酒店收银柜台工作流程说明.docx
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酒店收银柜台工作流程说明
接
待
工
作
说
明
书
钱柜视听顾问股份有限公司职员岗位工作说明书
部门:
营运门市岗位:
柜台
工作项目
权限
直接责任
工作依据
完成期限
直接上级
代理人
柜台
基本
常识
1.柜台人员礼仪
了解
执行
保持良好之服仪礼节,规范服务流程
柜台工作
说明书
上岗前
柜台干部
其它柜台
2.应对礼节
了解
执行
保持良好的应对礼节
柜台工作
说明书
上岗前
柜台干部
其它柜台
3.柜台作业须知
了解
执行
了解柜台周边服务项目,保证营运顺畅
柜台工作
说明书
上岗前
柜台干部
其它柜台
4.柜台配备物品
使用
熟练运用柜台操作工具
柜台工作
说明书
上岗前
柜台干部
其它柜台
消费
办法
说明
了解
1.包厢消费办法
了解
详细了解消费办法,方便结帐及与客人说明
柜台工作
说明书
上岗前
柜台干部
其它柜台
2.各时段餐饮消费办法
了解
详细了解消费办法,方便结帐及与客人说明
柜台工作
说明书
上岗前
柜台干部
其它柜台
3.员工消费办法[员工欢唱]
了解
详细了解消费办法,方便结帐
柜台工作
说明书
上岗前
柜台干部
其它柜台
事务
机器
及
设备
操作
说明
1.柜台电脑操作办法
操作
熟练操作柜台电脑,保证营运顺畅
柜台工作
说明书
顾客进入
包厢前
柜台干部
其它柜台
2.电动刷卡机作业流程
操作
熟练操作电动刷卡机,为顾客提供刷卡服务
柜台工作
说明书
及时
柜台干部
其它柜台
3.手动刷卡机作业流程
操作
熟练操作手动刷卡机,为顾客提供刷卡服务
柜台工作
说明书
及时
柜台干部
其它柜台
4.刷卡机注意事项
操作
了解刷卡注意事项,审核刷卡内容
柜台工作
说明书
及时
柜台干部
其它柜台
5.刷卡帐单附件解说
操作
了解刷卡注意事项,审核刷卡内容
柜台工作
说明书
及时
柜台干部
其它柜台
柜台
作业
细则
1.清点及请领柜台物品
执行
保证柜台物品备量,方便顾客及门市工作同仁
柜台工作
说明书
上线半
小时内
柜台干部
其它柜台
2.环境维护及设备检查
执行
维护柜台环境整洁,保证柜台机具工作正常
柜台工作
说明书
上线半
小时内
柜台干部
其它柜台
3.买单操作及售卖作业说明
执行
正确快带地为顾客提供买单及相关售卖服务
柜台工作
说明书
及时
柜台干部
其它柜台
4.结帐作业说明
执行
保证钱帐无误,方便内部作业
柜台工作
说明书
及时
财务干部
其它柜台
钱柜视听顾问股份有限公司职员岗位工作说明书
部门:
营运门市岗位:
柜台
工作项目
权限
直接责任
工作依据
完成期限
直接上级
代理人
柜台
作业
细则
5.帐单请领登记及管理
执行
各类帐单之领取需做确实登记并有效管理
柜台工作
说明书
及时
柜台干部
其它柜台
6.ORDER单余单划单作业
执行
核对每日ORDER单使用数量及编码,避免公司损失
柜台工作
说明书
下线前
柜台干部
其它柜台
7.日夜班之交接工作
执行
最大限度为对方提供交接便利
柜台工作
说明书
及时
柜台干部
其它柜台
8.门市兑换券发放
执行
为顾客领取各类优惠礼品开立凭证,并交于外场人员送于顾客
柜台工作
说明书
及时
柜台干部
其它柜台
9.辅助作业:
(1)MIC
(2)电池
执行
帮助业务干部进行简单作业
柜台工作
说明书
相关业务
干部
10.外场作业配合:
(1)支援
(2)帮助
(3)总机
执行
利用人力尽最大能力帮助、辅助外场作业
柜台工作
说明书
各相关岗位干部
柜台
其它
作业
1.柜台作业程序说明
了解
执行
清楚特定流程之工作程序
柜台工作
说明书
上岗前
柜台干部
其它柜台
2.柜台作业注意事项
了解
牢记柜台作业中易犯之错误,并改正之
柜台工作
说明书
上岗前
柜台干部
其它柜台
3.柜台作业状况处理
了解
了解应对方法及方式,提供良好服务
柜台工作
说明书
上岗前
柜台干部
其它柜台
●如何辨别真、伪钞
●如何辨别真假信用卡
目录
前言
壹、总机接听基本常识1~3
一、公司各家门市之消费办法...................................
1
二、公司各家门市之地址、邮编及相关电话号码..........
2
三、公司附近之交通途径.........................................
2
四、公司举办之各类活动内容..................................
3
贰、总机作业内容4~15
一、机具设备检视开启.............................................
4
二、预约报表检视...................................................
6
三、字幕机操作......................................................
6
四、环境维护.........................................................
7
五、遗失物处理......................................................
8
六、接听总机电话...................................................
9
七、优惠活动赠品发放.........................................
15
八、协助主接处理推客事宜..................................
15
叁、预中工作沟通16~27
一、预中工作了解...................................................
16
二、预约常用说词了解.........................................
17
三、预约状况处理...................................................
19
四、门市相关作业配合事项......................................
27
肆、简单状况处理28~30
一、开场时之注意事项............................................
28
二、主接之工作协助...............................................
28
三、副接之工作协助...............................................
29
四、营运问题收集与建议.........................................
30
五、工作之交接......................................................
30
附录Ⅰ总机接听基本观念.....................................
31
附录Ⅱ总机注意事项与应对说词...........................
36
附录Ⅲ特殊电话及状况处理..................................
49
壹、柜台基本常识
一、柜台人员礼仪
1.接听电话:
当电话接起后先说:
“××柜台您好,请问有什么需要服务的吗?
”并进而了解对方需求(何时、何事、何人、何地),确实将之完成。
2.面对客人(客人至柜台,应起立,面带微笑)
例1、当客人向柜台走来时
柜台:
应主动起立询问:
请问需要什么服务吗?
例2、买单
柜台:
请问您要买到什么时间?
有酒要退吗?
请客人稍候(也可以请客人回原包厢等候)。
立即将单算好,收钱、找零、开发票,结束时需向客人说明:
这是您的零钱及发票,谢谢您的光临!
例3、买烟
柜台:
请问您需要哪一种香烟?
用小费盘递上香烟及一只打火机和找零。
例4、访客主动询问包厢号码
客人:
请问302包厢在哪里?
柜台:
(起立主动指引包厢方位)向前左拐第一间就是302包厢,谢谢!
3.面对同仁:
面对同仁,仍不忘将“请”、“谢谢”、“对不起”挂在嘴边,有事拜托他人,记得说“抱歉,麻烦您,谢谢您”等用语。
遇到经(副)理、主任等高阶主管暨干部,应问候一声;遇到同事,亦须向其问候道好。
二、应对礼节
1.客人到柜台买单:
柜台:
先生/小姐您好,请问有什么需要服务的吗?
顾客:
我要买单。
柜台:
好的,请问您是哪一间包厢?
顾客:
我是201。
柜台:
请问您要买到什么时间(还有酒要退吗)?
顾客:
我要结到点(酒都喝完了,没有要退的)。
(可请客人至包厢等候买单,并请干部协助打单)
柜台:
好的,请稍侯,马上帮您结帐。
先生,抱歉让您久等了,您入场费是元,您包厢费是元,餐饮元,总共是元,请您过目。
柜台:
谢谢!
收您元,请稍侯,先生,这是找您的零钱及发票,谢谢您的光临!
(请外场至包厢收回遥控器)
2.客人至柜台买烟:
柜台:
先生,您好,请问有什么需要服务的吗?
顾客:
我要七星一包。
柜台:
七星一包,好的,请您稍候。
先生,这是您的香烟,麻烦您15元。
谢谢,收您元,请稍候(视客人需要附打火机)。
3.客人至柜台换钱:
顾客:
小姐,麻烦换个零钱。
柜台:
好的,请问要换多少?
收您二佰元,请稍候……先生,您换的零钱,请点收,谢谢!
4.客人至柜台订蛋糕:
柜台:
先生/小姐,您好!
请问有什么需要服务的吗?
(柜台人员应停下手边工作,起立并面带微笑与客人应对)
顾客:
小姐,我要订蛋糕。
柜台:
我们这里只有10寸的水果鲜奶蛋糕。
顾客:
好的。
柜台:
请问您在哪间包厢?
顾客:
我在201包厢。
柜台:
好的,我为您复诵一次。
10寸水果鲜奶蛋糕,201包厢。
顾客:
是的,谢谢。
需要先付钱吗?
柜台:
是的150元。
谢谢!
三、柜台作业须知
1.柜台售卖作业
(1)为使客人在公司消费时,能留下一个美好的印象及纪念,所以本公司特别推出,免费提供相机或宝丽来相机服务。
A.宝丽来底片每张RMB10元,每卷十张RMB100元
B.柯达底片每卷RMB20元
C.相机租借需抵押RMB100元及身份证件
(2)公司免费提供录音设备(出售TDK牌磁带每盘RMB10元)。
(3)客人如自带蛋糕或在公司购买蛋糕(静安店出售10寸水果型鲜奶蛋糕,每只RMB150元)并免费提供刀、叉、盘、器皿、生日蜡烛,如是自带蛋糕,在顾客的要求下可免费提供以上器皿。
(4)客人如自带酒类来公司消费,酌情收取开瓶费,洋酒类收取RMB100元;国酒及香槟收取RMB50元;瓶装、罐装啤酒收取RMB5元/瓶。
(5)公司出售槟榔和香烟,槟榔每盒RMB35元,香烟分为国烟和外烟二种:
国烟分:
软中华45元/盒、硬中华35元/盒、中华[15mg]35元/盒[仅卢湾店有售]、红塔山15元/盒、红双喜12元/盒;
外烟分:
红万、白万、绿罗兰、三五、七星、沙龙、骆驼[仅卢湾店有售],七种均为/15元每盒。
(6)公司免费为客人打字幕服务(共14种)
A.企业形象广告B.即时广告C.生日快乐
D.节日快乐E.新婚快乐F.身体健康
G.学业有成H.寻人启事I.包厢寻车
J.失物招领K.电脑关机通知L.新歌推荐
M.即时专送N.恢复旧资料
字幕机电脑操作流程:
(例:
生日快乐)
在小电视机上按正常键中断画面恢复正常,电脑键盘按ESCY8键再按回车键,然后CTRL键和SHIFT键同时按,输入客人姓名(全拼,注明先生/小姐),再按回车键,最后在中断小电视机上按合成键,生日快乐作业完成。
如是寻人启示或寻找车主只须把Y8改成Y6和Y7即可。
2.柜台位置
(1)静安店
A.一柜位于大堂,为一圆形柜台,负责总机,接待。
B.二柜位于二楼楼梯处,负责二楼二十九间包厢。
C.地柜位于地下室A区,面对楼梯,负责地下室三十一间包厢。
(2)黄浦店
A.一楼柜台位于大堂中心,为一圆形柜台,负责总机和接待。
B.二楼柜台位于C区楼梯处,负责二楼三十五间包厢。
C.三楼柜台位于C区楼梯处,负责三楼三十七间包厢。
D.四楼柜台位于电梯处,负责四楼六间包厢。
(3)卢湾店
A.一楼柜台位于大堂,为一圆形柜台,负责总机和接待。
B.二楼A区柜台位于A区楼梯处,负责二楼A、B区共二十九间包厢,二楼D区柜台位于263包厢对面,负责二楼C、D、E区共三十六间包厢。
C.三楼柜台位于A区楼梯处,负责三楼三十间包厢。
3.柜台基本功能
(1)算单:
此项功能为柜台的主要职责之一,在做此项过程中如算错请及时向干部报备。
(2)收银:
此项功能为柜台买单的最后环节,在完成此项过程后,附上客人的零找金、发票和一张小纸条,写上零找金额及包厢号码,以便外场送找零。
另外应复核外场人员收款金额是否确实无误。
(3)售卖:
此项功能为柜台为方便客人消费特设的一项服务。
帐单如有修改,需注明修改原因并请干部签核。
4.买单形式及明细
(1)公司买单形式分为现金和刷卡二种
A.现金只限于人民币(外币不收)。
B.目前公司受理的信用卡有四种“VISA”“MASTER”外汇卡,及国内的牡丹卡、长城卡(黄浦店暂无刷卡)。
(2)ORDER单上各项金额分为:
包厢费、餐饮费、开饼(瓶)费、抵用券金额、总金额.
注:
●营业额是:
入场费、包厢费、餐饮费的总和。
●总金额是:
入场费、包厢费、餐饮费、开饼(瓶)费的总和。
四、柜台配备物品
1.计算器
静安店:
二柜与地柜配备三只,其中一只为A区干部验单用,一柜配备一只.
黄浦店:
二楼柜台与三楼柜台配备三只,其中一只为C区干部验单用,四楼柜台配备一只.
卢湾店:
二柜配备五只,其中一只为A区干部验单用,一柜配备一只;三柜配备二只.
2.ORDER夹
用于夹紧ORDER单,方便柜台作业,ORDER夹上标注有包厢号码,使用时应与ORDER单上的包厢号码相对应。
静安店:
二柜的ORDER夹为29个,地柜为31个。
黄浦店:
二楼柜台为35个,三楼柜台为37个,四楼柜台为6个。
卢湾店:
二楼A柜为29个、D柜为36个,三楼柜台为30个。
3.遥控器
每个柜台都有该楼面每一间包厢的遥控器,带客时交于干部,买单后连同ORDER单一并收回,确认后归回原位。
静安店:
二柜为29个,地柜为31个。
黄浦店:
二楼柜台为35个,三楼柜台为37个,四楼柜台为6个。
卢湾店:
二楼A柜为29个、D柜为36个,三楼柜台为30个。
4.小费盘
柜台在找零时使用,客人买烟或买TDK磁带时使用。
静安店:
二柜5个,地柜5个,一柜3个。
黄浦店:
二楼柜台8个,三楼柜台8个,四楼柜台1个。
卢湾店:
二楼A柜为8个,D柜为4个,三楼柜台6个。
5.刷卡皮夹
用于刷卡作业时,妥善保管客人的信用卡,刷卡纸,身份证等物品。
静安店:
二柜3个,地柜3个,一柜2个。
黄浦店:
二楼柜台5个,三楼柜台5个,四楼柜台1个。
卢湾店:
二楼A柜为3个、D柜为3个,三楼柜台4个。
6.验钞机
每个柜台都配备一台,用于买单时辨别货币的真伪,一但收到伪钞,应立即报备干部。
7.现金收讫章
如是用现金(RMB)结帐须在ORDER单上盖收。
8.收讫章
如是用信用卡结帐,须在ORDER单上盖收。
9.印台
每个柜台都有一个。
10.录音机
静安店:
二柜和地柜配备一台。
黄浦店:
各楼面配备一台(除一柜与五柜)。
卢湾店:
二柜二台。
11.胶台
静安店:
各柜台各配备一台。
黄浦店:
各柜台配备一台。
卢湾店:
二柜二台。
12.打单钟
每个柜台配备一台,放置于柜台台面上,用于ORDER单和进场时间单上打印进出场时间。
13.发票本
为客人开发票,金额按照ORDER单上总额开立,名目为餐饮费,不能开立其它名目,各柜台都有发票。
注:
A.发票金额不能多开。
B.金额不能不写。
C.日期一定要写。
D.大小写与金额必须相符。
E.“¥”之后不得加冒号.注:
字迹必须端正,无涂改。
F.一张ORDER单的发票可以分为几次开立,以上开的发票、帐单发票存根号码和发票本号码、金额一定是相对应的,不能有差错。
14.餐饮章
各柜台配备一个(除一柜),盖注于发票开立名目一栏。
15.意见卡
买单时,应与ORDER单一并交于外场,请客人填写完毕后再收回保留至下线交于干部。
16.电脑
用于控制楼面包厢内的点歌电脑的开关机,静安店(卢湾店)开关机动作应听从A区干部的指示。
黄浦店听从C区干部指示。
17.外国语歌本
各柜台有外国语歌本备量。
贰、消费办法说明了解
一、包厢消费办法
1.包厢消费办法
(1)静安店、卢湾店:
套房式:
小包厢RMB170元/每小时
[附盥洗室]
中包厢RMB190元/每小时
大包厢RMB230元/每小时
豪华式:
迷你RMB110元/每小时(目前取消)
小RMB140元/每小时
中RMB150元/每小时
中大RMB160元/每小时
大RMB190元/每小时
(2)黄浦店:
豪华式:
迷你RMB90元/每小时(目前取消)
小RMB130元/每小时
中RMB140元/每小时
中大RMB160元/每小时
大RMB180元/每小时
注:
包厢消费未满一小时,以分钟计算。
2.各时段的消费办法
(1)静安店、卢湾店
【暂行】
星期
周一~周四
周五
[国定假日前夕]
周六
周日
[国定假日]
时段
豪华式
套房式
豪华式
套房式
豪华式
套房式
豪华式
套房式
08:
00~12:
00
2折
2.5折
12:
00~20:
00
2.5折
2折
3折
2.5折
5折
4.5折
5折
4.5折
20:
00~24:
00
9折
原价
9折
00:
00~02:
00
[次日]
3折
8折
3折
(2)黄浦店
【暂行】
星期
时段
周一~周四
周五
[国定假日前夕]
周六
周日
[国定假日]
08:
00~12:
00
2折
2.5折
12:
00~20:
00
2.5折
3折
5折
20:
00~24:
00
9折
原价
9折
00:
00~02:
00
[次日]
3折
8折
3折
二、各时段餐饮消费办法
1.点餐式消费办法(静安店、卢湾店)
【暂行】
星期
时段
周一~周四
周五
[国定假日前夕]
周六
周日
[国定假日]
08:
00~12:
00
19元/人
12:
00~18:
00
19元/人
29元/人
18:
00~19:
30
29元/人
19:
30~24:
00
29元/人
小包厢250元
中包厢390元
大包厢550元
29元/人
00:
00~02:
00
[次日]
19元/人
29元/人
19元/人
2.自助式消费办法(黄浦店、卢湾店)
【暂行】
星期
时段
周一~周四
周五
[国定假日前夕]
周六
周日
[国定假日]
08:
00~12:
00
19元/人
29元/人
12:
00~18:
00
29元/人
35元/人
18:
00~19:
30
29元/人
35元/人
19:
30~24:
00
29元/人
39元/人
29元/人
00:
00~02:
00
[次日]
29元/人
35元/人
29元/人
三、员工消费办法(员工欢唱)
1.凡属于本公司目前所任用之同仁,适逢自身休假日,并符合公司消费时段,均得申请之。
2.依照员工欢唱办法申领登记。
3.依照人数申请包厢数量,不在营业卖场加开包厢。
4.在指定门市消费(具体参照员工通报之内容)。
5.算单时包厢费免算,点清人数,每位免费29元一杯饮料(不含酒精),需在所点之餐饮的ORDER单上写明“员工欢唱”,每张ORDER单都须写明。
6.餐饮不可点用酒类和调酒类。
7.算完单后,把员工欢唱申请表订在ORDER单后面,此张ORDER单需单独放开,下线结帐时交接给主管。
8.如此张ORDER单有付过现金需在ORDER单上盖注“现金收讫章”。
9.非员工或未申请之员工不得进入包厢欢唱。
10.欢唱时不要与卖场工作人员闲聊,并注意卖场秩序。
●各门市
开放日期
开放时间
开放地点
周一~周四
08:
00~15:
00
静安店
00:
00~04:
00
卢湾店
●总公司
开放日期
开放时间
开放地点
周日
10:
00~14:
00
卢湾店
【国定假日及前夕除外】
叁、事务机器及设备操作说明
一、柜台电脑操作办法
1.
作业流程
打开电脑
输入柜台人员密码和班次
可以操作
柜台开机转换包厢柜台关机
按键盘2字键按键盘2字键按键盘2字键
出现下拉式屏幕出现下拉式屏幕出现下拉式屏幕
按键盘1字键按键盘5字键按键盘7字键
选择第一项选择第五项选择第七项
依次键入包厢号依次键入转出包依次键入包厢号
码人数,后连按厢号码,转入包码按一下回车
五下回车厢号码
开机完毕转包厢完毕关机完毕
2.备注
状况
(一)
除开机和关机以外,电脑屏幕上如有下拉式屏幕出现时,只须再按一下回车键,下拉式屏幕会自动消除。
状况
(二)
在开机过程中,输入人数时,如是五位,按键“05”不能直接按“5”,如果人数是十位只须按“10”就可以
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