教材09-产品推荐与销售呈现.ppt

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产品推荐与销售呈现产品推荐与销售呈现中国移动通信集团公司中国移动通信集团公司版权所有翻印必究课程目标C了解营销的基本原则C学习销售过程中的核心工作方法2版权所有翻印必究C销售前的准备工作C客户拜访的误区C开场的技巧C客户需求分析与挖掘C产品介绍的工作方法C客户异议处理C常见交易促成方法课程内容3版权所有翻印必究永远让客户多说话永远让客户多说话客户经理的提问较多客户经理的提问较多营销过程的后期谈到产品营销过程的后期谈到产品成成功功的的营营销销以以客客户户为为中中心心营销的基本原则4版权所有翻印必究销售前应该准备什么？

P心态的准备心态的准备P工具的准备工具的准备P信息的准备信息的准备P议程的准备议程的准备5版权所有翻印必究P客户的基本情况客户的基本情况P客户的基本消费特点客户的基本消费特点P客户的组织结构客户的组织结构P客户的关键人物客户的关键人物P客户的决策流程客户的决策流程P客户所处行业基本情况客户所处行业基本情况P客户目前面临的问题客户目前面临的问题客户信息客户信息P产品信息产品信息P产品的卖点产品的卖点P竞争对手的相关产品竞争对手的相关产品P相关成功案例相关成功案例公司信息公司信息信息的准备信息的准备信息的准备6版权所有翻印必究议程的准备拜访目拜访目的的议程的时间分布议程的时间分布开场白的设计开场白的设计客户可能问的问题及回答客户可能问的问题及回答需要问客户的问题需要问客户的问题7版权所有翻印必究常见拜访准备的误区以产品为中心进行准备，以产品为中心进行准备，缺乏客户有用信息缺乏客户有用信息准备了自己要说的；准备了自己要说的；没有准备让客户说的；没有准备让客户说的；心态过低，认为是在求心态过低，认为是在求客户帮忙客户帮忙拜访目的不明确，有时拜访目的不明确，有时为了拜访而拜访为了拜访而拜访8版权所有翻印必究寒暄的话题1.客户的个人爱好客户的个人爱好2.关于客户所在行业的探讨关于客户所在行业的探讨3.对客户办公环境的赞美对客户办公环境的赞美4.对客户的业务或产品的赞美对客户的业务或产品的赞美5.一些时事性的社会话题一些时事性的社会话题6.天气和自然环境天气和自然环境7.客户家庭成员的赞美客户家庭成员的赞美8.客户个人健康话题客户个人健康话题9版权所有翻印必究开场白的目的P营造良好和轻松的氛围营造良好和轻松的氛围P吸引客户注意吸引客户注意P赢得深入沟通的资格赢得深入沟通的资格P消除一些不必要的影响因素消除一些不必要的影响因素10版权所有翻印必究开场白的内容问候问候自我介绍自我介绍最关键的是：

关联性话题目的说明目的说明11版权所有翻印必究开场白注意事项P不要指望在开场白成交不要指望在开场白成交P不要在开场白中涉及自己的产品不要在开场白中涉及自己的产品P开场白只是获得问话的资格开场白只是获得问话的资格P销售是平等的，不要把自己的位置放的太低销售是平等的，不要把自己的位置放的太低P永远不要问客户有没有兴趣永远不要问客户有没有兴趣12版权所有翻印必究如何挖掘客户的需求？

P提问，是挖掘需求的最好利器提问，是挖掘需求的最好利器P提问，是一个优秀客户经理的必备素质提问，是一个优秀客户经理的必备素质13版权所有翻印必究需求的分类潜在需求我的网络速度太慢了现在对学生的管理越来越困难明确需求我想要一台更快的复印机我希望有一种套餐能够降低资费在客户没有表达明确需求之前，尽量不要推荐你的产品！

在客户没有表达明确需求之前，尽量不要推荐你的产品！

14版权所有翻印必究需求与成功之间有何关系？

1,4061,406个推销访谈个推销访谈隐藏需求下推销隐藏需求下推销明确需求下推销明确需求下推销成功率：

成功率：

51.8%51.8%成功率：

成功率：

74.5%74.5%结论结论明确需求下推销更容易成功！

明确需求下推销更容易成功！

15版权所有翻印必究如何挖掘客户的需求？

关联性问题关联性问题侧面了解客户需求侧面了解客户需求引发客户兴趣引导产品方向正面了解客户需求正面了解客户需求SPIN提问技巧如客户不愿意回答，可能是提问的方式有问题16版权所有翻印必究正面挖掘客户需求开放式问题和封闭式问题开放式问题和封闭式问题17版权所有翻印必究SPINSPIN在客户销售中你必须掌握18版权所有翻印必究需求挖掘核心技巧SPINSITUATION背景问题背景问题PROBLEM难点问题难点问题IMPLICATION暗示问题暗示问题NEEDPAYOFF示益问题示益问题19版权所有翻印必究背景问题（SITUATIONQUESTION）P有关客户现状的信息、事实、背景数据有关客户现状的信息、事实、背景数据P背景信息帮助你理解客户背景信息帮助你理解客户P发掘潜在需求的起点发掘潜在需求的起点P太多的背景问题很容易变成盘问太多的背景问题很容易变成盘问P背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出P没有经验的人经常使用没有经验的人经常使用P失败的销售中使用最多失败的销售中使用最多P成功者有目的、有选择的问很少的背景问题成功者有目的、有选择的问很少的背景问题20版权所有翻印必究难点问题（PROBLEMQUESTION）P发现客户的困难、不满、难题发现客户的困难、不满、难题P需求首先从不满开始需求首先从不满开始P难点问题的目的发掘潜在需求难点问题的目的发掘潜在需求P难点问题不预示成功难点问题不预示成功P注意不能损害客户的自尊或隐私注意不能损害客户的自尊或隐私P成功销售中应用较多成功销售中应用较多P成功者使用得多成功者使用得多21版权所有翻印必究暗示问题（IMPLICATIONQUESTION）P暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示P目的开发客户难点的透明度和力度目的开发客户难点的透明度和力度P建立客户的价值观建立客户的价值观P很小的问题放大再放大很小的问题放大再放大P可能使客户感觉不舒服可能使客户感觉不舒服22版权所有翻印必究示益问题（NEEDPAYOFFQUESTION）P示益问题是以解决方案为核心的问题示益问题是以解决方案为核心的问题P暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策P确认、澄清、扩大明确需求确认、澄清、扩大明确需求P注重对策，营造解决问题的气氛注重对策，营造解决问题的气氛P请客户说明可得利益请客户说明可得利益P降低了被客户拒绝的机会降低了被客户拒绝的机会23版权所有翻印必究范例：

产品介绍客户问：

什么是全球通客户问：

什么是全球通168商旅套餐？

商旅套餐？

回答：

回答：

全球通全球通168商旅套餐是为全球通会员推出的优惠活动计商旅套餐是为全球通会员推出的优惠活动计划，本地被叫免费；赠送本地主叫和省内漫游主被叫通划，本地被叫免费；赠送本地主叫和省内漫游主被叫通话话700分钟，其中包含国内长途费，超出后您只需交分钟，其中包含国内长途费，超出后您只需交1元，元，就可以享受省内主被叫就可以享受省内主被叫0.39元元/分钟的优惠，同样只需分钟的优惠，同样只需要交要交1元，省际漫游主被叫可以享受元，省际漫游主被叫可以享受0.39元元/分钟的优惠。

分钟的优惠。

同时，您还可以享受全球通积分奖励计划、免费更换全同时，您还可以享受全球通积分奖励计划、免费更换全球通专属球通专属SIM、跨区服务、全球通特约联盟服务和寄送、跨区服务、全球通特约联盟服务和寄送纸质对帐单等服务。

纸质对帐单等服务。

范例范例24版权所有翻印必究介绍产品的技巧：

FABE法25版权所有翻印必究产品的特点和优点P这是个什么样的产品？

这是个什么样的产品？

P是指产品的事实、数据、信息是指产品的事实、数据、信息P指产品所具备的所有优点指产品所具备的所有优点P优点优点是针对所有客户的是针对所有客户的优点（优点（A）特征特征（F）产品产品26版权所有翻印必究产品产品利益（利益（B）证据（证据（E）P客户会有什么好处客户会有什么好处P利益是优点的一部分利益是优点的一部分P那些客户感兴趣的优点那些客户感兴趣的优点P利益是针对特定客户的利益是针对特定客户的P行业和国家相关部门的认可证书行业和国家相关部门的认可证书P知名媒体的评价知名媒体的评价P以前客户的评价以前客户的评价P以前客户记录等以前客户记录等产品的利益和证据27版权所有翻印必究FABE的作用FF：

特点特点AA：

优点优点BB：

利益利益介绍产品特征介绍产品特征说明产品的功说明产品的功能或特点如何能或特点如何有效地被用来有效地被用来帮助客户帮助客户叙述产品如何满叙述产品如何满足客户所表达出足客户所表达出的明确需求的明确需求难成功难成功有作用有作用很大作用很大作用EE：

证据证据以上利益有什么以上利益有什么实例和保证实例和保证具体化具体化课堂练习：

辨识课堂练习：

辨识FABEFABE28版权所有翻印必究范例：

全球通168商旅套餐特点：

本地被叫免费；赠送本地主叫和省内漫游主被叫通话700分钟，其中包含国内长途费，超出后您只需交2元套餐费，就可以享受省内主被叫0.39元/分钟，省际漫游主被叫可以享受0.39元/分钟的优惠。

优点：

除了在资费上有所优惠外，还可以享受很多优质的增值服务，包括您还可以享受全球通积分奖励计划、免费更换全球通专属SIM、跨区服务、全球通特约联盟服务和寄送纸质对帐单等服务。

利益：

刚才我留意到您每个月的话费差不多有200多元，而且没有使用任何优惠服务，如果您使用168套餐，就可以帮您节约话费差不多30呢./象您经常出差，您在外地也可以享受全球通的特约服务。

证据：

今年我们在福州有很多象您这样的商务人士都办理了这个套餐，非常划算，大家都觉得挺好。

29版权所有翻印必究异议的分类真实异议真实异议客户理性的反应，确实不需要虚假异议虚假异议客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。

隐藏异议隐藏异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境30版权所有翻印必究处理异议的原则1.不要反驳客户2.保持积极态度热情自信保持礼貌、面带微笑态度认真、关注3.先了解反对或怀疑的原因31版权所有翻印必究话术分享客户：

这个产品怎么收费啊？

客户：

这个产品怎么收费啊？

说明：

客户询问价格有两种可能：

或者他真心在问，或者他只是流于形式。

对于后者无论你说什么价格，客户都会说“好贵啊！

”客户经理：

张主任，关于收费，我们移动公司制定了详细的收费标准，我一会跟您说明。

您看对这个产品，您还有什么不清楚的地方吗？

（继续）那您觉得这个产品怎么样？

32版权所有翻印必究常见异议讨论客户：

好贵啊！

能不能便宜点。

客户：

好贵啊！

能不能便宜点。

弄清楚客户是否再以价格作为搪塞你的理由；还有可能你在客户还没有充分认识到产品的价值之前，你过早的暴露了价格。

客户经理：

王总，您看您是我们的老（新、重要）客户，（这个价格已经是集团客户的优惠价格了）。

其实作为您的客户经理，我非常希望我们的产品能够真正的帮到您。

如果我们的产品不能真正帮到您，即使我回去申请再低的价格，也是毫无意义的，您说是吗？

所以，还是想了解一下，我们的产品在哪些方面和您的预期还有差距呢？

33版权所有翻印必究常见异议讨论客户：

我再考虑一下。

客户：

我再考虑一下。

面对客户说再考虑的时候，首先要将话题继续下去，通过引导，让客户说出自己真正的原因。

客户经理1：

是的，确实应该考虑的周全些。

您看您主要担心的是什么呢？

看看我能不能帮到您。

是我刚才哪个地方没有解释清楚呢？

还是说您对它的功能不满意呢？

客户经理2：

王主任，这项业务的优惠是有期限的，如果您错过了，我担心以后在短期内就没有这项优惠了。

（建议您可以先试用一下，如果不合适，您随时可以退定的。

）您看您主要担心的是什么呢？

34版权所有翻印必究常见异议讨论客户：

暂时不需要。

客户：

暂时不需要。

客户只是说暂时不需要，那一定有其他原因，只是没有明确提出而已，最重要的是了解客户真正的异议。

客户经理：