企业员工礼仪修养及素质能力提升培训.ppt

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没有思路就没有出路。

没有思路就没有出路。

盘活资产首先要盘活人盘活资产首先要盘活人,盘活盘活人首先要盘活人的思想人首先要盘活人的思想思想思想行为行为习惯习惯性格命运命运第一阶段：

企业员工的个人礼仪形象第一阶段：

企业员工的个人礼仪形象第二阶段：

企业员工的礼仪交往形象第二阶段：

企业员工的礼仪交往形象第三阶段：

企业员工接待的礼仪第三阶段：

企业员工接待的礼仪第一阶段：

企业员工的个人礼仪形象第一阶段：

企业员工的个人礼仪形象一、定位你的企业职业形象一、定位你的企业职业形象

（一）仪容服饰形象

（一）仪容服饰形象

（二）表情形象

（二）表情形象

（一）仪容服饰形象

（一）仪容服饰形象西装三个三原则西装三个三原则女性着装六不准女性着装六不准化妆的规则化妆的规则女性的发式要求女性的发式要求饰物佩戴规范饰物佩戴规范

（二）表情形象

（二）表情形象微笑之形微笑之形微笑微笑城市之光城市之光一、什么是微笑一、什么是微笑微笑微笑城市之光城市之光1.1.微笑，是一种微笑，是一种面部表情面部表情。

双唇轻启牙齿微露眉梢上扬肌肉平缓目光柔和额头舒展微笑微笑城市之光城市之光2.2.微笑是微笑是心情愉悦心情愉悦的外在表现。

的外在表现。

微笑微笑城市之光城市之光3.3.微笑是微笑是人际交往人际交往的重要方式。

的重要方式。

微笑，表达的是与人交往时的心态！

微笑，表达的是与人交往时的心态！

微笑之本微笑之本微笑微笑城市之光城市之光一、微笑的释义一、微笑的释义微笑微笑城市之光城市之光二、微笑的内涵二、微笑的内涵

（一）微笑是幸福语言

（一）微笑是幸福语言

（二）微笑是爱的接力

（二）微笑是爱的接力（三）微笑是阳光心态（三）微笑是阳光心态（四）微笑是无形价值（四）微笑是无形价值微笑微笑城市之光城市之光微笑文化的落地深植微笑文化的落地深植人性向善人性向善人心向阳人心向阳人情向和人情向和共有，共识，共行共有，共识，共行微笑之法微笑之法微笑微笑城市之光城市之光一、微笑礼盒一、微笑礼盒微笑微笑城市之光城市之光love爱心爱心嘴角嘴角+眼角眼角语言语言+举止举止微笑微笑城市之光城市之光二、微笑体操二、微笑体操微笑微笑城市之光城市之光1.1.嘴角向上操嘴角向上操嘴角左右前运动嘴角左右前运动向上向外剪刀拉向上向外剪刀拉自我运动自我运动法法含筷子含筷子手部提拉手部提拉法法借助器具借助器具法法微笑微笑城市之光城市之光2.2.眼角向上操眼角向上操眼睛眼睛/额头上下运动额头上下运动向上向外剪刀拉向上向外剪刀拉自我运动自我运动法法游泳帽游泳帽手部提拉手部提拉法法借助器具借助器具法法微笑微笑城市之光城市之光快乐需要快乐需要“调调”出来出来有意有意识识缩短缩短时间时间调整调整转变转变保持保持微笑是一种正向能量（集聚、扩散、唤醒）微笑是一种正向能量（集聚、扩散、唤醒）微笑微笑城市之光城市之光微笑需要微笑需要“听听”出来出来微笑微笑语言语言你好你好谢谢你谢谢你再见再见不客气不客气微笑微笑城市之光城市之光微笑需要微笑需要“练练”出来出来微笑是一种美丽，微笑是一种博爱，微笑微笑是一种美丽，微笑是一种博爱，微笑是最美的礼仪之花，她使人心灵更丰盈，生命是最美的礼仪之花，她使人心灵更丰盈，生命更富有。

更富有。

二、员工的仪态形象二、员工的仪态形象

（一）站姿

（一）站姿

（二）坐姿

（二）坐姿（三）走姿（三）走姿

（一）站姿

（一）站姿

（二）坐姿

（二）坐姿（三）走姿（三）走姿三、员工的言谈形象三、员工的言谈形象

（一）语言的特点

（一）语言的特点

（二）与客交谈艺术

（二）与客交谈艺术（三）在生活中学会说话（三）在生活中学会说话

（一）语言的特点

（一）语言的特点1学会倾听学会倾听2学会赞美学会赞美3记住别人的名字记住别人的名字4把对让给对方把对让给对方

（二）与客交谈艺术

（二）与客交谈艺术1、禁忌的言谈内容、禁忌的言谈内容2、区别对待、区别对待（三）在生活中学会说话（三）在生活中学会说话-赞美的七把飞刀赞美的七把飞刀第二阶段：

企业员工的礼仪交往形象第二阶段：

企业员工的礼仪交往形象二、其他礼仪二、其他礼仪一、日常的礼仪一、日常的礼仪一、日常的礼仪一、日常的礼仪

（一）引导访客礼仪

（一）引导访客礼仪

（二）介绍礼仪

（二）介绍礼仪（三）目光语（三）目光语（四）握手礼仪（四）握手礼仪

（一）引导访客礼仪

（一）引导访客礼仪1了解令人不悦的服务表现了解令人不悦的服务表现2迎接客户的三阶段行礼迎接客户的三阶段行礼3引导手势要优雅引导手势要优雅4注意危机提醒注意危机提醒5行进中与客户擦身而过该如何打招呼行进中与客户擦身而过该如何打招呼6上下楼梯的引导方式上下楼梯的引导方式

（二）介绍礼仪

（二）介绍礼仪（三）目光语（三）目光语1、接触时间：

人们视线、接触时间：

人们视线相互接触的时间，通常占相互接触的时间，通常占交往时间的交往时间的30-60%之间。

之间。

一次约三秒以内。

一次约三秒以内。

2、接触的方向：

（视线、接触的方向：

（视线接触三区）接触三区）3、瞳孔的变化、瞳孔的变化（四）握手礼仪（四）握手礼仪握手时，伸手的先后顺序是上级在先、握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

握手时主人在先、长者在先、女性在先。

握手时间一般在间一般在2、3秒或秒或4、5秒之间为宜。

握秒之间为宜。

握手力度不宜过猛或毫无力度。

要注视对方手力度不宜过猛或毫无力度。

要注视对方并面带微笑。

并面带微笑。

二、其他礼仪二、其他礼仪

（一）电话礼仪

（一）电话礼仪

（二）拜访的基本礼节

（二）拜访的基本礼节（三）人际空间位置（三）人际空间位置（四）开门次序礼节（四）开门次序礼节（五）名片的使用方法（五）名片的使用方法（六）轿车座次礼节（六）轿车座次礼节

（一）电话礼仪

（一）电话礼仪了解时间限制了解时间限制注重通话细节注重通话细节移动电话礼仪移动电话礼仪

（二）拜访的基本礼节

（二）拜访的基本礼节拜访客户时，一定要遵守礼节、尊重客户，不拜访客户时，一定要遵守礼节、尊重客户，不能在客户面前表现得随随便便。

一定要按照以下能在客户面前表现得随随便便。

一定要按照以下基本礼节去拜访客户基本礼节去拜访客户（三）人际空间位置（三）人际空间位置“刺猬理论刺猬理论”人和人之间在交往时都会保持相对人和人之间在交往时都会保持相对稳定的距离，但是与什么样的人保持何稳定的距离，但是与什么样的人保持何种距离才是适当的，却并不是人人都清种距离才是适当的，却并不是人人都清楚的。

楚的。

从卫生角度考虑，从卫生角度考虑，交谈最佳距离应为交谈最佳距离应为1.3米米（四）开门次序礼节（四）开门次序礼节（五）名片的使用方法（五）名片的使用方法（六）轿车座次礼节（六）轿车座次礼节小轿车小轿车1号座位在司机的右后边，号座位在司机的右后边，2号座号座位在司机的正后边，位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。

号座位在司机的旁边。

（如果后排乘坐三人，则（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的号座位在后排的中间）。

中轿主座在司机后边的第一排，中间）。

中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。

号座位在临窗的位置。

第三阶段：

企业员工接待的礼仪第三阶段：

企业员工接待的礼仪一、接待程序一、接待程序二、接待服务的主要流程二、接待服务的主要流程三、搭乘电梯礼节三、搭乘电梯礼节四、奉茶礼节四、奉茶礼节五、会议礼仪五、会议礼仪-座次的高低摆放座次的高低摆放六、送客礼仪六、送客礼仪一、接待程序一、接待程序

（一）高规格接待程序

（一）高规格接待程序

（二）对等接待程序

（二）对等接待程序（三）低规格接待程序（三）低规格接待程序二、接待服务的主要流程二、接待服务的主要流程一、接待申请一、接待申请二、确定来访时间二、确定来访时间三、确定接待级别三、确定接待级别四、接车四、接车五、客户到达五、客户到达六、办公室参观六、办公室参观七、公司简介介绍七、公司简介介绍八、公司其他技术介绍八、公司其他技术介绍九、就餐安排九、就餐安排十、提出合作事宜十、提出合作事宜十一、确定合作事宜十一、确定合作事宜十二、项目参观十二、项目参观十三、送车十三、送车十四、礼品馈赠十四、礼品馈赠十五、客户电话回访十五、客户电话回访三、搭乘电梯礼节三、搭乘电梯礼节访客来临，需要有专门的接待人员将其引访客来临，需要有专门的接待人员将其引入公司内部。

除了温馨合宜的招呼语之外，入公司内部。

除了温馨合宜的招呼语之外，接待人员还要学会如何引导客户搭乘电梯。

接待人员还要学会如何引导客户搭乘电梯。

四、奉茶礼节四、奉茶礼节接待客户必不可少的一项服务就是奉茶。

接待客户必不可少的一项服务就是奉茶。

饮茶是我国的一项传统，小小一杯茶包含着博饮茶是我国的一项传统，小小一杯茶包含着博大精深的中国文化。

一名优秀的接待人员，一大精深的中国文化。

一名优秀的接待人员，一定要学会用合宜的方法为客户奉茶，通过奉茶定要学会用合宜的方法为客户奉茶，通过奉茶的礼仪展现你个人乃至公司良好的专业素养。

的礼仪展现你个人乃至公司良好的专业素养。

五、会议礼仪五、会议礼仪-座次的高低摆放座次的高低摆放会客室座位的正常安排会客室座位的正常安排有特殊情况时会客室座位的安排有特殊情况时会客室座位的安排关于会议主席台座次的安排关于会议主席台座次的安排关于签字仪式的座次安排关于签字仪式的座次安排六、送客礼仪六、送客礼仪1全员送客礼全员送客礼2送至电梯口，等电梯即将关上时，再次送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼道再见行礼道再见3送至大门口，目送客人离开才可返回工作送至大门口，目送客人离开才可返回工作岗位岗位4送至汽车旁，等车子开走才可离开送至汽车旁，等车子开走才可离开