基本法行为满意系统十大行为大纲.docx
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基本法行为满意系统十大行为大纲
行基本法行为满意系统十大为大纲
□一个观点:
以顾客为中心.
□二大原则:
1.尊重顾客永远对的
2.即使顾客错了也要遵守第一原则
□三大纪律:
1.一切行动听指挥步调一至.才能得到胜利.
2.全体员工团结.同心协力奋发于事业.
3.公益私利要分明.无私奉献才是好人品
□四个一切:
1.一切从顾客出发
2.一切为顾客着想
3.一切为顾客负责
4.一切让顾客满意
□五个系统:
1.建立顾客信息调研系统.细心了解顾客需求收集
顾客信息.
2.建立顾客信息传入系统.设总经理意见箱和满意
接待中心
3.建立决策中区系统.专人负责顾客管理,全面分析,
加工整理顾客信息借广大顾客的慧眼看我集团的
不足
4.建立顾客信息效应系统.设有效应行为侵犯就不
可能形成行为满意
5.建立顾客信息反馈系统.检查我们的工作是否符
合顾客的需求。
□六零服务:
1.让顾客消费承受“零风险”不满意退换
2.为顾客服务力求“零遗憾”建立一套顾客满意分析处理系统
3.开发产品尽力做到“零环节”努力降低顾客购买成本
4.服务力求达到“零距离”为顾客用餐提供便利
5.经营工作要达到“零起点”敢于创新才能求发展
6.企业管理要做到“零缺陷”科技兴店实现规模与效益同步
□七心承诺:
1.菜式质量让顾客放心
2.菜式价格让顾客称心
3.提供售前.售中.售后服务有诚心
4.酒家用餐环境让顾客舒心
5.以文兴商的商业文化活动让顾客开心
6.尊老爱幼
7.满意服务承诺,让顾客安心。
八项注意:
1。
顾客需求要把握,卖得出去的菜式才是好菜式。
2.伪劣菜式绝不进,维护顾客利益记有心。
3.满意服务献真情,提供超植服务更称心。
4.店容店貌要美观,环境优美顾客才欢喜。
5.反对暴力求畅销,顾客对我拥护又称心。
6.安全第一很重要,防火防盗千万勿忘掉。
7.文化娱乐求高雅,从文经商顾客都称赞。
8.市场信息要扩好,埔捉商机销售传捷报。
九大战略:
1。
以中高档产品为经营重点,以现代管理营销方式为经营手段,以创建现代化大型企业为目标的市场目标战略。
2.利用在粲饮业的优势和信誉以本公司的名义在本部以外地区扩展,餐饮管理连锁店的发展战略。
3.实施品牌开发,经营品牌发展战略。
4.以人为本,重教育,强素质,选贤任能,优胜
劣汰的用人战略。
5.优化内外经营环境,密切工商关系,提供超值的服务,维护企业信誉的形象战略。
6.注重采式质量的管理,价格管理,服务管理率
先在全国推出菜式质量实行先行负责制的质量管理承诺战略。
7.扩展满意顾客内涵,推出服务管理品牌的服务创新战略。
8.不满意请退换,顾客退换菜式无障碍战略。
9.根据顾客对主流产品的需求,实施重组产品经营结构的调整战略。
十大满意行为规范:
1.顾客满意服务行为规范。
2.供应商满意行为规范。
3.业务员一日工作行为规范。
4.接待部礼仪服务规范。
5.电话订房满意行为规范。
6.管理人员一日工作行为规范。
7.顾客营养师代理人服务行为规范。
8.服务品牌服务行为规范。
9.用人机制行为规范。
10.领导干部行为规范。
让顾客满意是公司全体员工一切行为规范的起点和终点,是
开发各项工作的宗旨和目标,公司员工的行为都要以顾客满意
为标准,努力为顾客提供全过程,全方位,全员的服务,最终
达到让顾客满意。
企业价值观
从哲学上说:
价值是关于对象,对主体有用性的一种观念。
而企业价值观是企业全体或多数员工一致赞同的关于企业意义的终极判断
价值观展示企业的基本性格和经营宗旨
价值观左右员工的共同意愿和行为规范
价值观影响企业的根本信念和发展导航
价值观决定企业的经营政策和战略目标
我们的企业精神:
只有开心的员工才有满意的顾客
企业作风:
今天的事情今天完,明天的事情今天想
企业市场观:
超越客户,变需求为现实
企业质量观:
质量是企业的生命线一针一片不得遗失
生存观:
工司可能关门
服务观:
顾客=同人=亲人(为他着想)
团队观:
精诚团结纵志成成
企业誓词:
我们牢记-我们的目标是把公司建成一个拥有国际知名品牌,餐饮管理公司,我们恒守“量身定做“管家试的贴身服务理念实现”千锤百连“进取无限的团队精神,我们的企业文化由齿延续我们的企业生生不愧与世界同步前进
企业文化
国际上通行的企业定义,所销的企业就是指各种生产要素,所有者为了利益通过契约方式而组成的经济组织
一企业文化仅仅是企业的识别系统
二企业文化是一种包装企业的方式
三企业文化就是企业文化网络
所谓企业文化就是企业文化信奉并附注于实践的价值。
理念:
企业信奉和倡导,并会实践中真正实行的价值理念就是企业文化。
财富:
500强胜出其他公司的根本原因。
善于给他们的企业文化有着显著的活力,他们同其他公司不同,一流公司共同点有四个
1,团队协作精神。
2,以客户为中心
3,平等对待员工3,激励和创新
企业倡导的价值理念,而且要求全体员工在整个经营活动中加以实践奉行的价值理念,是企业的灵坟
企业型造企业文化,就是要总结提炼出自己的核心价值理念,明确自己企业的灵魂所在,是终用指导企业做什么怎样做,指导员工让这个灵魂发出“无声”的命令发出心灵的呼换发挥无形的导向作用
1企业文化具有实现企业振业的激励作用
心理学:
人无激励,只发挥自身能力的百分之十至百分之三十。
在物质激励发挥自身的百分之四十至百分至六十五。
出现边际递减象而来自精神激励则更持久更强大百分之六十至百分至百。
2,企业文化具有团队精神建设的凝聚作用
自己的企业建设成一个协调,上下同心的团队单靠物质刺激
和管理制度很难做到团结在本企业文化的周围从产生一种疑聚力。
3,企业文化是企业家的人格化,不同领导有不同的文化理念。
4,企业文化具有企业创新活力的推动作用,企业文化的力量,
激励人们“心智模式”把握在智慧开发出来,产生一种推动
力——创新。
企业创新:
包括技术创新,管理创新,机制创新经营长系创
新,企业生存和发展的必进之路,卓越的企业文化
5,企业文化具有企业形象美化的辐射作用店客店貌员工理想,
高品质品牌,内强素质,对外形象。
企业的文化,企业应该为了人,以认为本,关心人,理解人
重视人,依靠人,尊重人,团结人,培育人,人是企业文化
建设的主旋律,以人为本,人就是根本,建立以客户为中心
的服务文化体系《统一体系》。
建立以市场为中心的营销文化体系,以市场为导向,以顾客
为中心“现代营销理念”树立员工的市场观念,竞争优话和
完善营销体系。
一,企业环境氛围
二,企业精神氛围
三,企业制度氛围
企业文化氛围之
一,学习型,[团队学习]我们是学习型的企业
二,疑聚力型:
价值理念精神,理想追求的人,疑聚起来组织,吸引力,向心力和亲和力。
三,智慧型:
新生人力,重视交流,互相学习,互相欣赏。
四,创新型
五,竞争型
六,形象型
七,奉献型
公司的追求是在餐饮领域实现梦想,并依靠点点滴滴契而不舍的艰苦追求,使我们成为世界的领先企业。
企业价值观:
企业价值观是企业文化的刻心,也是CI策划所称概理念,日本管理界“企业哲学”
企业价值观是指企业在追求经营成功过程中推崇的基本信念和。
奉行的目标。
管家式贴身服务理念
-、一对一的个性化服务提升酒家品位
管家是一个大规模较大家庭的,生活谋划者,管理者须有较高的生活品位,极强的人际处理能力,解决各事件的综合能力有主见,有很好的服从性,高度对主人忠诚的职业道德
二、管家的职能不断扩大扮演行政助理生活助理商业助理的角色管家是服务团队的统领
管家式服务不断扩大服务将传统酒家管理服务的谋式并带来三大变化:
1、他突破个性化的服务特色
2、提高服务品质,为顾客提供便利的服务服务员和顾客之间建立的将是一对一的服务关系。
不仅提高服务质量而且提高服务效率。
3、突破酒家管理创新特色“管家式服务”成为定级酒家的热点
标准化、个性化、规范化——一对一
管家式贴身服务:
操作是标准化——制度流程规范化——服务是个性化。
团队精神
—、指一组有进取心的人为了一个共同的目标而一起工作所谓共
同目标公司的利益集体的目标。
二、团队表现的疑集力进取心,小集体代表的是帮派团队队员之三,间相互帮助,相互信任,相互尊重。
四,优秀的团队的特点,一个队的好坏决定于它的队员。
服务的定义
真诚:
为顾客提供真诚,有礼貌的服务。
角色转换:
以适合顾客的角色或为顾客提供服务。
可靠性:
掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服务。
价值提供顾客期望都到服务,增加价值感。
互动:
具有优秀的沟通技巧,并及时给予顾客回应。
竭尽全力:
无顾客提纲所做到的最好服务。
授权:
给予服务人员一定的权利,确保在一定时间解决顾客各类问题。
口号:
为顾客的成功服务
我们的绅士,淑女的态度,为绅士,淑女提供忠诚服务理念,最具创新的颠峰,设计理念,最具革命的跨时代杰作,市内现代化酒家,引进成功经营管理,提倡了“度身定菜”管家式的贴身国际服务理念。
企业文化
1、沟通从心开始。
2、
3、保持活力,并激励其他同事。
4、打造“和商”人文环境,规范员工行为。
5、人气“企业最大的财富”
6、处事:
保持开发的态度。
7、只有开心的员工,才有满意的顾客。
8、着眼创新,注重品质,尊重个人,一切以顾客为中心。
企业价值观
坚持诚信,注重业绩,渴望变革,对客户冲满热忱。
以客户的成功,衡量我们的成功,坚持顾客管理和创新精神,褒奖德才兼备,培养精英人才,为企业最优秀的人才创造机会,让他们不断的成长并实现梦想,增长为本,开发市场,拓展客户业务,珍视每个创意,尊重个人,主动出击,利用新经济,新文化,信息,数据时代优势,加速我们成功,建设一个更迅速和更灵敏的酒家,让领导者精神发扬光大,对于不断学习和分享创意充满热忱,决意在任何环境下实现目标,有能力激励和鼓舞全公司队伍,关注公司,客户及社区每区域息息相关。
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