旅游管理第九章.ppt
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旅游心理学旅游心理学田利军等主编中国人民大学出版社课件制作人课件制作人课件制作人课件制作人:
工商系工商系工商系工商系20072007年年年年11月月月月目录目录:
第一章第一章旅游者的消费行为与心理旅游者的消费行为与心理第二章第二章旅游者的知觉旅游者的知觉第三章第三章旅游者的需要和动机旅游者的需要和动机第四章第四章旅游者的态度与个性旅游者的态度与个性第五章第五章旅游者的情绪与情感旅游者的情绪与情感第六章第六章旅游者的人际关系旅游者的人际关系第七章第七章社会因素与旅游消费行为社会因素与旅游消费行为第八章第八章旅游服务旅游服务第九章第九章旅游行业服务心理旅游行业服务心理第九章第九章旅游行业服务心理旅游行业服务心理第一节第一节导游服务与公关心理导游服务与公关心理第二节第二节饭店服务心理饭店服务心理第三节第三节旅游交通服务心理旅游交通服务心理本章小结本章小结案例分析与讨论案例分析与讨论学习目标学习目标:
11、导游服务的心理对策、导游服务的心理对策22、导游员自我心理调适的方法、导游员自我心理调适的方法33、饭店前厅、客房、餐厅服务心理策略、饭店前厅、客房、餐厅服务心理策略44、饭店宴会服务心理策略、饭店宴会服务心理策略55、饭店商场服务心理策略、饭店商场服务心理策略66、饭店总机服务心理策略、饭店总机服务心理策略77、饭店康乐服务心理策略、饭店康乐服务心理策略88、旅游交通服务心理策略、旅游交通服务心理策略法国旅游者为什么法国旅游者为什么开始满意,后来却开始满意,后来却有意见?
游览日程有意见?
游览日程的安排存在什么问的安排存在什么问题?
怎样把握老年题?
怎样把握老年旅游者的心理需求旅游者的心理需求并提供有针对性的并提供有针对性的旅游服务?
导游员旅游服务?
导游员怎样进行自我心理怎样进行自我心理调适?
调适?
导入案例导入案例第一节旅游服务与公关心理一、导游服务心理
(一)导游服务心理对策1、心理预测和接待对策
(1)接待前的心理预测有利于在较短时间内拉近导游员同游客的心理距离
(2)对有效地制定接待计划和具体安排导游日程提供了依据(3)可以让导游员对游客提供针对性的服务(不同国家旅游者的特征)2、迎客服务心理
(1)创造良好的第一印象:
“出面、出手、出口”
(2)迎客时的注意事项代表企业、重视仪表、微笑、安排周密、上车注意礼节、途中热情大方、安排住房准确、建立与领队的感情3、游览服务心理
(1)根据游客的爱好组织活动
(2)激发游客兴趣避免单调重复、借助导游语言使游客加深理解使用导游语言的原则:
针对性、科学性、明确性、生动性(3)要观察和调整旅游者的情绪(4)要深化旅游者的思维和理解
(二)导游宣传与导游员自我心理调试1、导游工作的宣传作用
(1)加强人们之间的接触和交流
(2)传播中国传统和现代文明2、导游员的心理调试
(1)情绪调节转移注意力、自我安慰、有效地使用眼光、排除刺激
(2)好心情的培养讲解前平和、讲解中控制、讲解后反思二、导游公关心理
(一)导游公关心理需求1、同旅行社的关系是最基本的关系2、同旅游者的关系是最重要的关系3、与饭店、交通、景点等的关系是合作关系
(二)影响导游员公关工作的因素1、导游员的态度2、导游员的个人魅力外在条件:
外貌、体型、衣着、谈吐、举止个性的作用:
知识、兴趣、爱好、能力、性格距离近、接触多需求的共性和互补第二节饭店服务心理一、前厅服务心理前厅服务包括:
房间预订、入住登记、解答咨询、信息传递、投诉处理、商务服务、电话服务、收款结帐等。
(一)旅游者在前厅的一般心理1、求尊重的心理2、求快速的心理3、求知识的心理:
饭店知识、景点、交通、购物、文化风俗等4、求方便的心理
(二)旅游者在前厅的审美需求及服务策略1、听觉美:
语言、音乐2、嗅觉美3、形象美:
色彩、空间造型、文化风情、服务员仪表(形体、服饰、姿势动作)4、意境美特色、和谐统一(三)对待旅游者询问的心理策略二、客房服务心理
(一)旅游者在客房的主要心理需求1、求安全的心理:
生命和财物安全2、求安静、舒适的心理三轻:
走路、说话、动作轻3、求卫生和保护隐私的心理
(二)满足旅游者需求的心理策略
(二)满足旅游者需求的心理策略11、优良的服务态度、优良的服务态度主动热情、礼貌耐心、周到及时主动热情、礼貌耐心、周到及时22、系列化服务技能、系列化服务技能做好迎接的准备工作做好迎接的准备工作主动向客人问好主动向客人问好保持客房清洁保持客房清洁做到嘴、眼、手、腿四勤做到嘴、眼、手、腿四勤保持客房区域安静保持客房区域安静具备应变能力具备应变能力做到善始善终做到善始善终三、餐厅服务心理三、餐厅服务心理
(一)求美心理
(一)求美心理11、塑造餐厅形象美:
、塑造餐厅形象美:
视觉和听觉视觉和听觉22、重视服务员的形象美、重视服务员的形象美容貌、服饰、态度容貌、服饰、态度33、重视视觉美、嗅觉美、味觉美交融、重视视觉美、嗅觉美、味觉美交融菜肴的色、香、味、形、器具俱佳菜肴的色、香、味、形、器具俱佳
(二)求尊重的心理:
(二)求尊重的心理:
领座要恰当、尊重宗教领座要恰当、尊重宗教信仰和习惯信仰和习惯(三)求卫生和安全的心理(三)求卫生和安全的心理环境、食品、餐具卫生和服务员操作规范及个环境、食品、餐具卫生和服务员操作规范及个人卫生人卫生(四)求知、求新、求异心理(四)求知、求新、求异心理11、提供有特色的食品和菜肴、提供有特色的食品和菜肴22、提供有针对性的餐饮服务、提供有针对性的餐饮服务33、介绍食品名称、相关知识和典故、介绍食品名称、相关知识和典故44、注意菜肴的更新、注意菜肴的更新(五)求快捷、求方便(五)求快捷、求方便先上茶、备快餐、简化手续、及时结帐先上茶、备快餐、简化手续、及时结帐四、宴会服务心理四、宴会服务心理
(一)政府部门、外事单位宴会服务心理
(一)政府部门、外事单位宴会服务心理11、主客心理、主客心理22、心理策略、心理策略明确要求、检查准备工作、掌握宴会的全过程明确要求、检查准备工作、掌握宴会的全过程
(二)商务宴会服务心理
(二)商务宴会服务心理(三)特种宴会服务心理(三)特种宴会服务心理寿宴、生日宴、婚宴、节日宴寿宴、生日宴、婚宴、节日宴五、商场服务心理五、商场服务心理
(一)旅游者购买心理
(一)旅游者购买心理11、纪念性购买心理、纪念性购买心理22、馈赠性购买心理、馈赠性购买心理33、求知性购买心理、求知性购买心理44、求珍藏古心理、求珍藏古心理
(二)销售服务心理
(二)销售服务心理11、掌握旅游者购买动机:
、掌握旅游者购买动机:
听听其其言言、观观其其行行、察察其其意意;购购买买、了了解解、看看热热闹闹22、巧妙接触旅游者、巧妙接触旅游者:
不不过过早早搭搭话话、把把握握火火候候、让让旅旅游游者者感感到到自自己己重重要要33、及时展示产品、及时展示产品44、介绍商品的技巧:
、介绍商品的技巧:
少少用用第第一一人人称称、详详细细介介绍绍和和简简要要说说明明、介介绍绍商商品的功能和独特性、态度热情品的功能和独特性、态度热情六、综合服务心理六、综合服务心理
(一)饭店总机服务心理
(一)饭店总机服务心理
(二)康乐服务心理
(二)康乐服务心理11、康体类活动:
、康体类活动:
游泳池、网球场游泳池、网球场22、娱乐类活动:
、娱乐类活动:
音乐茶座、夜总会、舞厅歌厅音乐茶座、夜总会、舞厅歌厅33、保健类活动:
、保健类活动:
桑拿浴、按摩桑拿浴、按摩第三章旅游交通服务心理一、旅游者的交通心理需求一、旅游者的交通心理需求
(一)安全
(一)安全
(二)准时
(二)准时(三)快速(三)快速(四)舒适(四)舒适(五)价廉(五)价廉二、旅游交通服务的心理对策二、旅游交通服务的心理对策
(一)强化安全意识
(一)强化安全意识
(二)加强交通服务硬件和软件建设
(二)加强交通服务硬件和软件建设11、加加强强硬硬件件建建设设:
道道路路、水水陆陆、航航空空网网;基基础础设设施施;交交通工具通工具22、加强软件建设、加强软件建设(三)建设(三)建设“一条龙一条龙”服务体系服务体系本章小结首先介绍了导游服务心理:
导游服务心理对策、宣传、心理调试和公关心理问题然后介绍了饭店服务心理:
饭店前厅、客房、餐厅和宴会、商场及综合服务的心理问题及对策最后介绍了交通服务心理:
安全和设施建设问题案例分析与讨论问题:
谈谈怎样提高饭店清洁保养工作的水平答:
1、要制订科学卫生的清洁工作操作规范2、服务员要严格按照清洁操作规范工作3、加强监督,采取奖励惩罚措施
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- 旅游 管理 第九