金泉时尚购物广场营运管理方案.docx
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金泉时尚购物广场营运管理方案
金泉时尚购物广场营运管理方案及时间安排
一、营运管理工作概要:
1.金泉时尚购物广场营运部负责本广场的现场营运管理工作。
2.工作范围:
主要包括该广场的各主力店、次力店及所有商户、外广场等。
3.工作职能:
(1)环境:
对现场环境、公共空间环境和商户店内环境进行监控。
(2)服务:
营运管理工作人员为场内商户和消费者提供服务;商户工作人员为消费者提供服务。
(3)经营:
关注所有商户的经营状况,进行经营分析和指导。
(4)租赁(联营):
保证商户交纳费用的收缴率的按时完成,持续提升租金(扣率)坪效。
4.营运管理工作主要包括七项业务模块:
营运管理
现场
管理
人员
商户
货品
管理
总服务
台管理
人员
电脑
部管
理员
招商
员
策划人
员
营运信
息管理
和市场
员
调研员
二、营运管理工作模式:
1.招商管理模式
1.1 引导市场机制:
调查本地商圈及发展前景,合理规划商业布局,业态规划、主动进行品牌引进,是金泉购物
广场招商工作的重要机制。
1.2 提前预警机制:
经过统计分析各商户的经营业绩,及与商户日常沟通情况,主动掌握信息,建立隐患商铺调
整预案,提前预警,是招商工作的另一个重要机制。
1.3 多方平衡机制:
运营公司作为杠杆进行调节,均衡各方利益,达到多方平衡,是金泉购物广场良性发展的一
个重要保证。
2.营运管理模式
2.1 统一管理:
从全局出发,统一进行全面管理,统一开闭店,统一打卡。
从装修进场管理、经营环境管理、开
闭店管理、巡场管理、营业员培训及管理这些基本点出发,通过与各职能部门的协调,全面管理金泉购物广场并
完善运营情况。
2.2 统一营销:
对客户资源进行分类整合,按各品类的品牌特性及最佳宣传时令,统一规划,有效引入客户竞争
机制,合理组织开展各品类主题促销活动。
协助商户提高经营业绩的同时,整体提升金泉购物广场的知名度和商
业价值,充分体现品牌效益。
2.3 统一窗口:
设立总服务台,受理消费者投诉。
2.4 以经营为中心的服务工作组织模式:
营运管理为公司对外经营的窗口,通过各类流程单组织各部门对商户提
供服务,过程的控制创造良好的经营成果和商业口碑。
3.多种经营促销模式
3.1 经营性活动:
通过引进各类品牌宣传、产品展示等营销活动,引导客户提高活动档次,通过活动形式的新颖
性和活动形象的可观性,达到提升人气、扩大影响的效果;
3.2 公益性活动:
将政府、学校等众多公益性活动引入广场,在公众形象力、社会影响力、企业亲和力上下功夫,
通过这一形式,引导消费者进行热切关注,起到关怀民生、构建和谐的社会效应;
3.3 团体性活动:
与各文艺机构、文工团、社会团体进行联手,共同举办各种内容多样、形式不一的活动,通过
专业化演出,延长人流驻足时间,提升广场人气。
通过上述各种不同类型活动的举办,在与公司各类企划宣传活动进行有机结合的同时,对活动形式的多样性和
新颖性进行了有效补充,同时,节省了营销费用,同时为提升金泉购物广场和经济价值带来了良好作用。
4. 管理架构图
文员
(1)
客服主管
(1)
客服助理及策划人员
(4)
执行经理
(1)
营运经理
(1)
招商营运主管
(1)
营运助理(3)
商管主管
(1) 电脑主管
(1)
商管助理
(1) 电脑助理
(1)
项
目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
1
营
运
管
理
文
件
编
制
及
报
审
1.1《商户
手册》
内容包括:
金泉购物广场简介;商户服务;物业管理;
财务管理;安全措施;应急程序等。
①开业前 1.5 个月,参照营运部下发的相关手
册规范编订。
(2012.3.15)之前完成
②须上报营运部后方可印刷发放。
执行经理
营运经理
1.2《营业
员手册》
内容包括:
营业员守则;经营管理;消防(安全)管
理;公共服务指南;违规处理;基本礼仪规范等。
《营业员手
册》
1.3《营运
管理操作
手册》
编制营运管理工作各业务模块的操作指引、规范、规
定、流程及各类记录表格。
①开业前 1.5 个月,参照营运部下发的相关手
册进行编订。
(2012.3.15)之前完成
②须上报运营公司总经理方可执行。
《金泉购物
广场工作手
册》
1.4 开业应
急预案
①制定针对开业期间各类突发事件的应急预案。
②充分权衡各类突发事件对金泉购物广场管理工作产
生直接和间接的影响
①重点考虑各部门之间的协同性和及时性。
②做到以人为本,信息对称,反应迅速,统一
指挥,影响最小。
开业前营运管理工作指引
《商户手册》
项
目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
1
营
运
管
理
文
件
编
制
及
报
审
1.5 商户合
同和资料
管理
①招商工作结束后 1 周内,《租赁合同》(含补充协
议)、《物业管理服务协议》应移交至营运部。
②营运人员负责录入商户租赁合同及商户基本信息
资料(ERP 系统),按公司要求建立合同台账。
①营运部指定专人负责合同归档和分发。
②严格控制合同等重要资料的查阅、借出、复印
等事项,必须制定相应审批流程并保留记录。
③原则上本部门人员查阅合同须经营运部经理同
意;复印合同须经执行经理同意。
营运经理
文员
(2012.3.4)
之前完成
《商户管
理工作指
引》
《营运信
息管理工
作指引》
《合同管
理》
《档案管
理》
《关于数
据信息保
密管理的
规定》
1.6 商户资
料建档
①建立商户资料档案,一户一档,每份商户档案须
编写《商户档案资料目录》。
装修图纸可另行保管。
②认真核对商户的营业执照、组织机构代码证、税
务登记证、商标注册证、代理证书、委托书等,且
每年复查,及时更新过有效期的证书。
③整理前期招商的各类文件资料。
①营运部经理负责统筹商户资料建档工作,并抽
查商户档案的完备情况。
②妥善保管与商户沟通过程中的各类书面文件包
括往来文件、确认书、承诺函、整改单及照片等。
③商户及未签约客户的通讯录应妥善保管,并须
建立台帐,与品牌资源库建立对应关系。
营运经理
文员
《商户档案
资料目录》
1.7 营运基
础信息和
台帐
①准备日常营运管理信息记录的各类表单。
②录入商户租赁合同及商户基本信息资料(ERP 系
统)。
③建立各类台账、报表和档案,包括广场档案、商
铺租赁、多种经营、广告位、品牌资源库等。
①指定专人负责开业后营运管理信息的记录统计、
分析和归档工作。
②严格按照 ERP 系统操作规范录入相关信息。
③严格按照公司营运部门下发的相关模版建立各
类台帐、报表和档案。
文员
《金泉购物
广场信息报
表》。
《金泉购物
广场商户合
同基础台账》。
《金泉购物
广场商户联
系台帐》
项
目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
2
商
户
进
场
装
修
及
现
场
管
控
2.1 装修
工程对接
①商户签署《装修手册确认书》后向其发放《商户装修
手册》等相关资料,并提醒商户仔细阅读。
②商户填写《装修申请表》、《消防安全责任书》、《保险
承诺书》等文件。
③商户按《商户装修手册》要求提交设计图纸、工程进
度表、施工单位企业相关资质证明,以及商铺店招设计
方案和效果图,一式四份。
④工程部、物业部在收到《装修申请表》和装修施工图
后的 5 个工作日内给出《装修图纸审核意见书》,并由
营运人员交至商户。
①商户签订租赁合同后,营运部指定专人负责
进场装修及现场管控工作。
②营运人员向商户发放《商户装修手册》等相
关资料文件,提示商户认真阅读并按要求填写
相关表格,并接收商户提交的图纸的文件资料。
③工程部、物业部负责审核商户装修图纸并提
出修改意见;营运人员通知商户按要求整改。
④商铺店招设计方案及效果图由公司营运部经
理审核。
营运经理
营运主管
2012.3.30
)之前完
成
《商户管
理工作指
引》
《商户装
修手册》
2.2 施工
手续办理
①商户持《装修申请表》和《装修进场审批表》在财务
部完成各项费用的缴纳(包括装修押金、管理费、水电
费、施工人员出入证工本费等)。
②商户持《装修申请表》和缴费收据办理《施工人员出
入证》。
③商户持收据领取《施工许可证》。
①装修方案和图纸审核通过后办理装修《施工
许可证》。
②营运人员负责《装修进场审批表》的流转签
署。
③商户提供已修改且符合要求的图纸(4 套)。
《装修图
纸审核意
见书》
《装修进
场审批表》
2.3 商户
进场
①在规定进场日前 20 天,营运部查看商铺基本情况,
对不符合交房条件的,及时提交工程部并督促解决。
②进场当日,由营运部、工程部、物业部陪同商户进场
收房,共同填写《房屋交接确认书》。
对于不符合项进
行记录并及时落实解决。
③营运人员实时掌握商户内装工程进度和节点,及时与
施工单位沟通协调交叉施工、成品保护等配合工作。
④商户制定施工进度表并张贴于商铺醒目位置。
①在指定进场日交房验收,如不符交房标准的,
则按现状先行交付并尽快予以完善。
②营运部提前 1 个月将商户进场计划报工程部。
③根据施工进度表管控商铺施工进度,如有问
题须与商户负责人尽快沟通解决。
④营运人员及时将商户付费、进场情况填写在
《商户状态跟踪表》中
《商户状
态跟踪表》
项
目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
2
商
户
进
场
装
修
及
现
场
管
控
2.4 现场管
控及验收
①装修期间如需动用明火、动用消火栓、
堆放建筑垃圾时,商户须提前办理《动火
作业审批表》、《动用消火栓申请表》、《建
筑垃圾堆放申请表》等相关手续。
②工程部、物业部在施工过程中进行巡查
并形成《装修现场检查记录表》。
④对在巡查中发现的问题,工程部、物业
部应向商户开具《整改通知书》,并要求
立即整改。
⑤隐蔽工程封闭前,商户须提前 2 日向工
程部提出申请,并递交《隐蔽工程自检报
告》,验收工作完成后填写《隐蔽工程验
收单》。
⑥装修工程完成后,营运人员及时通知工
程部进行验收,并签署《装修验收退款审
批表》。
①商户制作施工围档后方可开始施工。
②营运部监督施工进度,并及时记录装
修跟进过程中的各类情况。
③营运人员配合工程部、物业部进行安
全、卫生、人员出入等方面的现场管控。
④营运人员须与商户及时沟通,做好信
息反馈,整改落实等工作。
⑤营运人员做好施工现场临水、临电的
现场协调工作。
⑥营运人员配合做好成品保护工作。
⑦营运人员配合企划部制作各类现场标
识。
⑧营运人员配合物业部做好人员、材料、
货品等进出规定和现场管理。
⑨营运人员应为商户及其供应商提供相
关服务。
⑩商户二次装修流程及职能定位可视情
况,由工程部、物业部、营运部相互配
合完成。
营运经理
营运主管
《动火作业审批
单》
《动用消火栓申
请表》
《建筑垃圾堆放
申请表》
《装修现场检查
记录表》
《整改通知书》
《隐蔽工程自检
报告》
《隐蔽工程验收
单》
《装修验收退款
审批表》
《商户管理
工作指引》
《商户装修
手册》
以上工作 2012 年 4 月 15 日之前完成
项
目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
3
建
立
营
运
服
务
窗
口
总服务台
①开业前 1 个月设立总服务台。
②确定总服务台工作人员的统
一着装。
③确立总服务台的工作内容、
服务标准和流程。
④调试广播系统及其他硬件。
⑤与工程部、物业部确认广场
有偿服务内容及流程。
⑥与财务部确认收费流程及操
作规范,确认收费服务项目的
对接。
①总服务台的位置应醒目,便于寻找。
②总服务台的引导标识应显著、清晰。
③总服务台须参照公司整体要求进行设计施工。
④服务项目、服务承诺、收费项目、服务监督电话
等必须公示。
⑤开业前 1 个月制作所有常用工作表单,包括:
《缴费通知书》、《欠费通知书》、《停车场月卡办理
申请单》、《总服务台客户接待及电话接待记录表》、
《维修工作单》、《维修项目统计表》、《维修项目回
访记录表》、《相关方投诉处理表》、《投诉处理事件
汇总表》、《投诉处理回访记录表》、《日常运营巡视
记录表》、《服务申请单》、《顾客接待登记表》、《借
用物品登记表》、《邮件收发登记表》、《广告播出审
批表》、《投诉信息登记表》、《投诉处理单》等。
执行经理
营运经理
《缴费通知书》、
《欠费通知书》、
《停车场月卡办理
申请单》、《总服务
台客户接待及电话
接待记录表》、《维
修工作单》、《维修
项目统计表》、《维
修项目回访记录表》
、《相关方投诉处
理表》、《投诉处理
事件汇总表》、《投
诉处理回访记录表》
、《日常运营巡视
记录表》、《服务申
请单》、《顾客接待
登记表》、《借用物
品登记表》、《邮件
收发登记表》、《广
告播出审批表》、
《投诉信息登记表》
《总服务台
管理工作指
引》
《总服务台
人员工作规
范》
《广播系统
管理工作指
引》
《营运管理
工作人员行
为规范》
项
目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
5
开
业
前
模
拟
演
练
营运管理
演练
①时间:
开业前 2 周(3-5 次)
②演练内容包括:
开闭店(晨会)演练;总服
务台模拟演练;每日营运巡查演练;美陈布置;
开业庆典流程模拟;各类应急预案演练;消防
演练(与人员培训相结合)等。
①制定详细的演练计划,明确责任人和演练目标。
②演练与培训相结合,每次演练必须进行考核。
③与商户充分沟通,提高对演练的重视度和参与度。
④设定情境,突出针对性。
⑤及时总结,找出问题,不断改进,完善提高。
⑥加强部门间的沟通,提高工作的协调和配合。
⑦营运部和执行经理必须对演练情况进行评估,并
作为新项目开业准备情况的重要考核依据。
执行经理
营运经理
《开业前
模拟演练
考核表》
7
开
业
7.1 开业
策划及配
合
①营运部及时将招商情况与企划部沟通,反馈
项目进展情况。
②开业前半年,营运部提出项目推广需求,包
①根据招商实际推进情况及项目后期营运管理的要
求,倒排开业计划,完善各类管理方案,牵头协调
工程部、物业部予以落实。
执行经理
营运经理
、《投诉处理单》
2012 年 4 月 1 日完成
办公用品
4
物
料
准
备
商户经营用
品
营销活动用
品
营运工作用
①开业前 3 个月:
准备总服务台用
品和办公用品。
②开业前 2 个月:
准备商户经营用
品和营销活动用品。
①总服务台物料包括:
广播设施、电脑(服务台)、
广播稿、背景音乐、台卡、包装用品、医疗用品、
婴儿车、轮椅、纸杯、针线包等。
②营运工作物料报告:
对讲机、物价签、POP 支架、
各类表单印制、水牌、饮水机等。
营运经理
品
以上工作 2012 年 3 月 1 日完成
项
目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
8
人
员
培
训
及
考
核
8.1 营运人
员培训及
考核
①新员工培训
②开业前系统化培训(开业前 2 个月)
③开业前的上岗考核
①新员工培训内容:
项目介绍、基本制度、
公司情况、工作流程等。
②系统化培训:
营运管理要点和职能、管
理业务模块、管理方案、工作流程、投诉
处理、应急预案等。
③考核结果作为团队人员工作安排的依据。
营运经理
《培训计
划》
《培训考
核记录表》
《营运管
理培训课
件》
《开业前
店长会议
纪要》
《人员管
理工作指
引》
8.2 商户工
作人员培
训
①开业前 1 个月,对商户工作人员进行培训和考核。
②开业前 1 个月,由消防主管部门和工商、物价、
卫生部门对店长进行培训。
③开业前举行一次商户店长会议。
④开业前进行 2-3 次消防联动演习。
①商户工作人员培训内容:
《商户手册》、
《营业员手册》等。
②店长会议内容:
广场管理要求、开业准
备及活动配合、安全工作等。
③培训与实操相结合。
9
开
业
评
估
及
总结和评
估
①开业后 2 周内,营运部对金泉购物广场开业运营
情况进行总结和评估,提出工作改善的主要内容和
措施。
②按照品质管理的要求,检查和评估营运管理各项
工作中存在的问题,进而不断调整资源配置,完善
各类工作流程,提高工作效率和精细度。
①营运部负责统筹开业后金泉购物广场运
营状况的总结和评估工作,全面、系统地
分析开业后广场运营情况,包括消费者反
馈、商户意见、公司各部门建议等,并提
出改进措施。
②营运部组织内部交流研讨会议,提高自
执行经理
营运经理
《金泉购
物广场开
业初期运
营状况评
估报告》
准
备
括商户入驻仪式、开业前预热和开业庆典等。
③配合企划部进行各类推广活动策划及效果评
④开业前 2 个月,营运部提出试营业方案。
⑤落实开业庆典的相关协调和配合工作。
②在主力店进场装修时,及时沟通开业庆典、整合
营销、协同配合、后期管理方面的事宜。
③与商户沟通,落实开业庆典相关活动内容。
项
目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
1
开
闭
店
管
理
1.1 开店
①管理人员在开店前 1 小时开始进场,商户营业员由指定入
口进场,开店前 30 分钟停止进场。
②开店前 30 分钟召开晨会。
③正式营业前检查各商户开店情况、卫生状况、货品摆放情
况、营业员到岗情况等。
④开店时,营运部经理带队,总服务台人员站立在广场主出
入口处迎宾;营运部所有当班人员在其他出入口分立迎宾;
各商户营业员以规范姿势,在规定位置站立于店门口迎宾。
①营运人员负责监督商户营业员
的进场路线及进场时间是否符合
规定要求。
②营运人员负责组织召开晨会。
③营运人员应在开店前对巡视中
发现的问题及时整改,并填写
《日常运营巡视记录表》。
④迎宾时间以迎宾音乐停止为结
束。
营运经理
营运主管
《日常运
营巡视记
录表》
《开闭店
工作指引》
1.2 闭店
①闭店前 20 分钟营运人员开始闭店前巡场。
②闭店前 10 分钟送宾人员在指定位置开始送宾,各商户营
业员闭店前 5 分钟开始送宾。
③送宾时间持续到闭店后 10 分钟。
营运部所有当班人员在
其他出入口分立送宾;各商户营业员以规范姿势,在规定位
①营运人员对广场闭店前客流、
现场状况进行全方位检查。
②依据广播提示,要求商户营业
员准时送宾。
③送宾时间以送宾音乐停止为结
品
质
管
理
检、自纠、自我改进和完善的能力。
项
目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
2
巡
场
管
理
2.1 巡场路线
①根据广场布局、分布及营运人员分工情况制
定巡场路线。
②巡场路线须覆盖广场主力店、停车场、外广
场等全部范围,不得出现遗漏。
营运经理
营运主管
《日常运
营巡视记
录表》
《整改通
知书》
《公共区
域报修统
计表》
《巡场工
作指引》
2.2 巡场要求
①每日除开闭店巡场外,营运人员在营业期间
保证巡场不少于 4 次。
②巡场范围:
主力店、停车场每周至少 1 次;
其他区域每日多次巡场。
③巡场中发现的问题必须及时通知商户立即解
决,无法立即解决的问题须填写《整改通知书》
①《整改通知书》须由执行经理审批后
发至商户。
②《整改通知书》须注明:
商铺存在问
题、责任人、整改要求、完成时限等内
容,送达商户负责人或其代表后须要求
其签收。
置站立于店门口送宾。
④闭店后 10 分钟营业员开始撤场。
⑤闭店后营运人员进行电器设备、商铺门锁等安全事宜检查。
⑥对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。
束。
项
目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
3
晨
会
管
理
晨会组织
①每日开店前 30 分钟准时组织商户营业员在
指定区域召开晨会。
②各商户营业员须将每日晨会内容详细记录,
并传达至下一班次人员,做到全员了解。
③每季度组织一次广场全员晨会,总结季度
工作,表彰优秀员工及优秀商户等。
①营运人员每日对各商户营业员晨会重点
问题的了解情况进行检查。
②营运主管每周对晨会记录进行检查。
③依据《日常运营巡视记录表》、《营业员
奖罚单》的汇总记录,评选优秀员工;依
据商户经营管理情况,评选优秀商户。
营运主管
营运助理
《日常运
营巡视记
录表》
《营业员
奖罚单》
《晨会工
作指引》
4
经
营
环
境
管
理
4.1 广场环境
①每日关注广场照明、电梯等设备设施的运
行和使用效果。
②广场广播保证音质优美,商铺广播不得覆
盖广场广播的音量。
③重大节假日前 1 个月,协调商户配合广场
整体氛围布置商铺,包括灯光效果、听觉效
果、商业气氛的营造等。
①通过日常巡视检查进行广场经营环境管
理,必要时通知工程部、物业部协调解决。
②营运主管负责《日常运营巡视记录表》
记录问题的协调、处理及结果跟踪;营运
部经理每周检查《日常运营巡视记录表》。
③营运部经理负责审批商户安装音响的申
营运主管
营运助理
《日常运
营巡视记
录表》
《整改通
知书》
《营业员
奖罚单》
。
④每次巡视后填写《日常运营巡视记录表》。
③对需与其他部门协调的问题,应及时
填写内联单。
2.3 巡场验证
①每周至少 2 次验证巡场范围内公共区域报修
的修复情况。
①巡场验证记录在《公共区域报修统计
表》上,并每周报物业部经理。
4.2 商铺环境
每日对商铺环境进行检查:
①天花:
照明、房顶的卫生及完整性
②地面:
卫生清洁
③墙壁:
库房、试衣间的卫生及完整性
④陈列:
橱窗展示、商品陈列、道具码放
开闭店流程及管理规范
请。
④如发现不合格现象,应向不合格商户发
《整改通知书》或《营业员奖罚单》,并要
求其立即整改。
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