无论她是有产品需求还是想要从事微商了，她第一个想到的就是你了；

第一次回访以后，也可以发一段

话术：

亲爱的，您好。

希芸是您身边的美丽顾问，请问使用3周皮肤缺水改善了吧？

或BB上妆服帖吧？

或是面膜水润易吸收吧？

（主要看顾客购买产品）

这样也是间接的了解她是否对产品有过敏不适的情况，不能直接去问您用完之后有没有过敏情况呀，如果这样一问，顾客没有过敏也会吓死了，心里会觉得你这个不会是什么问题型产品吧，所以说话术也是非常非常的重要；其实整个回复流程结束下来了之后，咱们会发现绝大多数的顾客都会回复还好，不错，还可以的，比较满意的这种答案

第二次回访就是体现你的专业度的时候了，第二次回访就可以运用上咱们黄金八问的那个流程；比如说还不错的时候，咱们就可以问了，亲爱的你是从什么时候开始护肤的呢，在用希芸品牌之前用的是哪个品牌呢，等等，因为有了第一次回访的经历，所以说她对你会更熟悉，不会有戒备心理，肯定会回答的，而且你聊的越多，你会发现你可以不断的完善顾客的档案信息她的肤质，她的年龄，她的职业，她的护肤习惯等等第二次回访的沟通真的是当做自己的一个朋友，多去聊天，可以不止聊产品，可以聊一些其他生活方面；像有的客户关系铁了之后，真是什么都会聊，做什么也会去问问你的意见，我们就有遇到过说自己工作糟心的地方，要跟我一起做希芸呢！

这不就达到咱们的效果了嘛，只要前期工作做好了，一切都是水到渠成的！

第三次回访

第三次回访一般订在用完产品后的3个月；产品用了三个月也基本上用完了，这个时候的回访不仅可以增加客户粘度，而且非常有可能给带来顾客再次回购！

只要第三次还愿意跟你聊的客户，肯定就是你的回头客了，而且也会给你带来非常多的转介绍客户；聊的时候一定要先发一段话，什么时候购买的什么产品，什么时候做的第一次回访，什么时候第二次回访；什么时候第三次回访，了解客户皮肤近况的同时也要告诉她护肤品坚持使用的重要性；第三次回访的时候切记不要讲太多，讲太多人家会觉得你销售的目的性太强，所以不要讲太多；可以讲一些你的创业经历，你的幸福感等等一些生活化的问题，然后就好了；

2、个性化的包裹

在打包的时候，可以不止把产品包装的干净，整洁，美观；还可以附上个拆箱器，这样顾客收到货后，拆包裹也是很方便，相信会给顾客留下深深的印象；

3、录好产品使用方法的小视频

凡是收到产品的顾客，除了文字上面告诉正确的使用方法之外，也要录好产品正确使用方法的小视频图片永远比文字更吸引人眼球，而视频比文字更给人印象深刻；像咱们的铁盒面膜，就一定要录一个使用时的小视频；我有遇到过用过咱们铁盒面膜的顾客，反映说用了面膜之后太硬了，后来细细了解之后才知道，原来是外面的那个支撑膜没有撕掉，没有正确的使用方法，也大大的影响了产品的效果，所以咱们可以先提前录个使用面膜的小视频，比如先把面膜放温水里面热一会，然后再撕开，拿出面膜贴后，先留下里面的精华液，再把面膜贴在清洁后的脸上，然后把外面的一层支撑膜也撕掉，再把精华液倒在脸上轻轻的按摩一下，敷15分钟，然后拿下来轻轻的按摩一至吸收；会发现皮肤明显的水润，亮色了很多；这个特色的服务咱们芳芳大咖宝贝，这块做的非常的棒！

4、写产品使用流程，甚至对于年龄大的，可以把使用的步骤用纸贴在产品上

如果是单独写一张小卡片写使用流程的话，切记不要只是太单调的写产品使用方法，一定要记得开头语，和结束语！

中间再配上她购买的产品的使用方法或是流程；还有像是年龄大些的客户，瓶瓶罐罐太多，再加上同个系列的产品外观非常的像，对她们来说也是很难区分的，这个时候咱们就可以直接在打包前就先把小便签纸贴在产品上，然后再发货。

到时候她们收到就会方便很多，直接按照上面的标纸来使用，1，2，3的这个顺序！

5、生日礼物和问候

在客户生日，节日的时候都可以给她订制发一些小卡片，或是留言，电话，或是自己的手工小礼物；像之前有个代理宝宝就是这么做的喔,也是收获到了不少的q铁杆粉丝呢！

6、待顾客如闺蜜，和她一起变美丽

咱们真的把顾客当成自己的死党闺蜜了，在客户身上花的时间精力越多，她就越能够成为你的铁杆粉，看到她的朋友圈有需要帮助的地方，只要咱们能帮上的，一定会非常乐于去帮助的，这关系培养的也是杠杠的！

像是代理雷雷，她就是看到一个自己的顾客刚嫁到本地，对当地都不太熟悉，在朋友圈求推荐孩子照百日照的照相馆，刚好雷雷跟她是同城，也知道哪里有，所以就主动联系了这个客户，而且还主动电话联系教她怎么找到那个地址！

现在这个客户跟她的关系也是非常的好，有啥护肤品或是身边朋友有需要的都会介绍到她那边去！

服务，我认为的服务是站在顾客的角度上用心的为她们考虑她们的情况，并做出最适合她们的贴心行为！

！

！