文明规范服务百佳示范单位考核标准修订版.docx

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文明规范服务百佳示范单位考核标准修订版

附件

中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准（修订版）

第一模块：

环境管理（90分）

项目：

1.1室外环境维护15分

序号

考核内容

分值

1

营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。

2

2

营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。

3

3

对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

2

4

营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。

3

5

为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。

2

6

营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。

3

项目：

1.2室内环境维护20分

序号

考核内容

分值

7

营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。

5

8

营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。

5

9

营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。

2

10

营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。

5

11

营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。

3

项目：

1.3便民服务20分

序号

考核内容

分值

12

配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。

2

买13

配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。

2

14

设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识别。

2

15

配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁。

4

16

配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。

2

17

设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。

2

18

在营业厅内为客户提供网上银行、手机银行等服务设施，并提供无线上网（WiFi）服务；客户私密保护措施到位。

2

19

以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。

2

20

向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。

2

项目：

1.4营业环境设置35分

序号

考核内容

分值

21

现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置数量充足、满足业务需要的营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘。

5

22

设置快速业务办理营业窗口（通道）、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导。

3

23

营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。

3

24

营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯。

2

25

营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品。

4

26

营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适。

2

27

营业窗口语音对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员点钞机显示正常，客户查看清晰、无遮挡。

4

28

设置填单台及电子填单设备，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，摆放有序，数量达到储存单格的1/3以上。

3

29

营业厅内明显位置摆放中英文对照的客户意见簿，格式规范，页码连续，少数民族地区的客户意见簿实现少数民族文字对照。

3

30

营业厅明显位置设置免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务。

3

31

营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。

3

第二模块：

服务功能（120分）

项目：

2.1服务功能分区25分

序号

考核内容

分值

32

营业厅实现分区服务，包括咨询引导、客户等候、现金、非现金（个人、对公或信贷业务服务）、电子银行服务、自助服务、贵宾服务（理财区或理财室）、公众教育等相当功能的服务区，且分区合理。

15

33

设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识明显，指示方位、名称、功能与各区域相对应，少数民族地区设置少数民族语言标识指引。

8

34

非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示。

2

项目：

2.2业务功能35分

序号

考核内容

分值

35

可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。

7

36

可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。

7

37

可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡（芯片卡）等业务。

7

38

可受理理财、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务。

7

39

可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。

7

项目：

2.3自助服务60分

序号

考核内容

分值

40

自助服务区与营业厅内部连通，实现24小时服务，外部标识醒目、规范、清洁，中英文对照。

5

41

自助服务区配备3台（含）以上具备存取款功能的自助机具，1台（含）以上具有缴费、补登折、打印发票或自动发卡等功能的自助机具，摆放合理。

10

42

具有存取款功能的自助机具可受理信用卡、外卡业务，显示屏或机具上规范明示受理外卡的标识，并有中英文显示界面或双语操作提示。

5

43

自助服务区设置免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务。

5

44

客户进入自助服务区或使用自助机具时，通过屏显、语音适时进行安全、免责及风险等提示。

5

45

自助服务区设置一米线，各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域。

5

46

自助服务区设置在录像监控范围内，且客户进入自助服务区、使用自助机具等均在监控范围内。

5

47

自助服务区内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具都设置业务应急呼叫装置（按钮），标识醒目，响应及时。

5

48

自助机具完好率达到100%；不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识并及时排除故障。

10

49

有必要的监测设施与手段，确保加装钞及时、响应客户应急需求（吞卡、钞）及时。

5

第三模块：

信息管理（50分）

项目：

3.1服务价格公示30分

序号

考核内容

分值

50

在营业厅及自助服务区显著位置通过各种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表，标识醒目、中英文对照；通过电子屏显渠道公示的，滚动播放，翻页及时。

7

51

在营业厅内显著位置摆放本系统全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目，客户查阅方便。

6

52

及时在营业厅显著位置公告服务价格变动信息，明确生效日期。

4

53

在办理收费业务时，工作人员提前告知客户服务项目和收费标准，充分尊重客户知情权；实际收取的服务价格与公告情况相符。

5

54

客户明确表示不接受相关服务价格的，不得强制客户接受服务，充分尊重客户选择权。

4

55

对于需要与客户签署服务协议等合同文件的服务项目，合同文件以通俗易懂和清晰醒目的方式明示服务项目、服务内容、服务价格、优惠措施、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨询联系方式等信息。

4

项目：

3.2服务资讯发布与产品营销宣传20分

序号

考核内容

分值

56

以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值等信息，电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯，设备运行正常、滚动翻页及时。

6

57

在公众教育、贵宾服务（理财区、室）等服务区域，利用公告栏、柜员告知、电子自助查询系统等方式进行明显的投资、理财业务风险提示，标识醒目。

5

58

营业厅内设置折页架、宣传栏，资料摆放充足、整齐，无卷角翘边现象，依次摆放，展示有序。

3

59

营业厅内产品宣传内容符合有关规定，无摆放赠送物品，无诋毁、贬低同业、误导客户现象，更新及时，明示清晰。

6

第四模块：

大堂管理（140分）

项目：

4.1大堂服务60分

序号

考核内容

分值

60

规范设置大堂经理（咨询引导）台，台面整洁、有专人负责，便于观察与识别客户。

5

61

大堂服务人员热情接待客户，微笑示意并问候，主动询问需求，引导取号、有效分流。

10

62

大堂服务人员实行移动式服务，进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。

10

63

大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等，并准确熟练向客户介绍。

5

64

大堂服务人员主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件。

5

65

大堂服务人员主动与客户进行交流，目视对方，态度诚恳、耐心回复咨询，语言通俗易懂。

5

66

大堂服务人员为等候的客户提供必要的安抚服务，及时响应并解决客户诉求，预防投诉发生。

10

67

大堂服务人员主动为特殊群体客户提供便利服务，积极协助特殊群体客户办理业务。

8

68

客户离开时大堂服务人员主动向客户道别。

2

项目：

4.2大堂管理60分

序号

考核内容

分值

69

按照公示的时间营业，保证满时点服务。

10

70

大堂服务人员有较强的现场管理能力，有效协调服务资源。

10

71

大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。

5

72

大堂服务人员主动巡查机具设备，确保正常使用；熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决方法，知晓相应的工作流程及预案。

10

73

大堂服务人员主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑等废弃物品，维护服务环境。

5

74

客户在办理业务时，大堂服务人员及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为（同行人员需征得客户同意），维护营业秩序。

10

75

营业结束后，大堂服务人员及时关闭非24小时值机设备电源。

5

76

大堂服务人员做好《大堂经理日志》等簿册登录工作，详细记录当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。

5

项目：

4.3安保、保洁与第三方驻点人员管理20分

序号

考核内容

分值

77

安保、保洁人员、第三方驻点人员规范着装，仪容仪表符合上岗规范。

4

78

安保人员站姿挺拔，行姿稳健、手势自然，连续在岗，履行职责，交接班记录完整，规范携带安保器械设备。

4

79

保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护营业厅各区域环境卫生，及时清理纸屑杂物、水渍污痕；各种清洁工具隐蔽保管。

2

80

安保、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇客户咨询，主动友好示意，引导至大堂服务人员。

4

81

安保、保洁人员与第三方驻点人员无代填单、代取号、提供业务咨询等现象。

3

82

第三方驻点人员着装与银行员工有明显区别，佩戴明显胸牌，便于客户识别，言行符合银行礼仪基本要求，无冒用银行员工名义进行产品宣传和营销行为。

3

第五模块：

柜面服务与效率（140分）

项目：

5.1柜面服务40分

序号

考核内容

分值

83

客户走近柜台时柜员微笑示意，主动问候，行举手礼或站立迎接。

6

84

柜员态度亲切自然，大方得体，用语规范，了解到客户姓氏后，使用尊称。

6

85

需要客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位置予以必要提示。

6

86

办理现金业务时柜员及时提醒客户清点核对，注重语言私密性。

6

87

办理业务过程中如需客户等候，柜员主动知会客户并说明原因，回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢。

5

88

柜员临时离柜明示暂停服务温馨提示。

5

89

业务办理完毕后，柜员主动询问客户是否还有其他业务需要办理，并提示客户带齐各类物品、保管好财物，向客户礼貌告别。

6

项目：

5.2个人理财与贵宾服务40分

序号

考核内容

分值

90

贵宾服务区设有贵宾客户专属通道，设有专人接待、引导，理财师及时迎接、主动问候、明示身份，询问客户姓氏，使用尊称。

5

91

贵宾服务区分区合理、功能齐全，服务区域内实现一对一专属服务，客户私密保护措施到位。

4

92

理财师上岗，持有行业或系统内认证的个人理财上岗资格证书，并在显著位置公示。

4

93

理财师业务熟练，熟悉本行理财产品，并可通过电子屏显设备等辅助手段，准确熟练向客户介绍。

3

94

理财师主动问询客户需求，耐心了解客户理财经历、风险偏好等，对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给出专业的回答。

3

95

按照客户风险承受能力推荐相应的产品，充分告知客户权益，无误导、诱导客户现象，严禁私售产品。

6

96

向客户销售产品时，符合监管要求，将风险提示放在首位，进行必要的风险揭示，语言通俗易懂。

5

97

客户表达购买意向时，理财师按规定对客户进行必要、客观、真实的风险评估测试，并得到客户本人书面确认，充分尊重客户的知情权、选择权。

5

98

贵宾服务区设置现金服务窗口，且实现独立、封闭、遮挡操作，有效保护客户隐私。

3

99

贵宾服务区配备饮品，工作人员主动询问客户饮品需求。

2

项目：

5.3对公服务30分

序号

考核内容

分值

100

客户到达时，对公业务人员微笑示意、主动问候，询问客户姓氏，使用尊称，对经常光顾的客户主动尊称其姓氏或职务。

2

101

对公业务人员主动问询客户需求，了解客户基本情况，受理客户业务申请，根据客户需求推荐相应的产品和服务。

2

102

对公业务人员熟悉本行产品和服务，对客户的疑问、咨询，能用浅显易懂的语言，给出专业的回答。

2

103

对公客户服务区在显著位置向客户公示业务联系及服务监督电话。

2

104

业务处理流程公开透明，使客户详尽知晓具体路径和方法，诚信践诺、高效履约。

2

105

严格执行开销户管理制度，不得擅自违反规定为客户办理。

2

106

严格执行结算管理制度，提高结算业务办理效率，不得出现故意压票、退票。

2

107

加强中间业务收费管理，严格遵守不准以贷转存、以贷收费、借贷搭售等不规范收费行为。

5

108

在发放贷款或其他方式提供融资服务时，不得强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。

5

109

对公业务人员按规定时限处理业务，在答复期限内，及时给予明确的答复。

2

110

设置对公业务电子回单柜或回单打印机等机具；妥善保管客户交易信息，不得擅自对外泄露或者披露客户信息资料，保护客户隐私权。

2

111

对公业务人员定期向客户进行对账，发放率及对账率符合监管部门和上级行的要求。

2

项目：

5.4服务效率30分

序号

考核内容

分值

112

优化整合操作流程，提高业务办理效率；建立弹性服务制度，实行弹性排班。

5

113

柜员办理业务熟练、准确、快捷、高效。

5

114

以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示本网点业务办理高低峰时段信息。

5

115

无因客户排长队而投诉的现象。

5

116

加强快速业务办理窗口的管理，保持快速窗口的畅通。

5

117

营业厅各岗位建立联动响应服务机制，通过配置呼叫设备、使用管理手语等方式，实现各服务环节的互动交流、联动协作服务。

5

第六模块：

员工管理（100分）

项目：

6.1人员配备20分

序号

考核内容

分值

118

按功能区域与岗位分工，人员配备充足。

5

119

配备至少两名大堂经理等服务引导人员，并能保证营业时间始终在岗；定编超过25人的网点有相当于网点副职级别的大堂经理从事现场服务管理。

5

120

配备具有手语交流能力的服务人员，满足特殊群体客户的基本需要。

4

121

配备具有英语口语交流能力的服务人员，满足涉外服务的基本需要。

4

122

配备具有当地方言交流能力的服务人员，使用少数民族语言、文字的地区，配备具有少数民族语言交流能力的服务人员。

2

项目：

6.2员工仪容仪表20分

序号

考核内容

分值

123

员工统一佩戴工作胸牌或摆放中英文服务公示牌（或电子显示屏），并明示本行标识，以及员工工号或姓名。

4

124

员工形象大方，着装规范、统一、整洁，鞋袜、发式、饰物等不夸张，符合上岗规范。

4

125

员工精神饱满，举止文雅，站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然，符合上岗规范。

3

126

员工微笑服务，热情周到，表情自然，有亲和力和良好的沟通能力。

3

127

员工适时与客户进行目光交流，保持对客户的自然关注。

3

128

员工语言规范，语速平稳，使用文明服务用语，首问使用普通话。

3

项目：

6.3员工服务行为20分

序号

考核内容

分值

129

实行首问负责制，对客户提问认真对待、不搪塞、不推诿，需同事协助时及时呼叫联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。

5

130

坚持“先外后内”的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程。

5

131

服务过程中行为得体、举止大方，无不雅手势和动作。

5

132

认真值守岗位，工作期间无聊天、大声喧哗、接打私人电话现象，不做与业务无关的事。

5

项目：

6.4员工权益保护与培训40分

序号

考核内容

分值

133

坚持以人为本，注重员工关爱，营造良好的职业环境。

5

134

有必要的情绪管理、减压训练、沟通技巧等培训，保护员工身心健康；配置具有更衣、化妆、休息、就餐、文化展示、情绪缓冲、活动等功能的区域。

10

135

实施员工轮休及带薪休假制度，保护员工休息、休假权利。

5

136

遵守劳动法规，不随意延长员工工作时间，确需延长劳动时间的，须按规定支付加班工薪。

5

137

注重人才队伍培养，制定具体的服务培训计划，规范优质服务员工奖励与晋升措施。

5

138

定期开展文明规范服务及业务技能培训，培训制度与记录完善。

10

第七模块：

服务基础管理（160分）

项目：

7.1服务制度40分

序号

考核内容

分值

139

建立文明规范服务工作制度，明确营业网点主要负责人和分管负责人服务管理职责要求，并明确大堂经理、柜员、客户经理等不同岗位服务内容及职责范围。

10

140

营业网点年度工作计划中明确服务质量和水平提升的具体目标和措施。

10

141

营业网点每月至少组织一次服务工作自查，对服务形象、服务环境、服务管理、服务安全和服务纪律等方面进行自查，有详细的检查记录，并及时整改发现的问题。

10

142

及时传达、学习、执行行规行约和系统内服务规范，相关记录完整。

10

项目：

7.2服务监测30分

序号

考核内容

分值

143

制定文明规范服务工作质量检查、监督制度，按月评价，按年总结，记录完整。

7

144

指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整。

7

145

定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。

10

146

上级行对本网点的服务监测记录完整；本网点及时落实整改要求，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。

6

项目：

7.3投诉处理35分

序号

考核内容

分值

147

建立健全客户投诉处理机制，客户投诉渠道畅通，明确投诉处理流程及处理时限。

6

148

对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。

8

149

客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。

8

150

有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。

8

151

现场处理有困难的，给客户承诺明确的处理时限，如有需要及时向上级报告，并详细记录相关信息。

5

项目：

7.4应急处置20分

序号

考核内容

分值

152

制定营业网点服务突发事件应急预案，建立通畅高效的信息报告机制。

5

153

定期开展应急演练，有相关文字、图片或影像记录。

5

154

如遇突发事件，按照相应应急预案及时进行处置，有记录。

5

155

员工熟知在突发事件应急预案中的角色定位和处理流程。

5

项目：

7.5服务考核20分

序号

考核内容

分值

156

百佳示范单位创建评选等文明规范服务工作纳入系统绩效考核体系及激励机制，且本网点在系统内服务考评位居前列。

10

157

制定服务考评制度，定期组织开展服务评比、表彰、总结，有相关文字、图片或影像记录。

5

158

网点年度综合考核办法中明确服务管理考核指标和权重，并实现目标。

5

项目：

7.6服务档案15分

序号

考核内容

分值

159

监控设备影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅、查看。

5

160

文明规范服务档案材料完整，包括中银协、地方银行业协会、系统内上级行的文明规范服务相关规范以及两年内本单位服务工作材料，主要包括：

基本情况、活动掠影、荣誉展示、行规行约、内控制度、岗位职责、服务践行、服务考核、检查监督、投诉处理、应急预案、学习培训、创建活动、创优评先、服务宣传、经验交流等。

5

161

服务档案材料规范分类，统一保存，实行档案电子化管理的单位，档案能随时、完整调阅，未实行电子化管理的单位，档案规范装订。

5

第八模块：

经营业绩（60分）

序号

考核内容

分值

162

连续两年电子银行总体业务分流率达到70%以上。

10

163

连续两年完成上级行下达的年度资产（包括对公、对私）、负债（包括对公、对私）、中间业务、利润等主要业务经营指标。

30

164

连续两年年人均综合经营税后利润达到50万以上。

10

165

连续两年年度不良贷款率及不良贷款余额控制在上级行要求的指标内。

10

第九模块：

消费者权益保护与社会责任履行（100分）

项目：

9.1公平对待消费者30分

序号

考核内容

分值

166

强化员工公平对待消费者意识，主动为消费者提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，保证消费者得到与其相应的服务，妥善做好各类客户群体的差异化服务。

4

167

优化系统配置，视情况合理交叉使用针对各类客户群体配置的服务人力、窗口、机具等资源，提高服务效率。

4

168

充分考虑各类特殊群体