优秀课件选登附件四:王惠蓉《人际沟通与销售》.ppt
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顾客分类顾客分类顾客听的层次分类:
顾客听的层次分类:
顾客性格分类:
顾客性格分类:
5种种支配型支配型Tiger权威导向权威导向重实质报酬重实质报酬目标导向目标导向表达型表达型Peacocks同理心强同理心强擅言语表达擅言语表达自我宣传自我宣传耐心型耐心型Koalas爱好和平爱好和平持之以恒持之以恒忍耐度佳忍耐度佳精确型精确型Owls喜欢精确喜欢精确重视专业性重视专业性循规蹈距循规蹈距整合型整合型Chameleons协调性佳协调性佳配合度高配合度高团体的润滑剂团体的润滑剂J特质:
权威导向、目标导向,比较关注价格特质:
权威导向、目标导向,比较关注价格J个性盲点:
因决策专断,不轻易妥协,喜欢对人发号施令,又不喜欢受人操个性盲点:
因决策专断,不轻易妥协,喜欢对人发号施令,又不喜欢受人操控,易与人起争执摩擦控,易与人起争执摩擦这种类型的顾客喜欢领导别人,给人感觉很有主见,目标很明确,一旦这种类型的顾客喜欢领导别人,给人感觉很有主见,目标很明确,一旦决定就不会轻易更改,他们看中的型号只要讲解仔细,卖点决定就不会轻易更改,他们看中的型号只要讲解仔细,卖点PK到位就可以了,到位就可以了,只要你能做到心有灵犀,就能搞定,只要你能做到心有灵犀,就能搞定,不需要很罗嗦,属于干净利落型的不需要很罗嗦,属于干净利落型的消费者。
消费者。
J最佳形容词:
最佳形容词:
“输人不输阵输人不输阵”、“爱拼才会赢爱拼才会赢”J特质:
很热心、够乐观、好交朋友、同理心强、擅长言语表达、表现欲强特质:
很热心、够乐观、好交朋友、同理心强、擅长言语表达、表现欲强J个性盲点:
太乐观,往往无法顾及很多细节,产品销售上就需要高专业个性盲点:
太乐观,往往无法顾及很多细节,产品销售上就需要高专业的导购精英来搭配。
的导购精英来搭配。
这种顾客性格较为活泼开朗,是人缘最好的人和最受欢迎的人,只这种顾客性格较为活泼开朗,是人缘最好的人和最受欢迎的人,只要顺着他的思路是很好搞定那种类型,需要不断的跟他们聊一些比较轻要顺着他的思路是很好搞定那种类型,需要不断的跟他们聊一些比较轻松的话题,天文地理都可以聊,因为他们是最好接触的人群,对待他们松的话题,天文地理都可以聊,因为他们是最好接触的人群,对待他们不断的讲解产品知识不如在销售技巧方面加强一些会更好,恰到好处适不断的讲解产品知识不如在销售技巧方面加强一些会更好,恰到好处适时的赞美他就能获得他的青睐。
时的赞美他就能获得他的青睐。
J最佳形容词:
最佳形容词:
“欢乐满人间欢乐满人间”、“明天会更好明天会更好”J特质:
很传统、注意细节、条理分明、责任感强、保守、分析力强、喜欢特质:
很传统、注意细节、条理分明、责任感强、保守、分析力强、喜欢精确,重视专业性,循规蹈矩、个性拘谨含蓄精确,重视专业性,循规蹈矩、个性拘谨含蓄J个性盲点:
传统、保守、拘谨,做事标准高,易给人个性盲点:
传统、保守、拘谨,做事标准高,易给人“吹毛求疵吹毛求疵”、感情、感情冷漠的印象冷漠的印象这种顾客就是我们门店导购员经常讲的那种表面看上去不太好说话的这种顾客就是我们门店导购员经常讲的那种表面看上去不太好说话的顾客,其实不是,他们注重细节,讲究细节,对待事情喜欢刨根问底,顾客,其实不是,他们注重细节,讲究细节,对待事情喜欢刨根问底,照章行事、忠于职守、兢兢业业就是你们共同的理念。
照章行事、忠于职守、兢兢业业就是你们共同的理念。
针对这种顾客要针对这种顾客要先介绍企业文化,企业文化灌输的好坏将直接影响他们对品牌的认可,说先介绍企业文化,企业文化灌输的好坏将直接影响他们对品牌的认可,说话要有逻辑性,条理要分明,不能着急,说话要精准,那样销售反而不会话要有逻辑性,条理要分明,不能着急,说话要精准,那样销售反而不会成功,你就实实在在的讲产品的优点,他们更能接受,这种顾客往往是要成功,你就实实在在的讲产品的优点,他们更能接受,这种顾客往往是要购买的潜在人群。
购买的潜在人群。
J最佳形容词:
最佳形容词:
“严以律己严以律己”、“奉公守法不逾矩奉公守法不逾矩”J特质:
爱好和平、持之以恒,忍耐度高、不好冲突、温柔善良、对其他人的感特质:
爱好和平、持之以恒,忍耐度高、不好冲突、温柔善良、对其他人的感情很敏感、能在集体中左右逢源情很敏感、能在集体中左右逢源J个性盲点:
很难根据自己的观点,迅速做出决定,因为个性盲点:
很难根据自己的观点,迅速做出决定,因为“慎始慎始”,所以会让人,所以会让人误以为是误以为是“一点主张都没有一点主张都没有”这种顾客性格这种顾客性格遇事不慌乱,对聒噪、空口说白话、介绍产品过于夸大事实遇事不慌乱,对聒噪、空口说白话、介绍产品过于夸大事实的人较无法忍受,他们比较慎重,很仔细,不是太有主张那一类型,的人较无法忍受,他们比较慎重,很仔细,不是太有主张那一类型,是不太好是不太好搞定的顾客,但如果实事求是的讲解产品说不定能够搞定他,这种类型的很多搞定的顾客,但如果实事求是的讲解产品说不定能够搞定他,这种类型的很多顾客是耐不住磨,他们会很不好意思。
顾客是耐不住磨,他们会很不好意思。
J最佳形容词:
最佳形容词:
“路遥知马力路遥知马力”、“好酒沉瓶底好酒沉瓶底”J特质:
适应力最强,协调性佳、配合度高特质:
适应力最强,协调性佳、配合度高J个性盲点:
做人处事非常圆融,没有啥原则和定性个性盲点:
做人处事非常圆融,没有啥原则和定性这种顾客灵活度高、给人古灵精怪的印象,喜欢有创意、新奇的介绍方这种顾客灵活度高、给人古灵精怪的印象,喜欢有创意、新奇的介绍方式,给他们介绍产品卖点的时候他也不说好,也不说不好,随便你怎么讲式,给他们介绍产品卖点的时候他也不说好,也不说不好,随便你怎么讲自己产品优点他都要到别的品牌那里比较,不然他们会不放心,由于他们自己产品优点他都要到别的品牌那里比较,不然他们会不放心,由于他们以以善变善变为其专长,故做人不会有什么立场或原则,也不会对任何产品有效为其专长,故做人不会有什么立场或原则,也不会对任何产品有效忠的意向。
忠的意向。
J最佳形容词:
最佳形容词:
“没有原则就是最高原则没有原则就是最高原则”背对背背对背:
忽忽略的听略的听/根根本不听本不听假装的听假装的听选择的听:
选择的听:
边听边扔边听边扔专心的听专心的听顾客听的顾客听的4个层次个层次这指的是一家人去买冰箱,一边听导购员介绍,一边逗逗孩子,一边跟这指的是一家人去买冰箱,一边听导购员介绍,一边逗逗孩子,一边跟旁边的人说说话,爱听不听,很不用心,也没有明确买或不买的表达出来,旁边的人说说话,爱听不听,很不用心,也没有明确买或不买的表达出来,你介绍很长时间,她回答你一句:
你说啥?
这是你介绍很长时间,她回答你一句:
你说啥?
这是啥品牌的冰箱,你讲的是啥品牌的冰箱,你讲的是哪一个,这时候大家的心情可想而知。
哪一个,这时候大家的心情可想而知。
对待这种顾客我们这时候要大声的提醒对待这种顾客我们这时候要大声的提醒他,面带微笑,半开玩笑的谴责他他,面带微笑,半开玩笑的谴责他比如:
比如:
你怎么能这样啊!
我讲了半天你一你怎么能这样啊!
我讲了半天你一句都没有听,冰箱是家用电器中的大件,多句都没有听,冰箱是家用电器中的大件,多少年才更换一次,买不好会很头疼的,你对少年才更换一次,买不好会很头疼的,你对自己的生活质量和人民币一点都不付责任,自己的生活质量和人民币一点都不付责任,那你随便买一个好了,有问题再到商场去吵那你随便买一个好了,有问题再到商场去吵去闹。
这种词语有时候很管用,会起到实用去闹。
这种词语有时候很管用,会起到实用效果。
效果。
背对背:
忽略的背对背:
忽略的听听/根本不听根本不听导购员介绍产品的时候,他们听的导购员介绍产品的时候,他们听的津津有味,点头点脑,其实一句都没有津津有味,点头点脑,其实一句都没有听进去,你介绍完,他也听完了,还会听进去,你介绍完,他也听完了,还会笑眯眯的跟你说:
我再看看。
笑眯眯的跟你说:
我再看看。
这种顾客是最头疼的,你不知道他这种顾客是最头疼的,你不知道他们需要哪一款,因为介绍这款他们说不们需要哪一款,因为介绍这款他们说不错,介绍那款他们说也不错,他们只是错,介绍那款他们说也不错,他们只是先来看看产品,了解一下,也许买一台先来看看产品,了解一下,也许买一台冰箱,要很长时间,但看中了产品下手冰箱,要很长时间,但看中了产品下手还是很快的,在重大节点,不能把时间还是很快的,在重大节点,不能把时间都浪费在这一类型的顾客身上。
都浪费在这一类型的顾客身上。
假装的听假装的听这种顾客有自己的思想,这种顾客有自己的思想,他们会选择性的听产品介绍,他们会选择性的听产品介绍,好的功能卖点他听一些,不好的功能卖点他听一些,不感兴趣的他一边听一边扔,感兴趣的他一边听一边扔,这种顾客是比较理性的消费这种顾客是比较理性的消费者,他们会购买产品,就要者,他们会购买产品,就要看你销售产品的实力怎么样看你销售产品的实力怎么样了,你介绍产品的话语他们了,你介绍产品的话语他们是听得多还是扔的多。
是听得多还是扔的多。
选择的听:
选择的听:
边听边扔边听边扔选择的听:
选择的听:
边听边扔边听边扔这种顾客是真正要购买产品的顾客,他们会这种顾客是真正要购买产品的顾客,他们会认真听完导购员的介绍再到别的品牌那里仔细认真听完导购员的介绍再到别的品牌那里仔细的比较,喜欢问导购员问题,并且很注意细节,的比较,喜欢问导购员问题,并且很注意细节,如果在柜台导购员不能用产品以及活动抓住他如果在柜台导购员不能用产品以及活动抓住他们的听觉,那么成功的机会也会大打折扣。
们的听觉,那么成功的机会也会大打折扣。
专心的听专心的听当顾客反复触摸某一款型号时当顾客反复触摸某一款型号时当顾客抬头时当顾客抬头时当顾客突然停下脚步时当顾客突然停下脚步时当顾客的眼睛在搜寻时当顾客的眼睛在搜寻时当顾客与导购员的眼光相碰时当顾客与导购员的眼光相碰时当顾客在比较产品时当顾客在比较产品时当顾客与其朋友品评交谈时当顾客与其朋友品评交谈时当顾客长时间凝视某一款产品,当顾客长时间凝视某一款产品,若有所思时若有所思时当顾客购买产品在犹豫时应及时当顾客购买产品在犹豫时应及时与顾客的同伴沟通,以促进销售。
与顾客的同伴沟通,以促进销售。
在顾客请求推荐时,应根据顾客在顾客请求推荐时,应根据顾客家装和喜好,尽量做到一步到位,家装和喜好,尽量做到一步到位,当给顾客连续推荐三款或以上时,当给顾客连续推荐三款或以上时,仍未达到顾客满意,顾客将对导仍未达到顾客满意,顾客将对导购和品牌失去信心。
购和品牌失去信心。
留意顾客的购物信号留意顾客的购物信号顾客的消费心理顾客的消费心理123123消费者购买商品的心理,也与消费者的需求一样,是多种多样,并且是复杂的。
消费者购买商品的心理,也与消费者的需求一样,是多种多样,并且是复杂的。
因为每一个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不相同,在购买心理上也因人因为每一个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不相同,在购买心理上也因人而异,所以就形成了各种各样的购买动机。
而异,所以就形成了各种各样的购买动机。
、求实心理指顾客在购买产品时,以追求产品的实用和实惠为主要购买目、求实心理指顾客在购买产品时,以追求产品的实用和实惠为主要购买目的的心理。
求实心理把购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上,而对的的心理。
求实心理把购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上,而对它的外观造型是否流行新潮它的外观造型是否流行新潮不太挑剔,并与顾客的经济收入和消费观念有不太挑剔,并与顾客的经济收入和消费观念有密切关系。
密切关系。
、好胜心理指显示自己胜过别人,向别人炫耀自己的购买心理,这种顾客、好胜心理指显示自己胜过别人,向别人炫耀自己的购买心理,这种顾客在购买产品时大都要求产品的品牌或档次。
在购买产品时大都要求产品的品牌或档次。
、好奇心理指以喜欢尝试为主要目的的购买心理,这
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