20120519-20EQ管理沟通学员手册.ppt
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EQEQ管理沟通管理沟通主讲人:
苏媛媛管理沟通方向:
高绩效沟通、EQ管理沟通、团队建设服务礼仪方向:
商务礼仪、行为塑造专业形象、服务营销、有声语言和无声语言训练人力资源方向:
TTT培训培训师的培训、成长训练讲师研究方向及课题讲师研究方向及课题一、沟通的概念及重要性一、沟通的概念及重要性
(一)沟通的概念
(一)沟通的概念沟:
水道沟:
水道通:
贯通、往来、通晓、通过、通知通:
贯通、往来、通晓、通过、通知沟通是一种信息的沟通是一种信息的双向双向甚至甚至多向多向的交的交流,将信息传送给对方,并期望得到对方流,将信息传送给对方,并期望得到对方作出相应作出相应反馈反馈效果的过程。
效果的过程。
(二)沟通的方式
(二)沟通的方式向下:
命令、说明、面谈、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告、公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告向上:
报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表平级:
面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、报表作为部门主管,作为部门主管,是沟通能力重要还是其它能力重要是沟通能力重要还是其它能力重要?
(三)沟通的重要性(三)沟通的重要性1、美国匹兹堡大学商学院的专门调查表明:
各大企业在选择商业人才商业人才时,首先注重沟通能力,其次是价值观、领导能力、合群性及商业伦理。
2、美国普林斯顿大学对一万份成功人事成功人事档案进行分析,结果发现,“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,其余75%取决于良好的沟通能力。
3、哈佛大学就业指导小组1999年调查结果显示,在500名被解职的员工被解职的员工中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
4、良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上。
2022/11/48(四)沟通在管理上的重要性(四)沟通在管理上的重要性统一团体内成员的想法,使产生共识,以达成团体目标提供资料,以掌握工作的过程与结果,使管理工作更顺利相互交换意见,使“知”的范围扩大,“不知”的部份缩小,以利问题的解决。
强化人际关系,鼓动工作情绪。
(五)沟通的基础(五)沟通的基础尊重理解他人的参照系统9参照系统的部分越多,沟通效果就越好!
(六)沟通要素(六)沟通要素10给予有用的信息收集有用的信息按照人的按照人的自然生活规律自然生活规律和和人际交往习惯人际交往习惯,在充分,在充分尊重尊重和和理解理解他人的个性、文化、习性、他人的个性、文化、习性、价值观、思维方式等因素的基价值观、思维方式等因素的基础上,而采取相应交往策略并础上,而采取相应交往策略并与之相与之相匹配匹配的高效率沟通。
的高效率沟通。
11(七)人性化管理沟通(七)人性化管理沟通二、沟通中的障碍二、沟通中的障碍12我是一个害羞又缺乏自信的人,每次谈话,我总不敢开口。
我讲了那么多,为什么这些人还是无动于衷?
她为什么躲着不见我呢,真不知她在想什么?
13生活中常见的沟通障碍生活中常见的沟通障碍2022/11/414企业内常见的沟通障碍W正式沟通渠道(会议、文书)不畅W员工沟通的心态与观念不正确W企业文化中没有鼓励沟通的内容W员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧沟通中常见障碍沟通中常见障碍过早的评价过早的评价一心二用一心二用猜想猜想模式化模式化直接跳到结论直接跳到结论15不善于倾听不善于倾听先入为主先入为主听力障碍听力障碍压力压力只选择想听的内容只选择想听的内容16隐藏区(Facade)未知区(Unknown)盲点区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方反馈暴露开放区(Arena)揭揭示示反反馈馈沟通障碍图沟通障碍图17w人际理解力(人际理解力(EQ)w人际影响力人际影响力(IQ)2022/11/418认识自我情绪的能力妥善管理自己情绪的能力了解别人情绪的能力自我启发和激励的能力人际关系互动管理能力EQEQ的五大定义的五大定义三、三、DISC人性测试人性测试19情商测试、人性分析知己知彼、发挥优势了解自己的性格了解下属的性格了解上级的性格选A最多活泼型I选B最多力量型D选C最多完美型C选D最多和平型S21DISC人性测试Donly3.1Donly3.1DIS1.3DIS1.3Ionly3.9Ionly3.9DIC7.6DIC7.6Sonly1.8Sonly1.8DSC2.0DSC2.0Conly1.4Conly1.4ISC24.5ISC24.5DI8.1DI8.1ALLABOVE1.3ALLABOVE1.3DS1.4DS1.4ALLBELOW0ALLBELOW0DC4.8DC4.8IS7.0IS7.0IC8.9IC8.9SC23SC2322风格分析高位因素组合的比例%直率友好不注重细节,如办公桌的情况对数字不敏感,身上的钱没有数健忘,如“你到时候提醒我!
”喜道歉不喜沉闷的场面对自己无所谓,对他人也无所谓23活泼型活泼型苏媛媛24活泼型行为特征描述有影响力有影响力influential有说服力有说服力persuasive友好友好friendly善于言辞善于言辞verbal健谈健谈communicative乐观积极乐观积极positive果断独立、有能力面部表情较少,感情不外露强调效率,语言直接,有目的性使用日历、有计划生活在目标中,难放松对别人要求严格,对自己无所谓25力量型力量型26力量型行为特征描述积极进取积极进取driving争强好胜争强好胜competitive强势强势forceful追求效率追求效率effective直截了当直截了当direct主动的开拓者主动的开拓者self-starter坚持己见坚持己见assertive语言准确、注重细节严肃认真、语调单一、寡言的、真实的善分析、合乎逻辑,有步骤、有计划不太喜欢团体群体,生活在自我内心感受中怕别人不在意,又怕别人太在意对自己要求严格,对别人要求也严格27完美型完美型28完美型行为特征描述遵从遵从compliant仔细仔细careful有条不紊有条不紊systematic严谨严谨precise准确准确accurate完美主义者完美主义者perfectionist逻辑性强逻辑性强logical面部表情和蔼可亲友好合作,说话慢条斯理、抑扬顿挫办公室有家人的照片耐心、轻松如是女性属贤妻良母型如是领导较为仁慈29和平型和平型30和平型和平型行为特征描述可靠可靠dependable深思熟虑深思熟虑deliberate亲切友好亲切友好amiable坚持不懈坚持不懈persistent善倾听者善倾听者goodlistener全面周到全面周到thorough自制力强自制力强self-controlled1、我们这种类型有什么特点?
、我们这种类型有什么特点?
2、我们这种类型最喜欢哪种类型的人?
、我们这种类型最喜欢哪种类型的人?
为什么?
为什么?
3、最不喜欢哪种类型的人?
、最不喜欢哪种类型的人?
与这种类型的人沟通要注意什么?
与这种类型的人沟通要注意什么?
31研讨(时间研讨(时间8分钟):
分钟):
32相容性分析不同风格的人之间的相容性如何?
CCCCA活泼型B力量型C完美型D和平型33请连线:
快速打开心扉的方式热情热情尊重尊重欣赏欣赏真诚真诚某大型公司前线高层模型:
工作岗位:
分公司销售总优秀干部的模型:
34性格与职业生涯关系1性格特点:
主动精神,积极开拓,强有力,富有想象力,热情洋溢,自信并且能激励人,逻辑性强,系统条理并且做事严谨。
力力量量活活泼泼和和平平完完美美某大型公司前线中层模型:
工作岗位:
分公司业务经理优秀干部的模型:
35性格与职业生涯关系2性格特点:
应该能够鼓舞激励别人,努力追求有成就的人。
争强好胜,富有想象力,直接坦率,有影响力,善于游说,自信、机动性、活跃性力力量量活活泼泼和和平平完完美美36高层销售总中层业务经理力力量量活活泼泼和和平平完完美美力力量量活活泼泼和和平平完完美美如何利用性格特色组建或管理工作团队?
结合本职工作,如何利用性格特色更有效的与你的领导沟通并向上管理?
请分析下面的话“一个管理者的工作不是听下属的抱怨”37思考题四、思维方式的影响四、思维方式的影响38小李花6000元买了一个新手机,没几天碰到好友小王,小王看到他的手机甚是喜欢,所以给了小李7000元将小李的手机买了下来。
没过两天,小李又后悔了,还是对他原来的手机情有独钟,所以花8000元从小王那里买了回来。
后同学聚会时,虎子看上了他的手机,愿意出9000元买走,小李忍痛割爱又把手机卖掉了。
问,小李一共赚了多少钱?
A.1000元B.2000元C.3000元D.其他39选择题除人的除人的性格性格会造成沟通的障碍外,会造成沟通的障碍外,思维方式思维方式也会造成沟通的障碍。
也会造成沟通的障碍。
40有一些人,无论外界环境如何变化,他们总是寻找事物光明光明的一面,使自己保持一种积极向上积极向上的心态。
这就是处境控制。
谁能做到,谁就能控制自己的思想和行为,或许还会影响他人影响他人也这样做。
41处境控制及运用自己的影响力处境控制及运用自己的影响力逆境中的思维方式五、五、EQ管理沟通的法宝管理沟通的法宝4243EQEQ管理沟通两法宝管理沟通两法宝无论我是否同意无论我是否同意,我都将我都将你的你的观点,给予你观点,给予你它的权利,尽最大它的权利,尽最大可能可能它,同时将我的观点更有它,同时将我的观点更有效地与你效地与你。
44我牢记我牢记45提问提问积极倾听积极倾听开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题理解、复述、引导理解、复述、引导沟通时如何寻找需求提问的方式46封闭式问题优点寻求事实,避免罗嗦缺点不能充分了解细节,带有引导性开放式问题优点收集正确信息最好方式缺点时间不易掌控,罗嗦倾听的技巧复述+引导4748复述引导词语听起来您的意思好象是所以您的意思是您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用,您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面49复述复述+引导引导你刚才分析了最近业绩下滑的原因,你认为什么方法可以改善现状呢?
陈总,我们根据您的需求,设计好了一套方案,您看这周四或周五是否方便我去拜访您?
倾听中的漏斗现象苏媛媛50您实际上想说的100%您实际上说的80%他们听到的60%听懂的40%得到20%51倾听,是一种能力。
复述、提问,是检验倾听效果的最佳方法。
52有效倾听的九个原则复述、引导不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容,而不是讲话者本人使用鼓励性言辞,眼神交流,赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞:
“您应该”、“绝对”不要急于下结论提问六、跨部门沟通六、跨部门沟通532022/11/454
(一)跨部门沟通要点一
(一)跨部门沟通要点一尊重和欣赏尊重和欣赏2022/11/455人际关系之人际关系之“术术”发自内心的微笑礼多人不怪热忱可以感染人和环境表现充满自信的行动,自信的人才能获得别人的信任注视对方,并在心中认为他是最重要的人在言语行为上使对方感受(你对他有好印象)2022/11/456人际关系中的人际关系中的KeyWordsKeyWords最重要的:
最重要的:
55个字:
我以你为荣;个字:
我以你为荣;44个字:
你的看法?
个字:
你的看法?
33个字:
是否请个字:
是否请;22个字:
谢谢!
个字:
谢谢!
最不重要的一个字:
我最不重要的一个字:
我2022/11/457(二二)跨部门沟通要点二跨部门沟通要点二换位思考换位思考2022/11/458积极帮助别人,关心别人。
交往时控制情绪,避免争吵。
善于捕捉信息,促进关系深入。
不能以自我为中心,好方案也需良好的沟通。
多理解,多沟通,注重场合与时机。
谦让、严以律己、宽厚待人。
2022/11/459爱妻爱妻55大法则大法则1、太太不会错;2、如果太太错,一定是我看错;3
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