特步店铺营运管理手册.docx
- 文档编号:26475374
- 上传时间:2023-06-19
- 格式:DOCX
- 页数:102
- 大小:76.07KB
特步店铺营运管理手册.docx
《特步店铺营运管理手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《特步店铺营运管理手册.docx(102页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
特步店铺营运管理手册
店铺营运管理手册
(2007版)
培训部
2007-8
内容大纲
人员管理………………………………………………………………………………………3
专卖店组织架构……………………………………………………………………………4
专卖店员工守则…………………………………………………………………………4-6
专卖店人事管理制度……………………………………………………………………6-9
专卖店岗位职责及工作内容
店长………………………………………………………………………………10-14
收银员…………………………………………………………………………………15
资深导购员……………………………………………………………………………16
导购员…………………………………………………………………………………17
附:
终端各岗位人员招聘标准指引……………………………………………………18
工作评核…………………………………………………………………………………19-20
各岗位工作评核书…………………………………………………………………21-26
店铺环境总体评核表……………………………………………………………………27
导购评核表……………………………………………………………………………28-29
收银员评核表…………………………………………………………………………30-31
店长评核表…………………………………………………………………………32-33
营运管理………………………………………………………………………………………34
店铺销售报表管理指引……………………………………………………………35-38
盘点流程指引…………………………………………………………………………39-41
终端财务管理指引……………………………………………………………………42-44
营运会议管理制度………………………………………………………………………45
文档系统建立与使用原则……………………………………………………………46-47
营运管理标准指引……………………………………………………………………48-57
服务标准………………………………………………………………………………………58
服务流程图………………………………………………………………………………59
服务标准指引…………………………………………………………………………60-78
信息管理………………………………………………………………………………………79
信息管理流程指引……………………………………………………………………80-82
附表……………………………………………………………………………………83-84
人员管理
专卖店组织架构
店长
(初级、中级、高级)
导购员
收银员
仓管员
店长助理
专卖店员工守则
1、特步专卖员工形象:
年轻、健康、个性、时尚。
2、素质要求
2.1性格:
要求活泼开朗、有朝气、有活力;
2.2品德:
要求品质好,责任心强、顾大局一切从公司利益出发,服从公司合理安排,不能有私心,任何有损公司利益的事情坚决不能参与,要有责任心;
2.3人际关系:
能够融入整个团队中,不能搞孤立、拉帮结派;要求员工间关系融洽,要有团队协作意识,具有团队精神。
3、服务要决
3.1接待顾客时应与之有眼神的交流,保持自然的笑容;说话语气温和、快慢适中、口齿清楚、语调轻松有感情
3.2顾客如有提问,应作迅速回应;不能忽略其他顾客的存在,要留意每个顾客的次序
3.3在与顾客交谈时,应集中注意力,不得东张西望与其他员工聊天;
3.4多用礼貌用语,例如:
早上好、您好、对不起、不好意思等等
3.5杜绝随意品评、背后议论顾客的现象
3.6上岗必须精神饱満、热情、充满活力
3.7对没有购物的顾客应保持热情与礼节
3.8宁愿错过一次销售机会,也应保持消费者对特步的信心,不诱导顾客购买不合适的产品。
男同事
女同事
头发
头发一定要梳理整齐
头发前端不可盖眉眼,侧不遮耳,后不超过衫领顶部
每1-2天至少清洗一次,至少每15天理一次
不可以有头屑
头发不可以剪得太短(看到头皮),头发且不可以遮盖着脸庞
活力健康的统一发型,不可有夸张的染发或发型
每1-2天至少清洗一次
首饰
不可戴超过一只戒指、颈链不可外露
只可以戴一条不夸张手链、不可戴过大或过多色彩手表
每只耳朵只可佩戴一只同款同色贴耳型耳环
只可戴不夸张纯色的头饰
不可佩戴有色的隐形眼镜
只可佩戴一条不夸张的项链,而且不可露于制服外
只可佩戴一条不夸张的手部饰物
妆容
胡须要剃干净、整洁
注意体味(可擦古龙水)
指甲必须剪齐及时清洁
面部可适量用护肤霜,润唇膏以防止嘴唇干裂
注意口腔异味及口臭,早晚刷牙,饭后漱口
吃了味道强烈的食物,须在上班前嚼些口香糖或清口糖
只可化淡妆,所有妆容统一(唇彩、粉底、眼影、腮红、亮粉等)
眉毛颜色需自然,只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛
只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼线,但不可过长、过粗或有勾
嘴唇需涂上红色系列的唇膏,不可太浅色,淤色或沉色,要求给人一个健康鲜明及清新的感觉
指甲不能有黑边及留长指甲超过2cm不可以涂有颜色的指甲油
注意口腔异味及口臭,早晚刷牙,饭后漱口
吃了味道强烈的食物,须在上班前嚼些口香糖或清口糖
其他注意事项:
☆制服要整齐及不可皱折,清洁无污渍
☆在营业场所内衫袖或裤脚均不可摺起
☆如在制服内穿着其他衣服,须为黑色或白色,且领口不可外露
☆内衣裤的颜色要配合制服穿着,不可明显突出及夸张
☆员工须按规定穿着制服,整洁无异味
☆要穿着白色或黑色的袜,干净且不可传出异味
☆工作牌须悬挂于胸前
☆不可以穿高跟皮鞋与其它品牌的运动鞋(以本公司工作鞋为准)
☆上班时间不可携带手机等通讯工具到卖场
4、仪容仪表
5、服务仪容标准
5.1站姿:
身体自然站立、挻胸抬头、两眼平视前方、面带微笑;女同事双手自然相搭垂于腹前、双脚合并;男同事双手自然放于背后、双脚跨度一肩之宽;禁止双手抱于胸前、插兜、踏坐或依靠于任何依靠物;
5.2走姿:
不可左摇右摆,要轻松自然。
遇到顾客阻碍路线时,应轻声致歉“对不起”,并从顾客背后绕行;行走时应礼让顾客,不得抢行和推挤顾客;
5.3接递物品
5.3.1接物时,两臂适当内合,双手持物,五指并拢,将东西拿稳,同时点头致意或道谢;
5.3.2递物时,双手拿物品于胸前递出,并使物品正面对着接物的一方,忌单手递物
专卖店人事管理制度
1、人员招聘程序
专卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”,由人事部统一规划招聘工作。
人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选,然后将资料转交到相关部门安排面试。
专卖店店长/柜长由区域主管/店铺督导进行面试考核,由公司营运经理复核决定是否录用。
店长/柜长以下员工由店长/柜长进行面试考核,由区域主管/店铺督导复核决定。
填写“应聘申请表”。
试用结果和人事资料交到人事部,人事部通知入选人员办理到职手续。
入职培训——正式上岗
公司以外的区域由人事部授权委托区域主管/店铺督导进行招聘工作。
受聘者人事资料需交到人事部门,区域存底一份。
2、招聘原则
公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力,并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。
聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符——是具备培养潜力的重要衡量标准。
特殊情况下,若应聘者实际工作经验缺乏,但个人综合素质良好又具备培养潜力的,可以录用。
相反,就算应聘者有一定的工作经验,但素质和培养潜力不符合公司要求的,不可录用。
应聘者必须如实填写“应聘申请表”,经面试、笔试、复试考核后方可聘用。
加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司实施员工招聘,并可通知公司提供协助。
3、入职手续
应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理入职手续,否则取消录用资格。
报到时,需向公司提供以下有效证件方可办理入职:
3.2.1身份证/户口薄原件及复印件
3.2.2学历证书/毕业证书原件及复印件
3.2.3计划生育证原件及复印件(各专卖店聘用本地员工视政府规定)
3.2.4小1寸免冠彩色照片3张
3.2.5健康证原件和复印件(可于入职半月内补交)
新入职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误,不得隐瞒传染病。
个人资料更改后必须立即通知人事部,如,地址、电话、教育程度、婚姻状况等。
虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。
4、入职培训
专卖店培训分为“新晋培训”、“正职培训”以及“店长培训”等。
“新晋培训”为店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训,“正职培训”为区域督导或店长定期对本店的店员组织的专业素质的培训,“店长培训”为公司组织或区域督导定期为区域市场内的店长的培训。
督导、店长入职需经过15天的培训期,其他岗位为7天,由公司人事部、培训部门安排培训,培训后经考核合格正式上岗。
培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金,培训期间自行离开的人员不计发工资。
5、试用期
凡新员工入职一般需经过1—3个月的试用期(包含培训期)。
若新员工表现优异,其部门主管可报请公司批准,将试用期酌情缩短。
有必要时,也可将试用期酌情延长(但延长期不超过3个月)。
员工在试用期间表现不合公司要求的,公司有权随时辞退。
试用期满,由员工所在部门和人事部进行考核,填写《转正申请及审核表》,经相关部门批准。
合格员工将转为正式聘用员工,不合格者将立即辞退。
6、考勤管理制度
工作时间
6.1.1专卖店员工实行轮班工作制,每周工作6天。
所有专卖店由店长/柜长编排每月《排班表》,各员工需按表上班,不得擅自更改。
(加盟店可根据当地实际情况另行调整)
6.1.2专卖店营业时间为早上9:
30至晚上22:
30,专柜按商场要求执行。
特殊地区的营业时间报公司批准后执行。
营业时间不得擅自更改,如有调整,服从公司安排。
(加盟店可根据当地实际情况另行调整)
6.1.3任何人不得在节假日和周六、日换班休息。
员工每月换班不能超过3次,店长不得与店员换班。
6.1.4换班需填写《换班单》,经店长同意并签字,否则视旷工处理。
签到
6.2.1员工应于营业时间前15分钟到达专卖店,并签到,否则按迟到处理。
准时于上班时间穿着整齐制服,全情投入工作。
6.2.2员工上下班都须签到,不得弄虚作假,不得替他人签到。
迟到、早退
6.3.1迟到、早退5分钟以上的,给予每分钟1元的行政处罚,每月累计迟到(早退)3次作旷工处理。
6.3.2工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到论。
6.3.3若因为前一天加班时间太长而引起的迟到,店长应视情况处理,在适合范围内的可不计迟到。
旷工
6.4.1未按规定程序办理请假手续和无故不上班者,按旷工处理。
6.4.2迟到30分钟以上作旷工论处。
6.4.3旷工1天扣罚2天工资和提成,当月累计旷工3天者,作自动离职处理,不于计发当月工资和提成等。
6.4.4因旷工或自动离职为公司带来损失者,公司将追究其法律责任。
7、假期及请假制度
假期诠释及管理细则
7.1.1事假:
员工因私而不能上班的。
请事假一般不得连续超过3天,或累计全年超过10天,否则公司有权辞退。
事假期间不计发工资。
7.1.2病假:
员工因病而不能上班的,包括正常休假和工伤。
请病假须出示区级或以上“医院证明”,因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。
其余病假不计发工资,假期超过15天的,公司有权实施解聘。
7.1.3吊唁假:
员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。
7.1.4婚假:
员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天婚假。
凡在公司工作满1年的员工可享受有薪婚假。
7.1.5产育假:
女性员工因产育所必须的假日。
产育假为3个月,凡在公司工作满1年的员工可享受有薪产育假。
凡是违反《婚姻法》和《计生法》等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇,并且公司有权作辞退处理。
7.1.6其它假期:
请参照公司相关通知和规定。
请假程序
7.2.1员工请假必须事先填写《请假单》,按程序批准后方可离职。
7.2.2无论任何假种,员工请假在1天以内的,由店长批准同意。
1天以上的必须经区域主管/店铺督导批准同意。
一周以上的必须经上级总监批准。
《请假单》与当月《考勤表》一同上交人事部门。
7.2.3请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请,请假6天以上需提前半个月。
7.2.4休假前必须完成手头工作,并做好工作交接后方可离职。
因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。
7.2.5员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的,应在3小时内打电话通知上级,返回后于当天补办请假手续。
8、辞职、调职与解聘
当重要岗位的员工离职时,行政部门必须在其离职当天向相关部门和单位发文,告知相关事项及职务接替人。
如:
商场经理、加盟商以及公司内部等。
辞职
8.1.1试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》,正式员工需提前30天申请。
8.1.2辞职员工在未离职前必须同样专心工作。
当辞职申请按程序获得批准,并完成工作等交接后才可离职。
《辞职申请》批复——店长批准——片区主管——直营经理——人事部
8.1.3若员工因为学习或留学深造而提出辞职,须持正规院校录取通知书原件,公司可保留其工龄,并欢迎该员工以后再回公司工作。
8.1.4辞职者工资于次月公司规定的发薪日发放。
调职
8.2.1公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点,被调员工应主动配合不得借故推委。
8.2.2奉调员工接到调任通知后,应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者做好工作交接。
奉调员工在新任者未到职前,其所遗职务可由直属主管代理负责。
解聘(包括开除、辞退、劝退、自然解聘)
8.3.1开除:
因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念,公司可视情况给予开除处理。
因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的,必须给予相应赔偿。
被开除者,公司将扣发工资和奖金,待事情解决无遗留问题并签定相关离职确认文件后才可发放。
并于全公司通告。
8.3.2辞退:
员工在试用期间明显不符合要求,或在正职期间不努力工作,表现越来越差者,公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。
如因公司经营问题而需辞退员工的,公司将提前一个月通知被辞退员工,并给予一个月的工资作为补偿。
8.3.3劝退:
若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求,虽然努力工作但仍不见成效的,公司将规劝其辞职。
8.3.4自然解聘:
公司与员工签定的劳动合同到期,而任何一方无续签意向,当该员工办理好交接手续后,双方的雇佣关系终止。
9、晋升制度
公司注重内部人员的培养,管理人员平时应注重对人才的培养,特别是有潜力的培养对象。
当有职位空缺时,用人部门和单位应优先考虑内部员工。
任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训,并须通过1个月的试用期,经考核合格后正式升任该职位。
考核不合格的,可根据评核实行延长试用期或调回原职位的方式,被调回员工应再接再励,争取下次机会。
晋升标准:
新店员入职,试工三天,试工合格后被录取为试用员工。
试用期为1—3个月不等,视其工作能力而定。
试用期合格晋升为正式店员。
店员在本公司任职期间,能够工作积极、尽职尽责,上进心强,能吃苦耐劳,服从安排。
具备一定的管理能力与执行能力。
由店长书面申请,经考核合格后即可晋升为店助。
店助在本公司任职期间,能够工作积极、尽职尽责,上进心强,具备成熟的管理能力,积极向公司提出相关有利于公司发展的意见与建议。
由公司区域主管书面申请,经考核合格后即可晋升为店长。
店长在本公司任职期间,工作积极、尽职尽责,上进心强,有成功的管理经验,使店铺业绩突出(包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形象等方面)。
由公司经理书面申请,经考核合格后,即可晋升为区域主管。
上述几项,如有员工成绩显着、自身素质高,可以越级提升。
店长工作职责和工作内容
店长是店铺中的最高管理者,主要负责对店铺的评核、监察及管理工作,是店铺人、财、货、场监控管理的责任人,并身体力行地推动企业文化和品牌理念,建立与维护良好品牌形象和提供全面的专业的顾客服务。
推动员工共同达致公司对店铺的销售目标、库存目标、盈利目标和服务目标。
项目
工作职责
工作内容
店铺人员管理
建立并推动店铺团队建设营造积极、活力的团队合作气氛。
共同达致公司的生意目标与服务目标
充当现场教练角色,协助同事改善/提高服务素质和工作的认知与技能
留意跟进同事表现,对符合晋升的同事给予针对性的辅导和推荐
检查员工的仪容仪表,以保持店铺整洁、舒适的形象
带领早会的开展
留意同事之间的关系,遇矛盾及时寻找根源并作出调解
留意同事的服务,及时给予鼓励与建议
时刻留意当班同事的情绪,适时提高同事士气
留意同事的工作进度与表现,及时给予鼓励与建议
定期做员工评核,并跟进
留意同事工作表现,监督同事考勤
与区域主管协商制定辅导计划
按计划对同事进行辅导
在同事上岗前检查其仪容仪表,建立专业形象
同事工作情绪、状态的调整
主持早会(时间控制在10分钟内)内容可包括:
生意分析、推广介绍、产品介绍、设定生意目标、VM介绍、员工站位等
清晰表述早会内容,确保同事吸收、理解
早会技巧详细见后说明
VM:
视觉陈列方案
店铺货品管理
监察并督促同事谨慎处理货品进、销、调、存,避免出错
定期检查后仓库存量、货品PLU、标识清晰,安全、合理摆放等,以便充分使用空间,提高同事取货效率
培养同事爱惜商品,避免造成次货维护货品质量及次货处理
合理及有条理性安排盘点工作
所有货品进行往来的单据需核实并加签名
检查后仓是否充分、合理使用空间,能否提高同事取货效率
发现问题,及时处理
能作修补的次货及时安排人员进行修补
其他次货进行逐一查核,签名确认后安排退仓处理,并及时更新店铺存货资料
制定盘点计划,安排人手分配
向同事清晰表述盘点操作程序
复核盘点结果后,签名确认
店铺销售管理
留意及分析生意状况,从不同渠道分析店铺的生意表现,并在人员、货品、陈列方面等作出合理的调配
提高数字敏感度,培养店铺同事对销售分析的数据性、跟进性、科学性和敏感度
每天按时完成店铺的销售日报表和进销存报表,并进行销售、库存分析
每天营业结束后向区域主管报告销售状况
向店铺全体员工发布每时段的销售情况,离目标的差距,鼓励(或提醒)同事相关的工作跟进(或调整)
及时了解生意情况,分析其比例、同期升跌幅度;每单、每员工生意额、SU等。
透过对《店长周工作汇报》的完成,对店铺整体销售、库存、促销推广、产品畅、慢流进行有效分析,并向区域主管(或自营部经理)提供处理建议
资讯分享与信息管理
留意外界因素和市场竞争因素对生意的影响,并及时向区域主管反馈信息
建立规范的店铺文件管理流程和制度
根据上述资料的分析和衡量店铺的人手编排、货品分配、摆位等
留意天气变化、外界环境变化及邻近对手的推广及销售情况,及时向区域主管反馈
每周定期召开店长周例会,进行店铺销售周报的分析、汇报工作(内容包括:
销售分析、库存分析、推广分析、同行竞争对比、人员状况、需公司协助跟进事宜)
店铺财务管理
每天进行营业结算,核实收款员的所有票据和现金,并作即时的封存或安排专人送行
严格执行公司财务制度和现金保管规范
严谨监察各级别员工(如突机检查收银机等)防止出现舞弊
有效控制店铺运营费用
核对并有效监控每天营业额与票据相符
合理、安全安排现金及票据的处理方法
严格执行财务管理和票据管理制度与流程
发放备用金,按规定安排备用金的使用
定时进行抽查
发现问题,即时处理并向区域主管反馈
运营费用分为:
固定费用和可变费用
店长应合理控制可变费用(水电费、电话费、包装费用、文具易耗品费用等)
店铺服务管理
体现品牌服务标准性和统一性,严格执行公司的服务标准,提供超越顾客期望的服务
顾客投诉的处理
建立顾客与公司良好关系
现场监控店铺全体员工提供统一和标准的顾客服务(具体标准和流程请见后附的《服务篇》)
掌握处理顾客投诉的技巧(具体见后附)
建立完善的顾客管理档案(包括顾客的姓名、联系方式、喜好、销售记录、过往的问题)
定期沟通和主动联系顾客,保持情感交流
店铺货场管理
卖场上声、色、光、人、货、场的统一协调管理
留意店铺各项设施与设备(如电器、装修等)的运作正常
检查及留意店铺有否潜在危险(如走火通道、应急灯、电量负荷、灭火器材等)确保顾客、同事和货品的安全,避免意外或损失
培养同事爱惜和合理运用公司资源(如文具、蒸馏水、胶袋等)的观念
合理调整货品的陈列,促进销售
检查店铺所有的VM道具(如海报、橱窗、模特、家私、POP等),保持整洁、标识清晰及合理存放。
POP:
推广宣传品
随时跟进店铺卖场的6大版块的管理(详细标准请见《店长实务管理课程》内容)
定期进行检查
如出现问题,即时填写《店铺维修申请单》交工程部维修
跟进维修情况
定期进行检查
如出现问题,即时上报公司相关同事或填写《店铺维修申请单》
跟进维修情况
留意同事的使用过程,发现问题,即时提醒或教育同事
根据公司《陈列手册》为标准指引,调整货品的陈列,促进销售提升
及时因应天气节令、店铺实际销售情况调整货品陈列
每周定期安排更换橱窗、模特、鞋服的挂版,减少鞋服的残损
每天营业前进行检查,确保卖场陈列和道具的鲜活、整洁,有效提升卖场气氛
如发现问题,即时安排同事跟进或向营运部反映
店长每天工作流程
1.营业前30分钟,进行考勤签到,并检查仪容仪表
2.召开早会(控制在10分钟)
3.人员的定岗定位安排落实
4.营业前工作(卖场、陈列、卫生、灯光、音响等)检查
5.发放收款零钞
营业前
1.检查人员岗位落实情况
2.完成《销售日报表》《库存日报表》《补货单》等
3.发送销售信息和报表、补货单等(如有电脑联网)
4.现场营运管理(销售、服务、人员、货品、卖场等)
5.安排人员充电(午餐)时间
6.每天按时向自营部经理报销售数据,并向整个店铺同事默契发布,鼓励或提醒同事需作相关跟进
7.填写《店长交更本》做好工作的交接与跟进
8.跟进交接班的现场点数工作
9.进行店铺的自我评核,将发现问题记录
10.准备明天早会的销售分析和问题跟进,下班前的检查
11.晚会(回顾当天销售、服务等情况)
营业中
1.进行销售的核对与核实,清点当天销售现金款项
2.
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 店铺 营运 管理 手册