试乘试驾指导手册.docx

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试乘试驾指导手册

试乘试驾指导手册

二○一一年一月

试乘试驾的准备工作

•试乘试驾车的管理

–试乘试驾车系指上海大众要求经销商必须配备的，经过特殊装饰，专用于客户试乘试驾感受上海大众汽车产品的车辆。

经销商应有效地利用试乘试驾车辆作为销售工具，以达到促进销售的作用。

–试乘试驾车的准备：

•试乘试驾车投入使用前，各经销商必须将确定的试乘试驾车辆严格按上海大众的相关规定进行装饰，办理上路手续，完成后将车辆的照片（前、正侧、后）和车牌号码反馈到上海大众备案；

•试乘试驾车必须投保机动车全险；

•试乘试驾车必须保证是最新款，且颜色具有代表性。

•试乘试驾车的日常管理

–试乘试驾车辆绝对不得用于经销商自身或其它与试乘试驾无关的业务；

–试乘试驾车辆必须保持良好的清洁和车况；

–试乘试驾车必须将车内所有可以移动发出声响的物品移除（例如扶手箱或者后备厢的物品），以确保在行驶时不会发出异响。

–每次试乘试驾车使用后要及时将常用设施（座椅、方向盘、音响等）恢复到使用前的状态；

–由维修站定期对试乘试驾车辆严格按要求进行车辆的保养及维护，随时保证车辆良好状态。

–试乘试驾车的钥匙由试乘试驾专员保管，销售人员凭有客户签字的《试乘试驾保证书》着试驾专员试驾。

–

试乘试驾的文件准备

《试驾保证书》

《试乘试驾客户预约登记表》

《试乘试驾客户意见反馈表》

《试乘试驾记录表》

试乘试驾线路规划

•客户在经销商店头进行试乘试驾活动时，所行驶的路线必须是能体现出上海大众汽车性能特点和优势的，这样的路线需要事先进行规划，这种规划工作即称为线路剧本的设计。

•试乘试驾线路的参考要求：

–长度：

8-12公里（线路可重复循环）；线路起点距经销商距离最好不超过3公里。

–路况良好，车流量较小，没有堵车的现象。

–至少有5公里的路段可以达到时速80km的要求。

–车道为封闭式车道（路口除外）。

–应包括试乘试驾所需要的所有类型的路段,但并不一定要连续路段。

试乘试驾试车员培训

•一名可以为客户提供试乘试驾服务的试车员必须经过以下四个方面的培训，并通过相应的考试和考核：

–试乘试驾车型产品知识培训

–试乘试驾销售技巧培训

–试乘试驾线路剧本培训

–试乘试驾驾驶技能培训

试乘试驾标准流程

主动邀约客户试乘试驾

顾客选择目的

•准订单：

透过试驾活动后及可能产生购买行为的客户群

•传话人：

能在潜在消费者群中传播、传递对产品有助益并能形成口碑的人

•酝酿期：

有购车能力与购车意愿的潜在客户群，促进成交机会

•密月期：

久候交车的消费者、延长蜜月期、坚定顾客购买信念

邀请名单来源

基盘顾客–维修站老客户，车龄三年以上的忠诚顾客

潜在顾客–销售顾问目前手上拥有的H、A级潜在客户

久候交车–等候许久未交车顾客，对购买意愿有所动摇的顾客

尝试通过试驾活动将车型转化

大众媒体–相关配合良好或常有往来的报刊媒体与电子媒体

主动邀约客户试乘试驾

•在展厅邀请客户试乘试驾的常用话术：

–“刘先生，刚才我已经简单地向您介绍了这部车的性能和配备特点，不过，买车只靠看和听就做决定是不够的，买车是一件大事情！

因此，在您作决定之前，我建议您先做一个试乘试驾，亲身感受一下这部车开起来到底怎么样。

”

–“刘先生，在决定买一部车之前，一定要先试乘试驾，这是很多有经验的购车者都会做的决定。

您如果想试的话，只要办理一个简单的手续，就可以了。

”

–“刘先生，德国车和其他车不一样，一定要开过以后才能体会到它的好处，如果您想真正了解这部车的话，我建议您做一个试乘试驾！

如果您愿意的话，我马上就可以帮您安排。

”

•在邀请客户遇到异议时的常用话术：

–“我还有事情，没时间了。

”

“啊！

太可惜了！

不过我们试一次车大概只要30分钟时间，您看时间来得及吗？

……那我特别为您安排一个试车的机会……今天不行的话那么周末吧！

您是周六有空还是周日呢…….那我就赶紧先帮您预订了！

”

–“我开车技术不好，会不会有危险啊。

”

“您别担心！

我们在试车的时候都做了非常完善规划与安全防护，而且我们会安排专业的试车人员陪同您……您也可以先试乘一下再决定是否要自己开……”

–“算了吧，我只是先看看，不一定要买的。

”

“您不必担心试过车后就必须要买，毕竟提供您周到的服务是我们的责任……其实就算是看看，试乘试驾这个环节也是必不可少的……”

–“我开过朋友的同款车，就不用试了。

”

“您开过的话就太好了！

这样我就不必再跟您介绍这部车的基本操作了。

不过开朋友的车多少会有些束手束脚，在我们这里试驾是有专门规划的线路和专业车手指导的，说不定会和您原来开的时候感觉不一样哦……为了买车慎重起见，还是试一试吧！

”

试乘试驾前的注意事项

•客户同意试乘试驾后必须要说的几句话：

–“刘先生，你是准备只做试乘还是试乘和试驾都做？

”

–“刘先生，有两份必要的文件需要您填一下，一份是《试乘试驾登记表》，另一份是《试乘试驾保证书》。

”（说的同时向客户出示文件，并指导客户填写）

–“我能复印一下您的驾驶执照吗？

”

–（如果客户称未带驾照）“很遗憾，如果您没有带驾照的话，我们今天只能提供试乘试驾预约或者试乘服务。

……您填好这张《试乘试驾预约表》之后，我们就可以帮您安排下一次的试乘试驾了。

”

•在试乘试驾前向客户作概述：

–（引导客户办完试乘试驾手续后，客户上车之前……）

–“刘先生，在开始试乘试驾之前，我给您做一个简单的情况介绍。

”

–“我们已经为您挑选了一条比较适合试车的路线，全长大约10公里，等一下我会先开一圈，以便您熟悉车辆的性能特点和路线；接下来，您就可以亲自驾驶这辆车了。

”

–“在驾驶过程中，有两件事情要请您注意一下，第一当然是要注意安全，毕竟您的平安是最重要的；第二，在驾驶过程中，我会适时提醒您行驶的路线，这样您就完全不必担心走错路，尽情享受试驾的乐趣了。

”

–“刘先生，如果您没有问题的话，我们现在就上车吧。

”

试乘试驾中的注意事项

1.一定是由销售顾问（试车员）首先驾驶，按线路剧本让客户做完整的试乘体验。

2.每次发动车辆之前，必须检查所有乘员是否系好安全带。

3.销售顾问（试车员）必须严格按预定要求演示线路剧本。

4.销售顾问（试车员）与客户换手时，必须先将车停在预先指定的安全地点，并将汽车熄火。

5.请客户下车，并引导客户坐到驾驶座上；

6.销售人员上车后再将车钥匙交予客户；

7.客户坐到驾驶座上后，必须先完成座椅调整、方向盘调整、后视镜调整以及系好安全带四项工作，才能发动汽车。

8.客户在试驾车辆时，只需适时提醒客户按预定线路剧本行驶，不要过多地与客户谈话，确保行车安全。

9.客户驾驶车辆出现危及安全的危险驾驶动作时，应及时提醒客户注意安全，必要时可中止客户试驾。

10.试乘试驾过程中，应劝导客户不要在车内吸烟。

11.试乘试驾结束后，尽可能让客户把车开回展厅。

试乘试驾后注意事项

1.邀请客户与试乘试驾车合影。

2.请客户填写“试乘试驾客户信息及意见反馈表”。

3.针对客户特别感兴趣的性能和配备再次加以说明，并引导客户回忆美好的试驾体验。

4.针对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予合理和客观的说明。

5.利用客户试驾后，对产品的热度尚未退却时，伺机引导客户进入购买商谈阶段，自然促使客户成交。

6.对暂时未成交的客户，要利用留下的相关的信息，同时与客户保持联系。

7.对每一位客户均应热情地道别，并感谢其参与试驾。

8.客户离店后，销售人员应填写“试乘试驾车使用登记表”。

9.客户离店后，销售人员应立即清洁试乘试驾车辆。

促进现场成交的销售技巧

营造成交环境

1.洽谈环境–合宜温度、不宜环境吵杂

2.接待桌椅–舒适的桌椅可引导进入成交、增长商谈时间

3.茶水招待–满足生理需求、通过服务减少抗拒

4.试驾后留影–连接顾客与车辆，暗示拥有的情境，并留下良好回忆

5.试驾后问卷–探寻顾客试驾后满意度，为成交切入点做准备

6.成交要求–对表现出购买信号的顾客，及时提出成交要求

7.成交工具–报价单、贷款/保险资料、销售合同/订单、计算器等

创造成交机会

●进行各阶段试车体验行程解说：

目的：

1.增加顾客拥有此配置（特性）的客户利益.

2.具体说明试驾的重点体验项目，让顾客试驾时感受更加深刻差异性.

3.暗示顾客，产品优异特性.

●各项试乘项目后解说:

目的：

1.引导客户认同

2.加深客户映像

3.肯定车辆，为成交铺路

☐密切注意成交信号

•试乘试驾中顾客通过语言、行动、表情透露出来的购买意图。

顾客产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。

•语言信号：

顾客询问各项参数、价格、竞争对手的比较、售后服务、交车时间、交车手续、维修费用、保养方法、操作注意事项等……

–请问这部车配置几个安全气囊？

–请问这部车的油耗如何呢？

–这一型有天窗的多少钱呢？

–刚才我们开的车的发动机是不是太老了，听说好像还是2气门的？

–这车维修配件费用贵不贵？

–请问定速巡航是如何控制的？

–能看到这部1.6的白色现车吗？

•动作信号：

顾客频频点头、仔细观察车辆、细看说明文宣资料、顾客的眼神变得很认真、更加注意解说的态度等……

–对试驾前的行程说明特别认真听讲，甚至主动发问！

–试驾后频频点头，表现出肯定表情！

–顾客专注观看于某项配置！

–顾客专注触摸于某项配置！

–详细观看车辆介绍资料！

–与他人交头接耳的谈论有关于车辆的配置或看法！

–对车辆6+1方位仔细观察！

☐推动客户成交的常见话术

1.“看起来刘先生您很喜欢开这款车哦？

……我们还有一套很棒的金融服务计划，你要不要准备做按揭？

”

2.“刘先生您真的是很懂行！

只有真正懂车的人开车才会开出您刚才的感受。

对了，您比较喜欢什么颜色？

深色系还是浅色系的？

”

3.“你是要带天窗的是吗？

还有没有其他的配置您需要加的？

……刘先生这边请，您坐下来休息一下，我帮您详细算一算。

”

4.“刘先生您说的一点都不错，您刚才开的这部车是两气门的，而且是一款技术非常成熟稳定的发动机，想必您试车的时候已经感觉到它的动力不错了吧！

刘先生您比较中意带天窗还是不带天窗的型号呢？

”

5.“刘先生您运气真不错，刚好我们最近在做促销活动，像您这样参加试乘试驾的客人如果当场下订单，还可以获得一个额外的大礼包呢。

”

☐未能促成现场成交时的处理办法：

1.要正确认识失败，面对未能成交，心中感到沮丧，千万不要在表情上有所流露出失望无奈，言行无礼等事情。

2.友好地与顾客告别，要继续保持热情的态度，真诚感谢客户，如“百忙中能邀请您来参加真是非常感谢您！

”。

3.预约下次成交机会，善用为顾客拍摄的试乘试驾照片。