客服工作流程.docx
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客服工作流程.docx
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客服工作流程
信阳客服工作流程及考核标准
信阳优速基本业务简介
一、公司全称:
河南优速快递服务有限公司信阳分公司(简称优速)
系统内部名称:
公司地址:
二、公司组织架构:
说明:
1、信阳地区共设置8个县城网点和1个信阳市网点。
信阳分拨中心是优速在信阳的中转集运中心。
主要功能是将所有到达信阳地区的快件分拣至对应目的站区域,同时将各个网点的货物集中并运输到郑州分拨中心,然后再发到全国各地。
2、信阳二部与县城网点在系统等级上是平行的,都隶属于郑州分拨中心。
3、信阳二部下辖5个承包区,直接属于信阳二部管理。
4、红色区域表示目前暂停区域。
三、信阳优速岗位设置及职责
1、公司领导:
崔鹏:
主要负责公司日常业务处理、系统维护、流程设置、区域规划、人事、招商加盟等事务;
邹复记:
主要负责公司班车安排、网点运营质量管理、日常运营监控、郑州中心对接等事务。
2、仓库主管:
主要负责库区货物进出管理、车辆装卸细分、网点车辆装卸安排、快递员现场调度、库区盘存等。
3、仓管员:
归属仓库主管管理,协助主管处理仓库工作。
4、快递员:
负责信阳二部本部派件区域快件的取派工作,归属仓库主管管理.
5、客服:
主要负责公司到件发件的跟踪,异常问题处理,投诉及反馈,业务数据统计等工作.
四、货物运输流程
1、到件:
指从全国发来到达信阳地区的快件。
货物收运——-收运网点—--收运地区中心———郑州分拨中心-信阳分拨中心—-—信阳各网点
2、发件:
指从信阳发出发往全国各地的快件.
货物收运———收运网点—--信阳分拨中心——郑州分拨中心——目的区域分拨中心-—-目的网点
五、信阳区域网点运行基本情况
信阳区域优速网点现包括固始、商城、息县、潢川、罗山、光山、新县、淮滨8个县城与平桥、107、东方红大道、羊山、明港5个承包区网点。
其中淮滨、羊山、明港网点目前属于暂停状态。
羊山区目前是由我司快递员自行派送。
淮滨目前是公司找的当地的代理代为派送。
明港在我司派送区域表中属于超区。
注:
超区是指超出我公司正常派送范围的区域(具体区域见公司超区统计)。
根据公司规定,信阳地区的超区件可通过通达公司或邮政小包转运.按照首重5元/公斤,续重1元/公斤向发件网点登记转件费.转件时效为当日14点前到件当日转出,14点后到件次日转出,如寄方在转件前有特殊说明的,按照寄件方要求操作。
同时超区件不做到付、代收和签回单业务,转件方必须当天通知寄件方.
通达公司指申通、中通、圆通.如果通达公司和邮政小包都不到,经前方站同意,可转EMS。
费用按照EMS标准与发件网点协商后登记。
五、乾坤系统
乾坤系统是优速快递日常运行重要的操作系统,所有快件的处理、跟踪、结算等均通过该系统。
1、货物在系统中的流转过程
(1)到件:
发件网点—-发件区域分拨中心——郑州分拨中心—-信阳分拨中心—--县城或信阳二部
说明:
信阳二部与县城在系统等级上是平行的,因此货物到达信阳分拨中心后,如果是往县城(信阳二部)派送的,则由中心直接做发件发往县城(信阳二部)网点,由县城(信阳二部)网点做到件、派件和签收。
注意,此处的信阳二部,指到件地址为信阳二部本部派送区域.如果派件地址属于信阳二部下属承包区,则由分拨中心直接做发件发往承包区,由承包区做到件、派件和签收.
(2)发件:
信阳二部本部收件—-—信阳二部———信阳分拨中心———郑州分拨中心—-—全国各地
加盟区和县城网点收件-——信阳分拨中心——-郑州分拨中心———全国各地
信阳优速客服基本知识
客服考核要求:
1、熟悉信阳市网点区域划分,各承包区大概派送范围。
知道常见的超区范围.2、熟悉乾坤系统,能够熟练使用系统录单、扫描、跟踪、问题登记、费用调整等基本操作;3、了解公司常见收费标准。
例如转件费用、面单费用等;4、了解货物出发和到达流程,能够根据货物在系统中的状态,明确货物所处位置;5、能够处理常见的问题件.
客服工作流程
一、问题件跟踪
1、早上8:
00到岗.班前例会,网点的经理,在每天上班前,总结过去一天的工作中的得失,同时就公司的最新规定作出解析以及提出当天工作的要求和重点。
2、登录系统。
打开电脑登陆好优速管理系统,打开快件跟踪界面及派送区域查询界面,准备随时查件和查询抬头,打开钉钉,微信及客服QQ,方便联系网点沟通。
准备好笔记本和笔,必要时,需要做好相关笔记.
3、查看信息.查看OA公告(打开UC系统-办公—网上OA办公系统),将暂停货款、暂停网点、更改区域或罚款等相关更新信息发短信或打电话通知快递员.同时也要了解有关自身岗位的信息,如收费调整、大客户项目运作等相关更新信息,以方便工作。
同时在一天中随时关注OA公告的更新.
4、开始查询昨天遗留的问题件,看是否有关问题件的最新回复,并将最新处理信息及时记录在问题件面单上,并标注好登记日期。
例如:
单号518012345678的快件,12月5日登记问题是客户不在家。
早上查询发件网点回复称暂放待客户回来后续送.则要在单证上注明:
“暂放续送(1206)”字样,并标注下划线,以便随时翻阅。
此工作要在上午10点前完成,以便能跟业务员出发时间衔接。
二、问题件跟进完毕后,开始核对单证与货物。
将自提、问题件单证归拢后,会同仓管对仓库留存货件进行核对,要做到单货统一.如发现有货无单或有单无货,要及时在系统中进行查询,跟踪情况,并在单证上注明最新状态。
三、核对完毕,开始对剩余问题件进行处理.常见问题件情况及处理过程有:
1、客户电话错误、停机、暂停服务、地址不详等:
登记问题件给前方站,要求提供正确电话或地址;
2、货物破损:
现场拍照,并将照片按照单号编辑名字,存入电脑存放货物照片的文件夹中。
随后登记问题件给前方站,等待对方反馈.
3、货物未到齐:
主要是主单与子单货物容易出现未到齐的情况。
查询有哪单货物没有到齐,然后在问题件登记中登记该单号的情况.
4、货物超区:
信阳在优速网络中属于第二梯队.公司将派送区域分为目标区域(官网)和实际区域(内网)。
目标区域指优速官网公布的派送区域,实际区域是优速实际能派送的区域。
目标区域一般不能小于实际区域.因此,在目前我司没有网点的淮滨、羊山、明港三个区域,只有明港是明确超区的.羊山我司自己派送.淮滨件我司是在淮滨找的同行代派。
淮滨县城虽然我司没有网点,但是按照总公司的规定,是要无条件转件的。
转件合作渠道为申通、圆通、中通(简称通达公司)和邮政小包.超区转件的要求是:
(1)内网到的无条件转件,不能登记费用。
内网不到的以通达公司和邮政小包为转件渠道。
因此淮滨我司也可以转邮政和申通,但县城范围不能登记费用。
只有淮滨乡镇的,可以登记费用;
(2)转件时效为当日14点前到件的当日转出,14点之后到件次日转出;(3)寄件方在面单上注明有“超区勿转”类字样的,需要跟发件网点登记问题件,不能直接转件(4)超区快件不做到付、代收、签回单业务,必须当日做问题件通知发件网点;(5)正常转件的,需要在系统中做转件登记。
原单转件的货物,需要登记代派人员姓名及联系方式。
换单转件的,需要正确登记转出单号、转件公司、优速单号、转件费用、收件地址,不登记或登记地址与原单不符的,不予确认费用;(6)转件登记费用标准是首重1公斤5元,续重1元/公斤。
通达公司指申通、中通、圆通。
如果通达公司和邮政小包都不到,经前方站同意,可转EMS。
费用按照EMS标准与发件网点协商后登记。
邮政小包的收运限制为单件重量小于20公斤,长度不超过1米.目前我司与申通合作较好,重量和长度不太受限制。
邮政小包不能转的,可以通过申通转件。
5、错分:
(1)收件目的站大头笔写错.先拍照,登记问题件“此件错分",然后将正确地址用大头笔在面单更改后(原大头笔划掉一道即可,不要全部涂黑),晚班车发回郑州中心。
(2)大头笔无误,收货人错写地址。
拍照,登记问题件“经与收货人联系,收货地址为XXX”,大头笔更改地址后晚班发回郑州中心.
6、所有问题件必须每天更新登记。
四、目前超区的需要换单转邮政小包和申通,但邮政小包只能收运20公斤内和长度在1米内的货物,并且要在下午2点之前粘贴好转邮政的单子.邮政面单填写要注意收货人姓名、电话、地址和优速单号必须要与原单一致,地址填制一定要以目的城市起头,不能直接写路名或单位名称。
粘贴邮政面单时,至少要核对优速单号、收货人姓名、电话三项后无误后,方能开始粘贴。
在本上登记今天的转单件数,邮局每天来拉货时签字确认,月底统一结算。
在电脑“邮政小包”文档里把当天所有的转邮政信息录在文档里。
超出邮政收运要求的,我司可转申通,登记操作方式与邮政类似,系统登记完毕后,在电脑“申通转件"文档将转件信息录在文档内。
申通需要提前通知申通业务员取件,现金结算,结算标准首重2公斤5元,续重1元/公斤.
五、跟单
1、自己收运的快件当天要录单,出发快件超过5天没有录单,会产生500元/单的罚款。
当天发的货物当天录单,(在不确定是发货地址是否能到的情况下,在面单的右下角注明:
请勿直接收费转单,联系寄件站处理)录单之后在文档里做好当天的发货明细清单。
2、代派的快件(目前是淮滨为主)也要根据派送清单,做好派送签收跟踪。
淮滨代派货物在仓库扫描结束后,会要求柜台打印派送清单交给拉货司机。
导出当天的派送清单,批量录入问题件“淮滨网点暂停,代派时效不保”。
并跟进前天发往淮滨的货物签收情况.如5号查询3号发往淮滨的货物签收情况。
如有未签收的,要及时跟淮滨代派进行反馈(QQ将未签收单号发给淮滨代派).
3、转邮政小包及申通件,每天要进行跟踪3天前转运进度,发现问题要及时跟进处理。
特别是邮政转件时可能发生地址不详、电话错误或不通的情况,这样的话邮政跟踪记录上就会出现多次派件的情况,要及时介入此类问题,查原单电话或跟收货人核实是否有误。
4、一定要做好出发快件的跟单,及时催问没有及时派送的快件,做好客户维护工作。
六、监控查看:
(一)四项指标是必须每天监控的
(1)录单
(2)到件(3)派件(4)签收.具体如下:
(1)录单:
二部系统—--监控-—-录单监控,网点名称信阳二部,查询日期为5天前到当天;超过5天未录单的,按照500元/单罚款;
(2)到件:
a、中心系统—-—监控—-—扫描——-本站已发-下站未到—--发件时间为前一天中午12点到当天上午10点,到件时间为当天8点到下午8点。
主要目的监控漏扫和防止少货;
b、中心系统———监控——-扫描监控———本站到发件对比,对比类型为已到未发。
查询时间范围为前3天开始,逐日查询.查询结果出来后,选中单号,按F12快捷键进行核对。
对于没有签收也没有问题件的,并在中心滞留的,要立即进行核实和处理。
此监控是为了监控信阳中心已到快件是否都已经有后继处理,避免出现中心丢货延误情况。
(3)派件:
所有派件包括淮滨代派,都是要扫描出库和派件的,并生成有派件清单.监控信阳二部的所有快递人员派件是否都有做派件扫描,否则会对查件造成困难,同时查询是否造成漏派。
所有当天没有派送的快件,在做完问题件后,次日续派的,派件员要再次扫描派件,以便查询.
(4)签收:
监控内容:
a、根据派件清单,监控淮滨代派.代派是有2天的派送时效,要查询3天前开始的近2天内的派件清单,没有签收结果的,要登记下来并及时反馈给淮滨代派,并跟进反馈进度。
b、根据派件清单,监控派件员当天是否扫派件,是否有到付代收并收回费用。
同时监控派件员3天内的派件签收情况,如有未签收,要及时核实情况,并录入问题件.
c、监控———签收查询--—未签收查询,过滤问题件选项勾选后,日期为3天前的至当天,查询是否有未签收快件,如有,选中后按F12键快捷跟踪,就能批量跟踪未签收快件信息,及时处理。
(二)监控
1、网络订单:
订单———订单查询,查询3天以内的是否有网络订单。
2、系统-—-仲裁---被投诉方查询,日期为3天内的,如有被投诉的及时查看。
对于确为我方责任的,无法辩解的,要及时与投诉网点沟通,争取私了,将损失降到最低。
如非我方责任,则要根据实际情况,将问题反馈给投诉网点,同时在总部仲裁受理后,1天内申诉。
3、仲裁———罚款查询。
查询3天以内的是否有罚款情况,如有登记,及时告知客服主管或公司领导.
(三)随时查看系统下方问题件弹窗,随时进行处理和回复.
七、营业收货
1、客户发货,收费标准按照公司公布价格执行。
货物收运要进行称重.如货物体积较大,需要核实货物是否轻泡。
计算公式(单位:
厘米):
货物的长*宽*高/7000=计费重量(轻泡重量),与货物实际重量相比,取高者计费收费。
优速货物收运限制:
单件货物不能超过100公斤,单边长度不能超过2。
5米,三边合计长度不能超过3米.但是,如果单件重量超过50公斤,派件费为3元/公斤,要特别注意。
2、营业收货要核对客户身份证,运单填写内容:
寄收方联系人、电话、地址、件数、重量、运费、日期、付款方式(相应的结算栏上标记)、托寄物品详细资料,填写完毕后,用大头笔在面单右边填写目的地。
目的地为地级市,标注“省份+地级城市”;目的地为县级城市,标准“省份+县级城市".大头笔要填写清楚,切勿错写。
另外特别注意到达上海的快件a、所有到达到上海浦东地区的快件抬头标注为“沪+浦东”,所有到达上海浦西地区的快件抬头标注‘沪+具体区名称’.(如:
上海市浦东新区张江镇金科鲁20号,抬头标注:
“沪—浦东"上海市徐汇区漕河泾工业园区A—201,标注:
“沪—徐汇”)b、华东大区内(上海、浙江、江苏)同城对流货物无条件执行实际网点标注。
c、其他省份一票多件、代收货款、到付、入仓快件等特殊业务抬头书写格式为“区+具体网点名称"。
(如:
上海市青浦区华新镇纪鹤公路3399号,此地址所属青浦十六部派送区域。
抬头标注:
“青浦—十六部”)。
未按以上要求书写抬头的,一律按制度要求给予2元/票的处罚,错分导致延误责任由寄件网点自行承担。
到付和代收要用正楷在对应位置注明金额,并用大头笔标注“到付”或“代收”字样。
所有大头笔填写,不要覆盖单号、金额、电话等重要信息。
代收要向发件客户收取代收手续费,标准为1%,另外计入运费中。
货物要严格开箱验视,包括文件类物品.严禁违禁品通过我司运输。
同时要熟记3个百分之百:
百分之百寄件实名制,百分之百开箱验视,百分之百过安检机。
3、快递禁运物品:
(1)有爆炸性、易燃性、腐蚀性、毒性、强酸碱性或放射性的各种危险品及危险生物试剂.如雷管、火药、爆竹、汽油、酒精、煤油、桐油、生漆、火柴和农药等;
(2)麻醉药物和精神药品,如鸦片、吗啡、可卡因等;(3)国家法律禁止流通或寄递的物品,如军火武器、烟草、货币、古董、金银珠宝、贵重金属等;(4)易腐烂的物品,如鲜肉、鲜鱼等(5)各种反动报刊书籍、宣传品和淫秽或有伤风化的物品;(6)各种活的动物、液体及各种动物尸体标本;(7)香烟、电池类、刀具类、指甲油、花露水、睫毛膏、香水等;(8)其它禁止寄递的物品;(9)玻璃、陶瓷、灯具等易碎物品不收运。
常见限制寄递物品:
食品类、化妆品类和日用洗涤类,单件重量不要超过20公斤.但包装必须符合公司包装要求,运输途中如产生破损、泄漏等问题,由发件网点承担责任.酒类我司暂不承运。
八、刷单件操作
刷单件指小信封包装,常见为空包的快件,可直接录入签收。
刷单件一般有仓库人员统一递交到客服,客服需要初步甄别,通过初步的捏、折等方式判断是否为空包,并查看面单上货物品名和面单说明,如明显与内物不符,则说明是刷单件。
如有使用软袋的,可与收货客户进行核实,如确定为刷单件,可投诉其操作不规范。
如无法核实,则交给公司主管进行核对。
如面单上明确注明“非刷单件、真实件"等字样,则需立即分拨,不得延误。
刷单签收录入,可通过刷单录入模版,收货人姓名统一录入为“草签"等,以便区分。
刷单签收要将快件统一扫入信阳二部,然后批量签收。
录入完毕后,将刷单件统一放入刷单件箱中。
满后归入仓库编织袋内.
九、不明货物:
不明货物至货物到达后,没有面单或标记、标识,无法确认货物来源和去向.如发现此类货物,要现场对外观和内物进行拍照,同时登录系统:
办公——-OA-——不明货物——-登记不明货物,上传图片,标题为:
河南信阳分拨中心XX年X月X日不明货物,在备注中说明到件渠道、日期、货物外包及内物情况等明显特征.例如:
2015年12月5日郑州中心到信阳中心班车卸下,白色纸箱,上有AUCO字样,内位蓝色饭盒一个。
登记完毕后,现场包装后存放问题件区。
长期存放后如需退回上级分拨中心,可粘贴子单并登记退回上级分拨中心.
九、退件操作
因异常原因无法正常派送的,应在派件网点或中心留存3天。
自通知寄件网点问题件后,如3天之内(点对点72小时)不做回复的(包含无明确回复),派件网点或中心可将件直接退回寄件网点。
如不到3天或发件网点明确要求退回而不退回的,包括在无问题件通知的情况下直接退件的,都为不规范操作。
如因客户原因始发站要求超期暂放的,最长不能在派件网点或中心暂放超过3天,如超过3天可退回.退件要填写退件标签。
填写方式如右图。
填写完毕后,要粘贴在面单的右上角,将原有目的地用\划掉,如果面单有折叠,则尽量贴在与面单同一面上,但不要遮盖面单的单号及条码.同时如有代收到付标志,不要覆盖粘贴.
退件按照正常收货程序,做中心到件和发件到郑州中心。
十、签回单
有些货物是发件方要求将一些重要的单据,以回单的形式返回给发件方的。
回单我司有专用的回单信封,有独立的回单条码.发货录单时,回单条码是要附加录入的。
同时在面单右下角会有填写或粘贴好的回单号码,要注意。
目的站将发货方内部的签收单据交客户签收后,装入回单信封内,封好交客服。
客服在扫描—-—手工扫描录入--—回单发件,扫描发件后与班车司机交接签字,发郑州中心。
如有出现回单内为空封情况,要及时做问题件给发件网点,待发件网点回复后再给予派送.
十一、代收、到付、充值及营业款上交:
派送人员和自提货物,如有到付或代收货款上交,需要填写交款单,交款单随同所收款项一同交公司指定工作人员。
代收要向客户收取1%的代收手续费,最低10元/单,一并计入运费中;
十一、日常统计数据
一、到件:
转件统计
二、发件:
门面收件、派件扫描
三、质控:
考勤、派件统计
客服绩效考核标准
一、公司根据货物运转流程将客服分为进港(到件)、出港(发件)和质控3个工作岗位;
二、
(1)进港工作内容:
1、跟进到件问题件;2、自提货物通知及反馈;3、核对仓库问题件及自提货物,自提货物通知自提;4、接听客服电话;5、跟进淮滨代派签收情况;6、与仓管对接,每天核实库区到件分拨情况,及时登记问题件;
监控指标:
到件(本站已发,下站未到)、淮滨代派签收、自派签收
(2)出港工作内容:
1、维护发件客户,跟踪出发快件的状态(萧萍萍、门面收件),催件,有问题及时反馈给监控;2、转件(注意到付代收和签回单),并做好转件登记;3、接听客服电话;4、与仓库对接,每天核实库区内县城和承包区到发件情况。
即到件监控。
5、统计派件人员派件,做好问题件登记。
监控指标:
录单、本站到发件对比、发件签收、转件签收
(3)质控工作内容:
1、监控所有必须监控的指标;2、网络订单、投诉查询、罚款查询;3、处理出现的投诉和罚款;4、根据公司规定,对违规情况进行处理和上报;5、对出现的投诉和罚款,划分责任人,根据公司规定对相关人员或网点进行上报后处理;6、做好每月人员考勤统计,派件统计报表。
考核标准:
1、正常完成岗位工作内容,指标监控没有漏项;
2、进港货物无短少、遗漏、多件,所有问题货物都有问题录入;
3、出港货物(包括县城和承包区发货到库)没有遗漏、短少、无故滞留等异常问题,转件无错发、漏发、漏登记或错登记;
4、质控岗位所有监控指标没有遗漏,被投诉处理能最大限度减少公司损失;
5、考勤和派件统计报表准确及时;
6、调休期间工作交接及时且无遗漏;
7、领导交办的工作及时完成.
奖罚标准:
1、如发现指标监控有未及时监控,有漏项,对相应岗位人员按照10元/项扣罚,如因此出现投诉被罚款,对应岗位人员承担60%,质控人员承担40%;
2、如因个人工作过失导致出现问题(丢货、贴错单证、写错抬头、未执行三个百分百、到付代收未收、少收费等),由相关责任人承担对应损失;
3、未及时接听客户电话,被客户投诉至公司主管,扣罚责任人5元/次;
4、如有交叉工作(如涉及仓库、派件及其他客服岗位)中出现问题,在无法确定责任人的情况下,当事人员平均承担相应损失;
5、如发现较大问题隐患,并及时处理为公司挽回损失的,根据预计损失额度扣罚责任人,同时按照50%奖励发现并处理问题人员;
6、投诉外部成功,按照总部奖励金额的30%奖励投诉人员;
7、对经理交办的合理工作推诿、扯皮或不听从公司安排的,扣罚当事人100元/次,超过3次,公司辞退。
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