开元关怀课件.ppt
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开元关怀课件.ppt
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客人为何选择开元?
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传承开元品牌核心价值:
,四、四、开元关怀服务计划开元关怀服务计划延续酒店服务宗旨:
延续酒店服务宗旨:
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22、运用、运用3/2/13/2/1原则,赢得客人好感原则,赢得客人好感六、待客之道六、待客之道展示展示专业而友善的第一印象而友善的第一印象时刻关心酒店整个刻关心酒店整个环境境观察客人,第一察客人,第一时间了解了解宾客客所需并帮助解决所需并帮助解决六、待客之道六、待客之道和蔼可亲和蔼可亲说说“我很乐意我很乐意”使用积极的身体语言使用积极的身体语言对常住客人及对常住客人及VIP客人带姓称呼客人带姓称呼六、待客之道六、待客之道预期每一位期每一位顾客的需求客的需求熟熟练掌握酒店服掌握酒店服务项目及内容目及内容第一次将事情做第一次将事情做对做一个做一个“有心人有心人”六、待客之道六、待客之道33、投诉到我为止、投诉到我为止赢得客人忠实感赢得客人忠实感事事事事实实道歉道歉道歉道歉提供解提供解提供解提供解决方案决方案决方案决方案超越超越超越超越期望期望期望期望跟跟跟跟进进客客人人忠忠实感感感受感受、倾听听赢得信心得信心、信任信任让客人喜出望外客人喜出望外六、待客之道六、待客之道您是一名楼层服务员,您是一名楼层服务员,看到一位宾客看到一位宾客脸色苍脸色苍白,双手捂着肚子从白,双手捂着肚子从电梯里慢慢走了出来,电梯里慢慢走了出来,直喘粗气。
直喘粗气。
您会怎么做?
您会怎么做?
上前搀扶上前搀扶到房间到房间询问李先生哪里不舒服询问李先生哪里不舒服铺好床褥,倒一杯温开水铺好床褥,倒一杯温开水告诉李先生如果有需要,可告诉李先生如果有需要,可以随时拨打快捷服务中心以随时拨打快捷服务中心关怀大使小杨关怀大使小杨专门找来热水袋,装专门找来热水袋,装满热水后,怕水太热烫伤满热水后,怕水太热烫伤客人客人,又,又找来一条干毛巾包裹着,为找来一条干毛巾包裹着,为李先生李先生送送去去了一个暖胃更暖心的热水袋了一个暖胃更暖心的热水袋七、情景练习七、情景练习除此之外,我们还能除此之外,我们还能做什么?
做什么?
您是酒店的一名员工,有一对夫妇带着您是酒店的一名员工,有一对夫妇带着55岁的岁的女儿入住我们酒店女儿入住我们酒店。
您会如何接待他们?
您会如何接待他们?
可能做法:
可能做法:
关注大人需求,忽略儿童需求关注大人需求,忽略儿童需求我们会怎么做?
我们会怎么做?
在关注大人需求的基础上,重视儿童入住感受在关注大人需求的基础上,重视儿童入住感受入住时:
入住时:
儿童关爱礼包(小孩拖鞋、小孩牙具等)儿童关爱礼包(小孩拖鞋、小孩牙具等)用餐时:
用餐时:
个性化定制菜肴个性化定制菜肴为小朋友提供儿童餐具为小朋友提供儿童餐具为小朋友提供儿童菜单为小朋友提供儿童菜单为小朋友提供儿童椅为小朋友提供儿童椅七、情景练习七、情景练习八、结八、结语语
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