CRM系统设计与实施.ppt
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CRM系统设计与实施.ppt
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专题二专题二CRMCRM系统设计与实施系统设计与实施CRMCRM的系统结构模型及软件系统的系统结构模型及软件系统的一般模型的一般模型MA,SFA,SA模块的业务操作模块的业务操作功能及设计原理功能及设计原理工作流管理思想与模型工作流管理思想与模型CRMCRM的系统结构模型的系统结构模型及软件系统的一般模型及软件系统的一般模型客户销售管理客户销售管理客户支持与服务管理客户支持与服务管理客户市场管理客户市场管理用户界面用户界面用户用户数据库管理系统数据库管理系统网络通信协议网络通信协议异构计算机与操作系统异构计算机与操作系统SCM系统系统ERP系统系统数据接口数据接口CRMCRM的简单结构体系的简单结构体系CRMCRM软件系统的一般模型软件系统的一般模型市场市场客户客户目标目标客户客户产品开发产品开发质量控制质量控制服务服务销售销售营销营销现有接触现有接触现有订单现有订单接触接触活动活动促销管理促销管理提高服务能力提高服务能力订单设定订单设定提高营销能力提高营销能力客户细分客户细分问题处理问题处理客户支持客户支持/服务服务访问准备访问准备关系管理关系管理过程过程客户客户产品产品活动活动销售机会销售机会功能功能数据库数据库基本特征:
基本特征:
(11)基于一个统一的客户数据库;)基于一个统一的客户数据库;(22)具有整合各种客户联系渠道的关系;)具有整合各种客户联系渠道的关系;(33)实现快速、方便地向系统用户传递;)实现快速、方便地向系统用户传递;(44)应包括)应包括营销自动化营销自动化(MA)(MA)、销售自动化销售自动化(SFA)(SFA)和和服务自动化服务自动化(SA)(SA),三个业务要无缝整,三个业务要无缝整合;合;(55)具有从大量交易数据中提炼出决策信息)具有从大量交易数据中提炼出决策信息的能力的能力商业智能商业智能(BusinessIntelligence(BusinessIntelligence,通常指企业从数据中获取某种,通常指企业从数据中获取某种“知识知识”并并传播这种知识的能力传播这种知识的能力);(66)应具有与企业其他业务进行整合的能力)应具有与企业其他业务进行整合的能力商业智能商业智能商业智能的目标是将企业所掌握的信息转换成商业智能的目标是将企业所掌握的信息转换成竞争优势,提高企业决策能力、决策效率、决竞争优势,提高企业决策能力、决策效率、决策准确性。
为完成这一目标,商业智能必须具策准确性。
为完成这一目标,商业智能必须具有实现数据分析到知识发现的算法、模型和过有实现数据分析到知识发现的算法、模型和过程,决策的主题具有广泛的普遍性。
程,决策的主题具有广泛的普遍性。
解释:
解释:
11、信息系统层面;、信息系统层面;22、数据分析层面、数据分析层面33、知识发现层面;、知识发现层面;44、战略层面、战略层面BIBI的功能的功能数据管理功能:
数据管理功能:
从多个数据源从多个数据源ETLETL(抽取、转换、转贮)数据、(抽取、转换、转贮)数据、清洗数据、数据集成能力;大量数据高效存储清洗数据、数据集成能力;大量数据高效存储与维护能力。
与维护能力。
数据分析功能数据分析功能具备具备OLAPOLAP,LegacyLegacy等多种数据分析功能;终等多种数据分析功能;终端信息查询和报表生成能力;数据可视化能力端信息查询和报表生成能力;数据可视化能力知识发现功能知识发现功能从大型数据库中的数据中提取人们感兴趣的知识从大型数据库中的数据中提取人们感兴趣的知识的能力。
这些知识是隐含的、事先未知的、潜在的能力。
这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息,提取的知识表示为有用的信息,提取的知识表示为概念概念(conceptsconcepts),),规则规则(rulesrules),),规律规律(regulationsregulations),),模式模式(patternspatterns)等形式。
)等形式。
企业优化功能企业优化功能辅助企业建模的能力。
辅助企业建模的能力。
客户智能客户智能客户智能客户智能是创新和使用客户知识、帮助企业是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
力的概念、方法、过程以及软件的集合。
解释:
解释:
理论基础;理论基础;信息系统层面;信息系统层面;数据分析层面;数据分析层面;知识发现层面;知识发现层面;战略层面。
战略层面。
客户智能是对客户知识的客户智能是对客户知识的生成生成、分发分发、使用使用客户知识的生成客户知识的生成使用商业智能提供的使用商业智能提供的OLAPOLAP分析工具、知识分析工具、知识发现工具或两种工具的组合,发现存在于客户发现工具或两种工具的组合,发现存在于客户数据中的模式、规则、概念、规律的整个过程,数据中的模式、规则、概念、规律的整个过程,叫客户知识的生成叫客户知识的生成。
客户标识客户标识客户分类客户分类客户差异客户差异客户满意客户满意客户忠诚客户忠诚客户知识的分发客户知识的分发客户知识必须到达组织内每一个需要客户客户知识必须到达组织内每一个需要客户知识的部分,将客户知识存贮于动态知识库,知识的部分,将客户知识存贮于动态知识库,借助借助CRMCRM的系统平台,将客户知识分发到需的系统平台,将客户知识分发到需要的终端,称之为客户知识的分发。
要的终端,称之为客户知识的分发。
客户知识的使用客户知识的使用是将客户信息和知识投入使用,通过营销、是将客户信息和知识投入使用,通过营销、销售和客户服务与支持部门使用与集成,最后销售和客户服务与支持部门使用与集成,最后作用于客户的过程,叫做客户知识的使用。
作用于客户的过程,叫做客户知识的使用。
11、WegmansWegmans食品公司利用忠诚计划,去掉食品公司利用忠诚计划,去掉那些不带来利益的汽水。
虽然该公司汽水类别那些不带来利益的汽水。
虽然该公司汽水类别削减量达削减量达26%26%,但总体收益较以前有大幅度,但总体收益较以前有大幅度提高。
提高。
22、一个连锁店通过客户最近的消费金额和、一个连锁店通过客户最近的消费金额和以往所有的消费金额来定位客户,这样,在以往所有的消费金额来定位客户,这样,在1800018000个信件中,个信件中,921921个得到回应,回应率个得到回应,回应率高达高达5.1%5.1%。
这个营销活动产生了。
这个营销活动产生了227$227$的利的利益,平均每次促销获利益,平均每次促销获利22$22$。
33、Ritz-CarltonRitz-Carlton酒店为每个员工准备了一个酒店为每个员工准备了一个“客人爱好便笺簿客人爱好便笺簿”,用来记录每次从客户交,用来记录每次从客户交谈和观察中搜集的客户偏好。
每天,公司将这谈和观察中搜集的客户偏好。
每天,公司将这些数据输入进整个集团的客户档案系统。
这样,些数据输入进整个集团的客户档案系统。
这样,该系统不仅仅能该系统不仅仅能“记住记住”客户在上次购物时宣客户在上次购物时宣称的偏好,而且挖掘出从他们的问题、抱怨、称的偏好,而且挖掘出从他们的问题、抱怨、建议和行为中发现的偏好。
建议和行为中发现的偏好。
客户智能能为企业带来什么好处?
客户智能能为企业带来什么好处?
思考思考思考思考MAMA、SFASFA、SASA模块的模块的业务操作功能及业务操作功能及设计原理设计原理营销自动化营销自动化MarketingAutomationMarketingAutomation
(一)主要用户
(一)主要用户各种营销人员,包括参与电话直销、邮件直销、展销各种营销人员,包括参与电话直销、邮件直销、展销活动策划与实施、广告、公关及媒体制作等营销活动活动策划与实施、广告、公关及媒体制作等营销活动的工作人员、组长或营销经理的工作人员、组长或营销经理
(二)主要业务操作功能
(二)主要业务操作功能11、促销项目管理、促销项目管理主要纪录促销项目的目标制定、项目的起始日期、定主要纪录促销项目的目标制定、项目的起始日期、定义促销对象、制定销售建议、选用促销渠道、促销预义促销对象、制定销售建议、选用促销渠道、促销预算报批、促销活动人员分工等。
算报批、促销活动人员分工等。
22、促销活动管理、促销活动管理主要纪录促销对象数据库、设计与管理各种营销主要纪录促销对象数据库、设计与管理各种营销信息以及促销的实际投放等信息以及促销的实际投放等33、促销的评估管理、促销的评估管理主要对各类回应及实际购买金额进行统计分析,主要对各类回应及实际购买金额进行统计分析,对所选用的促销对象的准确率、促销渠道以及促销信对所选用的促销对象的准确率、促销渠道以及促销信息对息对促销对象的吸引力等方面进行评估。
促销对象的吸引力等方面进行评估。
44、促销活动回应管理、促销活动回应管理主要包括回应者管理、回应应答脚本的设计、回应主要包括回应者管理、回应应答脚本的设计、回应跟踪管理、销售机会评估与转发等。
跟踪管理、销售机会评估与转发等。
55、营销文本资料管理、营销文本资料管理设计制作各种产品宣传单、设计制作各种产品宣传单、广告媒体和价格目录表等的文本资料的管理广告媒体和价格目录表等的文本资料的管理66、潜在客户管理、潜在客户管理77、销售建议管理、销售建议管理对销售建议的内容、折扣、礼品对销售建议的内容、折扣、礼品及其他刺激性措施进行管理。
及其他刺激性措施进行管理。
88、活动开支管理、活动开支管理在促销过程中发生的各种费用的在促销过程中发生的各种费用的管理管理99、价格管理、价格管理价格的调整价格的调整1010、市场分块管理、市场分块管理1111、客户来源管理、客户来源管理1212、脚本管理、脚本管理为客户交互设计各类对话脚本为客户交互设计各类对话脚本1313、竞争管理、竞争管理管理新老竞争对手最新的动态管理新老竞争对手最新的动态(三)信息集成(三)信息集成11、客户商业智能信息、客户商业智能信息22、客户信息、客户信息33、产品、产品44、营销百科全书、营销百科全书(55)应用集成)应用集成11、报告软件集成、报告软件集成22、商业智能应用集成、商业智能应用集成33、基于事件触发的工作流执行引擎、基于事件触发的工作流执行引擎44、办公软件集成、办公软件集成55、电子邮件集成、电子邮件集成66、传真集成、传真集成销售自动化(销售自动化(SalesforceAutomationSalesforceAutomation)
(一)主要用户一)主要用户11、销售人员;、销售人员;22、销售管理人员、销售管理人员
(二)主要现场业务操作功能
(二)主要现场业务操作功能11、账户管理、账户管理客户账户(客户账户(AccountManagementAccountManagement)主要纪录单位或个人的地址、电话、传真、网页、主要纪录单位或个人的地址、电话、传真、网页、所属行业和组织结构等一个组织层面的各种信息,属客所属行业和组织结构等一个组织层面的各种信息,属客户描述性数据。
户描述性数据。
22、联系人管理、联系人管理-Contactmanagement-Contactmanagement客户客户1:
M一对多一对多联系人联系人主要纪录个人的姓名、地址、电话、电子邮件和公主要纪录个人的姓名、地址、电话、电子邮件和公司职位等信息,也属于客户的描述性数据。
司职位等信息,也属于客户的描述性数据。
33、销售机会管理、销售机会管理销售机会销售机会账户账户多对一多对一M:
1主要纪录机会名称、潜在生意额、或的机会的可主要纪录机会名称、潜在生意额、或的机会的可能性大小、机会有效期、机会负责人和机会采取的销能性大小、机会有效期、机会负责人和机会采取的销售方法等。
售方法等。
44、活动管理、活动管理销售人员计划、执行以及存储各个销售人员计划、执行以及存储各个日常销售活动的主要工具日常销售活动的主要工具销售机会销售机会销售活动销售活动联系人联系人帐户帐户售后服务售后服务主要记录活动
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