《张家界国际酒店工程部管理制度与工作标准汇编》90页.docx
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《张家界国际酒店工程部管理制度与工作标准汇编》90页
第一节工程部管理目标与业绩考核
一、工程部管理目标
●工程部系统运行要确保客人的“舒适、方便、安全”
现代酒店的管理者一定要充分意识到酒店出售的“产品”是有形设施+无形服务,而有形设施做为酒店硬件设施,在其酒店出售的“产品”最低要占有50%的成分,因为客人在酒店的下榻期间,其80%的时间是在客房度过的,显而易见客房的舒适、方便、安全对客人来讲是极为重要的。
中国的饭店酒店业,其衰败的酒店往往是没有重视工程部的管理和严格的管理目标要求,随同而来的会出现酒店的市场疲软,从而采取降低客房价格,使酒店经营步步为艰,走向恶性循环的经营轨道。
中国酒店业的旗舰酒店“广州白天鹅宾馆”之所以多少年长盛不衰,其中有一点便是十分重视酒店工程部的管理,酒店的决策人总经理指出“酒店工程部好似人体的心脏,工程部停止运行,酒店就要死亡”。
所以该酒店十分重视工程部的“系统运行和日常维修保养,通过工程部的管理目标,使酒店变得“常见常新”。
工程部的管理目标,就是通过其系统运行和日常维修保养,给客人带来一种“舒适、方便、安全”,客人所能感觉的酒店“舒适、方便、安全”有下列一些数据指标:
——客人需要的“舒适“与酒店的工程管理达标
客人下榻在酒店客房,其中央空调要保持常年的舒适恒温,即220C—240C左右,而目前国家规定夏天酒店的舒适温度可以到260C。
卫生间的舒适热水温度为460C—520C,室外游泳池水温为250C—270C,室内游泳池水温为220C—240C,客房卫生间排风扇发出的躁音要低于35分贝,当然还有电视机的接收频道,标准床的舒适弹簧都要有具体的要求,这一切舒适环境达标,都要靠工程部整体员工的精心工作,才能确保客人的满意和再次回头下榻,从而也就赢得强劲的客源市场。
——现代酒店要有“家一样的方便”
客人最需要的方便项目,便是电视机影屏要大(29寸),调频自如,影屏画面清晰;电话通讯方便,既可以在自己的房间打IDD、DDD电话,也可以随时在大堂打IDD、DDD电话,同时其电话费用会一并进入房账,另外客人也可以在自己下榻的房间进行自如上网冲浪下载,今天酒店客房早已成为“商务旅游者、总经理、总裁外出度假旅游的流动办公室…。
”
——现代酒店的安全是客人最为重视的一项选择下榻酒店的影响因素
首先要有安全可靠的客房电子感应门锁,目前中国少数五星级酒店早已采用电子感应门锁,这是最安全的,而且客房的安全防盗链要采取隐形防盗链系统,先进、安全。
另外还有客人在客房
的自选密码的贵重物品保险箱以及前厅提供的贵重物品保险柜…,都是客人十分重视的安全项目;当然还有客房楼层的安全监控探头及客房内的烟感防火系统,客人所需要的“舒适、方便、安全”都是来自工程部,这既是工程部的管理目标,也是酒店争夺客源市场的重要管理手段。
●工程部日常维修到位能赢得客源市场
工程部的“日常维修保养到位”是在“系统运行”之后的重要管理步位,酒店日常维修保养涉及方方面面,如机械设备维修,确保给排水系统各种管道都畅通好用,客房内的油/木家具维修,窗帘轨道的维修,弱电通讯方面的维修,其中包括卫星接收天线,客房电视机、电话、音响系统、烟感报警系统、安全监控系统…等项目的维修保养;当然还有强电的维修,一旦停电、发生短路跳闸等情况都要强电维修及时跟上,快捷恢复;只有这一切维修保养到位,才能换来客人的满意,才能达到98%的对客服务满意率。
美国假日酒店集团(HOLIDAYINNSHOTELCHAIN,USA),非常成功的一面,便是该集团创建的“万能工”,很多国内的酒店包括一些合资酒店都在效仿,它首先保证酒店客房一年四次的完整维修,每次客房维修包括80项,这样基本上杜绝了因为客房维修不到位而引起客人的投诉,美国假日酒店集团的“万能工”不仅赢得了客源市场,而且带来了酒店集团的品牌。
●工程部控制能耗,就是增加酒店GOP值
工程部的能源控制管理,主要靠一些量化控制指标来实现的,如酒店的整体能源控制指标,即电、水、气、燃油等能耗费用,只能占酒店预算营业总收入(100%)的8%—12%,而且其中包含工程部员工的薪水、免费餐、福利在内,当然工程部还有另外一项量化控制指标,即工程部的年度维修保养费用要占酒店营业总入的3.2%—3.5%。
工程部要根据酒店所处区域的淡季、平季、旺季以及客房出租率的高低,分别制订酒店每月、每季度、年度能耗费用控制指标,并能再细分能源,即电、水、气、燃油分别占的百分比例,做到每项能耗控制,每月能耗控制。
工程部能耗费用的超标,实际上就是损失酒店的GOP值,反之如果工程部管理到位,既能控制能耗指标,又能使客人在舒适、方便、安全三方面得到满意,那么工程部的管理是非常成功的,而且节省的能源费用,实际就是增加了酒店的利润即GOP值。
二、工程部管理业绩考核
●工程部为客房服务就是创造酒店效益
工程部的目标责任管理,其“系统运行+日常维修保养”必须全部投入到酒店的客区,即主楼,而投入到客区又要特别保证客房的系统运行和日常维修保养,因为酒店的经营管理者通常会讲“活力在餐饮,效益靠客房”,客房部的部门经营管理费用仅为15%—25%,而客房部的部门利润要高达75%—85%,然而餐饮部的食品成本费就用占40%—45%,部门经营管理费用为25%—28%,餐饮部的经营利润仅为20%—25%(这是较为理想和利润率较高的酒店餐饮部的部门利润),经营差的酒店,其餐饮部的部门利润仅为8%—10%—17%。
所以酒店的经营管理者,都要把客房部的经营管理放在首位。
客房部的经营管理获得成功,首先客房部全体员工及其管理者的认真、细腻、热情对客服务,当然也有销售部及其销售代表的功劳,然而能赢得客源市场的还是工程部的作用,工程部的舒适、方便、安全到位是十分关键的。
工程部全体员工及其管理者十分清楚的认识到做好对客房部的服务,即系统运行到位,日常维保养到位,就是为酒店增强客源市场的竞争能力,就是为酒店直接创造效益。
为什么美国假日酒店集团(HOLIDAYINNSHOTELCHAIN,USA)特别强调“万能工——HOLIDEX”的客房日常维修保养到位,其目的也就在这里,即为酒店创造更多的客源市场,为酒店带来最更高的客房出租率,为酒店创造出更高的经营效益(GOP)值。
●工程部管理业绩承诺
——工程部经理,作为第一责任人必须对工程部的系统运行到位负责,即要保证对客服务的正常供电、照明;保证客人和酒店公共区的热水、冷水供应,保证酒店客人所需的中央空调舒适恒温(22℃——26℃);保证客房卫生间热水温度达到46℃—52℃;保证酒店电话通讯24小时畅通和客房电视24小时好用。
——工程部经理,作为第一责任人必须对工程部的日常维修保养到位负责,即客房部和其他的服务场所以及公共区域,出现任何的应急维修项目要在10分钟内赶到现场,并在1小时内维修完毕,保证对客服务,保证客人满意。
——工程部经理,作为第一责任人必须对工程部的能源费用控制负责,其能源费用控制指标(酒店电、水、气、燃油)要控制在占酒店营业总收入的8%—12%,任何能源费用的超标都被视在降低酒店利润。
——工程部经理,作为第一责任人必须对工程部的日常维修保养费用控制到位负责,即要保证酒店的日常维修到位,令下榻酒店客人满意,其维修保养费用又不准超标;日常维修费用要控制在占酒店营业总收入的3.2%—3.5%以内,任何日常维修保养费用的增加,都意味着在给酒店降低利润。
——工程部经理,作为第一责任人必须对酒店的防火安全、消防安全负责;即对酒店的消防设施设备维修保养到位,应急维修到位,同时也对酒店的监控系统维修保养到位,要确保酒店和客人的财务安全及人身安全。
●20XX年工程部月经济责任考核办法
20XX年工程部月度经济责任制考核办法
考核项目
评分细则
备注
月营业收入达标:
万元/月20分
超过或低于1个百分点加扣1分;
得分
酒店利润指标达标;10分
超过或低于1个百分点加扣1分;
得分
月工资总额(不含奖金):
元/月5分
控制在计划内不奖分,超过1个百分点此项分全扣;
得分
综合费用:
元/月15分
每增减1个百分点分别扣加1分;
得分
能耗控制;元/月40分
每增减1个百分点分别扣加2分,此项可得负分;
得分
安全达标;10分
部门出现安全事故,扣5分,安全事故造成经济损失5000元以下者,按有关规定进行处罚;安全事故造成经济损失5000元以上,除追究相关人员及领导的刑事及经济责任外,并全扣绩效奖金;隐瞒事故不报者,全扣。
得分
各项费用指标按财务部下达的月费用指标执行。
总分
第三节经理办公室
一、岗位素质、岗位职权、岗位职责、岗位承诺
(一)工程部经理(ENGINEERING&MAINTENANCEMGR.)
直接上司:
总经理
直接下属:
值班工程师、部门文员
所属级别:
DA2级
工作制定:
批准执行:
工程部经理总经理
岗
位
素
质
1、具有大专或本科文化程度,熟悉基建、强电、弱电、空调等方面的知识,熟悉设备管理及其工程预算。
2、对酒店工程部的系统运行、日常维修具有很高的实践能力和现场督导管理能力。
3、能看懂设备的说明书及其资料。
4、从事酒店工程管理达五年以上,工程部经理最佳年龄35—45岁。
岗
位
职
权
1、在酒店总经理的直接领导下,安排本部员工作好酒店设备设施的维护保养工作,确保设备设施的安全可靠运行。
2、确保工程设备系统运行到位。
岗
位
职
责
1、负责制定业务工作计划,定期编制设备维修及更新的预算报告及审批请购物报告。
2、负责实施饭店各项大型设备的运行控制,及设备、房屋的维修保养计划。
3、负责制定本部的组织架构和管理运行模式,使其操作快捷合理,保障设备完好,并能安全可靠经济运行。
4、制定节水、节电措施,降低能源消耗,提高饭店的经济效益。
5、负责处理业务范围内发生的问题和客人对工程维修工作的投诉。
6、协调市政供电、供水、环保、消防等部门的关系,为酒店的正常营运创造好的外部环境。
同时加强酒店各部门的相互沟通。
7、合理安排员工工作,负责员工的业务技能培训,直接或间接的考核,主管领班级员工,并对其工作业务技能作出指导或评估。
8、主持部门例会,协调各班组工作。
9、建立完整的设备设施技术档案和维修档案。
10、随时接受并组织完成上级下达的各项工作任务。
岗
位
承
诺
致:
本人以下承诺,确认已收到《工作职责》,本人阅读后,已完全明白该《职责》之详细内容及具体要求。
为此,本人郑重承诺:
从即日起,本人将尽职尽责的努力工作,保证严格《职责》执行,并将不遗余力地充分发挥自身优势,完成上级领导交办的各项工作任务,为把张家界国际酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗!
承诺人签署:
日期:
年月日
(二)值班工程师(ENGINEERONDUTIY)
直接上司:
工程部经理
直接下属:
所属级别:
DC级
工作制定:
批准执行:
工程部经理总经理
岗
位
素
质
1、具有大专或本科学历,熟悉酒店各种设备的性能及其操作规程。
2、对酒店设备的系统运行能做到心中有数,遇到问题能及时排除。
3、具有现场实际操作能力,能够督导不同工种的员工完成日常的维修保养。
4、能够看懂国内及进口设备的说明书。
5、值班工程师从事酒店工程部工作达三年以上,做过二年的系统运行主管,值班工程师最佳年龄28—30岁。
岗
位
职
权
1、确保酒店工程部各种设施设备系统运行到位。
2、确保工程设备日常维修保养到位。
岗
位
职
责
1、定时巡查设备的运行情况以及酒店的强电、弱电、空调运行情况。
2、遇有安全隐患组织人员及时排除。
3、协调各种的工作,使系统运行到位,日常维修保养到位。
4、严格督导工程仓的管理工作,保障领取维修零配件及时、方便。
5、查阅各班组的交接班记录,并作有关问题的跟踪。
6、每天要审阅以下报表,即值班记录表、能源消耗记录表、水质化验表、维修记录表、设备大修记录表、系统运行记录表、主管签到记录表。
7、每天要抽查公共区域、客房区域的强电、弱电、空调、电梯等项目的运行状态和维修质量状态。
8、检查重要活动和大型宴会活动有关音响、灯光等到位安排情况。
岗
位
承
诺
致:
本人以下承诺,确认已收到《工作职责》,本人阅读后,已完全明白该《职责》之详细内容及具体要求。
为此,本人郑重承诺:
从即日起,本人将尽职尽责的努力工作,保证严格《职责》执行,并将不遗余力地充分发挥自身优势,完成上级领导交办的各项工作任务,为把张家界国际酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗!
承诺人签署:
日期:
年月日
(三)部门文员/秘书(MGR’SSECRETARY)
直接上司:
工程部经理
直接下属:
所属级别:
OA1级
工作制定:
批准执行:
工程部经理总经理
岗
位
素
质
1、具有高中文化程度,对工程部的日常管理比较熟悉,同时也了解一些工程术语。
2、能对一些工程设备文档资料做好分类、归档管理。
3、能够制定各种报表和传达经理的有关工作安排。
4、从事酒店工作达二年以上,部门文员/秘书最佳年龄22—25岁。
岗
位
职
权
1、在工程部经理的直接领导下,认真搞好内部公函的收发和汇总各项报表,整理好相关文件资料。
2、负责做好每月维修零配件的预购申请确保不影响日常维修的工作。
岗
位
职
责
1、处理来函文件,送工程部经理。
2、打印复印函件、资料,登记来往电话传真、电报及文函,按时归档和统计资料。
3、管理部门人事档案和考核,奖罚记录,作好考勤登记。
4、编制每月办公用品计划,做好管理发放工作及其它用品的发放。
5、始终保持工作有条理,尽快地完成规定的工作,保证准确无误。
6、遵守酒店《员工守则》,严格履行岗位责任制。
岗
位
承
诺
致:
本人以下承诺,确认已收到《工作职责》,本人阅读后,已完全明白该《职责》之详细内容及具体要求。
为此,本人郑重承诺:
从即日起,本人将尽职尽责的努力工作,保证严格《职责》执行,并将不遗余力地充分发挥自身优势,完成上级领导交办的各项工作任务,为把张家界国际酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗!
承诺人签署:
日期:
年月日
二、工程部岗位管理规定与工作制度
致达:
总经理
事宜:
工程部岗位管理规定与工作制度
日期:
年月日
编号:
工作制定:
批准执行:
工程部经理总经理
(一)配电室巡回检查制度
1、当班员每小时巡视一次电气设备,雷雨大风时和设备有异常声音时,应加强巡视,注意监视仪表变化情况,显示是否正常。
2、在巡视中如发现异常,立即向有关部门汇报,如危及人身,设备安全时可立即处理,处理后向有关部门汇报,并详细记录。
3、进入10KV高压室巡视时,应注意自身安全,不得进入安全护拦以内。
4、进入高压室必须随手将门扣好,无关人员未经许可,不得入内。
5、当高压设备发生接地时,室内不得靠近故障点4米以内,进入上述范围内须穿好合格的绝缘鞋,接触设备应戴好绝缘手套,并在有人监护下方能进行故障处理。
(二)配电室交接班工作制度
1.交接班人员在交班前应认真检查设施检修情况、安全措施,清点工具及其仪表情况。
2.详细填写交班记录,做好清洁卫生工作,做好交班准备。
3.接班人员应在接班前15分钟到岗,并做好接班准备。
4.查阅交接班记录,巡视设备运行状况,核对模拟图板。
5.交班人员应将运行方式、设备检修情况、设备缺陷、事故处理,用电指标,值班工程师和部门经理指示意见,向接班人同书面交待。
6.交接班完毕,双方在交接班记录簿上签字。
7.进行倒闸操作和事故处理时不得交接,在交接中发生事故或异常运行情况时必须立即停止交接班,由交班人员负责处理,接班人员应主动协助工作,当事故处理完毕后方能继续办理交接手续。
(三)锅炉房安全防火与操作管理规定
1、锅炉房是使用锅炉单位的要害部门之一,除锅炉房工作人员、有关领导及安全、保卫、生产管理人员外,其他人员未经有关领导批准,不得入内。
2、当班人员要坚守岗位,提高警惕,严格执行安全技术操作规程和巡回检查制度。
3、非当班人员,未经当班人同意,不准开关锅炉房的各种阀门,烟风门及电器开关,无证司炉工、水质化验员,不准单独操作。
4、禁止锅炉房存放易燃易爆物品,所需装用少量润滑油、清洗油的油桶、油壶要存放在指定地点,并注意检查燃煤中是否有爆炸物。
5、锅炉运行或压火期间,房门不准锁住或闩住,压火期间要有人监视。
6、锅炉房要配有消防器材,认真管理,不要随便移动或挪作他用。
7、锅炉一旦发生事故,当班人员要准确迅速采取措施,防止事故扩大,并立即报告有关领导。
(四)锅炉安全操作及巡回检查制度
——锅炉启动前检查
1、检查锅炉内部及燃烧室内水垢、烟垢是否清理干净,是否有遗留物件;
2、检查炉体入孔、手孔、前后密封面、连接口、防爆门是否密封好及支承脚螺丝应松动;
3、检查安全阀、主汽阀、放空阀、进水阀、止回阀、表排阀、底排阀、烟闸门是否正常;
4、检查压力表、温度表、水位计是否正常;
5、检查压力控制器、水拉控制器、燃烧调节控制器、自动控制系统及连杆传动件是否正常;
6、检查引风机、鼓风机、热水循环泵、油泵、水泵是否正常;
7、检查供水系统、供油系统、供电系统及点火用石化气是否正常各种阀门是否正常;
8、完成上述各次检查并确认正常后,可向炉内进水,水温不得超过50℃,直至正常水位线。
9、为保证锅炉及其附属设备正常运行,当班人应按下列内容每二小时至少进行一次巡回检查。
10、检查上煤机、出渣机、鼓风机,引风机是否正常,电动机和轴承温升是否正常。
11、检查锅炉受压元件和炉拱、炉墙是否有异常现象。
12、检查水箱水位,给水泵轴承和电动机温度各阀门开关位置,和给水压力等是否正常。
13、检查燃煤是否完全燃烧,及炉渣清除情况。
14、检查除尘器是否漏风,水质除尘器水量大小。
15、检查安全附件和一次仪表,二次仪表是否正常,各指示信号有无异常变化。
16、检查炉排变速箱,前后轴、风机、水泵等润滑部位的油位是否正常。
17、对检查发现的问题要及时处理,并将检查结果,记入锅炉及附属设备的运行记录内。
(五)锅炉房交接班与事故报告制度
1.接班人员应提前15分钟到达工作岗位,因故不能按时接班,应提前向当班主管请假,并办好请假手续,严禁酒后上岗,违者重罚。
2.若接班人员未按时接班,值班人员应及时向主管报告,但仍须继续值班,直到接班人员到岗,办完交接班手续后方可下班。
3.交班人员要认真如实地填写好运行记录,交接班前,所有设备进行一次全面检查,运行最后一次排污、冲洗水位表工作,搞好交班前的日常卫生工作。
4.交班时遇上事故,发现异常情况,接班人员要主动了解情况,协助处理。
事故未排除,不能下班。
5.接班人员要认真观察各计表的是否正常,检查水位表回路、排污阀是否畅通,听取情况介绍,认真阅读运行记录,查看设备和各种仪表运行及工作状况。
6.接班人员要对交接的工具,配备品及资料清点清楚,并检查完好情况。
7.事故未处理完或正在交接班时发生故障,交班人员应将事故或故障处理完后,当班主管以上人员同意后才能下班或交班。
8、接班人员在未签字之前,交班人员不得下班,一经签字,接班人员对本岗位负在一切工作责任。
锅炉发生事故必须按劳动部颁发的《锅炉压力容器事故报告办法》处理
——锅炉事故的定义:
锅炉在运行、试行或试压时,锅炉本体(指给水阀、主气阀、排污阀以内,包括各种阀门、仪表),燃烧室、主烟道等发生损坏,称为事故。
——锅炉设备事故一般分为三类:
(1)、锅炉爆炸事故
(2)重大事故(3)一般事故
——当锅炉发生一般事故时,应立即报告锅炉运行主管,工程部值班工程师和工程部经理,当影响正常供汽时,启动备用炉。
——当锅炉发生重大或爆炸事故时,应切断电源、汽源、水源,防止事故扩大,立即报告运行主管和值班工程师或工程部经理,保护好现场,有人员受伤时组织立即抢救伤员,除了抢救伤员和防止事故蔓延采取措施外,一定要保持现场原状态。
——上级主管部门接到通知后,应立即赶往现场,对组织抢救和保护现场提出具体要求。
——填写锅炉事故报告书,组织调查,分析事故原因,对主要负责者作出处理,制定防范措施。
(六)空调机房安全管理规定
1.非工程部人员不得随意进入空调机房,任何非工程部人员进入空调机房必须进行登记,注明事由。
2.空调机房值班人员必须严格地执行交接班制度,认真检查设备,审查记录,值班人员必须保持高度的责任心,按规定巡视设备运行状况,严格按操作规程操作设备。
3.机房内保持清洁,严禁存放易燃易爆品和其它危险物品。
4.机房内不得吸烟,违者重罚。
5.机房内动火,必须事先知会值班工程师,并由动火本人到保安部开具动火证,并严格遵守动火安全管理规定。
6.消防器材必须得到良好的维护保养,灭火器上贴负责人标志,空调机房灭火器负责人为空调班运行主管,负责人应定期检查灭火器,压力不足要知会保安部及时更换。
(七)空调技工交接班工作制度
1.接班人员必须提前15分钟到达工作岗位,因故不能按时接班,需提前向空调运行主管请假并征得同意。
2.严禁酒后上岗作业,违者重罚。
3.若接班人员未按时接班,值班人员应及时向主管汇报,但仍需坚守工作岗位,直到接班人员到岗并严格履行交接班制度后方可下班。
4.交班人员要认真如实填写好本班工作记录,交班前,对所有设备进行一次全面检查,并搞好交班前的日常卫生。
5.交班人员有责任向接班人员介绍本班运行情况。
6.接班人员要认真阅读各项工作记录,直至上一班为止,发现疑问应及时询问交班人员。
7.认真听取交班人员介绍设备运行情况及其他有关事宜。
8.认真检查各项设备运行及其仪表记录情况。
9.交班时遇上事故,接班人员要主动了解情况并协助处理,故障未处理完或正在交班时发生故障,交班人员应将故障处理完成后或空调运行经主管以上人员同意方能下班。
10.接班人员对上一班移交下的工具进行清点,并检查完好情况。
11.接班人员在无正当理由时,不得拒绝接班。
12.接班人员在未签字之前,交班人员不得下班,一经签字,接班人员对本岗位负有一切工作责任。
(八)电梯安全维修操作管理规定
1、机房设备的维修保养,一般必须拉开本机电源开关方可进行,特殊情况下不能拉开源时,应做好安全措施并小心谨慎地工作,以免造成人身和设备事故;
2、客梯因检修或保养而停机时,必须确认轿厢内无乘客后,方可停机;
3、在维修、保养施工中,必须注意工作的协调和配合,有人协同工作时,行机、停机前都必须扬声,得到对方应答后方可操作;
4、在机顶作检修、保养工作时,除了判别故障和调试需要外,禁行快车;
5、下井底作业时,禁止关闭厅门,厅门口必须摆设告示牌,防止无关人员靠近;
6、井底作业时,首先开亮井底灯,按下井底安全开关,若上方有人工作时必须佩戴安全帽;
7、进入井道、井底作业时间,估计超过一小时者,必须严格执行井道、井稀薄作业指令单规定;
8、进出厅门或维修保养厅门时,只许用工具垫门脚,严禁挂门缆仔钜,防止缆仔放不正造成事故;
9、维修、保养工作完成时,必须认真清理现场,
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