员工心态培训高级课件.ppt
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员工心态培训高级课件.ppt
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2016天津市蜀留香天津市蜀留香餐饮管理有限餐饮管理有限公司公司部部门:
人事部门:
人事部主讲人:
马经理主讲人:
马经理时时间:
十月间:
十月*日日员工心态的培养员工心态的培养积极心态积极心态主动服务主动服务我们究竟为谁而工作?
你今天为什么而来?
为什么要学习?
要改变?
你有没有定位自己?
你将来要干什么?
你为什么还不知道要干什么?
你想通过餐饮工作成就自己什么?
思考问题答案:
为自己工作,为了家庭是否曾经抱怨过自己只是个服务员或者只是个打扫卫生的;我们的学历不高;我们的环境不好;我们的经验不够;我们的舞台不够;我们的.而现实是餐饮工作是为您的人生打基础的最佳训练场!
你对工作的态度就是对未来成功的态度。
是否有过这样的心态1、餐厅给我多少我就做多少,我这人很公平的,工作上面从不缺斤少两。
如果想让我做的多,餐厅首先必须让我得到的多。
2、我就是喜欢说,发表一下自己的看法也没有什么大不了的,如果天下能够大乱,我的心里才会痛快。
3、领导的能力还不如我呢,看他小青年,我吃的盐比他吃的饭都多,还做我的领导呢,我打心眼里对他不服气。
4、让我这么大的年龄去给顾客问好?
服务都是服务员的事情,让我给顾客说好听话,太丢人了吧。
5、我这人就这样,领导让咱干啥咱干啥,如果领导没有安排活的话,当然没事的时候就一定要休息了。
6、多一事不如少一事,员工的生活跟我没多大关系,娱乐不娱乐是他们的事情,花那么大的精力举办活动,哪有坐在办公室神侃的过瘾啊。
还是算了吧。
不妨改变一下心态1、积极主动做事,不计较获取的多少,更注重付出的价值和对、积极主动做事,不计较获取的多少,更注重付出的价值和对工作的责任感。
工作的责任感。
2、对于自己身边发生的各种事情,保持客观的判断,不乱发、对于自己身边发生的各种事情,保持客观的判断,不乱发表个人看法,讲自己该讲的话,而不要讲自己想讲的话。
表个人看法,讲自己该讲的话,而不要讲自己想讲的话。
3、认同自己的领导是一种心得,哪怕他的身上真的有一些很、认同自己的领导是一种心得,哪怕他的身上真的有一些很明显的缺点,但只要你接受了他的管理,就一定要积极的配合和给明显的缺点,但只要你接受了他的管理,就一定要积极的配合和给予支持。
予支持。
4、我们也是服务员,只是在职能上和一线的员工有所区别罢、我们也是服务员,只是在职能上和一线的员工有所区别罢了,因此,无论在门店的哪个角落,只要出现顾客的地方,我们就了,因此,无论在门店的哪个角落,只要出现顾客的地方,我们就一定表现出蜀留香家人的职业感,并会面带微笑的向顾客施礼问好一定表现出蜀留香家人的职业感,并会面带微笑的向顾客施礼问好。
5、遵守自己的工作纪律也是体现自己的道德品质,无论如何,、遵守自己的工作纪律也是体现自己的道德品质,无论如何,我都要坚守在自己的工作岗位上,这是我的职责所在。
我都要坚守在自己的工作岗位上,这是我的职责所在。
有一个人看见一群建筑工人在工地上干活,他问第一个工人:
您在做什么?
这个工人看都不看他,说:
您难道没看到我正在砌墙吗?
接着他又问第二个建筑工人,这个工人看了他一眼说:
我正在盖房子。
他问第三位建筑工人,这个工人面带微笑地说:
先生,我正在做一项神圣的事业,想盖一栋带花园的别墅,将来会有很多人住在这里面,它将是一个美丽的乐园。
这三个人都在做同样的工作,但是表达却不同。
第一个工人说他在砌墙,说明他是为了生存,为了工作而工作;第二个建筑工人说自己在盖房子,证明他最多是为生活而工作;第三个建筑工人说自己在建一栋带花园的别墅,他谈的时候神采飞扬,说明他把工作当事业来做,是为了理想而工作。
这说明了什么工作心态什么样的心态将决定我们什么样的生活。
唯有心态解决了,你才会感觉到自己的存在;唯有心态解决了,你才会感觉到生活与工作的快乐;唯有心态解决了,你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。
人的想法一般决定了自己的做法。
如果你认为你的工作就是端盘子,你就会受累于工作,你也会抱怨工作太累,你的想法决定了你在龙抬头将成为什么样的工作人员。
你的想法决定你的做法餐饮、酒店的服务人员感觉好像都在吃青春饭,那么,我们究竟该以什么样的心态去面对这样的行业?
究竟谁决定我们的未来?
自己决定了你的未来十六字方针:
踏踏实实,认认真真,有方有法,埋头苦干十六字方针:
踏踏实实,认认真真,有方有法,埋头苦干生活有方向性1(目标)就是指做任何事情都要有方向、有目标。
如果没有方向,人生就没有特点,就失去了意义。
如果一个人安于现状,不知道自己的目标,像大海中的航船总是摇摆不定,就很难到达成功的彼岸。
有的人很贫穷,不是因为他没能力致富,而是因为他根本就没想过如何去改变,连方向都没有,当然谈不上会有发展前途。
因此,每一个服务人员都要思考一下自己的方向在哪里。
如果每天都混日子,没有目标,做一天和尚撞一天钟,总认为自己的工作就是服务员,那肯定对服务没有激情,就不会拥有一个积极快乐的心态去工作。
人生三大方向有方法有方法2(计划)(计划)拥有了目标之后,还需制定计划。
没有计划,工作就如同一盘散沙,东一榔头西一棒子,看起来很忙碌,却没有效果。
另外,还要讲究工作方法。
同样是服务员,有的能带给客户温暖的感觉,有的很善于把产品推销给客户,有的能赢得很多忠诚的客户,而有的人冷若冰霜,不知道如何接待客人,客人也不喜欢她,甚至投诉她同在一家酒店,同是服务员,为什么客户的反应会有如此天壤之别,这就是工作方法的问题。
从企业的角度讲,方向可以称为战略,方法就是具体的战术。
比如现实生活中有一部分人,他的方向很明确。
他想去哪做个小生意、又没钱,对地方不是特别了解,总之,给自己找了很多理由,于是拖了两年也没有做成。
这种情况在我们的生活中很常见,我们虽然找到了方向,但是总给自己找很多的借口,不去找方法实现自己的想法。
有一句话说得好:
方法总比困难多,所以,要讲究方法。
方丈方丈3(心态)(心态)方丈相当于我们的心态。
有的人找到了方向,也找到了方法,但是却没有动力去实现,或者做到一半就半途而废,这样他们的目标永远也无法实现。
做任何事情都要靠自己来决定,如果一个人不具备主观能动性,就是天天用鞭子抽他,他也实现不了目标。
例如,酒店的店长、主管经常要求服务员对客服务一定要实现托盘和礼节服务,这样才能体现酒店的规范化、个性化、标准化,可是很多员工已经习惯了直接用手给客人上茶、上杯子、上菜,他认为改用托盘非常麻烦,而且不习惯。
可这是酒店的规定,如果他不服从,就会被罚款或辞退。
于是,服务员虽然开始使用托盘进行服务,但是他心里并不情愿,一看主管不在,马上就不使用托盘了。
这就是心态问题。
以上的人生六个字方向、方法、方丈都应明确,也就是说:
想到+做到=得到,这样我们才能做回自己。
我究竟属于哪一种员工?
企业里一般有这样几种员工:
第一种是自己主动工作;第二种是希望上司或其他人能够经常指点,被动地接受命令或任务;第三种根据自己的情绪来从事工作。
心情好的时候比谁都积极,心情不好就很消极;还有一种人厌恶自己的工作,整天抱怨工作辛苦,认为自己天天要看客人脸色,这种人的心态很消极。
我们可以判断一下自己是属于哪一种员工,并向积极的方向发展。
我们的角色我们的角色对餐厅:
我们是销售员和质检员服务人员应该对餐厅充当两个角色:
一是销售员,一是质检员。
酒店的产品需要服务员与客户沟通,从而进行销售。
比如:
服务员在上菜的过程中,应该仔细地查看一下菜是否存在问题,上面是否有黑点或头发丝,碟边是否干净,是否有苍蝇等。
虽然这些是小事,但它能影响顾客的心情,决定顾客的去留。
大力推售公司新菜品,检查出品(小建议:
大家可以去美团外卖,百度外卖等第三方平台看顾客对我们真实的评价,及时的做出改正。
)产品质量、份量是否充足有的酒店喜欢偷工减料,份量只给到一半或七八分,这样时间长了客户就会流失。
因为现在的客人都比较讲究实惠,所以服务人员在出品时要检查我们的质量和分量。
各种器皿是否干净卫生比如:
服务员在上菜时要看一下菜盘是否干净,如果有脏东西,应该赶快擦掉或换掉。
有的餐馆装菜的碟子有黑点或脏东西,让客人大倒胃口,有的客人会去投诉,有的干脆一走了之,下次绝对不会再光顾了。
作为一名质检员要按照五步曲来对产品进行检查:
配料是否齐服务员作为质检员,在上菜时应该进行把关,如果暂时没有这些配料,至少应该先向客人解释一下,这样客人也不会投诉。
菜肴的颜色是否正每道菜都有不同的颜色,菜能否刺激人的食欲,关键在于颜色。
中国人讲究色、香、味俱全,厨艺高明的厨师都很讲究颜色搭配,以刺激客人的食欲。
所以服务员在上菜前要查看一下菜的颜色,颜色变了,就要退回去。
总之,每一个服务人员在工作当中,对后厨要充当好销售员和质检员的角色。
对客人来说,服务员要扮演勤务员和导餐员的角色。
服务员应像勤务员那样为客人提供服务,做到勤快、迅速、及时。
另外,服务员还应引导消费,在公司推出新菜品的时候,我们要做好服务和推销。
对客人:
我们是勤务员和推销员服务员要向顾客宣传蜀留香的特色,宣传蜀留香的文化、活动等,起到一名宣传员的角色。
同时服务员应该对身边的每一件事物,例如周边的路线、设施、环境、交通路线、旅游景区有所了解,这样才能更好地与客户沟通。
对企业:
我们是宣传员和信息员顾客扮演什么角色顾客扮演什么角色我们经常说:
顾客就是上帝。
那么,客户究竟是不是上帝呢?
【解释】在同一个餐厅里,不同的服务人员对客人的服务态度是不同的。
所谓顾客,不仅是指来酒店消费的人,还包括潜在的消费者,只要是走进我们酒店的人都是我们的客人,我们就应该投之以李。
我们提供服务没有权利选择顾客,不管对方是否消费,都应该以礼相待。
顾客是酒店业务的主要对象,是酒店的“特殊工作伙伴”。
作为酒店的一名服务人员,必须明确谁是“主角”,谁是“配角”,工作的重点应围绕着顾客。
要牢记,并不是顾客要依靠服务员,而是酒店要依靠顾客才能生存、发展,千万不能混淆客户关系。
要时时提醒自己,并不是顾客来打扰服务员,而是顾客通过消费来享受服务的,我们是因为顾客的消费,才能生存的。
对于酒店服务员而言,光临酒店的顾客并不是一个对抗者,而且没有人能够靠对抗客人而获得成功的。
服务人员的八项信条顾客所带来的是他们的要求,而服务员的工作,则是想方设法满足他们的要求,这才是客人之所以光临酒店的原因。
顾客是活生生的、有肉有血、有感情、有感觉的人,如果酒店服务人员像机械厂的工人对待机械一样去对待客人,那么酒店经营必然失败。
顾客光临酒店,他们花钱购买的是酒店的服务,而酒店服务员向他们销售的“产品”也是服务。
光临酒店的顾客,有权利期望和要求服务的人员是有整齐、清洁的仪容仪表。
服务人员的八项信条在这些服务信条中可以看出,。
作为酒店的一名服务人员,必须明确谁是主角、谁是配角,工作的重点应围绕着顾客。
要热情、礼貌地、像对待朋友一样对待顾客,还要时时提醒自己:
顾客是我们的衣食父母,我们的工资是顾客给的。
为了留住顾客,我们应该对顾客投之以李,而不应该将他拒之门外,要想法设法满足顾客的要求,甚至超越他的要求。
我们再检查一下自己的仪容仪表、语言、语态、与客户沟通的态度,我们是否应该换位思考一下:
假如我是一名顾客,我想要什么?
是否也是希望得到这些服务呢?
成功的人,都是先服务别人的人,你的成就决定于你认识了多少人以及多少人认识你!
要想做得好,应该用心去认识顾客、了解顾客,服务好顾客。
企业是员工发挥才能的平台或舞台,企业就像一张脸。
这张脸由每一位员工、每一位服务人员组成。
从服务人员穿上制服起,他就代表着企业。
如果服务人员每天对顾客笑脸相迎,就会给顾客留下良好的印象,这样就很容易使顾客认可我们。
蜀留香是什么角色?
有的人总在抱怨:
这个企业不好,老板不好,工作太累,也许我们应该思考一下,为什么自己还要在那里工作呢?
我们为什么来这工作?
互换火车票的故事互换火车票的故事【案例】有两个人,一个人拿着去上海的车票,一个人拿着去北京的车票,他们在火车站相遇了,正等车间,他们听见旁人说:
听说上海人很精明,问路都收费。
又有人说:
北京不错,听说北京找不到工作都有人给饭吃,银行里面水都是免费喝的。
说者无意,听者有心。
本来计划去上海的人想:
上海人都这么精明,我去那里身上没钱怎么办?
于是他决定不去上海了,改去北京。
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