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顶端销售人员的七大性格特征
作为“日常”的企业文化建设
现实中,企业领导都知道企业文化是什么和应该怎样建设。
但是,囿于现实,无法和不敢开展相关的工作。
比如,有的领导对企业文化就是一种叶公好龙的态度,喜欢说,但要动真格儿的,他又不愿意去“以身犯险”,因为文化变革往往首先“革”到自己头。
而“操持”企业文化的一些管理者的状态往往是,我这个部门的权力有限,没法去管那么多的事情,管多了得罪人,最后领导也不一定说你好。
当然,上述不完全是普遍现象,现实中总有一些人十分希望找到将企业文化融入企业日常的办法,同时,在一些成功的品牌企业,这样的做法已经成为常态。
所谓“日常”,就是指没有轰轰烈烈“搞”文化的那些时候。
其实,如果留心就会注意到,每一家企业在每一个时期都是在发生变化的。
看看企业的领导人你就知道,他一年365天里基本没有舒心的日子,就是因为他老觉得企业有问题。
从文化建设角度看,企业发展中的这些变化与问题,都是文化切入的关键。
首先,学会从企业经营管理的变化,去发掘文化的变化。
企业文化的变革与进步依赖于组织的实践过程。
从这一观点出发,企业经营管理中的各种变化,必然伴随着相关文化的变化,无论是进行“某某建设”,还是学习某典型和实施企业转型,都是想改变企业的某一现状,而所谓改变现状,就是改变文化,比如改变思维方式、行为模式、固化的制度与流程、习惯的做法等等。
其次,研究哪些因素能够促进文化建设。
要在企业的经营管理实践中观察与总结文化的变化,需要关注一些基本的层面或者要素,包括,人及其思想和行为、制度、流程、事件、方法、团队等等。
从观察和研究这些要素的逐渐或快速的变化中,找到文化变化的痕迹。
比如,在“某某建设”中,一个团队提出了新的工作方法、一个人改变了自己的工作行为、发明了一种新方法,等等;在企业转型中,某团队如何实现转型、某部门转型的做法与方法等。
研究这些经营管理的要素,需要注意几个问题:
一是这些要素本身不是文化,而是包涵着文化产生和发展的过程,是文化赖以生存和变革的附着要素;二是观察和研究这些变化,不能仅仅从新闻和宣传视角而要从管理观察和文化研究的视角来写;三是不能仅仅是对一件事情的概述,而应该从实践和管理的角度真正来研究其具体的、细致的过程;四是要持续跟踪,因为新发生的变化有一个持续的过程,需要从这一过程中总结其结果。
最后,要总结和发现文化。
通过对上述要素的观察与研究,发现企业经营管理过程产生的新文化要素,比如新思想、新制度、新团队、新行为、新流程、新思路,等等,通过以下途径总结新文化:
这些“新”是在原有文化上的创造,还是一种新文化;这种新文化与原有文化的区别是什么?
两者相容还是相斥;这种新文化赖以生存的体制、制度和环境是什么?
是机制和制度引发了文化,还是旧体制上的新思想,文化与环境相互适应吗;这种新文化是否符合规律,可以在组织中的其他单元复制吗?
如何实现这些新文化的传播和复制;这种新文化是否意味着企业总体文化的变革与变迁?
在多大程度上可行。
顶尖销售人员的七大性格特征
如果你问一个成绩斐然的销售人员,“是什么让你不同于一般的销售人员?
”你很可能会得到一个语焉不详的回答。
坦白说,成功的销售人员可能也对真正的答案不甚了了。
因为对于大多数成功的销售人员来说,那再自然不过了。
南加州大学马歇尔商学院史蒂夫·马丁教授,在过去十年来,对数千位在全球领先企业工作的顶尖B2B销售人员进行了性格测试。
通过测评开放性、责任心、外向性、随和性以及消极情绪,了解让他们出类拔萃的特征。
结果表明,某些关键性格特质直接影响了优秀人员的销售风格以及最终的成功。
下面是顶尖销售人员的主要性格特质,以及每个特质对他们销售风格的影响,供企业人力资源管理者们在人才招聘中参考。
在众多的性格特征中,首要就是谦逊。
人们往往认为成功销售人员都爱出风头,但测试结果恰恰相反,91%的顶尖销售人员在谦逊方面的得分处于中高水平。
对销售风格的影响:
团队导向。
顶尖销售人员不会让自己成为购买决策的焦点,而是让团队成为核心,帮助自己赢得客户。
其次,要有责任心。
这些销售人员对待自己的工作极为认真,而且对工作结果高度负责。
对销售风格的影响:
掌控客户。
销售人员面临的最糟情况就是放弃对客户的掌控,对客户言听计从,甚至更糟,朝着竞争对手的方向走。
为了掌控自己的命运,顶尖销售人员会控制销售周期流程。
第三是以成就为导向。
顶尖销售人员专注于实现目标,而且会不断将自己的表现与目标进行比较。
对销售风格的影响:
政治导向。
在销售周期中,顶尖销售人员会努力弄清客户决策的政治格局。
他们以目标为导向的性格特质,会自然推动他们与关键决策者会面。
因此,他们会针对销售对象,以及所售产品如何适合于客户组织制定销售策略,而不会将注意力放在产品本身的功能上。
第四,保持一颗好奇心。
好奇心是指一个人对知识和信息的渴求。
82%的顶尖销售人员在好奇心上得分极高。
对销售风格的影响:
好问。
强烈的好奇心与销售拜访时的积极主动密切相关。
积极主动性会推动销售人员向客户提出一些让人不自在的困难问题,以便获得缺失的信息。
顶尖销售人员想知道自己能否赢得生意,并且想尽快知道结果。
第五,不合群。
顶尖销售人员和排名最后三分之一的销售人员之间,最令人吃惊的差异,在于他们的合群性比较差销售人员的合群性平均低了30%。
对销售风格的影响:
支配力。
支配力是指让客户愿意听从销售人员的推荐和建议的能力。
测试结果表明,过于友善的销售人员因为与客户过于密切,所以很难确立支配地位。
第六,永不不气馁。
只有不到10%的顶尖销售人员容易气馁,经常被消极情绪打倒。
对销售风格的影响:
竞争能力。
在顶尖销售人员中,参加过有组织的体育运动的人比例相当高。
因为顶尖销售人员能够应对失望的情绪,并能从心理上为下一个竞争机会做好准备。
最后一项性格特征是缺少自我意识。
高度的自我意识会让人容易感到害羞和自我压抑。
而只有不到5%的顶尖销售人员具有高度的自我意识。
对销售风格的影响:
积极进取性。
他们在销售过程中不怕惹恼客户。
他们以行动为导向,不惧怕拜访高管客户,也敢于拜访新客户。
并不是所有销售人员都能取得成功。
他们拥有同样的销售手段、教育水平和工作态度,可为什么有些销售人员成功了,有些却失败了?
上述证据表明,这些顶尖销售人员的性格特质,在他们的成功中扮演着重要的角色。
如何帮助企业成功实现差异化?
自打苹果iPad风靡之后,平板电脑之风袭遍全球,各大厂商纷纷马上推出平板电脑产品。
根据市场调研机构IDC的研究显示,2011年第二季度中国多媒体平板设备市场总出货量达到139万台,较第一季度增长63%。
这样的市场上升空间给了厂商更多的信心。
一时间,平板电脑的市场竞争升级。
消费类的电子产品容易出现“同质化”的问题,当产品没有卖点或者卖点不够突出的时候,最终的结局不使用价格战,就是消失在人们的视线中。
然而,今年8月份ThinkPad在美国推出首款平板电脑,10月份已登陆中国市场。
时间上,它没有抢占先机,在硝烟正起的平板电脑产品市场,ThinkPad是靠什么脱颖而出的呢?
联想集团的答案是:
将ThinkPad定位在商用的平板电脑,实现产品差异化。
那么,除了市场细分进行定位之外,还有那些方法可以帮助企业建立差异化呢?
以九种途径可以帮助企业建立差异化的竞争优势,供企业管理者参考。
路径一:
成为市场第一。
人们认为第一是原创,其他都是仿冒者。
原创意味着具备更多知识和专业化程度,如果坚持住并击退模仿者,企业就会获得巨大成功。
路径二:
拥有特性。
企业试图模仿领导品牌的情况时常发生,但正确的方法是找一个相反的特性,并以此同领导者较劲。
给竞争对手加上负面特性,是建立起自身特性行之有效的方法。
路径三:
建立领导地位。
领导地位是一种为品牌确立信任状最直接的方法,企业的预期客户可能因此相信关于企业品牌的所有言论。
企业的强大并非是产品和服务,而是抢占顾客心智中的领导位置。
路径四:
创造经典。
经典产品具有让企业脱颖而出的力量,因为拥有悠久历史看起来天然地具有心理上的重要性,让顾客选择时有安全感:
如果这家企业不是最大的,它也肯定是资历上的领导者。
经典的一个重要方面是企业来自何处,要学会利用地域经典的力量。
路径五:
发挥市场专长。
成功的专家品牌必须保持专一性,不能追求其他业务,否则会侵蚀其在顾客心智中的专家认知。
路径六:
保持最受青睐的状态。
更多情况下,顾客好比是跟着羊群移动的羊,存在从众的心理。
利用最受青睐作为差异化,就要向顾客提供“别人认为什么是对的”信息。
路径七:
炫耀制造方法。
产品越复杂,企业就越需要一个神奇的成分把它同竞争对手的产品区分开来。
并且,一旦找到差异之处,就要不遗余力地炫耀它。
路径八:
创造新一代的产品。
新一代产品带来的心理反应式显而易见的,企业应想方设法的推出新一代的产品,而不是试图推出更好的产品,前者才是差异化之道。
让新产品突破老产品是很重要的,因为这样才能让顾客相信这是新技术。
新老产品之间的差别越大,新产品就越容易销售。
路径九:
尽量使产品热销。
如果你的品牌很热,或者销售增长的幅度高于竞争对手,就能为它抵达一定高度提供所需的推动力。
“热销”战略的妙处在于它为品牌建立一个长期的差异化概念做了预备。
小型企业公关必备的五要素
尽管网络工具愈来愈发达,但一致的信息、有价值的关系网络和精彩的故事都是成功公关的必备技能。
Twitter、Facebook和LinkedIn都是很好的工具,但是公共关系的基础仍然重要。
组织仍需一致的信息、有价值的关系网络和精彩的故事。
以下是小型企业成功公关的必备技能。
第一要有好文笔。
如果没人愿意读你的微博、博文、宣传稿和新闻稿,那么就算所有工具都用上也帮不了你。
洛杉矶的社交媒体大师乔什·奥克斯认为,“在Facebook和Twitter上,撰写良好的信息是一切的关键。
在社交媒体上,你用来完善自己消息的时间越多,就越能结交朋友和赚钱。
”他建议所有的信息都采用“轻快、明亮和礼貌的”语气。
特别建议:
宣传故事的时候,强调令人惊叹的因素。
例如,有一位客户是代表各大银行进行集体诉讼辩护的律师,需要找到一个不错的卖点。
本来只是个沉闷的人生故事,但是发现她的爱好是收集来自世界各地的佛像。
于是挖掘出一个好的宣传点:
在职场努力,在家中参禅!
其次,要建立媒体关系网。
握手致意,会见客户,会见媒体,与朋友见面,在社交时建立自己的竞争优势。
没人比鲍勃·戈尔德更能充分体现这一点;戈尔德是美国加利福尼亚州托兰斯一位公共关系专家。
他主持或参加有六个以上关于公共关系、科技和有线电视的主流电视节目,还亮相消费电子展、有线电视营销协会,以及全国广播协会等等。
今年5月在洛杉矶举行的数字好莱坞活动上,戈尔德打造了一支超级演讲者队伍,其中包括一位谷歌公司的高管,他还请来了着名主持人,在重要的商业联系人面前提高了自己的形象。
特别建议:
在举行活动前就发起媒体进行报道,事先获取媒体名单并联系记者,在活动开始前安排同媒体会面。
再次,要学习掌握工具。
社交网络专家埃里克·施瓦茨曼乐于追踪最新的研究动态,并能快速学习。
加特纳研究公司的一项研究发现,80%的智能手机用户都会在自己方圆10-20英里的区域里完成购买决策。
施瓦茨曼建议企业利用这一研究结果,企业主在谷歌本地通、BingLocal和YahooLocal上注册自己的公司,同时注册付费服务,如环球企业列表和LocalEze。
保持本地化,保持相关性,让企业和市场在数字世界联系起来。
另外,还要与媒体交朋友。
回复记者的电话,帮助记者在截稿期限前完成稿件,就算企业公关团队的话不能被引用,也可以考虑帮助完善背景信息或提供“非官方”帮助。
最后,要学会拿起电话发起草根运动。
别以为客户和媒体会阅读每封电子邮件和社交媒体上的每条信息。
要令社交媒体受众帮助企业发起活动,最好的办法就是同客户进行私人通话,请他们转发有关企业的微博或者在其Facebook页面上发布企业的活动。
或者,通过给每位客户发送电子邮件,告知顾客希望他们帮忙分享企业的确切信息。
这样能够迅速发起一个小型运动,让成千上万的人看到,非常有效。
〖管理思想研究〗
社会化媒体驱动的商业转型
邹德强,复旦大学管理学院市场营销系讲师
在全民C时代的背景下,网络作为一种新兴的沟通方式正逐渐影响着固有的商业模式。
其中,社会化媒体作为信息技术对商业最具“转型性”影响的力量之一,正从根本上改变我们进行沟通、协作、消费及创造的方式。
社会化媒体的“转型性”力量已经超越传统上所研究的企业营销与消费者行为的范畴。
社会化媒体已经颠覆了行业,并在重塑其他一些行业。
你知道在乔布斯去世的12小时之内Twitter上提及他的有多少条吗?
这个消息在新浪微博上又是一个怎样的数量?
你知道新浪微博一天的发布量是多少条吗?
你算过自己每天“控”在各种“微博”上的时间有多少吗?
……
答案如下:
据社交媒体监控公司Sysomos提供的数据显示,苹果联合创始人史蒂夫·乔布斯(SteveJobs)去世消息公布后,Twitter用户在12小时内,一共发布了250万条与乔布斯相关的信息;10月6日新浪微博每秒有17条原创微博提到乔布斯,每秒有14人次通过新浪微博搜索乔布斯三字。
截止到10月7日下午4点,新浪微博中关于乔布斯的讨论量总数已经接近7500万条。
新浪一天的微博发布量是1.4亿条。
根据尼尔森公司的调查,每天上网的人有22%的时间花在社会化媒体上,使用社会化媒体的用户比使用邮件者多出24%。
从Facebook和Twitter诞生的那一刻起,社会化媒体便注定要改变信息传播的方式。
按照维基百科对社会化媒体的解释,社会化媒体改变以往一对多的传播方式,以人与人之间多对多的对话互动为模式,这其中有两个关键词——UGC(用户创造内容)和CGM(消费者产生的媒体)。
社会化媒体的力量究竟体现在哪些方面呢?
2011年8月23日,美国东海岸发生地震,布鲁克林居民杰西·弗里德曼发微博称:
“我现在Twitter上看到有华盛顿特区的人说地震了,大约15秒后我感到了地震波,社交网络比地震波还快!
”就在大量呼叫造成手机网络堵塞的时候,Facebook和Twitter成为美国东海岸地震后的一个重要信息通道。
根据美国地质勘测部门数据,地震发生于下午1点51分,仅仅在一分钟内Twitter上就有超过4万条关于地震的消息,仅仅4分钟后Facebook就显示约300万用户更新状态中就出现了“地震”一词。
社会化媒体传播的力量已经远远超出了人们的想象和控制。
原先对一家企业的CEO来说,社会化媒体与业绩没有关系,股票的市场表现才与业绩有关。
但是在面对用户自发创造、传播内容的时代,任何一条信息的发布都可能像地震那样,经过公众的传播和发酵,产生不可预估的后果,由社会化媒体煽动而起的蝴蝶翅膀最终会在股票市场激起巨大的波澜。
思考社会化媒体的角度
社会化媒体具有规模大、速度快、粘性强的特点。
这也决定了社会化媒体传播的特点——如同PaulGillin在其作品《新影响力人物》中提到的,传统的营销思维是长久以来声称一个不满意的顾客会告诉10个人,但是在社会化媒体的新时代,他或她有工具来告诉1000万人。
当公司发出微博时,第一层人开始转发,然后有了所谓的朋友、朋友的朋友等第二层第三层的转发。
在转发的过程中,有些人可以把一条信息传递给很多人;有些人则可以让信息的传播时间延长。
在此过程中,企业可以知道谁是意见领袖,可以帮助你传播信息。
面对这个汹涌而来的新媒体物种,不少企业因为消费者感兴趣而决定尝试通过社会化媒体的平台与消费者建立沟通机制。
但是由于社会化媒体是个新兴事物,没有人知道如何做,即使很多企业尝试过之后发现效果也并没有预计中那么好,这时人们不禁要问,为什么需要社会化媒体?
它可以用来解决什么问题呢?
要真正理解社会化媒体,我们应该持有的四维路径首先是考虑为什么(why),即为什么需要社会化媒体。
是希望它提高效率,减少沟通成本,引入顾客的参与让产品变得更有价值?
还是希望通过它来应对投诉?
这些都是企业永远需要面对的问题,只是社会化媒体的出现多了一种解决方案。
其次要考虑如何做(How),是以娱乐的方式与网民互动,还是用抽奖、公益、交流抑或是知识分享的方式来进行传播?
如何让传播的产品信息既有趣又不唐突,变成网民自发传播的行为?
如果内容本身不具备自发传播的条件,企业为了扩大传播面,找公关公司来打理,并且找“僵尸”来转发,效果还是会差强人意。
最后才是考虑选择何种媒体(what),使用传统的媒体还是用社会化媒体来传播更有效果?
其实社会化媒体具有一般媒体的属性,但不至于此。
说到媒体时,人们最容易想到美国百货商店之父约翰·沃纳梅克的那句名言:
“我知道在广告上的投资有一半是无用的,但问题是我不知道是哪一半,接下来我还是会继续做广告。
”很多人对社会化媒体感兴趣的原因是,似乎它的传播效果比广告好,但是如果它仅仅是个媒体,没有其他更多的功能与属性,我们又怎会关注它呢?
传播的成本
在社会化媒体日盛之际,全球知名的公关公司爱德曼提出一个全新的媒体理论,即将媒体分为三种。
第一种是购买的媒体,企业出钱就可以拿到版面和广告时段;第二种是赢得的媒体,内容做的好看时才会有人关注,赢得好口碑,社会化媒体即属于赢得的媒体;第三种是自有的媒体,比如企业的博客、网站里的内容都是有自己说了算。
对企业来说,任何一项举措都要考虑到投入产出。
同样,当我们来审视赢得的媒体和付费媒体时,两者在成本上会有什么不同呢?
媒体投放会产生两项成本,一是媒体成本,即购买版面和时段的成本;二是制作成本,即写作、拍摄的成本。
而社会化媒体的优势可以做到媒体成本为零,既不需要购买版面,也不需要请枪手。
要做到这一点,我们要考虑的是社会化媒体对消费者来讲贡献了什么样的价值,人们为什么喜欢。
在此,以下几个原则不妨借鉴。
第一,一定不能谈论自己的产品,因为人们通常对产品没兴趣。
试想,多少人上微薄是为了看产品,看品牌的信息?
如果这是事实的话,企业凭什么认为产品信息放到网上人们就愿意看呢?
第二,谈论人民关心和感兴趣的话题。
网民上网是为了好玩,在自己觉得好玩的同时也会把好玩的内容分享给他人。
对转发者来说,转发的举动也会提升他在别人眼中的形象。
第三,借助这些话题,人们顺便会传播你的产品信息。
如果在好玩的同时顺便把你的产品信息以一种不让人觉得唐突的方式嵌入进去,你就创造了一个人们愿意谈论产品的条件。
第四,要务:
创造一个人们愿意谈论你的条件。
虽然社会化媒体能省掉媒体的投放成本,但是制作成本怎么办?
请明星和名模的花费并不低。
优衣库在这方面做了一个有益的尝试。
它推出一个名为uniqlooks的时尚社区,这是一个让所有优衣库的粉丝们互相晒服饰时尚、创意搭配的平台。
网民登录后可随意搜索他人照片,上传自己的照片,搜索功能更有如性别、年龄、服饰类型、地区等选项。
优衣库会在所有上传的照片中让公众投票评选出“本周最佳照片”,公布于优衣库官网及专卖店的广告平等处。
按传统做法,企业会叫明星来代言他们的产品。
当这些衣服穿在明星身上时,顾客只能想象这些衣服穿在自己身上的效果,但也许明星穿什么都漂亮,轮到自己穿就是悲剧。
优衣库通过公众参与,让年龄气质相近的人来展示评选,对其他消费者来说这些参与者提供了免费的穿衣样板,帮助他们做出穿衣选择。
对优衣库来说,不仅媒体制作成本省了下来,其价值更加体现在了“共同创造”这四个字上,即顾客创造了产品的附加价值,真实而且有公众信力,节省了沟通成本,提高了沟通的起点。
同样亚马逊网站鼓励读者写书评,雅诗兰黛为其新推出的花漾唇膏打造了一个网络广告,用户在观看广告的时候,用鼠标点击视频上的照相机,拍摄下自己喜欢的诱人红唇,便可参与抽奖。
品牌折扣店Daffy’s为了庆祝50周年纪念,在Facebook上推出了有趣的社交小游戏,邀请粉丝通过摄像头和麦克风吹灭屏幕上的虚拟蜡烛,如果成功吹灭,就能收到他们的生日聚会邀请。
这些企业都超越了传统的“顾客——卖家”关系,公司不再需要自己去创造品牌的代言人,消费者成为产品额外价值的创造者,成为产品策略的一部分。
社会化媒体的管理原则
社会化媒体的出现让信息的接受方式出现了变化。
对企业来说,最大的挑战还在于观念的转变。
在社会化媒体将人与人紧密连接在一起之后,商业唯有回归诚信和顾客为上的本质,才能赢得持久的人心。
谷歌分析大师AvinashKaushik曾经提到,“尽管社会化媒体带来巨大潜力,很多企业似乎依然专注地将社会化媒体活动视为单向的促销渠道。
它们没有为倾听、分析社会化媒体做什么投入,从而无法获悉消费者的对话,并将其转化为足以影响企业盈利的信息与知识。
”
在社会化媒体的管理中,公司首先要有正确的观念,即顾客所发的任何一条帖子都不许删除。
只要删除一次,顾客就再也不信了。
管理讲求的是细节,如果“道”和“法”没讲清,“术”是没有意义的。
比如吉祥航空不听空管指令险些酿出航空惨祸是因为在公司的管理上的问题——机长的收入与油耗挂钩。
来看看“人类无法阻挡”的海底捞,近来海底捞在包厢中引入远程会议系统,让在不同地域海底捞吃饭的人们可以在视频中共聚一堂,可由其中的一人埋单。
海底捞为妈妈们准备的婴儿床也让人颇为惊喜。
火锅本没有差异,差异在于企业有没有真正在倾听顾客的声音、满足顾客的需要。
因此,“倾听”才是社会化媒体的起点。
那么,“倾听”的方法有哪些呢?
“监测分析”和“第一时间补救”。
倾听的方法——监测分析
在社会化媒体的应用上,戴尔一直是典范企业。
戴尔建立了一个对全球Twitter提到的有关戴尔信息的监测和分析机制,并且及时整理成定量分析报告,比如顾客满意度占比多少,抱怨占比多少。
曾经有位用户只是在微博上传了一张戴尔电脑的照片,照片上电脑缺了个键,这张照片引来很多人对电脑品质的质疑。
戴尔联系到这位用户,说可以帮助修理电脑。
用户解释说,这个键是小孩子抠下来的,上传这张照片并不是抱怨质量而是出于好玩。
戴尔坚持帮这位用户修好电脑键盘,因为微博的围观者会认为这是电脑的质量问题。
此后这个用户把这段经历在微博上分享,围观者觉得戴尔电脑其实没有那么糟糕。
戴尔的这一做法就是在防微杜渐,防止微博在传播中异化了事情本来的真相。
同样,苹果在推出iPad之后搜索第一周Twitter上发布的有关iPad的评论,结果也找出包含“iPad”一词的微博有54万条。
其中正面评价的占18%,负面评价的占8%,垃圾微博占14%。
对公司来说,这些分析的作用之一是了解竞争关系。
那些包含你的产品同时又提及竞争品牌的微博会解释产品的市场定位。
比如研究后发现,大多数涉及Kindle电子书的微博没有将iPad作为Kindle杀手来讨论,也美有当成笔记本杀手来讨论。
相反,他么欢迎iPad上Kindle应用的到来。
这意味着苹果自己提供的电子书应用会与Kindle的电子书应用产生激烈的竞争。
第二个作用是发现使用者体验。
审视那些出现最频繁的字眼,可以从中获得来自众多用户的反馈。
比如有关iPad的微博中频繁提到Typing(打字)与Keyboard(键盘)两个词。
研究者发现与“打字”和“键盘”联系最紧密的词汇是“奇怪”“可怕”和“怪”,这反映了当时人们不太适应iPad的输入特点。
这里有一个重要的原则:
负面的词语可以帮助企业确定如何完善营销沟通与产品开发。
另一个意外是,在人们购买了iPad之后,Case(保护壳)这个词马上就常见起来了。
持续出现的词体现的是稳定的观念。
有关顾客如何才能保护好他们iPad的壳、套的交易信息,广告以及小贴士用的都是Case这个词。
倾听的方法——第一时间补救
以前产品出了问题,消费者只能自认倒霉,因为企业可以通过购买传统媒体的方式来封堵舆论。
但是在社会化媒体的时代,消费者会把不好的使用体验告诉成千上万的人,“织围脖”的人也更爱传播负面消息,一旦消息传播出去,受众之庞大、影响面之广都不是企业所能控制的。
即使厂商事后花大价钱补偿用户,估计也就是十个八个人关注补救的行为,而余下的人还是会说原来的故事。
因此当产品出现问题时,应该怎么做?
要在第一时间进行补救!
用户想做的只是在第一时间疏解自己的愤懑,在人们还没有机会说你的坏话时就予以补救。
在某品牌电视机的微博上,有消费者投诉说家里的电视机被烧毁,该电视机的官方微博质疑消费者家里是否在雷区,并且赌气似地说:
“是
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