济南市城市供水行业服务统一标准.docx
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济南市城市供水行业服务统一标准
济南市都市供水行业服务原则
第一章总则
1.1为规范济南市都市供水经营服务行为,保障社会公众权益,提高城市供水经营服务水平,特制定本原则。
1.2本原则合用于济南市主城区内都市供水经营、服务、管理及行业监管。
1.3供水行业服务遵循安全第一、顾客至上、诚信为本、文明规范原则,为顾客提供持续、稳定、均等、优质供水服务。
1.4规范性引用文献
GB3838地表水环境质量原则
GB5749生活饮用水卫生原则
GB/T14848地下水质量原则
GB17051二次供水设施卫生规范
GB/T5750生活饮用水原则检查办法
CJ/T206都市供水水质原则《中华人民共和国安全生产法》《山东省物业管理条例》《都市供水条例》《都市道路管理条例》《山东省都市建设管理条例》《济南市都市自来水供水管理办法》《济南市都市安全供水调度管理暂行规定》
第二章技术原则
2.1管网技术原则
2.1.1水压保障都市公共供水压力符合山东省行业原则,即管网末梢压力不低于0.14MPa。
压力合格率不低于98%(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管导致局部地区降压断水状况)。
承载1000户居民以上社区,不应浮现低压片区。
因地面标高较高而导致水压局限性集中区域,如区域内居民顾客超过2万户,或区域面积超过1平方公里,或用水量达到2万立方米/日,建设单位应投资组织建设片区统一加压泵站或高位水池。
供水公司在保证管网服务压力同步,应优化调度,防止局部管网压力过高引起爆管事故。
2.1.2测压点设立供水管网测压点按供水面积每10平方公里设立一处;供水面积局限性10平方公里至少设立两处。
各检测点均应持续测定并记录压力值(测压点位置,应恰当考虑所测区域最不利点,检测压力要可以代表所测区域整体水平)。
测压点要设立在供水干管末梢、供水管网重要节点、敏感区域供水管节点等位置,如供水干管汇合点、不同水厂供水区域交汇点及各边沿地区、人口密集区域。
2.1.3管网压力规定出厂压力:
制水公司出厂水压力须满足都市供水管网规定服务压力和水量。
管网压力:
须符合山东省行业原则,即管网末梢压力不低于0.14MPa
2.1.4管网建设与管理原则供水公司须逐渐完善供水管网系统,更换破损供水管道及配件,合理配备管网供水负荷,减少管网漏耗,提高供水安全性。
供水管材给水系统须选取符合国标管材和配件。
管道施工和维修各供水公司在管道施工和维修过程中,要逐渐掌握和推广管道施工与维修新技术,尽量减少管道施工和维修对既有顾客、市政基本设施、构筑物影响。
管网维修坚持少停水、无污染、迅速有效原则。
供水管网抢修及时率不不大于97%。
漏损控制加强供水管网巡逻工作,及时发现并维修供水管网故障。
管网故障自报率≥15%。
设立管网检漏机构,配备专业检漏人员和检漏工具仪器,或委托专业检漏机构,采用先进技术手段做好供水管网查漏、探漏、防漏工作,并定期协助大顾客开展查漏、探漏工作。
暗漏检出率≥30%。
有筹划实行供水管网改造与更新,优先改造漏损严重、爆管频繁管段,减少长期漏损和事故漏损。
直径100mm及以上供水管道单位管长漏水量≤3m/(km·h),自然爆管事故率≤1次/公里?
年。
为便于供水调度和水量管理,市政管网采用分区计量办法。
供水公司在供水管网安装流量计,监测水流方向和流量,并依照检测数据定期进行区域漏损评价。
管网信息管理系统供水公司须有筹划地完毕辖区内供水管网地理信息管理系统(GIS)建设和集成工作。
计算机辅助调度系统各供水公司要合理规划管网测压、测流和水质实时在线监测点布点,加强对管网运营状况监测,建立良好追踪分析和预警机制。
供水公司在水厂和管网自动化与信息化管理基本上建设计算机辅助调度系统(SCADA),实现合理调度和管网经济运营目。
有条件供水公司还应建立供水管网动态模型,通过供水管网动态仿真模仿,实现计算机辅助管理和辅助决策目。
32.2供水水质原则原水、制水、供水公司加强互相间沟通协调,保证原水水质、出厂水水质、管网水水质符合水质原则规定。
2.2.1选用地表水作为饮用水水源须符合《地表水环境质量原则》(GB3838-)规定。
2.2.2选用地下水作为饮用水水源须符合《地下水质量原则》(GB/T14848-93)规定。
2.2.3都市公共供水出厂水、管网水水质须符合《生活饮用水卫生原则》(GB5749-)规定。
公共供水水厂出厂水水质综合合格率不低于98%,其中色度、浊度、臭和味、肉眼可见物、余氯、细菌总数、总大肠菌群、耐热大肠菌群、耗氧量9项指标单项合格率不低于99%。
2.2.4每个水厂原则上不少于2个水源;只有一种供水水源,须加强水库调蓄,并有筹划地开发建设第二水源。
玉清湖、鹊山水库供水保障率保持在125%以上。
水厂原水输水管道不少于2条,一条管道检修时,别的管道输水能力之和须不不大于水厂设计规模70%。
2.2.5供水设施建设适度超前,保证供水能力不不大于需水总量。
供水设施运用率控制在70%~100%之间,最优值为80%~90%。
2.2.6水厂建设与管理原则水厂应有两路电源供电,且两路电源从不同变电站接入。
如因条件限制只有一路电源,须配备发电设备,并储备必须发电原料。
水厂须配备石灰或其她pH值调节药剂投加装置,控制混凝过程
和出厂水pH值。
净水药剂必要采用计量泵按供水量规定定量投加,计量泵或计量装置须定期维护,保证设备完好。
消毒剂投加车间要符合防火、防爆和通风规定。
使用液氯消毒水厂、加压站须配备氯泄漏自动检测和自动吸取装置;使用二氧化氯消毒水厂须采用防爆型生产设备,并合理调控二氧化氯浓度,保证发生器及环境安全。
水厂一线工作人员每年进行一次健康检查,获得健康合格证后方可上岗。
水厂生产现场管理地表水厂依照原水水量和水质变化状况及时调节混凝剂投加量,以达到较好混凝沉淀效果。
混合、絮凝、沉淀及滤池池壁、池面、廊道等保持清洁卫生,定期清洗池体、排泥。
采用前加氯工艺水厂,须综合先后加氯量,控制出厂水氯副产物含量。
采用氯胺消毒,要合理控制氯、胺用量比例和投加顺序。
采用二氧化氯消毒水厂,在保证微生物指标达标规定下,严格控制二氧化氯投加量,消毒副产物必要符合GB5749规定。
水厂清水池严格控制在合理最高、最低水位间运营。
清水池每年清洗消毒不少于一次。
清水池检测孔、检修孔和通气孔必要安装防护办法,防止蚊、虫侵入和雨水渗入。
混合、絮凝、沉淀、过滤和消毒等运营参数定期进行测定,适时进行调节,如混合时间、絮凝时间、沉淀时间、滤率、反冲洗强度、滤料含泥率等。
重要参数每季度测定一次。
非常规解决工艺水厂须配备粉末活性炭投加设施,贮存适量粉末活性炭,当原水在短时间内含较高浓度溶解性有机物、藻类、产生异臭异味时适量投加。
经常规解决,某些水质指标难以达标或达标率低于99%时,要优先采用优化工艺参数、更新改造既有供水设施等强化常规解决工艺办法。
通过强化解决工艺办法仍难以使水质达标,应当依照水源水质特点、饮用水超标项目和超标时间长短,综合考虑技术和经济因素,合理选择预解决、深度解决技术或预解决与深度解决相结合净水技术。
水厂现场监测水厂生产工艺中各工序水质、水量、水压等重要运营参数配备在线持续测定仪,实现实时动态监测和人工定期检测,并依照检测结果进行工序质量控制,其中:
a)取水口或原水泵房配备流量计、水位计、浊度计、温度计、pH计、泵站压力表和水质生物预警设备;b)沉淀池前配有pH计,沉淀池后应有浊度计;c)滤池配有水位计、压差计,滤池后配有浊度计,有条件水厂设置颗粒计数器;d)清水池恰当位置配有水位计、浊度计、pH计、余氯分析仪;e)加压泵站配有流量计、泵站压力表;f)出厂水配有浊度计、pH计、余氯分析仪。
在线监测仪器设备达到所需敏捷度和精确度,并符合相应检查办法原则或指引性技术文献规定。
所有在线监测数据能及时传递到控制中心进行监控和解决。
在线仪器设备要有专人定期组织校准及维护。
当仪表读数波动较大时,增加校对次数。
水厂运营控制水厂建立中心调度室,随时监控重要设备运营状况及工艺参数,提供超限报警,逐渐达到生产过程自动控制。
水量计量设备管理进厂原水管道和出厂水管道上设立流量计,有条件水厂进出厂水流量应采用单机安装方式。
水厂安全生产水厂须制定完善安全生产规章制度、门卫管理制度、危险品、有毒物品管理制度、液氯运送、管理制度、消防制度、劳动防护和职业卫生等安全生产制度。
着力完善各项安保办法,水厂围墙安装红外线对射装置,核心部位安装摄像头,配备至少能保存15天录像硬盘。
制水生产工艺及其附属设施、设备满足持续安全供水规定,关键设备有一定备用量。
设备易损件有足够量备品备件。
加氯间和氯库安全管理严格按照GB50013-中9.8条规定执行。
水厂有综合防雷办法,涉及直击雷防护、感应雷防护,并具备良好接地系统,保证人身安全、设备安全和系统稳定工作。
制水公司定期对水厂生产运营安全状况进行科学评估,针对发现缺陷及时进行整治。
2.3水质检测原则供水水质符合GB5749规定,水质监测采样点选取、水质检查项目和频率以及水质检查项目合格率按《都市供水水质原则》(CJ/T206)
规定执行。
2.3.1公共供水公司、制水公司、原水供应单位须建立健全水质检测和水质管理制度。
原水供应单位和制水单位水质检测执行《水和废水监测分析办法》和《生活饮用水原则检查办法》(GB5750)规定,都市供水管网管理单位水质检测执行《生活饮用水原则检查办法》GB5750)(规定。
2.3.2地表水水源水质检测项目,按《地表水环境质量原则》(GB3838-)规定执行。
2.3.3地下水水源水质检测项目,《地下水质量原则》GB/T14848-93)按(关于规定执行。
2.3.4水厂出厂水、管网水水质检测项目,按《生活饮用水卫生原则》(GB5749-)关于规定执行。
2.3.5采用地表水作为饮用水水源供水单位,供水水质指标全分析半年至少检测一次。
2.3.6采用地下水作为饮用水水源或经营供水管网供水单位,水质指标全分析每年至少检测一次。
2.3.7原水供应单位在水源地设立水位监测仪,实时掌握水源水位变化状况;取水设施配备流量计,并按JJG198规定对流量计进行校准。
水源取水口设立水质在线监测点,运用物理、化学、生物等科学技术手段,对反映饮用水源状况各种信息、现象进行监测、测定,达到下列规定:
(1)所有水源实现对浊度、pH、水温、溶解氧、氨氮、CODMn、电导率以及水质综合生物毒性等指标在线监测;
(2)重要水源还要实现对总磷、总氮、总有机碳、叶绿素(水库)等指标在线监测。
制水公司对出厂水浑浊度、游离余氯、细菌总数、总大肠菌数等常规九项指标,每日进行检测。
2.3.8管网水浑浊度、游离余氯、细菌总数、总大肠菌群常规四项指标,每月检测不少于二次。
2.3.9供水公司必要配备专职水质检测人员和相应检测设备,按照规定水质检测项目、频率进行检测。
个别不能自行检测项目,委托具备水质检测资格单位进行检测。
供水公司必要获得卫生行政部门签发卫生允许证。
供水公司从事制水生产、水质取样、水厂水质化验、水池清洗消毒等供水管理人员必要通过严格体检,确认无任何限定疾病,并取得卫生主管部门颁发《健康证》和《卫生知识培训合格证》方可上岗。
2.3.10管网水水质检测点按规定布点,每两万人设立一种取水点。
供水人口在20万如下或100万以上可酌情增减。
2.3.11水质检测所涉及化验记录、数据分析报告及有关水质管理资料必要精确完整、笔迹清晰、真实有效。
记录必要有检测员签名。
水质检测资料归档保存。
2.3.12水质检测成果日报、月报、年报,要按规定期间及时上报供水行业主管部门。
如遇水质超标状况,必要附解决后分析报告。
第三章服务原则3.1经营服务3.1.1供用水合同供水公司必要与顾客签定供用水合同,确认供用水关系,规范供用水行为,明确供用水双方权利和义务。
3.1.2用水性质界定供水公司依照顾客用水状况拟定顾客用水性质,不同用水性质顾客水价须按照济南市物价局水价政策执行。
3.1.3服务网点为以便顾客,供水公司必要在供水辖区内每20万人或每20平方公里设立一种供水服务网点(可采用各种形式),且网点交通以便,标志统一。
提供电话预约或网上预约上门服务供水公司,可恰当扩大单个营业网点服务面积和服务人口数量。
供水公司设立专门客户服务中心,全面负责新装、供水经营与服务等各方面业务受理。
3.1.4业务办理供水公司受理业务必要公开业务受理范畴、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话及收费原则等服务内容。
经审查可以办理业务及时为顾客办理,限时办结;经审查不具备办理条件及时答复顾客,不得延误。
顾客办理用水业务提供资料不齐全时,工作人员须一次告知顾客应补充资料(顾客提供补充资料不对的除外)。
供水公司业务办理,必要符合《济南市都市自来水供水管理办法》和济南市人民政府《关于印发〈济南市都市建设综合配套费征收管理办法〉告知》(济政发[]3号)关于规定。
3.1.5热线服务供水公司设立供水服务热线,24小时接受顾客征询、求助及投诉,并与12345、12319服务热线协调联动,及时做好与有关部门协调工
作,积极采用当代化服务手段和方式,为顾客提供高效便捷服务。
3.1.6水质公示都市供水实行水质公示制度,定期将关于水质检测状况通过网络、媒体予以发布。
3.2供水工程服务3.2.1供水公司接到顾客委托设计任务后,在顾客提供资料齐全情况下,在25个工作日内完毕设计。
需都市规划部门拟定供水管线位置顾客,在都市规划部门定线后,在3个工作日内安排设计。
3.2.2公共供水工程建设使用供水管件、材料、设备和器具必要符合规定产品质量原则。
3.2.3工。
3.2.4收。
公共供水工程竣工后,须按设计和验收规范规定进行检查验公共供水工程施工执行国家有关施工规范,并按合同工期完3.3抄表收费服务3.3.1执行原则水表选用符合GB/T778-及CJ266规定,水表安装按GB/T778.2规定执行。
供水公司严格执行物价部门批准收费项目和收费原则。
3.3.2计量根据供水公司必要以供用水合同商定贸易结算水表显示用水量向终端顾客计价收费。
不同用水性质顾客共用一具贸易结算水表,其收费原则按济南市物价局文献执行;具备条件顾客,应订立二级结算表合同,实行分表计量。
不具备条件顾客,其收费原则按混合用水合同商定分派比例收费;用水比例发生变化有争议时,重新核定用水分派比例。
3.3.3抄表收费规定供水公司定期抄表到户,并向顾客出具水费备款告知单,抄表准确率达到99%以上。
抄表周期:
供水公司定期抄录顾客水表。
直径25mm以上(不含直径25mm)水表抄表周期不得超过一种月,直径25mm如下(含直径25mm)水表可采用隔月抄表,但抄表周期不得超过两个月。
预估水量:
因水表故障或其她因素不能准时精确抄表,按下列规定预计顾客用水量:
(一)按前三个月平均用水量,或按去年同期用水量合理拟定;
(二)对同一顾客持续预计普通不得超过2次;
水表过户改名:
普通状况下,对抄表到户顾客,供水公司只与房屋业主订立供用水合同或银行托收合同,结算应交水费。
房屋通过正常买卖发生产权变更时,按合同商定,在结清之前水表水费、污水费、水资源费、违约金后,顾客到供水公司办理过户改名手续,并重新订立供用水合同。
水表报停:
供水公司为顾客提供报停服务业务。
在注册顾客提出申请且证件齐全状况下,工作人员抄录水表止度水量,并在结清用户应交水费、污水解决费、水资源费、违约金后拆除水表。
合理拟定水表口径:
供水公司须定期对直径40mm(含直径40mm)以上水表计量负荷进行复核,依照顾客实际用水量和用水习惯核算水表口径与否偏小或偏大,发既有水表口径明显不合理,供水公司为顾客更换合理口径新水表并向顾客解释因素。
水量异常波动:
抄表时发现顾客用水量发生异常变化,抄表人员须及时向顾客派发水量异常波动告知,提示顾客核对用水量。
总表顾客月用水量超过平均用水量30%,户表顾客月用水量超过其前3个月平均用水量3倍以上,视为水量异常波动。
抄表精确率和及时率复查:
供水公司建立抄表复查制度,每月对抄表员抄表精确率和及时率进行抽样复查,复查率不低于0.5%。
用水单据投递与派发:
用水单据重要是指水费备款告知单、催交水费告知单、水量异常波动告知单、水费发票或对账单等。
用水单据须清晰明了地标明应告知顾客信息、顾客响应时间、超过时间未响应补救办法、不响应后果、供水公司联系征询电话。
因用水单据未明确注明顾客响应时间而导致顾客超期未响应,供水公司不得执行“不响应后果”。
用水单据可采用投递、电话告知、发送手机短信、张贴等各种形式。
供水公司采用单据投递以外其她派发方式,须将派发方式事先告知顾客。
供水公司建立回访制度,每季按0.5%—1%比例随机电话回访或上门回访顾客与否在正常时间内收到用水单据。
收费方式:
供水公司须至少提供银行托收和营业厅人工收费两种水费收费方式。
供水公司应开拓网上交费、电话缴费、银行网点代扣费等各种方式以便顾客。
水费查询:
为以便顾客,供水公司为顾客提供电话查询水费服务。
有条件公司应开通电话语音自动查询系统,未开通电话语音自动查询系统单位,须为顾客提供人工查询水费服务。
勉励供水公司开通网上查询、手机短信查询水费服务。
水费追缴:
供水公司有提示顾客准时交纳水费义务。
对银行托
收不成功顾客,供水公司派发催交水费告知。
欠费违约金:
对一笔应收水费,供水公司只有完毕了第二次银行托收且履行了提示义务后,才干从次月1日起按双方商定原则向顾客收取欠费违约金。
每月进行两次银行托收、现收公司,从次月1日起开始计收顾客欠费违约金;每月进行一次银行托收、现收公司,从第三个月1日起方可对该笔应收水费计收欠费违约金。
欠费违约金总额不得超过水费本金。
投递停水告知:
对欠费顾客,供水公司须继续履行提示义务至采取停止供水办法。
开始计收欠费违约金之日起拟定顾客欠费。
顾客欠费达60日,供水公司必要向顾客投递书面欠费停水告知。
3.4停水程序3.4.1对违背《都市供水条例》关于规定应停止供水顾客,经供水企业行政主管部门批准后,供水公司在停水3日前向顾客发送停水告知。
3.4.2投递欠费停水告知10日后顾客仍未交纳水费,供水公司可采用办法停止供水。
顾客交清所欠水费和欠费违约金后,供水公司须在24小时内恢复供水。
维护、3.5维护、抢修3.5.1贸易结算水表维修与更换水表初次使用时必要强制检定。
供水公司建立水表台帐、制定水表年度更换筹划并组织实行。
水表检定周期要符合JJG162-关于规定。
消防表不纳入周期更换,在每年进行通水检测发现故障时更换。
供水公司必要准备一定数量备品、备件,正常维修普通不得超过24小时,不能修复,要及时更换。
维修或更换后水表经有资质检测机构检查合格后,方可安装使用。
3.5.2管网修漏3.5.2.1供水单位建立供水管网漏水检查、巡视制度。
3.5.2.2接到漏水或爆管报告后,供水公司抢修人员普通须在30分钟内到达现场采用办法,不可抗拒因素除外。
3.5.2.3公共供水设施发生突发性事故后,供水公司必要及时组织抢修。
明漏自报漏之时起、暗漏自检漏人员正式转单报修之时起,90%以上漏水次数应在24小时内修复(节假日不能顺延)。
突发性爆管、折断事故在报漏之时起4小时内止水并开始抢修。
直径100mm如下供水管道,修复时间不得超过12小时;
直径100mm至300mm如下供水管道,修复时间不得超过24小时;直径300mm至800mm供水管道,修复时间不得超过36小时;直径1000mm以上供水管道,修复时间不得超过48小时。
以上由于交通、道路或其他障碍无法进行修理以及不具备作业条件等客观因素除外。
3.5.3三井维修及换表3.5.3.1表井维修、户表井内设施维修12小时内修复完毕(特殊状况除外)。
3.5.3.2市政供水管网所属阀门井、公用消火栓等井盖或配件丢失、损坏,在12小时内进行补配或修复。
不能及时补配或修复,采用必要安全防范办法。
3.5.3.3供水公司贸易结算水表顾客坏表、冻表普通在两个工作日内完成更换。
3.5.4文明施工3.5.4.1抢修人员到达现场后须设立围挡和公示牌,夜间设立警示灯,减少对都市交通影响。
涉及破路抢修按照《都市道路管理条例》执行。
3.5.4.2维修、抢修完毕,必要及时清理现场,并在24小时内通懂得路管理部门整修解决。
冬季施工须做好漏水现场清冰防滑工作。
3.5.5设施维护与管理3.5.5.1市政供水设施维护管网末梢至少每三个月排放一次,减少管网水质二次污染。
对管网中水质明显减少片区,必要恰当增长排放次数。
供水公司定期进行市政供水管网探漏测漏,依照检测成果及时维修、维护,减少管网漏耗,节约水资源,减少水质污染。
供水公司要有筹划实行供水管网更新和改造,并选用优质供水管材,每年更新改造率不低于2%。
3.5.5.2顾客供水设施维护供水公司须加强对顾客贸易结算水表寻常巡检,对于不能正常运行或表针缺失水表(涉及消防表),及时进行解决。
对抄表到户顾客,贸易结算水表后管道和用水设施发生故障,顾客提出维护祈求时,供水公司可提供有偿服务。
入冬前顾客应对供水设备设施采用防寒、防冻办法,保证安全使用,顾客祈求供水公司协助解决时,供水公司可提供有偿服务。
3.6停水或降压3.6.1筹划停水或降压
供水公司因工程施工、设备维修等因素实行较大范畴筹划停止供水或降压时,必要提前48小时通过媒体、网站等形式向社会发布停水公示。
公示内容须涉及停水或降压时间、范畴和因素等。
供水公司要按公示时间恢复供水。
停水延时,再次公示。
如小范畴停水须提前24小时以公示或电话等方式告知顾客,以便顾客贮水备用。
3.6.2非筹划停水或降压因发生事故导致突然停水,供水公司要在抢修同步向受影响重要顾客和住宅社区派发停水公示。
停水影响人口超三万人或停水时间也许超过12小时,还须在大众传播媒体上及时发布停水告知,并报告主管部门。
如紧急停水抢修工作无法在预测时间内完毕,要及时将抢修状况及预测延长时间告知顾客,并做好解释阐明工作。
3.6.3应急送水筹划停水时间超过24小时,供水公司要视抢修状况采用暂时供水办法,向受影响范畴内居民集中居住区送水。
供水公司须配备送水车或与消防部门订立事故状况下委托送水合同。
3.7二次供水服务3.7.13.7.2二次供水设施建设符合《二次供水设施卫生规范》规定。
二次供水设施管理单位须建立健全操作运营、维护保养、巡视检查、水质检测及安全责任等各项规章制度;保持二次供水设施周边环境整洁;至少每半年清洗消毒一次,并对水质进行检测;清洗消毒工作须由获得相应资质专业机构实行;停水维修提前48小时公示。
3.7.3二次供水管理与操作人员每年进行一次健康检查,获得健康合格证方可上岗。
3.8从业人员服务原则3.8.1客户服务中心一站式客户服务中心,配有专门客户来访引导员,为客户提供业务办理引导服务。
供水公司须将顾客办理各种业务所需资料以及顾客关怀原则和有偿服务收费原则编印成宣传页,连同所需填写各种表格摆放在服务网点恰当位置,有条件应将有关信息公示在企业网站上供顾客下载。
3.8.2上门服务服务人员上门服
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- 关 键 词:
- 济南市 城市 供水 行业 服务 统一标准