护士语言行为规范员工语言行为规范.docx
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护士语言行为规范员工语言行为规范
【护士语言行为规范】员工语言、行为规范
员工语言、行为规范
员工语言、行为规范
(一)文明用语规范
1、对业主说话时语调要自然、柔和、亲切、不要装腔作势,声音不要过高,但也不要过低,以免客户听不清。
2、不准讲粗话、使用蔑视或污辱性的语言。
3、与业主说话时,必须使用普通话。
4、不准模仿业主的语言语调和谈话。
5、要注意称呼业主的姓氏,在未知业主姓名之前,应称呼“先生/小姐或女士”。
6、讲话注意语言艺术,多使用敬语:
1)接过他人递来的物件时,应说:
“谢谢”;
1)请求业主或同事做事前,应使用“请、麻烦您”等;
2)在向他人表示歉意时,应使用“对不起、不好意思”等;
3)表示感谢时,应使用“谢谢、多谢合作”等;
4)他人讲:
“谢谢”时,要回答“不用谢”,不能毫无反映。
7、业主来访时要主动问好,说“您好”,业主走时要讲“再见、慢走”等,同事之间见面也应相互问候。
8、要离开面对的业主时,要讲“请稍候/请稍等”,如果离开的时间较长,回来后要说“对不起,让您久等了”。
9、面对业主打招呼时,不准讲“喂”,应说“您好/早上好/新年好”之类。
10、业主有管理方面的事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道、这事不归我管”之类的话。
若遇到难以回答的问题,应说“对不起,这个问题我暂时无法回答,请留下您的姓名和电话号码,我将再次与您联系”。
11、不要与业主开过份的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。
12、遇到有外来单位前来参观或上级领导来检查时,应说“欢迎光临/欢迎指导”,并热情接待。
13、各类员工(如安管人员、维修人员等)在上岗时使用语言按相关工作手册
中规定。
(二)日常行为规范
1、仪表
1)公司各岗位员工上班时间必须穿着规定制服,制服应干净、整齐、笔挺;
2)穿西装制服时,领带应结正,不得卷起衣袖和裤脚;]
3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品显得鼓起;
1)上岗时必须佩带工作牌,工作牌应端正佩带左胸;
2)
3)管理人员上岗时必须穿皮鞋,员工不得穿拖鞋或赤脚上班;讲究卫生,勤洗澡、换衣物、剪指甲,男员工不得留长发,女员工不得浓妆艳抹。
2、仪态
1)
2)
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12)面对业主要保持微笑,不准给业主看脸色,向业主发脾气;和业主交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适时地点头称是。
不准和业主交谈时不准做不雅和不尊敬的动作,如双手叉腰、交叉胸前、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等;不得随地吐痰、乱丢杂物;不得当众化妆、整理个人衣物;行走时不要勾肓搭背;上班时间不要大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要咳嗽、打喷嚏时要背过身去并说对不起;员工在工作、打手机或与人交谈时,如有业主走近,应立即打招呼在为业主服务不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲不要在业主面前看手表;东张西望,心不在焉;手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等;的声响影响他人工作;或点头示意,不要毫无表示或装作没看见;切、友好、精神饱满、不卑不亢;
13)上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒、前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。
3、工作纪律
1)
2)
3)
4)公司员工必须按规定的时间上下班,不得迟到或早退;外出工作必须在办公室通告栏上注明外出时间、地点和事由,否则员工上岗时必须保护良好的精神状态和高水准的工作效率,上班时员工有接受上级指定额外工作而不接受报酬的义务,发生紧急情况按旷工论处;不准吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情;时,员工获悉情况后必须立即赶到岗位而不得以任何理由推托。
4、会议制度
1)
2)
3)各级人员参加会议前应预先将会议所需各类文件、资料、数据等准会议开始时与会人员应关闭手机或将手机调到震动状态;会议主持人负责维持会场秩序,针对会议议题安排与会人员逐个发备好,并提前到达会场,做好会议签到准备;言或集体讨论,但最终决定权在会议主持人,主持人应避免讨论脱离会议主题;
4)
5)
5、其它
1)
2)
情;
3)上班时间内不准干与工作无关的事情,如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏等;遵守国家法律法规,不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸时刻注意维护公司的形象和利益,不得做有损公司形象及利益的事毒、盗窃等违法犯罪活动;与会人员应保持会场的肃静。
避免大声喧哗和争吵,禁止在会场接如与会人员有事中途离场,须向会议主持人说清事由,经同意后方听电话,确有重要电话应到会场外复机;可离去。
4)
5)
6)不得故意刁难或威胁业主,不得向业主索要红包、小费;公司员工应随时保持工作环境的整洁,各类文件、资料、办公用品养成讲卫生的美德。
不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物。
如整齐摆放,不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合;在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾,应随手捡起,以保持小区的清洁和环境优美;
7)
8)
伙;
9)
10)
11)
12)服从上级的工作安排和调度,按时完成任务,不得无故拖延、拒绝若有疑难或不满可直接向直属领导请示或投诉,不得当面顶撞,谩发生事情及时向上级汇报,不得故意隐瞒或虚报、捏造事实、不得未经批准,员工不得向外界传播或提供公司的一切资料,每位员工或终止工作;骂领导或在背后挑拨离间;伪造单据、证明、介绍信等;负有为公司保密的义务。
(一)接听电话规范
1、拿起电话听筒
电话铃响三声内须接听,但不要匆忙;
2、说问候语
1)
2)
3)
等;
4)说话语调轻松愉快,民音清楚,确保对方听清;如公司本部应说“你好!
贵州绿地物业”;如是管理处应说:
“您好!
某某管理处”;遇重大节日(春节、国庆、元旦等)要讲祝福语,如“新年好!
”爱护公司的一切设备设施,工作用具、定期保养、妥善保管,节约员工之间应互相尊重、和睦相处、不得相互推卸责任,不得拉帮结用水、用电及易耗品,杜绝浪费,不准乱拿乱扔公物;
3、询问来电人的目的
确定来电人的身份及要求,可说:
“请问您哪里?
有什么可以帮忙的吗?
”;
4、应答
1)
2)
3)如来电人找某人,应说“请稍等”,然后叫补找人前来接听;如来电人所找的人不在,应说:
“对不起,他(她)现在不在这里,如为查询,应详细给予解答,对待客户要耐心,言语要客气文明。
有什么事可以帮忙吗?
”
5、记录业主电话内容
如业主为投诉或提出请修服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话,投诉内容或服务要求等,注意:
1)
2)若业主投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向,并在记录聆听业主电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说:
“好的/嗯中注意;/是的”,以表示你在认真倾听。
6、告诉业主时间
1)
2)
7、收线
1)
2)
1)向来电人说:
“再现”;等来电人挂电话后收线。
通话中途若需与他人交谈,应向对方说:
“对不起,请稍候”。
然如业主请修,应尽量与客户约定具体上门时间,提请业主在家等候;如业主投诉,应给予业主肯定答复,告知业主我们将采取措施处理并感谢业主对我们的支持。
8、注意事项后用一只手后着听筒,交谈完毕恢复通话时应向对方说:
“对不起,让您久等了。
”
2)
3)任何时候不能向业主发脾气,不得与业主争吵,不得用过高的语调在公司不得占用电话与人聊天,家人、朋友有事来电,应长话短说。
对业主说话,也不得用力掷听筒;
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(四)接待业主来访规范
1、业主上门
1)
2)
1)
2)
1)
2)业主进门时应主动与其打招呼并先问候:
“您好/早上好/新年好”;不得毫无表情或语气冷淡。
应热情招呼业主坐下;不得自己坐着而让业主站着与其交谈。
如业主暂时没有说话,应主动问:
“请问有什么事可以帮您吗?
/请如手头有重要工作一时无法放下,应说:
“对不起,请稍等”然后2、起身让坐3、向业主说明问您有什么事/。
/请问您找哪一位?
”;迅速处理好手头事情后接待业主。
4、与业主交谈
要使用普通话,用词文明、规范,说话礼貌,客气,多用敬语。
5、送客
业主告辞时,应主动起身送至门口,并说:
“再见/您慢
走/欢迎再来”
(五)上门服务规范
1、上门准备
1)
2)
2、敲门
1)
2)按门铃一下或轻敲门二下,如无反应,待等待5秒钟后再次敲门;除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击业主房门;上业主家里拜访或维修时,应穿着统一制服,佩戴工作证,保持良上门维修时,应带齐所需工具、材料、拖鞋和工作台布。
好形象;
3、业主开门后先说问候语
“您好/早上好”
4、说明身份及来意
简明扼要告知业主自己的身份及来访的目的。
5、进门
1)
2)
3)
4)
5)
1)
2)
7、告辞
1)
2)
向业主说:
“再见”或表示谢意;主动为业主带门。
得到业主同意后,方可进入;业主说“请进”时,应回答“谢谢”或点头微笑表示感激;尊重业主生活习惯,视情况胶鞋或更换自己携带的拖鞋等;未经业主许可不允许在业主家沙发上就座,谢绝敬烟;严禁收取小费、礼物等或上门服务后在业主家用餐。
与业主交谈时要求按《文明用语规范》;维修时按《业主报修管理规定》执行。
6、交谈或工作
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