物业管理服务程序讲解.docx
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物业管理服务程序讲解.docx
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物业管理服务程序讲解
序号
名称
版本号
页数
01
1.0、目的
01
1
02
2.0、适用范围
01
1
03
3.0、作业内容
01
16
04
3.1、房屋管理
01
1
05
3.2、事务助理巡查工作流程
01
1
06
3.3、安全消防
01
2
07
3.4、室内维修
01
2
08
3.5、公共设施维护
01
1
09
3.6、装修管理
01
1
10
3.7、社区文化
01
1
11
3.8、设备管理
01
2
12
3.9、服务质量检查
01
1
13
3.10、公共娱乐场所管理
01
1
14
3.11、电梯管理
01
1
15
3.12、物品放行管理
01
1
16
3.13、客户意见(投诉)跟踪流程
01
1
17
3.14、与客户建立良好关系的工作流程
01
1
18
3.15、表扬信(锦旗)处理流程
01
1
备注:
外包流程见物业管理服务规范《外包项目监管作业流程》
1.0目的:
规定物业管理的流程和工作要求,为物业管理服务提供工作依据。
2.0适用范围:
本手册适用于物业管理处物业管理服务。
3.0作业内容:
(见下页)
3.1房屋本体
流程
责任部门/人
工作要求
相关文件/记录
项目小组负责人
管理处经理、综合文员
管理处经理
事务助理
维修工
事务助理
维修工
事务助理
事务助理
事务助理
依据《招/投标及物业管理控制程序》对开发单位的房屋本体进行接管验收。
依据《文件控制程序》与《记录管理控制程序》收集整理相关图纸资料,建立房屋本体基本档案,填写《——楼宇接管图纸资料移交清单》。
依据《物业管理委托合同》与《乌鲁木齐市住宅小区物业管理条例》及所管辖的物业实际情况确定管理范围。
依据《物业管理委托合同》对房屋建筑本体共用部位(楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房)、房屋建筑本体共用设施设备(共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、无线、加压供水设备、供暖设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯等)进行维修、养护、管理和运行服务。
依据《物业管理委托合同》对本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施(道路、室外上下水管道、沟渠、窨井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房棚、停车场)的维修、养护和管理。
依据《乌鲁木齐市住宅小区物业管理条例》与《物业服务质量检查考核标准》进行日常巡查,并记录在《事务助理巡查记录表》,发现问题依据《不合格品服务程序》处理。
依据《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》,对于重复发生和存在潜在问题的不合格现象实施纠正/预防措施。
依据《文件控制程序》与《记录控制管理程序》记录归档。
《招/投标及物业管理控制程序》
《文件控制程序》
《记录控制管理程序》
《物业管理委托合同》
《乌鲁木齐市住宅小区物业管理条例》
《物业服务质检考核标准》
《事务助理巡查记录表》
《不合格品服务程序》
《纠正措施控制程序》
《预防措施控制程序》
编制:
审核:
批准:
3.2事务助理巡查工作流程
流程
责任部门/人
工作要求
相关文件/记录
Y
N
不合格项处理
检查
评价
区域巡查
查看区域记录
结束
记录归档
纠正、预防
开始
事务助理
事务助理
事务助理
事务助理
事务助理
综合文员
事务助理上班后查看《客户服务部值班记录表》、《报修登记表》,了解辖区情况。
区域巡查,巡查分包方的服务质量及设施的完好情况,填写《事务助理工作日志》
巡视发现问题,当天自行安排时间进行维护,决不能因此而引起业主投诉。
属外包方问题的及时与外包方联系,填写《外包项目整改处理联系表》,月末填写《外包项目服务质量考评汇总表》;属设施的破损的,通知维修工及时处理。
对不合格服务进行分析,提出处理方案并组织实施;
对不合格服务项定期进行统计分析,提出处理方案和纠正措施,交助理审批后执行
表格整理归档
《客户服务部值班记录表》
《报修登记表》
《事务助理工作日志》
《外包项目整改处理联系表》
《外包项目服务质量考评汇总表》
《不合格品(服务)控制程序
《不合格服务报告》、《不合格品(服务)控制程序》、《纠正措施控制程序
档案资料管理职责
编制:
审核:
批准:
3.3安全消防
流程
责任部门/
人
工作要求
相关文件/记录
消防安全部经理
管理处经理
消防安全部
值班人员
消防安全部主管
消防安全员
消防安全部经理
消防安全部经理
消防安全员
物业管理处消防安全部依据《招/投标及物业接管控制程序》对辖区的安全消防进行管理。
依据《物业管理委托合同》成立消防安全队伍,按区域或职能、时间段划分班组,具体负责维持辖区各项公共秩序和治安秩序。
根据工作需要为消防安全员配备必要的服装用品,按《采购及分包控制程序》执行。
消防安全部实行24小时值班制度,值班人员填写《消防安全部每日执勤记录表》,消防安全部经理安排消防安全队队员24小时巡逻值班。
消防安全队队员每日值勤接班前整队集合,消防安全主管应对保安工作情况进行监督检查,夜晚巡查填写《夜间查岗记录表》。
消防安全员在巡逻过程中填写《消防安全员巡逻签到表》,随时掌握辖区内的公共秩序和治安秩序情况,发现异常及时排除、制止,并向班、主管报告。
义务消防员的定期训练和演习按《人力资源管理程序》执行。
消防安全部经理的仪容(仪表)管理、内务管理具体按《物业管理服务规范》执行。
对抢劫、偷盗、聚众斗殴等应急事件按《应急管理控制程序》。
《招/投标及物业接管控制程序》
《物业管理委托合同》
《义务消防组织图》
《义务消防员岗位职责》
《物业管理服务规范》
《采购及分包控制程序》
《保安队每日执勤记录表》
《夜间查岗记录表》
《消防安全员巡逻签到表》(或巡更棒)
《人力资源管理程序》
《物业管理服务规范》
《应急管理控制程序》
流程
责任部门/
人
工作要求
相关文件/记录
消防安全员
消防安全部经理
消防安全员
消防安全员
消防安全主管
消防安全员负责辖区公共部位消防设施的维护保养、清洁,并根据《物业管理服务规范》进行防火安全检查,填写《防火安全检查记录表》。
依据《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》执行。
检查中发现火灾隐患,义务消防员填写《安全隐患整改通知书》,经消防安全部主管确认盖章后,发至受检业主。
义务消防员负责跟踪验证,若在限期内未整改,则向管理处经理助理汇报,并向消防主管部门报告。
依据《文件控制程序》与《记录控制管理程序》记录归档。
《物业管理服务规范》
《防火安全检查记录表》
《纠正措施控制程序》
《预防措施控制程序》
《安全隐患整改通知书》
《文件控制程序》
《记录控制管理程序》
编制:
审核:
批准:
3.4室内维修运作流程
流程
责任部门/人
工作要求
相关文件/记录
完工确认
不合格服务处理
回访
收费
维修申报
报修受理
开具派工单
N
Y
实施维修
开始
业主(客户)
事务助理
事务助理
维修工
维修工
维修工
事务助理
维修工负责人
依据《乌鲁木齐物业管理条例》、《城市住宅小区物业管理》实施细则、《服务承诺及协议》向客户服务部申报
电话报修来电三响之内接听,详尽了解报修业主的房栋号、联系电话、联系人、维修项目,并如实填写《客户服务部值班记录表》、《报修登记表》
在3分钟内按《报修登记表》填写《维修派工单》,并在两分钟内通知维修工前来领取维修单
15分钟内到达申请现场,小故障30分钟内,一般故障不超过2小时,大故障3天内完成,如报修人不在,交回客户服务部与报修人重新预约服务时间。
维修完毕,客户验收合格后,按《便民维修服务价目表》规定业主收取有偿维修服务费,并现场出具发票,并请客户在《维修派工单》上签名确认。
维修完毕后,将《维修派工单》交回客户服务部,向收费员上缴维修收费。
事务助理应及时(最长时间不超过三天)对客记进行回访,并如实填写《维修派工单中的回访栏》,对业主提出的意见认真记录,再将回访结果记录在《维修登记表》中的相关栏目。
对不合格服务进行分析,提出处理方案并组织实施
《服务承诺及协议》、《便民维修服务价目表》
《客户服务部记录表》《报修登记表》
《报修登记表》
《维修派工单》
《维修派工单》、
《便民维修服务价目表》
《维修派工单》、
《维修派工单》
《维修派工单》
《报修登记表》
《不合格品(服务)控制程序
流程
责任部门/人
工作要求
相关文件/记录
纠正、预防
记录归档
结束
维修工负责人
综合文员
对不合格服务项定期进行统计分析,提出处理方案和纠正措施,交助理审批后执行
每周一次,将《报修登记表》、《维修派工单》、《不合格服务报告》,存档前确认维修服务已完成,业主满意
《不合格服务报告》、《不合格品(服务)控制程序》、《纠正措施控制程序
档案资料管理职责
编制:
审核:
批准:
3.5公共设施维护运作流程
流程
责任部门/人
工作要求
相关文件/记录
结束
记录归档
纠正、预防
A
不合格服务处理
Y
完工确认
N
实施维修
报修受理
维修申报
开始
事务助理、维修工巡视(或业主报修)
维修工
维修工
维修工负责人
维修工负责人
维修工负责人
综合文员
客服部事务助理巡查、维修工巡查或其他岗位员工、业主(客户)报修,客服部相关人员填写《客户服务部值班记录表》、《报修登记表》,片区维修工每周巡视,将巡视情况记录在《公共设施周巡查检修记录表》上
在10分钟内通知相关维修工维修事项,并在《报修登记表》上记录。
15分钟内到达申请现场,小故障30分钟内,一般故障不超过2小时,大故障3天内完成,如维修材料一时到不位,第一接手维修工跟踪处理完毕为止,不得转手其他人员。
巡视发现问题,当天自行安排时间进行维护,决不能因此而引起业主投诉。
维修完毕后,由维修负责人或客服部事务助理验收,并在《报修登记表》上写明处理情况和签名确认。
对不合格服务进行分析,提出处理方案并组织实施
对不合格服务项定期进行统计分析,提出处理方案和纠正措施,交审批后执行
每周一次,将《报修登记表》、《不合格服务报告》,存档前确认维修服务已完成。
《客户服务部值班记录表》《报修登记表》《公共设施周巡查检修记录表》
《报修登记表》
《报修登记表》
《不合格品(服务)控制程序
《不合格服务报告》、《不合格品(服务)控制程序》、《纠正措施控制程序
档案资料管理职责
编制:
审核:
批准:
3.6装修管理及动火作业
流程
责任部门/
人
工作要求
相关文件/记录
事务助理
事务助理
收费员
消防安全员
事务助理
工程人员
事务助理
事务助理
收费员
综合文员
装修人到事务助理(装修负责人)处申报装修,提交装修单位《营业执照》、《税务登记证》和《承建资质证书》(非正规装修单位,无上述资料的,可以由业主签《装修申请表》)。
与装修人共同填写《装修申请表》,事务助理按相关规定现场审核,如遇不能处理的技术问题时,应向相关部门咨询。
经审定符合装修要求的,由事务助理签署意见后,报经理审批。
装修人至财务部缴纳装修押金。
进场装修前,装修人全面检查房内给排水、防水等有关设施,根据《装修申请表》及押金收据后,事务助理开具《装修许可证》。
事务助理根据《装修申请表》、装修图纸资料及相关的法律法规对装修人的装修进行监管。
消防安全部协助做好对装修的日常巡查,发现问题及时整改。
发现违章装修时,按《装修管理规定》的规定执行。
装修人装修完毕后由事务助理、工程技术人员、消防安全部主管根据《装修申请表》、装修资料对装修结果《装修管理规定》进行验收。
验收合格后,装修人凭《装修申请表》和装修押金收据到财务部办理结算和押金退还手续。
依据《文件控制程序》和《记录控制管理程序》归档。
《装修申请表》
《房屋装修许可证》
《装修管理规定》
《文件控制程序》
《记录控制管理程序》
编制:
审核:
批准:
3.7社区文化
流程
责任部门/
人
工作要求
相关文件/记录
事务助理
综合文员
综合文员
综合文员
综合文员
综合文员
综合文员
综合文员
综合文员
综合文员
上门、发放调查表,了解业主的社区文化活动的需求。
设立公众宣传栏,丰富辖区社区文化。
配合政府有关部门开展相关的宣传工作。
宣传物业管理公司的管理与服务。
根据公司社区文化活动计划,制订《年度社区文化活动计划》,按计划开展各项社区文化活动。
综合文员在社区文化活动开始前编制社区文化活动实施方案送公司办公室审核,并报分管副总经理审批。
管理部根据审批后的社区文化活动实施方案,落实人员、设备器材、场所等要素,并明确人员的分工责任,做好各方的协调工作,并组织实施。
按《企业策划与企业文化管理控制程序》进行验收、评估。
社区文化活动实施结束后,综合文员及时对此活动进行总结,填写《社区文化活动记录表》以反映活动的基本情况,活动开展效果,并将社区文化活动的方字、图片资料整理归档。
依据《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》执行。
依据《文件控制程序》和《记录控制管理程序》归档。
《企业策划与企业文化管理控制程序》
《年度社区文化活动计划》
《社区文化活动记录表》
《纠正措施控制程序》
《预防措施控制程序》
《文件控制程序》
编制:
审核:
批准:
3.8设备管理
流程
责任部门/
人
工作要求
相关文件/记录
维修工
维修工
维修工
维修工
维修工
维修工
维修工
维修工
维修工主管
工程部经理
物业管理处依据《采购及分包控制程序》、《服务质量考评程序》对房屋及公共配套设施设备的维修保养服务进行监管。
依据《工程管理手册》确定是否为专项设施设备。
依据《设施设备维护保养规范》、《工程管理手册》制订专项设备管理流程。
依据《设施设备维护保养规范》、《设施设备操作维护保养规范》进行日常维护。
根据巡查结果判断是否异常。
依据《设施设备维护保养规范》进行公共配套设施设备的巡查与维护。
根据巡查结果判断是否异常。
依据《设施设备维护保养规范》、《采购及分包控制程序》进行维修、养护。
依据《设施设备维护保养规范》进行验收。
据《设施设备维护保养规范》制订《___年度设施设备维护保养计划》并进行年检。
《采购及分包控制程序》
《服务质量考评程序》
《工程管理手册》
《工程管理手册》、《设施设备维护保养规范》
《设施设备维护保养规范》
《设施设备操作维护保养规范》
《设施设备操作维护保养规范》
《采购及分包控制程序》
《设施设备操作维护保养规范》
《设施设备操作维护保养规范》___年度设施设备维护保养计划》、
流程
责任部门/
人
工作要求
相关文件/记录
维修工
维修工
综合文员
按照《不合格品(服务)控制程序》执行。
依据《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》执行。
依据《文件控制程序》和《记录控制管理程序》归档。
《不合格品(服务)控制程序》
《纠正措施控制程序》
《预防措施控制程序》
《文件控制程序》
《记录控制管理程序》
编制:
审核:
批准:
3.9服务质量检查
流程
责任部门/
人
工作要求
相关文件/记录
客户服务部经理
事务助理
经理助理
消防安全部
相关负责人
事务助理
事务助理
事务助理
综合文员
依据《质量手册》、《物业管理服务程序》实施管理部各项服务。
事务助理每日根据巡查和监管的情况,依据《服务质量考评标准》填写《事务助理巡查记录表》,发现问题时按《不合格品(服务)控制程序》执行。
根据《服务质量考评标准》做好对事务助理每月服务质量的检查,消防安全部每月做好对消防安全员的服务质量检查,填写《服务质量考评表》,发现不合格时,按《不合格品(服务)控制程序》执行。
根据《服务质量考评标准》对管理处进行服务质量的检查,并将结果及时反馈到事务助理。
依据《不合格品(服务)控制程序》进行处理。
依据《服务质量检查标准》进行统计分析。
依据《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》执行。
依据《文件控制程序》和《记录控制管理程序》归档。
《质量手册》
《物业管理服务程序》
《服务质量考评标准》
《事务助理巡查记录表》
《服务质量考评表》
《不合格品(服务)控制程序》
《服务质量考评表》
《纠正措施控制程序》
《预防措施控制程序》
《文件控制程序》
《记录控制管理程序》
编制:
审核:
批准:
3.10公共娱乐场所管理
流程
责任部门/
人
工作要求
相关文件/记录
综合文员
综合文员
事务助理、
维修工
保洁部
维修工
事务助理
维修工
维修工
维修负责人
维修负责人
综合文员
依据《企业策划与企业文化管理控制程序》建立公共娱乐场所档案。
制定公共娱乐场所服务规范。
事务助理、维修工负责对公共娱乐场所的巡检,填写《事务助理巡查记录表》,发现违反公共场所管理规定时,应及时予以制止,必要时须向经理助理汇报处理。
依据公共区域清洁服务、绿化服务规范进行管理
依据《设施设备维护保养规范》及公共娱乐设施设备进行管理。
事务助理和维修工在巡检中发现公共娱乐场所需要维修时,经经理助理审核,填写《报修登记表》,并进行维修。
依据《报修登记表》进行验收。
依据《服务质量检查标准》进行检查。
依据《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》执行。
依据《文件控制程序》和《记录控制管理程序》归档。
《企业策划与企业文化管理控制程序》
《事务助理巡查记录表》
《清洁、绿化服务规范》
《设施设备维护保养规范》
《报修登记表》
《服务质量检查标准》
《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》
《文件控制程序》
《记录控制管理程序》
编制:
审核:
批准:
3.11电梯管理
流程
责任部门/
人
工作要求
相关文件/记录
工程部经理
物业管理处经理
电梯公司负责人
事务助理
工程部经理
电梯公司操作员
工程部经理
电梯公司负责人
综合文员
依据《物业管理委托合同》进行电梯服务项目的实施和监督。
物业管理处按《采购及分包控制程序》选择提供电梯服务的公司,组织并报请公司签订合同或协议。
电梯公司按照签订的分包合同或协议的要求展开作业.
根据合同或协议,在其提供服务时进行监督和检查,填写《事务助理巡查记录表》,如发现不合格,按《采购及分包控制程序》处理。
依据《采购及分包控制程序》对电梯公司进行定期评价,填写《分包方评价记录表》。
电梯公司依据合同对电梯进行定期的维修保养,保证电梯的安全运行.
依据《服务质量考评程序》对电梯维保服务进行检查。
经检查不合格的项目由物业管理处依据《不合格服务控制程序》处理。
依据《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》,对于重复发生和存在潜在问题的不合格现象实施纠正/预防措施。
依据《文件控制程序》与《记录控制管理程序》记录归档。
《物业管理委托合同》
《采购及分包控制程序》
《采购及分包控制程序》
《事务助理巡查记录表》
《采购及分包控制程序》
《分包方评价记录表》
《不合格服务控制程序》
《服务质量检查控制程序》
《纠正措施控制程序》
《预防措施控制程序》
《文件控制程序》
《记录控制管理程序》
编制:
审核:
批准:
3.12物品放行管理流程
流程
责任部门/人
工作要求
相关文件/记录
客户退房
Y
N
查验不合格
检查
评价
客户出货、搬家
结束
记录归档
预防
开始
事务助理
招商部、财务部
事务助理
客户部经理
财务部
综合文员
查验客户租房情况,在不欠租费的情况,给予开具《物品放行条》;对于搬家的客户请客户持《退房手续书》到公司办理相关退房手续
查验其退房资格及相关费用是否缴清,确认后在《退房手续书》盖章认可
检查客户所退房间,是否有损坏地方,是否保持原有装修状态。
对完好房间在《退房手续书》进行签字确认。
准予退房。
对不合格房间及改变原来结构的房间提出处理方案并组织实施(如停止办理退房)
依据《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》执行。
表格整理归档
《物品放行条》、《退房手续书》
《退房手续书》
《退房手续书》
《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》
档案资料管理职责
《物品放行条》、《退房手续书》
编制:
审核:
批准:
3.13客户意见(投诉)跟踪流程
流程
责任部门/人
工作要求
相关文件/记录
开始
客户意见(投诉)
受理
报呈
归档
结束
回访
处理
客户
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