附件三:菜鸟驿站PDA用户手册.docx
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校园驿站运营操作手册
校园驿站运营操作手册
1.1版
2015/9/23
120
目录
1.前言 5
2.名词篇 5
3.场地篇 6
3.1驿站定位方式 6
3.2驿站面积计算方法 7
3.3总体布局方法 9
3.4区域布局说明 10
3.5开放式布局隐患及相关注意事项 13
3.6选择开放式布局的条件 14
4.设备篇 15
5.系统篇 15
6.岗位篇 15
7.操作篇 17
7.1业务流程总图 17
7.2包裹到站流程 18
7.3派件流程 21
7.4寄件流程 26
7.5疑难件流程 30
8.服务篇 44
9.财务篇 50
10.合作篇 50
11.管理篇 51
10.1日常管理定义 51
10.2人员管理 52
10.3物资管理 55
10.4现场管理 56
12.附录篇 58
附件一:
驿站设备设施表 58
附件二:
驿站操作系统指南 61
附件三:
菜鸟驿站PDA用户手册 70
附件四:
驿站岗位职能 81
附件五:
常见违禁品 83
附件六:
包装材料及操作 86
附件七:
电子面单打印操作指南 92
附件八:
快递代理协议 107
附件九:
驿站员工奖惩制度 110
附件十:
大学生兼职劳务协议 116
主要编写人
高立
版本编号:
1.0
版本日期:
2015年8月24日
高立
版本编号:
1.1
版本日期:
2015年9月23日
1.前言
为了确保校园驿站提供的物流服务操作,能够达到菜鸟的要求和标准,满足或超越客户的需求,特制定本手册,明确校园驿站的工作目标,每一个岗位的对应职责,每一项业务的操作流程、注意事项和责任,使业务运作规范化、程序化、标准化,从而保证驿站服务的质量,提高工作效率、提高客户满意度,最大限度支持校园驿站的业务发展。
同时,通过菜鸟技术和品牌支持,帮助驿站成为校园的物流公共服务平台,并逐步把阿里资源和校园客户需求进行融合,使得校园驿站成为阿里生态圈的一部分。
2.名词篇
分离式:
至驿站取件客户与包裹陈列区分隔开的驿站场地布局模式。
找包裹工作由驿站员工完成。
开放式:
至驿站取件客户直接进入包裹陈列区,根据货号规则自主找件的场地模式。
派件(上门):
驿站内部分包裹需送件上门(社区或学校教职工),驿站员工根据包裹不同地址和类型用合适的交通工具运送到指定地点。
COD:
即为货到付款。
指的是由快递公司或驿站代收买家货款。
货先送到客户手上,客户验货之后客户再把钱给送货员,之后货款再转到卖家账户里去。
客户可以开箱验货,先查看货物描述与购买的货物有无差别,真实性,质量情况,还有运送损伤等情况之后,根据情况再签单,如果与事实不符,可以拒签。
快递小件员:
即为派件员,是快递公司专门负责将包裹送到收件人的手中的快递公司或网点的工作人员,收件人签收后,代表一个派送任务的完成。
驿站所属校区的当日所有包裹一般由小件员直接送至驿站。
也有部分驿站自主至快递网点取件。
托寄物:
客户委托快递网点寄送的物品。
驿站都有揽件职能,所以此处快递网点亦可理解
为驿站。
台账:
即为明细记录表,可以理解为流水账或日常事项的记录表。
3.场地篇
3.1驿站定位方式
根据接入的快递情况,预估日均包裹的数量,估算面积(面积计算方式见3.2),面积和选址需要综合考虑,在同等面积的情况下,选址优先级如下:
第一优先级:
周边有较多的学生宿舍,最好是处于学生生活区(宿舍区)的中心位置;最远的宿舍区行走距离低于800米;
第二优先级:
学生自教学区至生活住宿区的必经场所;
第三优先级:
校内超市、餐饮、生活商业区内;或学生食堂附近。
如以下实例图(大连海事大学):
菜鸟驿站(5区)附近,1,2,6,8,9区都为宿舍区,同时驿站周边有超市、活动室、餐饮、网吧等校内商业聚集点。
3.2驿站面积计算方法
3.2.1计算方法
根据驿站所在校区人数,驿站接入快递数量,所在校区男女比例情况,依据附件:
“驿站面积公式”,可得出驿站分离式及开放式的所需面积。
驿站面积公式.xlsx
3.2.2计算逻辑说明
3.2.2.1以1万人的校区,男女比例3:
7,接入快递为(圆通、中通、EMS、全峰、优速)驿站为实例说明。
女生比例大或男女比例5:
5
在校人数
接入快递情况
男女比例
驿站单量
通达数量
其他快递
男性
女性
10000
2
3
3
7
966
接入面积及单量
单量面积比(平米/单)
驿站面积
(分离式)
驿站面积
(开放式)
分离式
开放式
20平米(200单)
0.04
0.03
50.64
42.98
i.目前正常男女比例1:
1的校区,正常期间日均包裹全量约为校区人数的15%;实例:
正常日均包裹全量为:
10000*15%=1500
ii.校区内女性比例与日均包裹全量成正比,女性购买数量是男性的2倍左右,所以在女性比例高的校区日均包裹全量的计算公式,应为“校区人数”*15%*(1+(“女性比例数”-“男性比例数”)/10);
实例:
实际日均包裹全量为:
1500*(1+(7-3)/10)=2100
iii.通达系(申通、圆通、中通、韵达)包裹占比全量约80%,其他占比20%。
根据驿站接入快递数量及类别,可预估驿站日均包裹数量;通达系每多一家则多出20%的增量,其它快递每多一家则多出2%的增量。
所以驿站的包裹数量为:
实际日均包裹全量
*(“通达系数量”*0.2+“其它快递数量”*0.02)实例:
驿站包裹数量为:
2100*(2*0.2+3*0.02)=966
iv.站点需有基础面积20平方,基础面积可以存放200个包裹。
分离式布局平均约150单占用6平方米场地,另开放式布局平均约150单占用5平方米场地,则分离式占地与单量比例为0.04,开放式占地与单量比例为0.04。
驿站面积为:
“驿站包裹数量”
*“占地与单量比例”+基础面积
实例:
分离式驿站面积为:
(966-200)*0.04+20≈50(平)开放式驿站面积为:
(966-200)*0.03+20≈45(平)
v.驿站根据已有情况预估驿站面积,同时可评估自身的发展,根据计算方法为将来预留合适的面积。
3.3总体布局方法
3.3.1分离式总体布局
注意点:
1)预留包裹操作空间:
包裹下车、上架等都需要一定的操作空间,所以在布局时要予以考虑,货架建议“U”型摆放。
2)前台取件排队按快递分类:
学生取件时间段集中,可疏导人群按快递进行类别区分,
方便后台找件,提高前台取件效率。
3)前台咨询:
日常不可避免会出现疑难件,前台布局时,需设置专门的咨询台,有相关的PC设备以备查询。
3.3.2开放式总体布局
3.4区域布局说明
3.4.1小件货架区
3.4.2文件、大件、滞留货架区
3.4.3寄件、身份验视区及海报墙
3.4.5其他
3.5开放式布局隐患及相关注意事项
开放式布局的隐患:
①易丢件②包裹损坏③包裹被翻乱开放式布局的注意事项:
①通过警示牌告知客户,场内全场监控,让客户进门就知道有监控,起到警示作用;建议如下:
文艺版:
梁上开天眼,君子莫失德。
直白版:
内有监控,请自重。
偷一罚十,并移交派出所。
玩笑版:
监控已开机,以身试法者请来试镜。
(可配相关监控图片)
②在货架或易见区域多次告知客户,包裹的摆放规则,对应货架指示标。
一经确认,不轻易改变规则;例图如下:
③店面必须做到无死角监控,货值较高区域专人值守;
④安排驿站人员在取件高峰期巡视、随时帮助未找到件的客户找到货品;
⑤驿站人员注意整理货架,类似超市理货员,需要人工整理翻乱的件;
⑥取货时必须检验证件,如为帮人代取,则请取件人出示证件,做好相关记录。
例表如下:
代取包裹登记表
日期
**月*日
包裹代收人
证件号
电话
收件人
快递
运单号
张三
90899352
1373818****
李四
圆通
67667363283
3.6选择开放式布局的条件
开放式布局适合:
日均包裹较高(1000单以上);营业场地较开阔、驿站员工少、客户成分单一(全是校内师生)的驿站。
4.设备篇
4.1设备设施定义
设备设施,是在驿站的工作中,长期反复需要使用的工具。
一般驿站的设备设施包括:
包裹保存工具,包裹搬运、上架、称重等。
4.2设备设施详解
主要设备设施见附录篇,附件一:
“驿站设备设施表”,驿站可以根据自身情况采购配置。
5.系统篇
5.1菜鸟驿站系统定义
驿站系统,是菜鸟驿站针对驿站日常操作及客户需要,所开发的一系列PC端和手机端的工具。
主要包括:
菜鸟驿站PC端操作系统;菜鸟驿站PDA操作系统;裹裹(菜鸟驿站APP)
5.1菜鸟驿站系统详解
各系统使用指南见附录篇:
附件二:
“驿站操作系统指南”;附件三:
“菜鸟驿站PDA用户手册”。
6.岗位篇
6.1驿站岗位人员配比
岗位时间机动性较强,建议每个驿站进行有效人员配置和协调。
如员工甲既可以承担每天上午高峰期的包裹交接-上架等工作后,也可以负责客服岗位的工作内容。
以下为驿站人员配比建议:
布局类型
日均单量
建议人工
开放式
<1000
280件/天/人
≥1000
350件/天/人
分离式
<1000
280件/天/人
≥1000
280件/天/人
说明:
驿站根据布局类型及日均单量配备人力。
i.1000单以下开放式和分离式都为280件/天/人,1000单以上时开放式为350件/天
/人;
ii.“天”定义为驿站正式员工工作8小时;
iii.兼职人员的人力核算为0.5个正式员工人力;
总的原则为:
定岗不定人,可一人多岗,根据自身情况,合理分配人员。
6.2驿站岗位职能
驿站主要岗位职能见附录篇,附件四:
“驿站岗位职能”。
6.3
揽件
派件
7.操作篇
校园驿站基本关系图
快递网点
驿站
客户
开始
包裹按片区分拣
小件员配送或驿站自取
包裹到站
信息推送
确认包裹到站
包裹签收
前往驿站取件
结束
选择快递
开始
物品查验
面单填写
包装及称重
结束
收取包裹
小件员自取或驿站配送
包裹暂存
7.1业务流程总图
包裹验收及上架
7.2包裹到站流程
7.2.1流程定义:
包裹到站的标准化操作流程,主要指的是包裹交接、包裹分类、包裹上架、包裹编号及通知客户(扫码推送信息)共计五大环节,分别为:
①包裹交接:
驿站与快递网点进行包裹交接,可分为驿站去快递网点自取,和快递小件员派送包裹至驿站两种交接方式。
②包裹分类:
驿站根据包裹的大小、包装材质等进行分类。
③包裹上架:
驿站将完成分类的包裹搬运至货架进行上架处理。
④包裹编号:
驿站为每一个包裹编号,一般采用记号笔或者贴纸两种方式。
⑤扫码推送信息:
驿站使用驿站系统推送信息给客户,提醒客户包裹已到驿站。
7.2.2流程图:
包裹到站流程
快递网点
菜鸟驿站
开始
疑难件
否
出仓
包裹验收
是否接收
是
包裹分类
包裹上架
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