销售客户沟通 全.docx
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销售客户沟通 全.docx
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销售客户沟通全
一、单项选择
1.干扰是指那些在沟通过程中会降低沟通效果的令人分心的事物。
例如,报纸把相互竞争的广告摆在一起刊登就是一种干扰。
P3
2.有效沟通和我们的生活息息相关,可以提供给我们一面看清自己的镜子.体现了有效沟通的心理功能PS 3.销售建议只有经过对方理智的分析思考,才能被接受,这种客户属于:
从容不迫型客户P16 4.以追求商品的实际使用价值为主要特征:
求实心理P23 5.销售沟通中,有哪些话不利于双向沟通?
P 39
6.什么是开发式问题?
什么是封闭式问题?
举例说明P61以下选项中,属于封闭式提问的是(您近来有没有听相关销售熔训课程的计划)?
P61
7.不仅听,而且还要站在对方立场上听和理解,这是:
设身处地聆听。
P75
8.不光要对客户的话题表示兴趣,还要对客户本人表示关注:
这是真正参与而非假装倾听。
P81
9.倾听者将客护放在显微镜下,对他的问题严加盘问,这在有效倾听中属于哪种错误倾听方式?
质问式P8'7 10.在问卷调查中,把敏感的问题放在问卷的后面P98
11.客户的来源中,哪种信息途径发展的客户可以是销售人员瞄准最想接近的那个人,仔细分析客户和现在客户的购买行为,确定目标市场?
(通过客户敛据库)P119
12.要想与具有决策权的人进行接触,最好运用:
登门访问方式 P129 要不同的探寻方式适合不同的客户,以下哪种方式又便捷又廉价,并且互动性强,保有时间长?
(短信) p129 13.小礼物,小恩惠,属于:
平日的问候与回访。
P135
14.“坚持是为了使对方让步,而让步是为了在主要的方面坚持,也是为了在主要的方面使对方让步。
有坚持又有让步.这样的谈判才是真正有利于双方的谈判。
”这句话描述的是以下哪一项商务谈判的基本原则?
(平等互谅原则)P147
15.“谈判各方根据主客观因素,考虑到各方面的情况,经过科学认证、预侧及核算后,纳入谈判计划的谈判目标”指的是(实际需求目标)。
P155
16.准备工作做得完美无缺,直截了当地表明希望做出的交易;不太热衷与采取让步的方式。
这些体现的是死扳的对手。
P167
17.“这里的饭菜有点辣,各位吃得惯吗?
”这种谈判开始时的入题法属于—从题外话入题。
P187 18.以下哪一项不属于报价阶段的注意事项?
p189 19.以自己的弱博得对方的同情和宽容,让对方在某一问题上作出让步,不提过分要求。
这种策略属于哀乓策略成交法。
P199
20.沟通的重要方式是聆听。
体现了控制情绪的途径—控制沟通的方式。
P211控制情绪的途径不包括哪些?
。
P211
21.“如果我们不想接受你们的建议,你们会怎么办?
”这在商务谈判问的技巧中是—攻击型提问P227
22.在商务谈判中要读懂谈判对手的肢体语言,“继续谈论什么对方可能都不为所动”,这是哪种肢体语言——交叉双臂和双腿。
P241
23.下列哪一项不属于狭义上的谈判僵局?
。
P250
23.谈判陷入僵局时调解的优势——通过调节就不会上诉p259 当谈判陷入皿局时,解决问题的办法是寻找调解人或者 24.仲裁与调解的区别点在于仲裁双方不希望达成一个模棱两可、互相妥协的结果。
P261
二、多项选择
1.沟通中最重要的两个要素是:
值息源和接受者.P3 2.四种沟通的类型具体指什么?
P9
3.销售人员沟通需要遵守的原则:
准确定原则和及时性原则p28
4.支配型的人果断、独立、有效率,语言直接有目的性,跟支配型的人沟通可以运用什么技巧?
你的问答一定要非常准确;一定要有计划;身体稍微前倾以示尊重.P47
5.怎样培养良好的倾听技巧:
培养积极的倾听态度,站在客户的立场考虑问题,了解客户的需求和目标;保持宽广的胸怀;让客户把话说完;不要抵制客户的话;站在客户的立场上想问题。
P73
6.如何避开低效倾听棋式?
(列出要解决的问题;接近尾声时,核实一下双方的理解是否一致;对话结束时,记下关键要点;简要复述)。
P78
7.问卷制作的原则:
目的性:
可接受性:
顺序性:
简明性;匹配性P 92
8.下列哪些属于合同的写作要点?
(产品名称、品牌商标、产品品种、规格型号;产品质量、技术标准条款、产品交货方式、运输方式:
交货期限:
验收方法。
)P100
9.客户数据库中四种类型的信息:
个人数据;地址数据;财务数据;行为数据p119
10.商务谈判的类型有:
不动产谈到;销售谈判、劳资谈判P143
11.在谈判之前,需要准各的相关资料有(有关技术资料;有关价格资料;有关法律条款资料:
有关货单、样品的准备〕。
P156
12.开诚布公的报价内容包括?
(我方认为这次洽谈应该包括的问题:
双方的利益要求:
我方可以让步的方面)PI89
13.消除谈判者间情感隔膜的方法有(诚意最重要;诚信为本:
站在对方立场上考虑和说话;学会控制情绪)。
P210
14.柔道谈判具体应用:
欲擒故纵、缓兵之计、脱离现场、舍小求大.P119
15.柔道谈判法的具体应用有?
(欲擒故纵、缓兵之计、脱离现场、舍小求大;采用旁敲侧击的策略 )。
P219
16.肢体语言:
当一位母亲严厉斥贵她的孩子时,而又面带微笑,孩子将变得迷惑不解(正确):
眉毛是传达一个人的感情状态的关键线索之一(正确);所有的运动和非语言行为都有其含义(正确):
大多数非语言沟通是无意识行为的结果,因而是个人心理活动的最真实流露(正确);当一个人试图撒谎时,他会尽力避免与你的视线接触(错误);
三、案例分析 案例1
1.倾听技巧?
P73如何培养良好的倾听技巧?
P7;有效倾听技巧?
P74为什么要做一个优秀倾听者?
P76培养倾听习惯时的障碍有哪些?
P79
2.客户需求分哪几类?
了解需求需要注意哪些事项?
P60
3.如何开发客户需求?
P55发掘客户需求时,应注意哪些方面?
P65
案例2
1.社么是商务谈判?
为了展开商务谈判直至结束,这个过程必须具备哪些基本条件?
P14!
商务谈判的技巧?
P227如何交谈?
P234
2.“最后通牒”需要哪些技巧?
P202 3.打破僵局的技巧?
P257
4.商务谈判的结局有哪些?
具体概念P177
销售客户沟通复习
(2)
一、单项选择
1.信息源决定究竞想将什么样的信息传递给信息接受者,同时把想要传递的信息转化成文字或符号,即编码。
P3
2."嗯。
。
。
如果你想要那样做的话,我也没有意见。
”这种沟通类型属于:
退让式P9
3.“现在在搞活动,可以优惠20%"。
应对的客户是:
犹豫不决的客户 P17
4.“好的,先生,我必须承认就在我完成产品陈述的时候,我开始有些担心是否过于强调了。
你怎么认为的呢?
”在处理单向沟通引起的客户异议的方式中属于:
化反对问题为卖点。
P 35
5.在客户的人际风格中,果断性非常弱,感情流露也非常少,这是分析型的人:
感情外露,做事非常果断,这是表达型的人:
感情流露很多,喜怒哀乐都会流露出来,这是和蔼型的人P 45
6.客户一般都希望自己是和专业人士打交道,而非只会照本宣科的人.需要销售人员帮自己找出问题所在.这在挖掘客户据求时,是注意了:
缩小提问范围来建立可信度。
P63
7.环境能从主观和客观两个方面影响侦听的效果.下列哪一项决定了信息在传送过程中的损失概率及人们的注意力?
〔环境的封闭性).P80
8.要做到良好的反应性倾听,以下选项中哪个起不到辅助作用?
(注意一些无关紧要的事情)P85
9.在封闭式问题中,从所列举的若干调查项目中,由被调查者依照自己的判断决定高低优劣的顺序,这属于:
顺位式。
封闭式问题中,哪一种问题即便于被调查者衡量比较,又便于对调查结果进行统计的(顺位式)P96
10.不是国内合同的必备条款的是仲裁P104
11.客户定位中,运用熟练的销售技术,有成功的希望是指——M+A+n 熟知其他形式P124
12.关于大客户,说法不正确的是:
大客户容易受到广告的影响。
P132
13.商务谈判的首要原则:
真诚合作原则。
P135
14.最佳谈判原则——双赢P l47
15.下列哪一项王属土谈判之前需要做的准备(进五耸到谊练),PI56
16.把信誉看的最重,特别重视开端—这些体现了犹豫的对手。
Plfi8
17.“对自己的立场观点不作深入的讨论,而是把自己方面的利益要求作一个全面完整的陈述,求全面非深”.这句话描述的报价方式是——横向铺开.P189
18.“报价方应通过对方共同比较与计算,使对方相信产品的价格相对于产品的价值是合理的.”是谈判人员要遵守的哪一项报价原则?
〔坚持相对价格的原则)P191
19.下列哪一项不是向对方发出“最后通牒”的技巧?
P202
20.原则谈判受阻时的必杀技—耐心.P214
21.“你了解的指标已经完全过时了„„”—批判时要谨慎;“尽量不用不”——不要轻易否定对方的观点。
P234
22.谈判者故意把不相关的事情搅和在一起。
使简单问题复杂化。
这种谈判陷阱属于——反反复复,打乱思维。
P253
23.仲裁人,下列哪一项不是调解的优势?
P259
二、多项选择
1.有效沟通的目的:
引起消费者的注意、对产品产生兴趣、激起购买欲望、促成购买行动。
P3
2.怎样成为自信的最佳沟通者(协作性、灵活性、自控、自始至终尊重别人、将精力集中在问题而不是责难上)p12
3.销售过程中.妨碍沟通的因素:
缺乏明确的目标、信息传递错误、感觉和态度的问题、环境的影响、信息传递的环节。
P29
4.以下哪些表述说明了客户有潜在需求?
(我现在的计算机速度有点慢;我们现在的供应商供货太不及时了:
我找不到需要的资料:
我最近时间比较充裕,不知道学点什么).P60
5.优秀聆听者需要遵守倾听的步骤:
准备聆听、发出准备聆听的信息、采取积极的行动、准确理解对方全部的信息。
P77
6.要想很好的理解信息:
必须做到:
全面倾听,建立理解的基础;全面关注,提高理解的效率;悟出言外之意,分析背景,避免误解P 85
7.问卷制作的逻辑步骤中,自由式问题的缺点是什么?
〔难管理、难操作,占用空间大)P94
8.我国合同公证实行自愿原则;当事人可以申谙,亦可以不申请公证;P l04
9.短信联系客户的好处:
便捷性;价廉;保有时间长;互动性强;时尚性P 129
10.商务谈判中的遵守规则原则,要求谈判双方在谈判中应该做到(谈判的内容不得违背法律和道德:
不得进行恶意攻击:
不得进行欺诈)二P147
11.谈判前期策路:
后发制人、加强刺激、满足要求;谈判中期策略:
向双方明示权利有限、情绪发泄、变换环境、蜗牛行动、向双方施压、陷入僵局时,暂时搁置主要议题、让步幅度不停变动:
谈判后期策略:
引发共鸣、广征博引、保全对方的面子、打破僵局、最后通碟、徽笑着离开。
P161
12.在价格谈判中,有哪些报价技巧?
(在行家面前报价不可太高:
切勿在报价上耍小聪明; 一分钱一分货)p190
13.为谈判所涉及问题的解决提出多种选择.多种选择的提出,可以通过以下途径:
从不同的角度看待谈判所涉及的问题;设法提出不同效力的协议;构思过程要和决定分开;不可让对方在抉择面前感到为难。
P217
14.第一次谈判,会遇到的对手有?
(死板的对手;热情的对手;冷静的对手;坦率的对手;犹像的对手)PI67 15.谈判桌上,怎样提高自己的倾听技巧?
P231
三、案例分析
案例1
1.为了谈判的顺利进行.在谈判之前需要做哪些准备?
P154 2.一次谈判如何营造良好气执?
p165
3.“缓兵”应遵循什么样的程序?
p220解释柔道谈判法及柔遭谈判法中的“杠杆原理”,井举例说明。
P218 案例2
1.在拟定谈判议程时,需要注意的原则有哪些?
P158 2.怎样做到利益焦点谈判?
P216
3.打破谈判僵局和冲突的具体技巧有哪些:
P258 4.商业谈判中的让步需要遵守哪些黄金守则?
PI94
销售客户沟通复习(3)
一、单项选择
1.销售人员设计好销售的内容.帮助消费者强化购买意识,是要达到有效销售沟通的目的:
促成行动P4
2.攻击式?
PII
3.顾客购买商品之后出现怀疑、不安、后悔等负面心理情绪,引发不满行为.这种客户心理属于疑虑心理P23
4.在对待客户抱怨中,首要做的是:
向顾客表示歉意 P38
5.“目前节约用电是个非常重要的问题,不是吗?
”这属于主导式提问:
“王经理,今天下午我正好要经过你们公司,您看我是在2点钟左右来见您还是3点钟来?
”这属于限定式提问P 56销售过程中,销售人员提出的问题有两个选项,两个答案都是肯定的,这属于限定式提问。
P56
6.逐步提升提问重点:
顺序是:
是否存在销也机会—客户可能面临的困难—这鉴困蜜翻封洲渔二习起通连油勤怪遨遣划.P64
7.使客户感到自己角色的重要性,心理压力较大,注意力集中,属于对应关系中的:
一对一。
7.接收方要表现出关心、尊重,并且要对讲话者的观点进行理解,这属于同理心倾听。
P86
8.确定问题排列顺序时,以下哪一项原则是错误的?
(需要思考的问题放最后)P97
9.接受报价的一方认为对方的报价中有些条款不能接受,提出自己的修改意见,供对方考虑,这是还价函。
P107
10.在不同的客户跟进措施中,每3个月同客户通一饮电话,这样,可以让客户感受到你的存在,当客户产生需求的时候,能主动找到你—针对的是.近期没有希望下订单的客户P 127
11.迅速促进大客户购买的网上方式不包括(广告链接)。
P134
12.在有些地方,请客被认为是对对方的不欣赏;而有些地方却被认可。
这体现了商务谈判的遵守规则原则。
P147 1
3.在商务谈判的目标层次中处于最高层次的谈判目标是—最优期望目标。
P154
14.第一次谈判时,下列哪一项不是注意事项?
(做好人员准备)P165
15.“说起来,前几天有这么一件事··„”开场白属于——温馨话题法。
P184
16.“对所要讨论的各个问题.逐个展开协商,深入下去,谈完一个再谈一个”,这句话描述的报价方式是〔纵向展开)。
P189
17.子让步初期就让出绝大部分可让利益,接下来大幅度递减:
一致第三期为零,最后又反弹在适中程度上结束让步。
此种让步方式属千—14.7-0.3-0-3;在让步初期就让出绝大部分可让利益.接下来大幅度递减,以致第三期为零,最后又反弹在适中程度上结束让步——l4.7-0.3-0-3;国际上将之称为“色拉米”香肠式谈判让步策略的是:
45-45-4 5-45。
P196“让步幅度在四个阶段中由大到小.渐次下降,最后一期让出较小利益.” 这种让步方式是( 7 8-5 3 4-1 8) P 196
18.“谈判者因受情感或心态因素的影响.而左右谈判的一种方法”是指(隔离谈判法)。
P209
19.谈判进行到一段时间后,可以休息5-10分钟。
在柔道谈判法中属于—缓兵之计.P 220
20.可以缓解紧张形势—幽默P235
21.在探寻大客户的策略中,下列说法错误的是——优惠越多越好p132
22.在仲裁结束后,仲裁者会以书面材料的形式告知仲裁双方结果,即他们的问题得到多大程度的解决.那么,这需要在仲裁结束后几个月内告知?
1个月.P261
二、多项选择
1.有效沟通的功能是:
心里功能、社会功能、决策功能。
P4
2.应对盲目或者性急的客户,可以采取什么方式?
(有技巧地延长时间听;清楚对方问题,简洁回答;观察客户表情;开门见山)p17
3.如何与顾客进行双向沟通?
(用客户听得懂的语言与之交谈:
不要打断客户的话:
正确对待客户的抱怨)P37
4.如何开发及确认客户需求?
(挖掘客户的消费需求;引导潜在客户;益于客户的构想:
激发客户的自主意识。
)P65
5.对同理倾听。
以下说法正确的是?
〔同理心是一种理解,同时也需要一定程度情感上的距离:
有同理心的销售人员了解怎样的情景助长客户哪些情绪,并及时做出应对;有同理心的销售人员,与客户沟通的方式更能让对方接受和理解:
有同理心的销售人员对于客户的感受,能有效和精确地了解与体会),P78
6.倾听不仅仅是单纯的“听”,要想做到良好的反应性倾听,还需要一些辅助,这包括:
在心里复述客户说的话;保持视线接触;同理心倾听p85
7.合同的特点:
双务、自愿公平、等价有偿。
P100
8.商务信函写作要点:
一事一函;行文简洁明快;用语平易近人 P 108
9.商务谈判的要素:
信息、时间和权利。
P 143
10.在确定商务谈判目标系统或目标层次时,要坚持三项原则:
实用性、合理性和合法性。
P 155
11.谈判开始时的摸底策略有:
让对方先给出承诺:
要深藏不露;:
提供书面材料:
拟定协议。
P186
12.第一次谈判要注意的事项:
要相互了解,要有心理准备、做好业务准备.PI65
13.准客户需要具备的条件是:
购买力、需求、购买决策权.P124
14.商务谈判的主要方法有?
(隔离谈判法;利益焦点谈判法;原由谈判法;柔道谈判法)P207 15.哪些肢体语言会给对方造成误解?
P240
三、案例分析
案例1
1.如何避免单向沟通?
如何进行双向沟通?
P32 2.什么是顾客顾虑?
如何消除顾客顾虑?
P20-23 案例2
1.什么是“迁回法”的谈判技巧?
P251 P198 P219柔道谈判法
2.案例中是如何迫使对方接受一切谈判条件?
(简述期限策略〕最后通碟
3.如果换成是你。
遇到这种情况你会怎么办?
(遇到期限策略该如何面对)P202 4.简述“真诚赞美”谈判技巧。
。
在运用“真诚赞美,’谈判技巧时,应注意哪些问题?
答:
“真诚赞美”—诚挚而又不虚伪地赞扬对方,显示对方的“重要性”和“伟大’,是获得商业谈判成功的一种有效方法.
“真诚赞美”谈判时,要特别注意感情的真实和语言的恰当,虚情假意不但不能引起对方感悄上的共鸣,相反还可能被对方认为是对他们的讥讽和喇弄.言过其实,无限拔高,极容易使对方觉得你是在阿谀奉承.
在现代‘商战’中,迂回是一种经常使用的谈判技巧。
迂回战术,明似离题,正所谓万变不离其中。
它起承转合,转弯抹角的结果,还是为了弹出阐明主旨的弦外之音,道出不便于直接表露的言外之意,在迂回过程中,蕴含着丰富的潜台词,蕴含着当事人的根本立场和态度,而看准使用迂回战术的时机,并能使用最恰当的方式表情大意,则是这一战术的运用能否成效的关键。
恰当地运用迂战术可以收到进退自如,攻守兼备的最佳效果。
一般来说,当事人处于被动环境时,在迂回过程中要注意避实击虚,扰乱对方视线,倘若当事人能够掌握主动,那么迂回的过程便是一个更委婉、更清晰、更易于被对方接受的表露自己真实意图或强硬立场的过程了。
娴熟的使用迂回战术,在商务交往中往往能出奇制胜。
但是,除极特殊情况外,无论使用哪种迂回手法,事先都必须以占有大量信息为立足基点,反复推敲,精心设计,不可打无准备之仗,同时迂回也应‘点到为止’,不到必要时,一般将那层窗户纸捅透。
只要对方心知肚明,就不妨含而不露,也给自己留下回旋的余地。
迂回战术的使用要凭借语言但在某些特定的商业场合,用语言以外的方式实现迂回,有时也能实现‘桃李不言,下自成溪’的意想不到的效果。
从另一角度来看,迂回是一种技巧,也是一种东方人特有的行为方式,它与东方社会蕴深沉的文化心理心心相印。
因此,在商业交往中,迂回战术更适合东方人、亚洲人的谈判桌。
对东方人来讲,一场争锋相对、火药味极浓的商业谈判未见得是一场成功的谈判,东方人更乐意在彬彬有礼、谈笑风生的氛围中合作。
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